Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Переговори по телефону

Коли зустрічаються дві людини - все просто. Потиснули один одному руки, посміхнулися, поспілкувалися. Коли бачиш співрозмовника перед собою, говорити з ним набагато простіше. Але буває й так, що доводиться вирішувати ділові питання по телефону. І тут є як плюси (співрозмовник не бачить вас, вашого офісу, костюма), так і мінуси (ви обмежені в часі і впливати на клієнта можете тільки з допомогою мови і голосу).

У телефонних переговорах немає часу на імпровізацію. Все має бути готове заздалегідь: справний телефонний апарат, пам'ятка, в якій ви відзначите все, що потрібно сказати і чого ні в якому разі не можна, чистий аркуш паперу і ручка для можливих записів. По телефону потрібно говорити чітко і тільки по суті. Ваша мова повинна бути відрепетирувана заздалегідь. Без впевненого голосу і чіткої дикції з телефоном можна навіть не підходити. Заздалегідь відпрацюйте вимова, впевнену інтонацію.

Сядьте зручно, розслабтеся, дихання повинно бути максимально вільним. Навчіться стежити за диханням, говоріть тільки на видиху. Заздалегідь визначте, як вам краще говорити - лежачи, сидячи або стоячи.

Основна складність при розмові по телефону полягає в тому, що візуально спостерігаються компоненти поведінки відсутні і при цьому істотно зростає роль голосових компонентів (аудіальний канал): тепер вони складають 70%, а вербальні - 30%.

Існує безліч майже невловимих відтінків голосу, за якими можна провести діагностику стану співрозмовника. Не забувайте, що звучання вашого голосу визначається позою, лицьової експресією, поставою, самопочуттям, настроєм.

Хвилина, яка збереже годину

Перш ніж взяти в руки телефонну трубку, виконайте кілька простих дій:

1) налаштуйтеся на розмову, подумайте про щось приємне;

2) уявіть собі все, що хочете сказати;

3) уявіть собі свого майбутнього співрозмовника;

4) подумайте про майбутнє співрозмовника і про те, що він хотів би почути;

5) складіть коротке повідомлення на той випадок, якщо вам доведеться диктувати своє повідомлення на автовідповідач;

6) приготуйте необхідні документи;

7) приготуйте папір і ручку;

8) запишіть аргументи, з допомогою яких збираєтеся впливати на співрозмовника;

9) розслабтеся, зробіть кілька глибоких вдихів;

10) намагайтеся дзвонити у зручний для співрозмовника час.

Вам телефонує клієнт

1. Коли треба знімати слухавку?

Виявляється, є правило знімати телефонну трубку після третього дзвінка - ні пізніше, ні раніше. При першому дзвінку відкладіть справи, на другому - налаштуйтеся, посміхніться, розправте плечі і зробіть глибокий вдих, після третього - зніміть трубку.

Привітайте абонента. "Доброго ранку" або "добрий день" сприймається більш позитивно, ніж просто "здрастуйте". Назвіть своє ім'я і компанію. Вислухайте абонента.

2. Яке враження справляє ваш голос?

Якщо ви відповідаєте голосом, який дає підставу думати, що ви невиліковно хворі, то вас ніхто не захоче більше турбувати. Тому відповідайте чітко й бадьоро. Ви - візитна картка компанії. За звучанням голосу, з того, як і що ви будете говорити, клієнт буде судити про роботу компанії.

3. Не змушуйте дзвонить чекати більше 17 секунд.

Намагайтеся, щоб вся потрібна інформація у вас під рукою і переключення на інших співробітників здійснювалося вчасно. Інакше через 17 секунд ви будете розмовляти з клієнтом, у якого зміняться не тільки голос і настрій, але, можливо, пропаде бажання спілкуватися з вами.

4. Намагайтеся дізнатися ім'я або прізвище клієнта.

Називаючи клієнта по імені, ви швидше установіть з ним довірчі відносини.

5. Відповідайте на більшість питань питаннями.

Наприклад: "У вас є у продажу плазмова панель з діагоналлю 42 дюйма"? Не відповідайте сухо "так" або "ні", задайте питання, який може розширити область вашого спілкування з клієнтом і привести до укладення угоди: "А вас цікавить плазмова панель тільки такий діагоналі?".

6. Призначаючи зустріч, уточніть всі деталі.

7. Ви відповідаєте за вирішення проблеми клієнта, як тільки взяли трубку телефону, навіть якщо це не входить у ваші обов'язки.

8. Використовуйте техніки активного слухання, розмовляючи з клієнтом по телефону.

Оскільки клієнт не бачить під час розмови і не знає, яка ваша реакція на його слова, йому потрібно постійно давати зворотний зв'язок. Для цього ви можете повторювати ключові слова і думки, видавати схвальні звуки, повідомляти, чи встигли ви зафіксувати необхідну інформацію.

9. Ніколи не кажіть "ні " своєму клієнту.

Шукайте позитивні формулювання. Забудьте словосполучення "я не знаю" або "я не можу". Якщо виконати бажання клієнта неможливо, постарайтеся запропонувати йому альтернативний варіант.

10. Піднімайте значущість вашого клієнта.

Дайте йому зрозуміти, що його чекали дзвінка, що його чують, йому ради, зацікавлені у співпраці з ним. Робіть клієнту компліменти, надайте знаки уваги і поваги.

11. Якщо дзвонять вашому колезі, не варто різко "обривати" абонента.

Чемно поцікавтеся, хто дзвонив і що передати.

12. Закінчення розмови так само важливо, як і початок.

Клієнти емоційно запам'ятовують те, що було в початку розмови, і керуються його закінченням. Подякуйте клієнта за дзвінок, навіть якщо він звернувся до вас зі скаргою, так як отримана інформація допоможе поліпшити роботу компанії. Правильне завершення розмови - значна частина його успішності.

13. Закінчує розмову той, хто подзвонив.

Нетерпляче "закруглятися співрозмовника" - щонайменше поганий тон.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Розмова по телефону з особою, що приймає рішення
Продажі по телефону
Тактика "прориву" по телефону
Вимоги, яким повинно відповідати рішення суду
Розуміння діяльності аудируемого особи і середовища, в якій вона здійснюється
Ситуації, при яких компанії має сенс виходити на міжнародний рівень
Ви телефонуєте клієнту: 10 правил
Вам дзвонить клієнт: 10 правил
Ви телефонуєте клієнту
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси