Меню
Головна
 
Головна arrow Етика і естетика arrow Психологія і етика ділового спілкування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Коли дзвонять вам

Доцільно знімати трубку при будь-якому дзвінку. Можна, звичайно, цього і не робити, якщо ви здатні працювати під телефонні трелі. Але при цьому потрібно мати на увазі, що з кожним півгодини дзвінки будуть лунати все частіше: накопичується число обслужених вами абонентів, вони змушені телефонувати повторно, у третій і четвертий раз. Зрештою, вам доведеться трудитися під майже безперервний дзвін. Крім того, ніколи не можна знати заздалегідь, який саме дзвінок принесе вам цінну інформацію.

Неприпустимо перетворювати розмову в допит, задаючи питання типу "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?" Треба стежити за своєю дикцією. Якщо ви говорите з акцентом, постарайтеся чітко промовляти слова. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам - клієнт може почути.

Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, нс говорите йому "Це не моя помилка", "Я цим не займаюся". Якщо ви так скажіть, це може негативно позначитися на репутації вашої фірми і не допоможе клієнтові у вирішенні його проблем. Тому дайте йому виговоритися до кінця, проявіть співчуття, і якщо винні ви - вибачтесь, якщо немає - порадьте, куди або до кого краще звернутися з даного питання. У разі, коли ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якомога швидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну.

Існують вирази, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибного уявлення. До них, на думку Б. Можжевельникова, відносяться наступні:

1. "Я не знаю". Ніякий інший відповідь не може підірвати довіру до вашої фірмі настільки швидко і грунтовно, як цей. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати - саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: "Хороше питання... Дозвольте, я уточню це для вас".

2. "Ми не зможемо цього зробити". Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось ще, і дуже ймовірно, що його новий розмова складеться вдало. Замість відмови "з порогу" запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, що можете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

3. "Ви повинні..." Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не повинен. Формулювання повинна бути набагато м'якше: "Для вас має сенс...", "Найкраще було б..."

4. "Зачекайте секунду, я зараз уточню..." Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали впоратися зі своїми справами за секунду? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш схоже на правду: "Для того щоб знайти потрібну інформацію, мені потрібно дві-три хвилини. Можете почекати?"

5. "Ні", вимовлене в початку пропозиції, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсального рецепту, як позбутися від "негативного ухилення", не існує. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно продумувати. Наприклад, для відмови клієнту, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: "Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку".

Часто при спілкуванні з реальним співрозмовником ми віддаємо перевагу розмови по телефону з іншим клієнтом. Це не цілком логічно. Чому той, хто подзвонив вам по телефону, вправі перебивати вашу бесіду? Адже він звернувся до вас пізніше, ніж той, хто поруч з вами і з ким ви вели бесіду. Прийшов змушений сидіти і чекати, слухаючи телефонний діалог, а потім відновлювати обірвані нитки перерваної розмови, а іноді повторно нагадувати, про що йшла мова до цього. Ось чому якщо розмова з тим, хто сидить у вас людиною закапчивается, потрібно попросити телефонного співрозмовника почекати, не вішаючи трубку. Якщо ви відчуваєте, що розмова триватиме ще 10-15 хвилин і він досить серйозна, потрібно попросити передзвонити через чверть години, коли ви звільнитеся.

В окремих випадках при телефонному спілкуванні використовуються телефонограми. Телефонограма, як правило, містить інформацію, за обсягом не перевищує 50 слів. Якщо телефонна розмова - це діалог, нс обмежений за часом, то телефонограма - це письмова фіксація монологу, регламентована по часу.

Обов'язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта і адресата, реквізити "від кого" і "кому" із зазначенням посади, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, номера, дати та часу передачі і прийому телефонограми, прізвища передав і прийняв телефонограму, номерів телефонів, текст і підпис.

Телефонограма повинна мати заголовок. Він складається як для службового листа, тобто повинен починатися з іменників у місцевому відмінку з прийменником "про" чи "про", наприклад: "Про зміну часу засідання ради", "Про прибуття учасників семінару".

Телефонограми пишуться телеграфним стилем, тобто ясно, коротко, точно, однозначно, простими реченнями. Як правило, текст телефонограми викладається від першої особи (наприклад, "Нагадуємо...", "Повідомляємо...", "Прошу вислати...").

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Вам дзвонить клієнт: 10 правил
Ви телефонуєте клієнту: 10 правил
Ви телефонуєте клієнту
Як правильно завершити телефонний дзвінок і домовитися про особисту зустріч
Вам дзвонить клієнт
Коли ви телефонуєте
Дилема фонду готівки дзвінкою
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси