Меню
Головна
 
Головна arrow Психологія arrow Основи загальної психології
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Лекція 5. Психологія міжособистісних взаємин

Лекція 18. Спілкування

Немає вище насолоди, немає більш втішного почуття, як рухати тисячі людей одним словом, одним поглядом.

М. С. Щепкін

Поняття і функції спілкування

Спілкування - багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.

Значну частину свого активного життя людина проводить в різних видах спілкування - пише, читає, говорить, слухає, і тому можна без перебільшення сказати, що спілкування може бути і джерелом успіху, і причиною багатьох життєвих труднощів. Не випадково спілкування вважається однією з самих складних проблем у психології, а його неефективність - головною перешкодою на шляху досягнення успіху в житті. Жодна людина, жодна група не може існувати без адекватного спілкування, що забезпечує передачу інформації, обмін ідеями та координацію зусиль.

Коли перський цар Дарій вторгся в Скіфію у 512 р. до н.е. він отримав від скіфів дивне повідомлення. На шматку шкіри були зображені миша, жаба, птах і сім стріл. Поміркувавши, Дарій звернувся до своїх воїнів: "Скіфи пишуть нам, що вони володіють цією землею (миша) і річками (жаба). Але вони хотіли б полетіти (птах) від могутності перської армії. Тому вони хочуть нам здатися, так як бояться випробувати на своїй шкурі наша зброя (стріли)".

У ту ж ніч скіфи напали на персів і наголову розбили їх. Після цієї битви Дарій дізнався справжній сенс послання: "Перси, якщо ви не здатні перетворитися у птахів і полетіти, якщо ви не можете стати польовими мишами і сховатися в землі або якщо ви не встигнете надіти жаб'ячу шкіру і сховатися в болоті, ви будете вражені нашими стрілами". Ця історія - свідчення того, до яких сумних наслідків може приводити неадекватність спілкування, без якого немислимо ні суспільство, ні організація, ні група.

Спілкування виконує різноманітні функції. Традиційно виділяють: комунікативну, перцептивную та інтерактивну (регулятивну) функції спілкування.

Комунікативна функція спілкування полягає в передачі і приймання інформації між що говорять і слухають.

Інтерактивна функція виражається в тому, що в процесі спілкування людина регулює (змінює) як власну поведінку, так і поведінку партнера по спілкуванню.

Перцептивна функція означає, що спілкування включає в себе взаємне сприйняття партнерами одне одного, яке багато в чому забезпечує або ускладнює розуміння спілкуються.

Комунікативна функція спілкування

Комунікація - зв'язок, у ході якої здійснюється обмін інформацією. Комунікацію також визначають як використання слів, букв, символів або інших засобів для отримання інформації про об'єкт чи подію. "Вміння читати набувається читанням книг, - писав Честерфілд, - але набагато більш необхідне вміння - пізнання світу - можна придбати, тільки читаючи людини і вивчаючи різні його видання".

У 1948 р. Гарольд Ласвел дав визначення комунікації як процесу, де відправник за допомогою якого-небудь каналу передає повідомлення одержувачу. Одержувач декодує повідомлення і розуміє його точно і недвозначно. Ця теорія носить назву "чарівної кулі", тому що інформація як би "вистрілюється" з мозку однієї людини до мозку або мізки інших.

Передачу інформації від мовця до слухав, тобто комунікативний процес, можна розбити на п'ять етапів.

Народження ідеї - перший етап або початок обміну інформацією. Мовець повинен ясно уявити, що саме (яку ідею і в якій формі), з якою метою він хоче передати і яку реакцію отримати. Без цього етапу не може бути самого повідомлення, а значить, інші кроки не мають сенсу. Згадайте відомий заклик: "Приступаючи до роботи мовою, не забудьте включити голову".

Кодування - це другий етап комунікативного процесу. Відбувається переведення ідеї в існуючий набір символів. Думки перетворюються в зручну для передачі форму з допомогою відповідних слів, діаграм, інших символів, використовуваних для передачі інформації. На цьому етапі відправник визначає спосіб передачі, найбільш адекватний порядок слів і символів. Наприклад, зміст усного повідомлення зазвичай відрізняється від службової записки.

Передача повідомлення - третій етап. Після того як визначена форма повідомлення, здійснюється його передача, наприклад у вигляді службової записки, телефонного дзвінка або бесіди. Відправник вибирає комунікативний канал (наприклад, звертається до своєму начальнику або через його "голову") і передає повідомлення, обов'язково враховуючи фактор часу (наприклад, він може вирішити, що час для розмови ще не настав). Відправник також прагне "очистити" комунікативний канал від бар'єрів (перешкод) так, щоб повідомлення обов'язково досягло одержувача і привернуло його увагу. При спілкуванні дуже важливо не допускати перекручень повідомлень.

Голлівудська кінокомпанія знімає фільм у маленькому містечку на заході США. У відповідності зі сценарієм кілька епізодів повинні бути зняті на вузькоколійці. Відповідальність за їх забезпечення покладено на місцевого жителя, звичайного інженера-шляховика, надзвичайно пишається запрошенням. Увечері після зйомок інженер підходить до продюсера і задає питання: "Джон, як я сьогодні працював в епізодах з потягом?"

Знаходиться в прекрасному настрої співрозмовник дає самий утішний в Голлівуді відгук: "Джо, ти працюєш, як чорт". Однак Джо не знайомий з голлівудським сленгом і сприймає порівняння з дияволом як критику. Він спалахує і відповідає: "Ну, не знаю. Навряд чи хтось спрацював би краще". Директор, намагаючись продовжити розмову (але на рівні своїх власних стандартів), продовжує: "Я про це і кажу. Ти працював, як диявол, Джо". Спалахнула сварка, причому Джо клявся, що він не дозволить нікому так розмовляти з ним у присутності його друзів.

Декодування (прийом інформації) - четвертий етап комунікативного процесу. Адресат переводить вербальні (словесні) і невербальні сигнали і символи в свої думки. На цьому етапі ініціатива переходить до одержувача, який повинен налаштуватися на сприйняття повідомлення. Якщо це усне повідомлення, одержувач повинен бути гарним слухачем. У тих випадках, коли слухач не готовий до прийняття повідомлення, його зміст значною мірою втрачається. Важливо враховувати, що адресат інтерпретує сигнал на основі свого попереднього досвіду. Розуміння повідомлення - виняткова прерогатива одержувача. Більшість людей, даючи якісь вказівки чи пояснення, думають, що співрозмовнику достатньо слів, але комунікація не може вважатися успішно завершеною до тих пір, поки не виникне розуміння. Даний процес відомий ще і як "доведення" повідомлення до отримувача. Як іронічно зауважив один з доповідачів, не зумів донести свої ідеї до слухачів, "занадто багато втрачається на шляху від рота до вуха".

П'ятий етап - етап зворотного зв'язку, коли відбувається оцінка реакції адресата на отриману інформацію. Відправник завжди потребує зворотного зв'язку (саме вона дозволяє дізнатися, що отримано повідомлення, чи правильно воно декодировано) і має докладати всіх зусиль до її встановлення. Взаєморозуміння в процесі спілкування дозволяє мінімізувати спотворення, достовірність повідомлень істотно підвищується.

Особливу увагу при оцінці ефективності комунікації слід звернути на цілі комунікації. Спілкування буде успішним, якщо цілі комунікації досягнуті. Ефективність досягнення цілей комунікації можуть ускладнювати, так і полегшити засоби спілкування та бар'єри спілкування.

Засоби спілкування традиційно поділяють на вербальні і невербальні. При вербальної комунікації використовується мова. При невербальної комунікації людина повідомляє інформацію через жести, вираз обличчя, рухи тіла, пози, дотику і зоровий контакт.

Оскільки основна мета комунікацій полягає в тому, щоб розуміти і бути зрозумілим, необхідно звернути особливу увагу на вербальні засоби спілкування. Те, як ми підбираємо слова для вираження думки, правильно і логічно будуємо фрази, використовуємо все багатство палітри російської мови, багато в чому визначає успіх у спілкуванні.

Говорити туманно може кожен, говорити ясно - не багато (Р. Галілей).

В сутності, адже для інтелігентної людини погано говорити повинно б вважатися такою ж неприличием, як невміння читати і писати.... і навчання красномовства слід було б вважати неминучим. Всі кращі державні люди в епоху процвітання держав, кращі філософи, поети, реформатори були в той же час і кращими ораторами (А. П. Чехів).

Сьогодні часто критикують політиків, освітян, журналістів і розробників інструкцій для користувачів за захоплення складними мовними конструкціями і використання слів і зворотів, зрозумілих виключно авторам повідомлення. Наприклад, замість простої для сприйняття вираження "кінь п'є воду з відра" можна почути: "Парнокопитне тварина поглинає рідину хімічного складу ТА методом відсмоктування з посудини циліндричної форми".

"Мова - це відображення душі: людина така, яка його мова" (Публій Сирус, I ст. до н. е..).

Панам у присутності мова тримати не по писаному, а токмо усно, щоб дурість кожного при цьому завжди видна була (Указ Петра і).

Основна частина літератури, використаної в навчальному процесі, в організаціях відноситься, на жаль, до важким для читання текстів. Довідники, навчальна література, кодекси поведінки, річні звіти, інструкції, стратегічні плани, статті в наукових журналах і т. п. документи дуже часто оцінюються як "важкі" і "дуже важкі для розуміння. Виклад інформації в них знаходиться за межами рівня стандартної читабельності для дорослої людини.

Рудольф Флеш і його прихильники розробили спеціальні, що дозволяють оцінити рівень легкості читання формули і рекомендації, які можуть бути використані при організації спілкування:

Для того щоб полегшити завдання слухача, використовуйте в текстах прості і знайомі всім слова і фрази ("поліпшити" замість "підвищити якість" і "подібно" замість "в манері, схожій на ту, яка...").

Якщо ваш стиль не передбачає іншого, широко використовуйте особисті займенники, такі як ви і їм, які допоможуть одержувачу визначити свій зв'язок з повідомленням.

Використовувати при повідомленні складного тексту ілюстрації, приклади і діаграми. Пам'ятайте, що "один малюнок вартий тисячі слів".

Якщо ви хочете зробити ваші думки зрозумілими, користуйтеся короткими реченнями та абзацами. Уникайте зайвих спілок і ділите довгі абзаци.

В "Отче наш" міститься лише 56 слів, в геттинсбергской мови Лінкольна - 268 слів, у Декларації незалежності США - 1322 слова, а у федеральному законі, що регулює продаж капусти в Каліфорнії, - 26 911 слів.

Застосовуйте активні дієслова, такі як "Я вирішив..." замість "Я прийшов до висновку, що...".

Використовуйте тільки необхідні слова. Наприклад, у реченні "Погані погодні умови стали на заваді моїй поїздці" слово умови не є необхідним, а стали перешкодою краще скоротити. Скажіть просто: "Погана погода завадила моїй поїздці".

Чітко структуруйте текст. Для того щоб продемонструвати, що ви прямуєте планом, використовуйте заголовки і підзаголовки, щоб привернути увагу читача до ідеї, яку ви вважаєте найбільш важливою, застосовуйте виділення (наприклад, підкреслення або курсив).

У відповідності з рекомендаціями Флеша перетворимо текст у читабельну форму.

Існує певна ймовірність того, що в недалекому майбутньому, діяльність нашої компанії дещо розшириться. За деякими оцінками, досить багато поліпшень можуть бути віднесені до деяких галузях промисловості і торгівлі, активність яких з настанням більш теплої погоди, зростає. Іншими словами, це буде викликано в основному сезонними факторами, які завжди є загальним базисом збільшення і падіння національної економічної діяльності, і хоча ми не відзначаємо якихось позитивних зрушень в основних умовах господарського життя, загальна ситуація в бізнесі все ж значно краще, ніж можна було очікувати за песимістичними економічним прогнозам. Згідно з великими матеріалами, накопиченими в Бюро статистики праці, загальний рівень безробіття у квітні виявився значно нижче показника 4,5 млн осіб, досягнутого протягом березня, а зазначена тенденція зниження заявок на одержання допомоги по безробіттю дозволяє припустити, що загальний рівень національної безробіття, можливо, дещо нижче 3 млн.

133 слова. Рейтинг читабельності, Р. Флешем: Дуже важко

Картина стану ринку праці прояснюється. Під впливом сезонних факторів зростає виробництво промислової продукції. Згідно з оцінками Бюро статистики праці рівень безробіття в квітні складе 3 млн осіб (у березні - 4,5 млн чоловік).

33 слова. Рейтинг читабельності, Р. Флешем: Дуже просто

Важливою складовою процесу спілкування є невербальне спілкування, за допомогою якого люди передають зміст послання допомогою жестів, погляду, інтонації і положення тіла при міжособистісних комунікаціях. Мова тіла являє собою істотне доповнення до вербального спілкування. При цьому, сприймаючи повідомлення, ми більше довіряємо невербальним сигналам, ніж словами. Як справедливо помітив Гете, "немає нічого тільки всередині... оскільки все, що всередині - зовні".

"Коли очі говорять одне, а мова інша, досвідчена людина більше вірить першим" ... Р. У. Емерсон...

"...У мові важливі три речі: хто говорить, як він говорить і що він говорить, причому останнє має найменше значення... (Дж. Морлі, англійський видавець, біограф і політик).

Рис. 1.

- Приходьте до нас у гості! - Так, звичайно, ми вам обов'язково завітаємо!

Чому ми не завжди віримо почутим словам? Що змушує нас сумніватися?.. Часто в розмові буває найбільш важливим не стільки те, що сказано, скільки, як це було сказано. Ось керівник підприємства виступає на зборах: "Я щиро прагну до діалогу зі співробітниками, намагаюся завжди враховувати їхню думку..." При цьому він приголомшує вказівним пальцем, а то й кулаком над своїми слухачами. "Демократична" промова директора входить в протиріччя з його владними, авторитарними, повчають жестами.

Невербальні засоби комунікації вивчаються просодикой і экстралингвистикой, проксемикой, такесикой, кинесикой (рис. 2).

Засоби спілкування

Рис. 2. Засоби спілкування

Оптико-кинестетична система знаків - це використання загальної моторики різних частин тіла для вираження емоцій. Вона включає в себе рухи рук (жестикуляцію), руху голови і м'язів обличчя (міміка) і використання різних поз і рухів тіла (пантомимику), що надає спілкуванню додаткові нюанси, які нерідко мають різний зміст у різних суспільствах. В даний час сформувалася спеціальна галузь знань - кинесика, що досліджує цей вид спілкування.

Наприклад, наша постава справляє серйозний вплив на хід діалогу. Прийміть наступну позу і поспостерігайте, як ви себе при цьому відчуваєте, яке у вас в цей момент настрій.

Сидячи: руки схрестити перед грудьми; закласти ногу за ногу; сісти на краю стільця; повністю відкинутися на спинку стільця; руки заховати в кишені.

Стоячи: опустити очі вниз, схиливши голову, плечі опущені; випрямитися, дивитися перед собою, груди вперед.

Поспостерігайте за собою під час бесіди, коли ви входите в приміщення, біля телефону і т. д. чи Вживаєте ви при цьому певну позу? Ваша постава може послужити вам відправною точкою до того, щоб визначити, як ви себе відчуваєте - напружено, боязко, легковажно і т. д. Якщо ви розслаблені, то ви, ймовірно, откинетесь на спинку стільця тому або схиліться набік. Швидше за все, ви візьмете будь-який асиметричне положення. Якщо ви сильно напружені, ваше тіло випрямлено, спина пряма. При помірному напруженні ваш корпус злегка нахилений вперед або набік.

Перевірте вплив постави на інших, поцікавтеся у ваших друзів, як вони бачать вас. Поспостерігайте за поставою інших і за її впливом на вас.

Дуже важливо стежити за жестикуляцією. Часто руки говорять на своїй власній мові. Руками можна підкреслити слова, але руки можуть відкрити те, про що ми хотіли б промовчати. Багато людей абсолютно не усвідомлюють, як вони поводяться зі своїми руками. Лише коли нам вкажуть на це: "Не розмахуй руками!" "Ти постійно теребишь свої волосся", - ми починаємо розуміти, що руки можуть нам заважати донести думку до співрозмовника. Щоб виглядати більш переконливо, треба свідомо користуватися руками.

Якщо є можливість, попросіть записати розмову на відео. Якщо ні, то ви будете час від часу протягом бесіди стежити за своїми руками. Спостерігайте за руками в різних ситуаціях: у бесіді на нейтральну тему, в бесіді, яка вас хвилює чи дратує, засмучує або лякає. Чи вмієте ви підкреслювати значення висловлювання руками або дуже рідко користуєтеся жестами?

Паралингвистическая і экстралингвистическая системи знаків - важливе доповнення до вербальної комунікації. Паралингвистические знаки охоплюють собою систему вокалізації, тобто якість голосу, його діапазон, тональність. Екстралінгвістичні знаки - паузи, покашлювання, плач, сміх, варіації мовленнєвого темпу і т. п.

Те, що ми вимовляємо, може звучати невпевнено, владно, невдоволено, нервово, радісно або ніжно. Наприклад, "Я тобі допоможу". Сенс пропозиції можна змінювати голосом: можна показати ділову підтримку: "Я охоче б тобі допомогла"; співчуття: "Бідний хлопчик"; загроза: "Я допоможу тобі, але якщо ти більше так не будеш робити"; неохота: "Якщо це так потрібно, я допоможу тобі"; влада: "Я краще розуміюся в цьому і допоможу тобі"; самовдоволення: "Ніхто крім мене не зможе допомогти тобі".

В процесі спілкування величезне значення нерідко мають просторові та часові характеристики комунікативного процесу. Так, наприклад, розміщення боком до партнера по спілкуванню не сприяє виникненню контакту, символізує неуважність або бажання швидше закінчити розмову. Експериментально доведені переваги деяких просторових форм і тимчасових характеристик в організації спілкування.

Своєчасний прихід на зустріч з партнером побічно висловлює повагу і ввічливість, навіть обгрунтоване запізнення виглядає як прояв неповаги.

Нормами просторової і тимчасової організації спілкування займається проксемика, яку іноді називають просторової психологією.

Наша територія у вузькому сенсі цього слова - це простір навколо нас, яку ми захищаємо, відстань до іншої особи, яке нам необхідно. При цьому розрізняють як вроджене почуття території, так і залежне від культури поведінки. Відразу кидається в очі, що ми не всіх однаково близько підпускаємо до себе. Для однієї особи нам потрібно більшу відстань, ніж для іншого. Ця особиста дистанція залежить від ставлення до інших людей, відчуття власної гідності, від довіри до інших людей і нашого суспільного становища.

Людина відчуває себе некомфортно, опинившись тісно притиснутих до кого-то в переповненому ліфті, автобусі або в ситуації, коли хто-небудь "нависає над вами". Відчуття безпеки залежить від того, чи ми "у своєму приміщенні, на своїй території" або в якому-небудь іншому малознайомому місці.

Уявіть, що у вас конфлікт з колегою. Ви плануєте поговорити, щоб остаточно з'ясувати всі розбіжності. Розмова пройде зовсім по-різному, залежно від того, на чиїй території він відбудеться: якщо він відбудеться на вашій території, ви будете почувати себе більш впевнено і спокійно, можна сказати, що вам і "стіни будуть допомагати".

Для нашого благополуччя дуже важливо, щоб інші знали і визнавали наші кордони. Відстань між людьми свідчить не про нашу симпатії до кого-небудь і не про відносини один до одного, а про громадських нормах поведінки і статус людини.

Англійський психолог Майкл Аргайл, спеціаліст по невербальним відносин, пише, що у жінок і чоловіків різні уявлення про прийнятих межах. Жінки віддають перевагу більш близьку відстань, ніж чоловіки. Чоловіки ближче підходять до жінкам, ніж чоловікам. У своє особисте оточення жінки підпускають жінок ближче, ніж чоловіків. Але якщо чоловіки намагаються порушити кордони, жінки часто реагують агресивно.

Вчені вважають, що, свідомо визначаючи відстань між співрозмовниками, можна вплинути на характер зустрічі. Влада, наприклад, виражається свідомим вторгненням в особисте простір іншої особи. Для створення приємної атмосфери спілкування, потрібно враховувати інтимні кордону співрозмовника. Наш співрозмовник не повинен відчувати ні нашого утиски, ні нашого відчуження.

Прикметами того, що ви вторглися в інтимну сферу іншого, можуть бути: співрозмовник сидить нога на ногу, совається на стільці; сидить, схрестивши руки на грудях; відводить погляд, відхиляється на спинку стільця або відсуває стілець.

В діловому спілкуванні бажано тримати дистанцію, дати співрозмовнику можливість самому визначити її. Особливо це відноситься до залежних від нас людям. У спілкуванні з вищими особами вони мають право визначати дистанцію і тим самим впливати на характер бесіди.

Дотик - це первинна форма спілкування. Воно може виражати інтимну схильність і ніжність, а також і влада. Спостереження показали, що люди, які хочуть в чому-небудь переконати інших, часто доторкаються до них. Але це ще не свідчить про те, що своїм дотиком ви швидше зможете переконати партнера. Сучасна людина відчуває себе неприємно, якщо до нього доторкаються, і ніяково, якщо до нього швидко і часто "прикладають руку". Є люди, які прагнуть до постійних дотиків, в той час як окремі особистості допускають їх лише в особливих ситуаціях, при сексі наприклад. Дотики залежать від ситуацій, умов і настроїв. Часто вони служать вираженням нашого ставлення до іншої особи. Люди, які не дуже високої думки про себе, не впевнені в чим-небудь, більш стримані у дотиках до інших. Люди, які досить високої думки про себе або відчувають свою владу, часто доторкаються до інших широким жестом. Якщо ми напружені або роздратовані, то ми не допускаємо дотиків і реагуємо на них грубим, стримуючим жестом.

Поспостерігайте спеціально, яку роль відіграють дотику у вашому житті. Чи є для вас дотику засобом домогтися визнання? Чи буває вам неприємно від дотиків в робочій обстановці? Складається у вас враження, що ваш особистий авторитет страждає від цього або вона (він) використовують дотики, щоб підкреслити свою владу? -

Специфічні набори просторових і часових констант в ситуаціях спілкування отримали назву "хронотопов". Так, наприклад, виділені хронотопи "лікарняної палати", "вагонного попутника" та ін. Специфіка ситуації спілкування створює тут іноді несподівані ефекти: наприклад, невиправдану відвертість по відношенню до першого зустрічного.

Необхідним супроводом вербального спілкування виступає візуальне взаємодія або "контакт очей". Контакт очей - атрибут насамперед інтимного спілкування. Досить згадати ідіоми: "олійний погляд" або "їсть очима". Були навіть спроби розробити формулу інтимності, виходячи із відмінностей у дистанції спілкування, в різній мірі дозволяє використовувати контакт очей. У цьому сенсі представляє інтерес візуальне спілкування дитини. Ледве з'явившись на світ, дитина здатний фіксувати увагу, передусім на людському обличчі. Як і всі невербальні засоби, контакт очей" має значення доповнення до вербальної комунікації.

Якщо ми впевнені в собі і відчуваємо свою перевагу, то ми відкрито дивимось партнеру в обличчя. Наш погляд ковзає спокійно, і ми відносно довго можемо розглядати його, не уникаючи його погляду. Якщо ми піднімаємо брови і широко відкриваємо очі, то тим самим ми запитуємо інформацію і стимулюємо нашого партнера дати нам подальші роз'яснення. Якщо людина розмірковує, наприклад, намагаючись пояснити важку задачу, його погляд мимоволі направляється навскоси вгору. У пошуках певного образу, уявлення чи відчуття людина заглиблюється в себе та засвідчує це своїм поглядом: він дивиться вниз, у бік. Ці погляди свідчать про те, що нашому партнеру потрібно дати час для роздумів. Якщо хто-небудь соромиться, то його погляд опущений. Обмін поглядами не можна інтерпретувати однозначно. Наприклад, широко відкриті очі можуть висловлювати здивування, замилування, а також і жах, цікавість або тугу. ^

Аналіз невербальної комунікації показує, що вона може не тільки посилювати або послаблювати вербальне вплив, але й допомагає виявити наміри учасників спілкування.

Невербальні сигнали людиною не усвідомлюються або майже не усвідомлюються, тому часто виявляються більш правдивими джерелами інформації про співрозмовника або аудиторії. Людям вистачає енергії для того, щоб контролювати, що говорити, але вже недостатньо сил і умінь, щоб контролювати, як говорити. Наприклад, коли підлеглий уникає зорового контакту з керівником і старанно робить вигляд, що повністю захоплений справою, він, сам того не бажаючи, може повідомити своєму шефу про свої недоліки чи прорахунки. Людина чутливий до таким невловимим моментів, як тривалість зорового контакту, дистанції, що зберігається під час розмови, енергійності рукостискання, присутності або відсутності усмішки і т. д.

Частота і виразність невербальних сигналів залежить від віку людини (у дітей, наприклад, вони читаються легше), статі, національності (порівняйте жестикуляцію північних і південних народів), типу темпераменту, соціального статусу, рівня професіоналізму (чим вище статус і професіоналізм людини, тим стриманіше його міміка і жестикуляція, скупіше рухи).

Щоб не помилитися у трактуванні невербальних сигналів, можна керуватися деякими правилами:

1. Судити слід не по окремих жестах (вони, як і деякі слова можуть мати кілька значень), а за їх сукупністю.

2. Жести не можна трактувати у відриві від контексту їх прояви. Один і той же жест (наприклад, схрещені руки на грудях) на переговорах може означати небажання брати участь в обговоренні проблеми, можливо, недовіру, а людина, що стоїть зі схрещеними руками взимку на автобусній зупинці, просто замерз.

3. Слід враховувати національні та регіональні особливості невербальної комунікації. Один і той самий жест у різних народів може мати зовсім різні значення. Наприклад, болгари свою згоду висловлюють "негативним", з нашої точки зору, похитуванням голови.

4. Трактуючи жести, намагайтеся не приписувати свій досвід чи емоційний стан співрозмовника.

5. Пам'ятайте про "масці", яку в тій чи іншій мірі носить той чи інший людина. Іноді з її допомогою людина намагається приховати своє справжнє обличчя, маскує недоліки або негативні якості. Так, зарозумілий погляд і презирлива посмішка на ділі можуть приховувати невпевненість або навіть острах людини. Важливо відрізняти "маску" від справжнього обличчя.

6. Важливо враховувати фактори, здатні спотворювати зміст невербальних сигналів. Наприклад, у короткозорих зіниці завжди розширені, а у далекозорих - звужені. Хворі поліартритом воліють уникати рукостискань, побоюючись болі в суглобах.

Разом з вербальною системою комунікації невербальне спілкування забезпечує повноту інформації, відкриває не тільки явний, але й прихований зміст повідомлень.

У багатьох ситуаціях людина стикається з тим, що його слова, бажання, спонукання якось неправильно сприймаються співрозмовником, "не доходять" до нього. Іноді навіть складається враження, що співрозмовник захищається від нас, від наших слів і переживань, що він зводить якісь перешкоди. Перешкоди, що виникають на шляху проходження інформації, називають бар'єрами спілкування.

Капітан віддає розпорядження ад'ютантові: "Як ви знаєте, завтра відбудеться сонячне затемнення, а це буває не щодня. Зберіть особовий склад завтра о 5 годині на плацу в дорожньому одязі. Вони зможуть спостерігати це явище, а я дам необхідні пояснення. Якщо йтиме дощ, то буде спостерігати нічого, залишіть людей в казармі".

Ад'ютант - черговому сержантові: "За наказом капітана завтра вранці о 5 годині відбудеться сонячне затемнення в дорожньому одязі. Капітан на плацу дасть необхідні роз'яснення, а це буває не щодня. Якщо йтиме дощ, спостерігати буде нічого, але тоді явище відбудеться в казармі".

Черговий сержант - черговому капралові: "Завтра в 5 годин капітан зробить сонячне затемнення на плацу. Капітан дасть необхідні пояснення щодо цього рідкісного явища в казармі, якщо дощитиме, а це буває не кожен день".

Черговий капрал - солдатам: "Завтра, в саму рань, о 5 годині, сонце на плацу справить затемнення капітана в казармі. Якщо дощитиме, то рідкісне явище відбудеться в дорожньому одязі, а це буває не кожен день".

Проходячи через бар'єри спілкування, наші слова частково застряють у них, частково змінюються до невпізнання, частково втрачаються зовсім. Від чого ж залежить поява бар'єрів, чому вони виникають і що, власне, вони захищають?

Кожній людині є що захищати від впливу співрозмовника. Комунікація - це вплив, отже, у разі успішної комунікації має статися якась зміна в уявленнях про світ у тієї людини, кому вона адресована. Ці зміни можуть вимагати рішучої перебудови всього внутрішнього світу людини, підірвати віру в себе, змусити до невластивою йому дій. Природно, що кожен готовий твердо і рішуче боронитися від такої загрожує наслідками інформації.

Одне з пояснень причин виникнення бар'єрів нерозуміння було запропоновано психологом Б. Ф. Поршневим. Він прийшов до висновку, що мова є способом навіювання чи сугестії, найпотужнішим з засобів впливу, наявних в арсеналі людини. Він писав: "Хоча всякий, хто говорить вселяє, однак далеко не всяке словесне навіювання прийнятно, оскільки в переважній більшості з'являється відповідна контрсуггестия, противовнушение, яке містить у собі способи захисту від невблаганного дії мови".

Саме контрсуггестия і є головною причиною виникнення бар'єрів, які з'являються на шляху комунікації. Б. Ф. Поршнєв виділив три види контрсуггестии: уникнення, авторитет і нерозуміння.

При уникненні відбувається ухилення від джерела впливу, уникнення контакту з партнерами по спілкуванню. З боку ця захист дуже добре простежується - людина неуважна, не слухає, "пропускає повз вуха", не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовується будь-який привід для припинення розмови. Уникнення може виявлятися й у відхиленні від визначених ситуацій. Якщо ви закриваєте очі "на страшних місцях" при перегляді кінокартини, то ви уникаєте емоційно важкої інформації. Коли ви забуваєте про обіцянку, не приходьте на заплановану зустріч, то це теж уникнення.

Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в довірі другим ("яйця курку не вчать"). Таким чином, довіра і недовіра залежать від того, хто говорить. Відомо, що чим менше хто думає, що його хочуть переконати в чому-небудь, тим більше він довіряє мовця.

У класичному експерименті одне і те ж висловлювання про шкідливість різних видів сигарет приписувалося різним людям - власнику тютюнової фабрики, фахівця з реклами та вченому. Найбільшою довірою користувався вчений, так як він здавався найменш зацікавленим.

Часом для ефективності спілкування буває корисним визнати і навіть підкреслити авторитетність співрозмовника. Згадка про значущості та цінності для вас його думки розіб'є багато перепон на шляху взаєморозуміння.

Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити від людей, яким ми довіряємо. Тоді захистом буде " нерозуміння самого повідомлення. Виділяють такі бар'єри нерозуміння: фонетичний, семантичний, моральний, мотиваційний, інтелектуальний, емоційний, естетичний.

Фонетичний рівень нерозуміння проявляється тоді, коли з нами говорять на незрозумілій мові, коли говорять швидко, незрозуміло, з акцентом, коли використовують незнайомі або не відповідні контексту жести, коли жестикуляція занадто швидка. Іноді фонетичний бар'єр використовується свідомо. Наприклад, коли лікарі не хочуть, щоб хворий зрозумів їх, вони говорять на латині. Навряд чи кого-небудь здивує порада: для того щоб бути правильно понятим, треба говорити чітко, розбірливо, досить голосно, уникати скоромовки і т. д. Крім того, для подолання фонетичного бар'єру надзвичайно важливий зворотний зв'язок. У конкретному спілкуванні швидкість мови можна встановити по ходу справи, спираючись на реакцію слухача.

Семантичний (смисловий) бар'єр є наслідком неспівпадіння словникового запасу різних людей. Люди вкладають різний зміст в одні і ті ж терміни і поняття. Оскільки кожна людина має неповторний індивідуальний досвід, він має і неповторний тезаурус. Ми постійно недооцінюємо різницю словникових запасів. Слід говорити або максимально просто, або заздалегідь домовлятися про значення ключових термінів. Семантичні бар'єри часто виникають з-за захоплення професійними термінами, відомі вузькому колу осіб

"Субдуральна гематома утворилася у жертви в результаті інтенсивного контакту з предметом, несучим ударну динамічне навантаження, тобто з генератором ітеративного непружного зіткнення з різким падінням швидкості, імовірно залізним циліндром невеликого розміру". Ця витримка з медичного висновку може бути "розшифрована" наступним чином: "Його вдарили молотком по голові".

Моральний бар'єр може виникати між людьми з-за відмінностей в засвоєних соціальних нормах і обмеженнях.

Мотиваційний бар'єр характерний для ситуації, коли мети (потреби) взаємодіючих людей не збігаються. Цей бар'єр чудово відображено в прислів'ї "Ситий голодного не розуміє".

Інтелектуальний бар'єр виникає через відмінності у рівні інтелекту, в глибині передбачення, розуміння ситуації і потреби.

Емоційний бар'єр - відмінності в емоційних станах, відсутність емпатії, що породжує нерозуміння між людьми.

Естетичний бар'єр виникає тому, що у кожного є певні вимоги до форми, зовнішнього вигляду об'єктів, ритуальності поведінки, етикету.

Систему бар'єрів можна уявити як автоматизовану охоронну систему - при спрацьовуванні сигналізації перекриваються всі доступи до людини. У багатьох випадках бар'єри у спілкуванні корисні, проте часто вони не дають доступу потрібною і актуальною інформацією. Наприклад, використання некоректних аргументів дискредитує дуже важливу думку, а правильні пропозиції від неприємного людини, ніколи не вислуховуються; людина, що не володіє авторитетом, але знає як вирішити якесь наболіле питання, може покласти все життя на те, щоб пояснити це іншим, але його ніхто не почує і т. д. і т. п. Протилежною ситуацією є "відключення" захисту. Наприклад, люблячі люди розуміють один одного з півслова або взагалі без слів. Величезною ефективністю впливу однієї людини на іншого має гіпноз. Гіпноз можливий лише за умови повної довіри гипнотизируемого, навіть можна сказати - за умови його віри в гіпнотизера. Природно, всі зовнішні бар'єри в такій ситуації не працюють і вплив гіпнотизера неймовірно велике.

Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слова не наштовхувалися на стіну нерозуміння, щоб їх слухали і чули. Для деяких людей вміння "донести" свій вплив, точку зору, свої знання до партнера - необхідна частина їхньої професії.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Психологія міжособистісних відносин і малих груп
Психологічні особливості міжособистісних комунікацій
Психологія міжособистісних конфліктних стосунків у колективі
Сутність, функції та структура спілкування
Функції та види спілкування
Характеристика поняття "колектив" і його функції
Сутність, функції та структура спілкування
Комунікативна сторона спілкування
Комунікативна сторона спілкування
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси