Меню
Головна
 
Головна arrow Етика і естетика arrow Психологія і етика ділового спілкування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Якщо у вас відвідувач

Якщо у вашому кабінеті є відвідувач, попросити абонента почекати або зателефонувати пізніше. Ввічливість наказує не переривати бесіду з людиною телефонними розмовами. Коли людина, яку ви приймаєте, бачить, що під час бесіди з ним ви відкладаєте інші справи, це змушує його відчути свою значимість. Перериваючи ж бесіду, ви самі будете виглядати не тільки важливим і зайнятим, але насамперед невихованим.

Близька до цієї ситуації і інша - дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату і не можете зупинитися. Постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговоріть з другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте у нього, за яким телефоном передзвонити і кого покликати. Скажіть: "Я зараз говорю по іншому телефону. Можна вам передзвонити, коли закінчу?" За винятком крайньої необхідності, не припиняйте розпочату розмову, оскільки, віддаючи перевагу другому співрозмовнику, ви можете образити першого.

Якщо розмова з першим співрозмовником дуже напружений, ви, зрозуміло, можете просто нс відповісти на гудки другого апарата. Якщо ви побоюєтеся, що ці гудки можуть збентежити вашого співрозмовника, скажіть йому просто: "Мені телефонують, але мені не хочеться переривати нашу розмову". Так ви покажете, що стежите за ниткою бесіди і не дозволяєте зовнішніх перешкод, нехай навіть це будуть телефонні дзвінки, порушити хід важливої розмови.

Разом з тим, будьте дуже обережні, ігноруючи дзвінки, які потім повисають у повітрі. Є розмови, які з тієї чи іншої причини ніяк не вдається довести до кінця, а якщо і вдається, то лише через значний проміжок часу.

Ви з вашим потенційним співрозмовником намагаєтеся зв'язатися цілими днями, а то й тижнями. Зрештою, нескінченні взаємні прохання зателефонувати починають дратувати, а поговорити так і не вдається. Буває, що хтось дзвонить у незручний час, ви обіцяєте передзвонити завтра, але на наступний день, зайнявшись іншими справами, забуваєте зателефонувати. Тільки через кілька днів ви згадуєте, що ви так і не передзвонили. Треба чекати, поки вам передзвонять? Найкраще зателефонувати в будь-якому випадку, щоб не було цих "висіли в повітрі" дзвінків, залишають неприємний осад, а то і створюють вам репутацію людини, який не зацікавлений в контакті. З точки зору етикету, вступати належить наступним чином: передзвонюйте в будь-якому випадку, незалежно від того, чи є в цьому конкретна необхідність чи ні. Будьте чемні: якщо ви обіцяли чи вас просили передзвонити - телефонуйте.

Рекомендації з ведення телефонних розмов

Слід також пам'ятати ряд специфічних особливостей телефонних розмов.

1. Привчіть себе в будь-якому телефонній розмові казати прямо в трубку. Інакше погіршується і чутність, і розбірливість вашої мови для співрозмовника, починаються переспросы і розмова затягується. Говорити в трубку-це теж елемент поваги до людини, з яким ви

спілкуєтеся. Телефон посилює недоліки мовлення, тому і швидке вимова слів, і їх навмисне розтягування ускладнює сприйняття. Особливо виразно намагайтеся вимовляє!" числа і власні імена.

2. Говорите по телефону упівголоса. Ми часто спостерігаємо, як змінюється людина, коли переходить від звичайного розмови до телефонного. Далеко не всі зберігають той же рівень гучності, то спокій, ту ж невимушеність. Як часто буває, що людина, тільки що стримано і порівняно тихо розмовляв з товаришами по службі, взявши слухавку, починає кричати, приводячи оточуючих у стан заціпеніння. Колеги сидять і терпляче чекають, всі справи припинені.

Є також категорія людей, які підвищують голос всякий раз, коли самі погано чують співрозмовника. Це феномен, який нс піддасться логіці.

Жорж Сіменон в одному зі своїх романів звернув увагу на категорію людей, які, розмовляючи по телефону, кричать на весь голос, щоб їх почули". А Марк Твен робив ще більш широкі узагальнення: "Жінку неможливо переконати, що з телефоном можна говорити і тихо".

У разі поганої чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам телефонує, говорити голосніше, і запитати при цьому, як він чує вас. До речі, гучна мова по телефону часто менш розбірлива, оскільки параметри мікрофону і телефону обрані з розрахунком на середній рівень гучності.

3. Деякі фахівці стверджують також, що за тембром голосу, тональності, і, звичайно ж, смислового побудови фраз можна встановити навіть риси характеру людини. Коли ви говорите по телефону, вашим єдиним засобом виразити свої думки є голос. Спробуйте записати свою телефонну розмову на магнітофон і уважно його слухайте. Телефонне пристрій спотворює людський голос і може виділи небажані нюанси. Проаналізуй! е звучання вашого голосу і вирішите, що в ньому добре, а що потрібно змінити. І пам'ятайте, що під час розмови вам може допомогти посмішка. Вона сприяє виробленню в мозку хімічних сполук, які посилюють відчуття впевненості і оптимізму. І це обов'язково почує ваш співрозмовник.

4. При розмові але телефоном важлива і ваша поза. Не слід сидіти, згорбившись або схрестивши ноги, бо в такому положенні повітря погано надходить в легені і голос звучить глухо. Коли ж ви розмовляєте стоячи, голос звучить впевнено, вимогливо і іноді навіть трохи агресивно. Тому, якщо в розмові з телефонним співрозмовником вам необхідно додати в голосі "металу", встаньте і закінчите розмову стоячи, а якщо, навпаки, потрібно заспокоїтися, прибрати надмірну дратівливість або жорсткість-сядьте і розслабтеся.

5. Більшість людей губляться і нервують, коли чують автовідповідач. Але часом телефонні автовідповідачі для нас просто незамінні і можуть стати єдиним способом контакту з потрібною людиною. Тому говоріть спокійно, представляючи того, кому ви телефонуєте.

Якщо ви диктуєте повідомлення на свій автовідповідач, то:

- відкиньте пропоновані в інструкції варіанти і запишіть щось своє, особисте і оригінальне (але пам'ятайте, що повідомлення повинно бути чітким і зрозумілим, і не відлякувати надмірної оригінальністю);

- прорепетируйте його кілька разів перед тим, як записувати, або перевірте себе, записавши на диктофон;

- коли будете записувати повідомлення, прийміть зручну позу, глибоко вдихніть і чітко промовте повідомлення на видиху;

- зробіть кілька спроб, поки не залишитеся задоволені результатом.

6. Стільниковий телефон став невід'ємною частиною життя ділових людей. Проте користуватися ним багато хто до цих пір нс вміють.

Необхідно відрегулювати гучність і тембр дзвінка так, щоб він був майже не чути нікому, крім вас. Не вибирайте для дзвінка гучний і дратівливу музику. В галасливих місцях користуйтеся навушниками: пристрій нескладний і досить зручний.

Слід відмовитися від користування стільниковим телефоном в бібліотеках, музеях, театрах і кінотеатрах, в очікуванні прийому у лікаря у відділенні швидкої допомоги, в місцях релігійного поклоніння та інших закритих приміщеннях. У громадському транспорті гучний емоційна розмова по телефону теж недоречний.

Користуватися мобільним телефоном під час водіння автомобіля без спеціальної гарнітури hands free небезпечно. Розсудлива людина не стане тримати в руках телефон, коли у нього і без того зайняті руки, а ситуація вимагає концентрації уваги. До того ж серед гулу машин і дорожньої суєти важко зосередитися і прийняти важливе рішення. Тому краще вимкнути телефон або не відповідати на дзвінки.

Рахуйтеся з правилами: коли в установі (офісі, лабораторії, комп'ютерному класі, кабінеті лікаря і т. д.) або в літаку вас просять утриматися від використання стільникових телефонів, не робіть вигляд, що ви не чули.

Говорити слід тихо і м'яко (оскільки мікрофон у більшості телефонів дуже чутливий), залучаючи до себе якомога менше уваги.

Багато про людину може розповісти сто манера тримати слухавку під час розмови. Ніхто особливо не замислюється над процесом використання телефону, оскільки дії відпрацьовані до автоматизму: підняв трубку, приклав до вуха, натиснув на потрібні кнопки і говори. Але всі ці дії залежать від характеру, звичок або емоційного стану людини.

Проведені в цій області дослідження дозволяють виділити кілька типів людей.

Перший тип - люди, які звикли тримати трубку в робочій руці (правші - в правій, лівші - лівої) і підносять її до відповідного вуха. Це впевнені в собі люди, відкриті, люблять та вміють спілкуватися.

Другий тип - люди, які мають звичку вставати під час телефонної розмови. Це прямолінійні, зібрані і небагатослівні люди.

Третій тип - люди, які мають звичку притискати трубку до плеча. Руки при розмові залишаються вільними. Ці люди швидко вирішують поставлені завдання і завжди продумують свої дії па два кроки вперед.

Четвертий тип - люди, які звикли тримати трубку біля протилежного вуха. Це невпевнені в собі люди, часто з заниженою самооцінкою.

П'ятий тип - люди, які звикли обіймати голову рукою в процесі розмови. Це показник того, що розмовляє по телефону знаходиться в спокійному розслабленому стані.

Як завершити телефонна розмова

Головне правило: першим закінчує розмову той, хто подзвонив. Той, кому подзвонили, нс повинен проявляти нетерпіння і всіляко "закруглятися" розмова.

Але легко уявити собі ситуацію, в якій багато хто почувають себе дуже ніяково: закінчити розмову по телефону з людиною, яка не в міру балакучий або постійно відволікається на подробиці, які не мають прямого відношення до справи. Прямо сказати співрозмовникові, що він багато говорить, що ви втомилися його слухати або що все сказане ним далеко від істоти справи, не можна. Як бути?

Тут потрібна особлива делікатність. Існують різні обставини, якими можна скористатися для завершення розмови, не образивши співрозмовника: "Не хочу вас переривати, але мені пора йти, а то боюся запізнитися на нараду", "Вибачте, у мене призначена зустріч і мені пора йти", "Дуже приємно з вами розмовляти, але мені зараз потрібно зателефонувати. Можна я передзвоню вам пізніше?", "Я перервав переговори, коли ви подзвонили. Вибачте, але мені треба їх продовжити", "Я зараз зайнятий, я можу вам передзвонити?"

Закінчувати телефонний розмова треба так, як ви закінчили б службову записку, тобто якимись пропозиціями, що стосуються майбутніх підсумків. Наприклад: "Давайте обговоримо все ще раз через декілька днів", "Я вам в наступний понеділок подзвоню", "Зателефонуйте, коли у нас буде час для нашої зустрічі".

Спілкування по телефону - це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Однак більшість фахівців в діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних бесід та переговорів. Часто навіть секретарі приймальних її не мають, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. Останнім часом за кордоном широко практикуються внутрішньофірмові короткострокові курси але оволодіння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонами. Володіння розмовою по телефону розглядається як невід'ємна частина освіти "білих комірців" повий формації.

Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в загальній складності, наприклад, керівник втрачає в день на телефонне спілкування близько 2-2,5 годин, а іноді - від 3 до 4,5 годин. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відрізки часу середньою тривалістю 10-30 хвилин (а часом - 5-10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах і іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У цьому зв'язку потрібно не тільки уміння вести коротка розмова, але і миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми.

Спробуємо накидати план короткого телефонної розмови. Припустимо, що на бесіду відводиться 3 хвилини:

- взаємне подання - приблизно 20 секунд;

- введення співрозмовника в курс справи - приблизно 40 секунд;

- обговорення ситуації, проблеми - приблизно 100 секунд;

- заключне резюме - приблизно 20 секунд. Навичка лаконічного співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у жорсткому регламенті. Неможливо перелічити всі правила, врахувати всі нюанси, передбачити всі ситуації, які виникають під час телефонного спілкування. Тому дуже багато буде залежати від нашої делікатності, такту, вихованості.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Як перетворити відвідувача в покупця
Моральні якості керівника і етика прийому відвідувачів
Прийом і спілкування з відвідувачами
Етикет телефонних розмов
Естетика глобалізації і дискурс телефонної розмови
Предмети спільного ведення
Етикет телефонних розмов
Як правильно завершити телефонний дзвінок і домовитися про особисту зустріч
Естетика глобалізації і дискурс телефонної розмови
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси