Меню
Головна
 
Головна arrow Психологія arrow Конфліктологія в соціальній роботі
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Особливості діяльності посередника і основи ефективного посередництва

Переговори складаються з серії дій і вчинків індивідів, які зацікавлені у вирішенні протиріч та завершення конфлікту.

Медіатор, подібно учасникам переговорів, також активно діє. Він безпосередньо не змінює рішення учасників конфлікту, а виступає каталізатором. Зміни є результатом спільних дій медіатора і конфліктуючих сторін.

На переговорах сторони стикаються з рядом процедурних або "критичних" ситуацій, які повинні бути подолані для досягнення врегулювання. Медіатори можуть реагувати на появу критичних ситуацій діями двох типів: основними і специфічними.

Основні дії медіатора - це загальні стратегії медіації, які посередник використовує на всіх стадіях медіації. Вони представляють загальну схему розв'язання конфлікту.

Спільні дії дають медіатора можливість: "увійти" у конфлікт; допомогти конфліктуючим сторонам у виборі методу вирішення конфлікту; зібрати дані і проаналізувати конфлікт; розробити план медіації; допомогти примирення конфліктуючих сторін; допомогти суб'єктам почати продуктивні переговори; виділити основні питання переговорів; сформулювати інтереси сторін; допомогти суб'єктам в розробці варіантів врегулювання конфлікту; допомогти суб'єктам оцінити кожен варіант врегулювання; ініціювати прийняття остаточного рішення з питання переговорів; допомогти суб'єктам у розробці плану реалізації прийнятого рішення та контролю за його виконанням.

Специфічні дії медіатора - дії, що вживаються медіатором у відповідь на проблеми, які виникають під час переговорів. У категорію специфічних дій входить організація приватних зустрічей однієї з конфліктуючих сторін і медіатора під час переговорів.

Щоб працювати ефективно з конфліктом, медіатора потрібна "карта конфлікту", з допомогою якої можна докладно описати конфлікт, ідентифікувати бар'єри в його врегулюванні та визначити процедури управління і вирішення конфліктної ситуації.

Медіатори вивчають проблеми у відносинах конфліктуючих сторін, розбіжності "фактів", сумісних і конкуруючих інтересів, динаміки взаємодії, силових відносин, величини подібностей і розходжень у думках. Виходячи із спостережень посередник намагається ідентифікувати центральні критичні ситуації або причини конфлікту. Як тільки посередник вирішить, що головна причина знайдена, він формує гіпотезу: "Цей конфлікт викликаний А, і якщо Б зміниться, сторони будуть здатними прийти до угоди". Потім гіпотеза повинна бути протестована. Випробування гіпотез щодо конфлікту включає проектування втручання, яке сприяє формуванню або видозміни відносин, поведінки конфліктуючих сторін. Наприклад, існує теорія про причини конфлікту, що базується на проблеми комунікації. Більшість теорій комунікацій припускають, що конфлікт є результатом спотвореної комунікації - в будь-якій якості, кількості або формі.

Медіатор, який працює в рамках теорії комунікацій, починає свою роботу з спостереження за процесом комунікації між конфліктуючими сторонами. Спостерігаючи за взаємодією сторін, він формулює гіпотезу. Потім медіатор експериментує з різними варіантами комунікаційного поведінки сторін (кількість, якість, форма комунікації), перевіряючи їх можливості змінити динаміку конфлікту.

Процес побудови і перевірки гіпотези - основний процес втручання і вирішення протиріч.

Медіатор здійснює різні втручання з метою допомогти конфліктуючим сторонам шляхом переговорів і стадій медіації. Однак дії медіатора змінюються від конфлікту до конфлікту. Загальні схеми медіації кожен соціальний працівник повинен змінювати у відповідності з змінними, які впливають на якість втручання. У їх числі:

- рівень розвитку і етап конфлікту, на якому медіатор підключається до його вирішення;

- здатність конфліктуючих сторін вирішити конфлікт;

- співвідношення сил сторін і роль медіатора як балансу сил;

- процедури переговорів, які використовуються сторонами;

- складність випадку обговорюваних питань;

- роль і завдання медіатора, взаємно обговорені сторонами з самим медіатором.

Розглянемо їх докладніше.

1. Розвиток конфлікту й етап "входу" медіатора в конфлікт. Стадія розвитку конфлікту і ступінь інтенсивності емоцій сторін впливають на завдання, що суб'єкти конфлікту мають вирішити. Якщо медіатор "входить" у конфлікт на ранній стадії, то перед крайньої поляризацією поглядів на об'єкт конфлікту і появою інтенсивних емоцій він використовує стратегії і здійснює дії, які відрізняються від стратегій та дій на пізній стадії, коли сторони вже вели переговори і досягли значного прогресу чи зайшли в глухий кут.

2. Здатність конфліктуючих сторін вирішити конфлікт. Здатність сторін вирішувати свій конфлікт також сильно впливає на стратегію втручання посередника. Суб'єктам, які здатні провести переговори раціонально, які віддають собі звіт про процедуру вирішення проблемних питань і розвиваються в бік врегулювання, потрібна невелика допомога посередника. У такій ситуації медіатор може допомогти просто своєю присутністю. Якщо переговори зайшли в глухий кут, то він може посприяти нейтралізації негативних емоцій, що звужують діапазон переговорів, "створити" дії, які допоможуть сторонам досягти врегулювання конфлікту.

3. Співвідношення сил сторін. Якщо сили і вплив суб'єктів приблизно однакові, посередник може допомогти конфліктуючим сторонам в ефективному використанні їх впливу при створенні взаємно задовольняють результатів. Якщо вплив суб'єктів один на одного не рівна і одна сторона може нав'язати незадовільне вирішення проблеми (рішення, яке призведе до поновлення конфлікту) іншій, медіатор повинен вирішити, як допомогти більш слабкій стороні.

Допомога більш вразливою стороні вимагає від медіатора специфічних дій з втручання в конфлікт, які трансформують функцію посередника в небезпечно близьку до захисту. Важливо усвідомити відмінності між медіатором, що допомагає в організації та розміщенні сил опонентів, і медіатором, який стає захисником і помічником в концентрації нових сил і впливу.

4. Процедури переговорів. Переговори - це форма спільного вирішення проблеми. Конфліктуючі сторони обирають одну з двох основних процедур переговорів: переговори, засновані на позиціях, і переговори, засновані на інтересах. Переговори, засновані на позиціях, зазвичай вибираються, коли медіатор бачить, що оспорювані ресурси обмежені і дистрибутивное рішення - те, яке розподіляє частки прибутків і збитків для кожної сторони, - єдино можливий результат. Переговори, засновані на інтересах, вибираються, коли медіатори шукають спільне рішення, по можливості задовольняє більшість потреб обох сторін.

5. Складність випадку та обговорюваних питань. Конфлікти розрізняються за рівнем складності. І медіатори повинні вміти розробляти стратегії втручання, які враховують складність кожного специфічного конфлікту. Процедури детального збору інформації можуть сприяти розумінню причин і динаміки конфлікту, в іншому випадку достатньо простого інтерв'ю на першій зустрічі з суб'єктами. У деяких випадках медіатор може подолати безвихідь і в разі успіху вийти з участі у вирішенні конфлікту, надавши суб'єктам самостійно продовжувати переговори.

6. Визначення ролі медіатора. Ця змінна впливає на основні і специфічні дії медіатора - визначення завдань і ролей, які він може виконувати на переговорах. Процедурно-орієнтовані медіатори впевнені, що сторони краще інформовані про суть конфлікту, ніж будь-яка "третя сторона". Для них найкраще рішення - це рішення, прийняте суб'єктами самостійно. Вони також вважають, що суб'єктам потрібна процедурна підказка, а не пропозицію щодо вирішення проблеми.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Фінансове посередництво та фінансові посередники
Основні стадії переговорів з участю посередника
Діяльність страхових посередників
Особливості правового регулювання майбутньої професійної діяльності
Митний тариф - основа митного регулювання зовнішньоторговельної діяльності
Посередництво в логістиці
Особливості ефективних корпоративних комунікацій
Теоретико-методичні основи аудиторської діяльності
Характерні особливості проектно-інноваційної консультаційної діяльності
Основи теорії портфеля та моделі САРМ
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси