Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Ви телефонуєте клієнту

1. Привітайте свого співрозмовника, представтеся, назвіть свою компанію.

2. Керуйте своїм голосом. Темп, ритм, гучність, чіткість, інтонація - все це впливає на перше, найважливіше враження клієнта від спілкування з вами.

3. Звертайтеся до клієнта по імені. Пам'ятайте, що це самі приємні звуки для його слуху.

4. Перші фрази говоріть повільно. Не виливайте" на клієнта потік інформації. Дайте йому час налаштуватися на розмову.

5. Переконайтеся, що у клієнта є час вислухати вас.

6. Вкажіть мету дзвінка і поставте перше запитання. Між зазначенням мети і питанням не повинно бути паузи. Говорите приємним тоном, що спонукає співрозмовника відповісти вам простою розмовною спілкуванням.

7. Усвідомте завдання кожного етапу телефонної розмови, що складається з встановлення контакту, розвідки потреб, презентації комерційної пропозиції, нейтралізації заперечень, отримання згоди на операцію.

Проаналізуйте результати розмови: свої помилки, удачі, знахідки. Володіючи мистецтвом телефонних переговорів, ви напевно опинитеся серед тих 20% щасливчиків, які скоюють 80% угод.

Характеристика співрозмовника по його манері говорити

Під час розмови людина більше розмірковує над сенсом і змістом слів, ніж над тим, як він їх вимовляє. Отже, голос і манера говорити містять для уважного співрозмовника первинну, незамаскированную інформацію про партнера по спілкуванню.

Швидкість мовлення відповідає темпераменту і так званого темпу життя людини, її важко змінити, важко контролювати, наприклад:

o жвава, енергійна, кваплива мова - людина рухливий, легкий на підйом;

o порушений ритм мови - невпевнений співрозмовник (можливо, тільки у даній ситуації);

o спокійна, повільна мова - спокійний, розважливий, грунтовний осіб;

o замедляющаяся швидкість мовлення - наступ задумі, втрата впевненості, "включеності";

o помітні коливання швидкості мовлення - людина неврівноважена, легко збудливий.

Гучність мовлення в цілому є показником життєвої енергії і походить від неї впевненості, а саме:

o велика гучність голосу - прояв недостатньої критичності до себе, неволодіння своїми емоціями;

o гучний голос може бути спеціально "зроблений" для приховування свого слабкого духу;

♦ занадто тихий голос може маскувати для досягнення якихось цілей, особливо при загальному напрузі мовця;

♦ сильні зміни гучності голосу - підвищена емоційність, співпереживання співрозмовнику, хвилювання.

Виразність:

♦ Ясне і чітке вимовляння слів - внутрішня дисципліна, потребу в ясному представленні іншим своєї життєвої позиції.

♦ Нечітке, розпливчасте вимова - прояв внутрішньо неповажною позиції по відношенню до будь-якого співрозмовника.

Висота голосу:

♦ Високий, пронизливий голос - страх, хвилювання.

♦ Низький тон голосу - спокій, гідність. Забарвлення звучання:

♦ Металеве звучання - енергійність і твердість.

♦ Єлейний, масляний - зображувана дружність, фальшивий пафос.

♦ Співуча мова - темпераментність, чуттєвість.

♦ Падіння тону до кінця фрази - імовірно, слабка воля, м'якість.

Дихання:

♦ Різкий короткий вдих - при раптовому здивуванні, негодующем подиві.

♦ Короткий видих, обривок фиркання або сміху - презирство.

♦ Мимовільні затримки, затаивание дихання - внутрішнє напруження, яскраві сильні почуття.

♦ Гучне, сопящее дихання - людина напружених потягів, важкого вдачі, підозрілий, іноді добродушний тугодум. (Обережно! Це може бути людина, що страждає астмою.)

♦ Дихання потужне, рівне, як у доброго океанського теплохода, - впевнена в собі, бадьорий, невичерпний оптиміст.

13 порад для успішного телемаркетингу:

1. Коли сідаєте за телефон обдзвонювати клієнтів, постарайтеся класифікувати дзвінки, так як для кожної розмови потрібен особливий настрій, наприклад: відповідні дзвінки, первинні дзвінки, дзвінки з призначенням особистої зустрічі та ін.

2. У своїй роботі не відмовляйтеся від роботи зі старомодними пейджерами. Вони набагато економічніше стільникового телефону і можуть забезпечити вам додаткові замовлення клієнтів.

3. Надавайте клієнтам номери домашніх телефонів співробітників. Дзвонити додому вони будуть нечасто, але свідомість того, що з вами можна зв'язатися в будь-який момент, додасть їм впевненість у своїй значущості і допоможе утриматися від дзвінка в позаурочний час.

4. Передбачте в своєму розкладі певний час на відповідні дзвінки. Це допоможе вам сконцентруватися і більш раціонально використовувати робочий час.

5. Кращий час для дзвінка можливого клієнта з 8.30 до 10.00.

6. У звичайному телефоні заховані необмежені можливості. Часу, зусиль і грошей витрачається на порядок менше, ніж при організації персонального контакту. Для того щоб підбадьорити себе і співробітників, що відповідають на безперспективні дзвінки втрачають ентузіазм, підрахуйте економічний ефект, який припадає в середньому на один дзвінок. Відзначте результат на графіку.

Якщо ви будете робити це досить часто, то незабаром помітите, як крива графіка поповзе вгору. Співробітники, бачачи результативність своєї роботи, стануть робити більше дзвінків, і ваша прибуток зросте.

7. Роблячи пробні дзвінки, складіть попередньо шпаргалку з цікавлячими вас питаннями, але ніколи не подавайте увазі, що говорите по шаблону.

8. Якщо ви обдзвонювати своїх клієнтів, користуючись довідником, то почніть з останніх сторінок. Клієнти бувають приємно здивовані вашим дзвінком, тому що звикли, що черга зазвичай до них не доходить.

9. Відчуйте задоволення, якщо почуєте тверде "ні". У цьому випадку ви не станете втрачати більше часу на безперспективні контакти, тобто на тих, хто вашими клієнтами по суті не є.

10. Для роботи з клієнтами намагайтеся не користуватися автовідповідачем. Люди хочуть спілкуватися "вживу". Перехід на послуги операторів істотно підвищить задоволеність клієнтів.

11. Автовідповідач буває корисний, якщо в офісі нікого немає. Подумайте, як можна поліпшити записане на автовідповідач повідомлення?

12. Зателефонуйте в свій офіс від імені клієнта і послухайте, як вас зустрінуть. Може бути, ви з подивом довідаєтеся, що голоси ваших співробітників звучать не дуже привітно або вони неправильно представляються.

13. Подумайте, чи не настав час скористатися новими послугами телефонної компанії або новинками телефонної техніки?

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Ви телефонуєте клієнту: 10 правил
Вам дзвонить клієнт: 10 правил
Вам дзвонить клієнт
Цікавий клієнт
Типи клієнтів
Просторове розташування співрозмовників і дистанція між ними
Стіл переговорів
Образ оратора (хто говорить)
Говорите мовою клієнта
Фактори, що впливають на фіксування співрозмовником показників нещирості
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси