Меню
Головна
 
Головна arrow Психологія arrow Конфліктологія в соціальній роботі
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Проблема прийняття рішення під час конфлікту

Прийняття рішення - акт формування послідовності дій, що ведуть до досягнення мети на основі перетворення вихідної інформації в ситуації невизначеності. Процес прийняття рішення - центральний на всіх рівнях переробки інформації в системі цілеспрямованої діяльності.

Найважливішою умовою при вирішенні конфліктної ситуації є обґрунтованість прийнятих рішень. Саме необґрунтовані рішення поряд з ігноруванням інтересів і думок протилежної сторони найчастіше призводять до загострення протистояння сторін під час конфлікту.

Початковим етапом підготовки рішення є побудова інформаційної моделі актуального стану конфліктної ситуації.

Сенс полягає не тільки в тому, щоб отримати детальну інформацію про суті конфліктної ситуації, але і в тому, щоб ця інформація об'єктивно відображала як позитивні, так і негативні моменти в її стані.

Важливо визначити систему причин такого становища справ, виявити ключові, головні та другорядні причини. Така система існує завжди.

При обґрунтуванні рішення необхідно не тільки вміти визначати ключові, головні і другорядні чинники, але і правильно оцінювати, на які з них можна впливати найбільш істотно.

Далі розробляється прогноз розвитку конфліктної ситуації. Прогноз повинен припускати три основних варіанти майбутніх змін в конфліктній ситуації:

1) можливий найгірший варіант розвитку подій;

2) можливий найкращий варіант розвитку подій;

3) найбільш вірогідний варіант прогнозу розвитку подій. Така варіативність прогностичної моделі підвищує її

якість. Без прогнозів важко розраховувати на успіх у вирішенні конфліктів, управляти подіями - значить вміти їх передбачати.

На даному етапі можуть опрацьовуватись альтернативи рішень. Альтернативи рішень - це нові, оригінальні варіанти вирішення проблеми, що лежить в основі конфлікту, які відрізняються від підходів, які раніше пропонувалися сторонами в ході розвитку конфлікту.

Перш ніж приймати рішення, необхідно відповісти ще на одне питання: чого ви хочете? Сенека говорив, що для того, хто не знає, в яку гавань він пливе, немає попутного вітру. Тому грамотне визначення цілей управління є самостійним, досить складним і відповідальним етапом підготовки рішення.

Бажання суб'єктів щодо того, якою б вони хотіли бачити в майбутньому ситуацію, стануть більш реальними, якщо вони дадуть відповіді на питання: "Якими силами, засобами, часом, методами, технологіями ви володієте, щоб втілити бажане в життя?" При цьому необхідно враховувати прогноз можливих найближчих і перспективних наслідків (особливо негативних) прийнятих рішень.

Ще одна вимога до оптимального рішення: глибина і обсяг перетворень об'єкта впливу не повинні перевищувати глибини та обсягу знань про нього. Необхідно добре знати не тільки ті системи об'єкта, в роботу яких втручаються, але й системи, пов'язані з ними. Іноді важко передбачити всі наслідки впливів.

Етапи підготовки і прийняття рішення у процесі вирішення конфлікту, описані вище, являють собою систему, у якій кожен елемент пов'язаний з іншими.

Перевага запропонованої методики поетапної підготовки прийняття рішення полягає в тому, що кожний наступний етап дозволяє оцінити якість роботи на попередніх етапах.

Наступний етап - прийняття рішення у продовженні або припиненні діяльності.

Останній етап - узагальнення отриманого досвіду. Це самостійний і дуже важливий етап, оскільки навчання на власному досвіді є одним з найбільш результативних способів вдосконалення практичної діяльності.

Таким чином, обґрунтовані рішення, компетентна діяльність соціального працівника при вирішенні конфліктів - важливі умови вирішення актуальних завдань соціальної роботи.

Коли йдеться про конфлікти взагалі, то зазвичай мають на увазі міжособистісний і міжгруповий конфлікти, внутрішньоособистісний, як правило, не розглядається. Проте індивід з сильним внутриличностным конфліктом є потенційним джерелом багатьох емоційних конфліктів. Цікава класифікація внутрішньоособистісних конфліктів американського психолога К. Левіна. Виходячи з положень розробленої їм теорії поля, він виділяє три види внутрішньоособистісних конфліктів.

1. "Наближення - наближення". В даному випадку доводиться вибирати між двома в однаковій мірі привабливими, але вимагають протилежних дій альтернативами. Типовий приклад - внутрішньоособистісний конфлікт часто виникає в сімейному житті: складні взаємини між невісткою та свекрухою вимагають від чоловіка (який одночасно є сином своєї матері і чоловіком своєї дружини) певних дій. Але підтримати одну - значить, завдати шкоду іншій, а підтримати хочеться одночасно і ту і іншу. Ось у такій ситуації часто і виникає внутрішньоособистісний конфлікт.

2. "Наближення - віддалення". В цьому випадку одна і та ж мета виявляється для індивіда в рівній мірі як привабливою, так і непривабливою. Такий конфлікт ще називають амбівалентним. Приклад амбивалентного конфлікту: цікава, але малооплачувана робота і навпаки.

3. "Видалення - видалення". У цій ситуації людина змушена обирати між двома рівною мірою непривабливими альтернативами. Іншими словами, з двох зол треба вибрати одне. Інших варіантів немає.

Спостереження фахівців в області конфліктології показують, що одні люди потрапляють у конфліктні ситуації дуже часто, а інші - рідко, і, якщо їм доводиться стикатися" інтересами (психологічними просторами) з іншими людьми, вони можуть швидко вирішити проблему. Можна припустити, що це зумовлено не складністю життєвих ситуацій, в які потрапляє той чи інший людина, а особливостями їх особистостей.

Характеристики учасників конфлікту та особливості умов його перебігу визначають конфліктну поведінку сторін. Однак зазначене визначальний вплив ніколи не здійснюється безпосередньо.

Опосередковує ланкою виступають ідеальні картини, образи конфліктної ситуації, наявні у кожного з учасників конфлікту.

У їх числі:

- уявлення учасників про самих себе (свої мотиви, цілі, цінності, можливості тощо);

- уявлення про супротивній стороні (її мотиви, цілі, цінності, можливості тощо);

- уявлення кожного учасника про те, як інший сприймає його.

Саме ці образи, ідеальні картини конфліктної ситуації, а не сама реальність є безпосередньою детермінантою конфліктної поведінки учасників. Як зазначає Н.В. Гришина, об'єктивно існуюче протиріччя неоднозначно детермінує конфліктна взаємодія учасників ситуації, навпаки, вони самі "конструюють" конфлікт, приписуючи ситуації відповідне значення.

В цілому образи, внутрішні картини конфліктної ситуації породжуються і зумовлюються об'єктивною реальністю. Однак відносини образів і реальності досить складні, і вони припускають, зокрема, випадки сильного розбіжності.

Ступінь відповідності образу конфліктної ситуації реальності може бути різною.

Виходячи з цього виділяють чотири варіанти конфліктної ситуації.

Конфліктна ситуація об'єктивно існує, але не усвідомлюється, не сприймається учасниками. Конфлікту як соціально-психологічного явища немає.

Об'єктивна конфліктна ситуація існує, і сторони сприймають ситуацію як конфліктну, проте з тими чи іншими істотними відхиленнями від дійсності (випадок неадекватно сприйнятого конфлікту).

Об'єктивна конфліктна ситуація відсутня, але тим не менш відносини сторін помилково сприймаються ними як конфліктні (випадок помилкового конфлікту).

Конфліктна ситуація об'єктивно існує і за ключовим характеристикам адекватно сприймається учасниками. Такий випадок може бути названий адекватно сприймається конфліктом.

Зазвичай конфліктна ситуація визначається ступенем спотворене і невизначеності, яка призводить до упередженості у відносинах.

Упереджений - сформований заздалегідь і зазвичай ґрунтується на упередженні, упередженому негативному думці, ставлення до опонента. Це цілком природно, оскільки інформація не знеособлена, а має особистісний сенс. Проте в конфліктній ситуації сприйняття зазнає особливі зміни - зростає ступінь суб'єктивності сприйняття.

Ступінь перекручування конфліктної ситуації - величина непостійна. Це можуть бути незначні відхилення, наприклад, у короткочасних конфліктах. Тим не менш дослідження соціально-перцептивних процесів у важких ситуаціях взаємодії показують, що перекручування в сприйнятті ситуації здатні досягати значних масштабів.

Виділяють кілька варіантів перекручування конфліктної ситуації.

1. Перекручування конфліктної ситуації в цілому (в конфлікті спотворене сприйняття не тільки окремих елементів конфлікту, але і конфліктна ситуація в цілому):

- конфліктна ситуація спрощується, неясні моменти упускаються, не аналізуються;

- відбувається схематизація конфліктної ситуації, виділяються основні зв'язки і відносини;

- спрощується перспектива сприйняття ситуації, перевага віддається принципом "тут і тепер", наслідки, як правило, не прораховуються;

- сприйняття ситуації відбувається в полярних оцінках за схемою "чорне - біле", інші тони або півтони використовуються рідко;

- домінує категоричність оцінок, які не піддаються перегляду;

- відбувається інтерпретація інформації, яка відповідає упередженням учасників конфлікту.

2. Спотворення сприйняття мотивів поведінки в конфлікті:

- власної мотивації: як правило, собі приписуються соціально схвалювані мотиви (боротьба за відновлення справедливості, захист честі і гідності, захист демократії, конституційного ладу тощо).

Власні помисли оцінюються як благородні цілі - як піднесені і гідні реалізації. Тому опонент закономірно приходить до висновку, що він правий;

- мотивів опонента: оцінюються як підлі і низькі (прагнення до кар'єризму, збагачення, підсиджування старшого начальника, лестощі і т. д.). Якщо ж сприймає змушений через безсумнівною очевидності фіксувати і мотиви позитивної спрямованості, то виникають помилки в оцінці мотивів.

3. Спотворення сприйняття вчинків: власна позиція фіксується нормативної, обґрунтованою, а позиція опонента розглядається як помилкова, бездоказова, нормативно неподкрепленная. (Опонент повинен поступитися, тобто програти.)

4. Спотворення сприйняття особистісних якостей. Оппонента ігнорується позитивне, загальнолюдське, цінне. Виправдовується висміювання недоліків, допускаються образи на його адресу.

Таким чином, спотворення узагальнюючого образу опонента в ході сприйняття конфліктної ситуації призводить до формування "образу ворога". Цей образ є цілісним уявленням про опонента, який інтегрує в собі як істинні, так і ілюзорні риси, якості та властивості.

Можна виділити ряд наступних факторів, які спотворюють сприйняття конфліктної ситуації.

1. Стан стресу в значній мірі змінює перебіг психічних процесів, ускладнює мислення. Негативний стан впливає на активність особистості, ефективність її дій при вирішенні складних життєвих проблем.

2. Високий рівень негативних емоцій веде до різкого перекручування сприйняття конфліктної ситуації. Суб'єкти конфлікту виявляють такі негативні емоції, як агресія, ворожість, антипатія, ненависть. Заподіяння в процесі міжособистісного конфлікту образи впливає на зміст подальших відносин учасників конфлікту.

3. Недолік інформованості учасників один про одного: чим менше інформації про інше є в опонента, тим більше він домысливает відсутні фрагменти, формуючи образ конфліктної ситуації.

4. Особливості перцептивних процесів, що впливають на повноту інформаційної моделі конфлікту. До них належать особливості та міжособистісного сприйняття ("ефект ореола", "ефект первинності", "ефект новизни"), стереотипізація, помилки атрибуції і т. д. Виявлено, що особи з низьким когнітивним розвитком оцінюють ситуації поверхнево.

5. Невміння передбачати наслідки конфлікту, правильно оцінити та спрогнозувати його розвиток веде до збільшення помилок в сприйнятті конфліктної ситуації.

6. Мотиви і потреби особистості. Чим активніше життєво важливі мотиви і потреби особистості зачіпаються в конфлікті, тим вище ймовірність перекручування сприйняття конфліктної ситуації.

7. Негативна установка на опонента, яка існувала в доконфліктний період відносин, може служити своєрідним фільтром для неадекватного сприйняття іншого.

Крім того, деякі автори справедливо відзначають, що неадекватність оцінки ситуації може викликатися такими факторами, як обмеженість кругозору, стан алкогольного чи наркотичного сп'яніння і т. д. Має значення і фактор часу: не в усьому можна досконально і об'єктивно розібратися за обмежений відрізок часу.

У повсякденному житті з агресивною поведінкою оточуючих люди трапляються майже щодня. Тому часто правомірне питання: Як реагувати і захистити себе в ситуаціях такої поведінки партнера по спілкуванню?"

Гнів - емоція незадоволеності яким-небудь явищем, вираження різко негативного ставлення до нього. Він проявляється в діях, міміці, пантомимике, мови.

Причинами гніву у однієї людини можуть бути нерозуміння або засудження іншими людьми його поривів і вчинків, в іншого - перепони на шляху реалізації власних прагнень.

Регулювання зовнішніх і внутрішніх устремлінь виправданого або невиправданого гніву ґрунтується на вмінні керувати собою, знання норм культурної поведінки, а також прийомів вирішення конфлікту. До останніх відносяться:

- об'єктивізація конфлікту - розгляд причин зіткнення шляхом їх ранжування. Обидві сторони почергово беруть участь в обговоренні кожного пункту. При цьому конфлікт втрачає емоційну напругу, і його легше врегулювати;

- авансування похвалою - співчутливе вислухування конфліктуючих і підкреслення позитивних рис характеру кожного, їх заслуг (без перебільшення). На цьому позитивному тлі висловлюється здивування з приводу скоєного вчинку, який привів до конфлікту. При цьому конфлікт втрачає емоційну напругу, і його легше врегулювати;

- розкриття "таємниці" рефері (судді). У разі відкритого зіткнення, коли опоненти демонструють відверте неприйняття, необхідно втручання "третьої сторони" - третейського судді. Поведінка третейського судді в конфліктній ситуації повинно переслідувати мету вирішення конфлікту.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Відносини між посередником і суб'єктами конфлікту та їх вплив на прийняття рішення
МЕТОДИ ПРИЙНЯТТЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ
Аналіз ризиків при прийнятті управлінських рішень
Економічні методи прийняття управлінських рішень
Класична (нормативну) модель прийняття рішень
ПРОЦЕС ПРИЙНЯТТЯ ТА РЕАЛІЗАЦІЇ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ
Процесуальний порядок прийняття рішень про видачу
Види конфліктів
Типові методи прийняття управлінських рішень
Прийняття рішень як основний елемент управлінських функцій
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси