Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Карта конфлікту (X. Корнеліус, Ш. Фейр, 1999)

Карта допомагає нам побачити і проаналізувати те, на що можна було б просто не звернути уваги. Люди, вирушаючи у подорож, обов'язково беруть з собою карту. Так само і в конфлікті: карта допоможе полегшити його дозвіл. Давайте складемо карту і для будь-якої вашої проблемної ситуації.

Етап 1. В чому проблема?

Опишіть проблему однією фразою. Не намагайтеся відразу ж знайти вихід, просто сфокусуйте свою увагу на найголовнішому. Намагайтеся не висловлювати проблему в полярних термінах, це дасть вам можливість розглянути варіанти вирішення проблеми більш широко.

Етап 2. Хто залучений?

Хто основні учасники конфлікту?

Етап 3. Які їхні справжні потреби?

Відомо, що в будь-якому конфлікті часто відбувається наступне: людина висуває одну проблему (або ту, яка підвернулася під руки, або ту, яка виглядає красиво), тоді як у глибині душі проблема зовсім інша. Важливо з'ясувати істинну мотивацію, яка стоїть за позиціями учасників у цьому питанні. Люди хочуть отримати те, що задовольняє їх потреби, і уникають того, що заважає цьому.

Потреби. У широкому сенсі це все те, що важливо для людини. Можна поставити навідне питання, який допоможе визначити потребу співрозмовника:

- Ви вважаєте, що я повинен зробити це і це. Що це вам дасть?

Відповідь на це питання може дати інформацію про невисловлених потребах людини.

Побоювання. Їх теж дуже важливо враховувати. Наші страхи носять як раціональний, так і ірраціональний характер. Але від цього вони не стають менш значимими. І коли ви визнаєте побоювання, ви вже зможете з ними працювати. Наприклад, якщо людина говорить, що він не терпить неповаги, ніж те, що він потребує поваги. Так чого ж бояться люди?

- Приниження.

- Провалу.

- Фінансового краху.

- Бути відкинутим або нелюбом.

- Втрати контролю над ситуацією.

- Самотності. Критики і засудження.

- Втрати роботи.

Нездатність забезпечити себе і свою сім'ю.

- Нудної роботи.

- Обману.

- Побоювання, що доведеться починати все спочатку. Перерахуйте потреби й побоювання всіх сторін. На цьому етапі необхідно працювати тільки з цими категоріями, а не видавати вже готові відповіді. Важливо, щоб відповіді виявляли реальні потреби і побоювання. Цю карту можна використовувати як інструмент для роботи з конфліктом. У будь-якому випадку конфлікт значно легше попередити, ніж працювати з ним. Подібні картки можна використаний.:

- при складанні планів,

- при появі труднощів на роботі,

- при підготовці до переговорів,

- при створенні рекламних оголошень,

- на нарадах з планування.

У будь-якому випадку карта дозволяє побачити реальні перспективи розвитку ситуації. Застосовуйте її до актуальних ситуацій. Виявлення проблеми допомагає замислитися про неї і якимось чином вирішити її. Визначте, які потреби ховаються за вимогами людей. При роботі з картою шукайте "точки дотику": загальні інтереси, загальні потреби.

Питання, які необхідно задати при аналізі конфлікту

Люди і групи

1. Основні зацікавлені сторони, групи та окремі особи.

Основні зацікавлені сторони.

- Хто основні зацікавлені сторони?

- Які з цих сторін беруть участь в конфлікті?

- Чому вони залучені в конфлікт?

- У чому конкретні інтереси кожної сторони?

- Інтереси яких інших сторін зачіпає конфлікт? Чому вони ще не виявилися залучені в конфлікт?

- Чому порушені їхні інтереси?

- Чи може процес вирішення конфлікту початися без їх прямої участі? Чому? Як?

Другорядні потенційні учасники.

- Інтереси яких сторін порушені в меншій мірі?

- Як це було встановлено? Грунтуючись на якихось інтересах?

- Які ще сторони можуть вступити в конфлікт з причин, що виходять за рамки даного конкретного питання? Поясніть.

Окремі особи.

Хто виступає від імені кожної з конфліктуючих сторін?

- Які пропозиції щодо вирішення конфлікту представляють ці особи?

- Які ще особи в очах громадськості пов'язані з цим конфліктом?

- Хто формує думку учасників?

- Хто може чинити сильний вплив на учасників?

- Хто може бути зацікавлений у розширенні конфлікту?

- Хто може виграти, роздуваючи конфлікт? Що саме?

- Які офіційні особи відповідають за прийняття рішення?

Організації.

- Як приймаються рішення в кожній організації або групі?

- Наскільки сильно внутрішнє згоду? Не привело воно до организованию коаліцій?

2. Цінності - переконання, які твердо дотримуються і на підставі яких прагнуть діяти учасники конфлікту.

- Які основні цінності, які лежать в основі дій кожної зі сторін? (Розвиток/відсутність розвитку; капітал і приватна прибуток/загальний добробут; чисто технічні/щадні рішення; довгострокові або короткострокові стосунки.)

- Чи існують сильні особистості, ідеологічні, культурні чи релігійні відмінності?

- Пов'язані ідеологія або цінності осіб або групи з окремими проблемами?

3. Інтереси: потреби, які необхідно врахувати і задовольнити для вирішення конфлікту.

- Які основні інтереси, що лежать в основі діяльності кожної зі сторін?

- Чим відрізняються, чим схожі інтереси кожної сторони?

- Чи існують спільні інтереси, які можуть стати основою врегулювання конфлікту?

4. Цілі/позиції.

- Які цілі різних сторін? Які позиції кожної із сторін по кожній з проблем?

- Очевидні цілі, або ж вони сховані?

- Чи здатна група досягти своїх цілей?

- Чи відчуває кожна із сторін, що її цілі досяжні?

5. Інформація.

- На які джерела інформації спираються боку?

- Однакові інформаційні бази (бази даних) всіх учасників конфлікту або ж вони різні? У чому відмінності?

- Чи є джерела інформації, які користуються довірою всіх сторін? Громадські чи приватні?

6. Влада, сила.

Якою владою, силою володіє кожна з сторін?

- Авторитет;

- людські ресурси;

- уміння та знання;

- важко визначаються фактори;

- матеріальні ресурси;

- політичний вплив;

- союзники;

- потужність (військова сила);

- статус;

- характер наявної влади;

- репутація;

- особисті характеристики;

- громадська думка;

- кадрові ресурси;

- закон, політика, правила;

- час;

- можливість надавати послуги і винагороджувати;

- можливість відкидати і наносити шкоду;

- надійність;

- контроль над обмеженими ресурсами;

- досвід;

- особлива підготовка.

7. Відношення/ставлення.

- Яке ставлення сторін до проблематики? Звідки це відомо?

- Існує ворожість по відношенню до іншої сторони? Ким вона висловлюється і в чому виражається?

- Які очікування сторін щодо вирішення конкретних проблем?

- Які їхні очікування щодо іншої сторони?

- Які їхні очікування щодо вирішення конфлікту?

- Чи існує якесь інше ставлення до проблем і до задіяним сторонам? Наприклад, не бере участь чи одна з сторін у конфлікті, просто щоб помститися; довіра/недовіра; повага до себе/відсутність самоповаги; правдивість/брехливість; оптимізм/песимізм; впевненість/невпевненість?

8. Подання.

- Як сторони представляють один одного?

- Ототожнює одна сторона іншу з силами, що безпосередньо не беруть участі у конфлікті, і очікує, що ця сторона буде вести себе точно так само?

- Чи відчувають одна/обидві сторони, що їх ролі в конфлікті заздалегідь вирішено наперед? Чому?

- Чи розуміють обидві сторони, що перебувають у конфлікті?

- Чи вважають обидві сторони, що участь ворожої сторони в конфлікті законно?

- Вважає одна з сторін, що інші безвідповідальні, грубі, жадібні, непатриотичны, дурні і т. п.?

- Чи визначили учасники, хто представляє іншу сторону?

- Чи розглядається кожна сторона як монолітне ціле або як коаліція різних інтересів?

- Розглядають конфлікт як окрема подія або як частина більш масштабного конфлікту?

- Чи сприймають боку конфлікт реалістично?

- Чи розуміють боку, в межах яких інша сторона може вести переговори? Встановлено "нижня межа" (гранично допустима відступ)? Існує діапазон рішень?

9. Мотивація.

- Яка мотивація кожної зі сторін?

- Реалістичні чи утопічні цілі та очікування, рушійні сторонами?

- Яку роль відіграють минулі претензії/незадоволеність?

- Рухає чи сторонами бажання помститися?

- Яку роль відіграє страх (острах змін, нових людей, втрати особистого статусу, втрати матеріальних благ)?

- Чи є надія одним з факторів?

- Яку роль грає прагнення до влади? Є придбання і підтримка влади прямим або психологічним інтересом?

- Яким чином прагнення до матеріального виграшу та/або жадібність впливають на поведінку сторін?

- Сприяє залученню в конфлікт бажання належати до групи?

- Як впливає на людей в конфлікті бажання бути самому собі господарем?

- Чи впливають особисті інтереси лідерів на мотивацію членів групи?

- Наскільки важлива необхідність зберегти колишній спосіб життя? існуючий образ дій? закон, правила, політику?

10. Стиль.

- Які думки окремих осіб і групи про роль конфлікту в суспільстві і про те, як конфлікт повинен вирішуватися?

- Який особистий/груповий стиль краще всього характеризує кожну сторону? (Оборона, напад, пасивність, схильність до заплутування, агресивність, невпевненість, мстивість, емоційність.)

- Який вплив мав стиль переговорів па те, як сторони поводяться один з одним в даний момент?

- Спрямоване поведінка в конфлікті на особисту помсту або на вирішення загальної проблеми?

Взаємовідносини: аналіз взаємин між групами, що представляють різні сторони

1. Історія.

Сила, влада.

- Потенційно якими видами сили і влади мають сторони?

- Які види сили і влади боку вже використали один проти одного і яким чином?

- Застосовувала яка-небудь сторона проти іншої примус?

- Викликало застосування сили або влади негативну реакцію? В чому? До чого це веде?

- У що обійшлося використання сили, влади? Комунікація.

- Який стиль внутрішньої комунікації використовує зазвичай кожна група (як часто, форма, перешкоди, вміння, ресурси тощо)?

- Які стилі комунікації вже були використані між групами (як часто, форма, перешкоди, вміння, ресурси тощо)?

- Чи мали члени протиборчих сторін контакти між собою раніше?

- Зайняли сторони більш жорсткі позиції внаслідок публічних виступів?

- Йде комунікація між сторонами по одній і тій же моделі, або вона різноманітна?

Розуміння.

- Усвідомлювали, що проблема існує?

- Як давно сторони знають про існування проблеми?

- Як вони зрозуміли, що конфлікт існує?

- Була тенденція уникнути конфлікту або прикинутися, що його не існує?

- Хто розумів, і хто не розумів (або заперечував існування проблеми? Чи знають про конфлікт громадськість, преса і виборні чиновники? В якій мірі?

Переговори та/або інші процеси прийняття рішень.

- Які переговори чи інші способи вирішення конфліктів мали намір застосувати, намагалися застосувати або ж застосували боку?

- Який результат дали ці додаткові способи?

- Всі сторони брали участь (головні, другорядні)?

- Чи були спроби домогтися зовнішніх поліпшень, які приховали б існування реального конфлікту? Спроби пом'якшити конфлікт? Пропозиції піти на компроміс?

2. Справжнє положення справ. Влада.

- Які види влади або сили сторони використовують один проти одного?

- Застосовувала одна сторона примус щодо іншого? Як?

- Правильно оцінюють боку, у що обійдеться примус?

- Яке офіційне думку (на особистому, професійному, місцевому районному, міському, обласному, державному рівні) з приводу конфлікту?

Комунікація.

- Який стиль комунікації використовує зараз кожна група (частота, форма, перешкоди, навички, прийоми, можливості)?

- Чи використовують боку адекватні способи комунікації, які дозволяли б їм зрозуміти позиції і представлення один одного?

- Йде комунікація між сторонами повністю або частково через засоби масової інформації?

- Який вплив надають юристи на комунікацію між сторонами?

Розуміння.

- Наскільки сторони усвідомлюють існування проблеми?

- Розуміють інші учасники або юридичні особи (відділи, агентства, організації), що існує конфлікт?

Переговори.

- Чи йдуть переговори між сторонами?

- Який вид переговорів має місце (офіційні/неофіційні, орієнтовані на інтереси або на конкретні проблеми, конфронтаційні)?

- Зосереджені переговори на головних або другорядних інтересах? Які конкретні проблеми повинні бути вирішені?

3. Тенденції. Влада.

- Які різні форми влади або сили, яку сторони використовують або могли б використовувати?

- Чи змінюється співвідношення сил? Якщо так, то як?

- Чи стає влада самоціллю? Для кого?

- Переходить влада до носіїв крайніх або помірних поглядів?

- Чи є можливість підключення більш високих рівнів влади у якої з сторін?

Комунікація.

- Який напрямок приймає комунікація між сторонами?

- Є тенденція до заняття більш жорстких позицій? У чому це виражається?

Розуміння.

- Веде чітке розуміння того, що існує конфлікт, відчуття кризи та поглиблення конфлікту?

Переговори.

- Рухаються сторони до ефективних переговорів? У чому це виражається?

4. Загальна оцінка.

- Які зміни необхідно внести в стиль комунікації для початку або поліпшення процесу переговорів?

- Які зміни у використанні влади і сили необхідні для початку або поліпшення процесу переговорів?

- Які дії могли б сприяти остаточному, а не тільки тимчасовим рішенням? Ваша роль?

- Чим ризикує кожна із сторін, використовуючи неконфронтаційний спосіб залагодження конфлікту?

- Який рівень втручання необхідний, щоб допомогти сторонам виробити спільне рішення проблем (погоджувальна процедура, переговори, посередництво, арбітраж, судовий процес)?

Сутність конфлікту

1. Основні інтереси і пов'язані з ними проблеми.

- Як кожна сторона описує свої інтереси і пов'язані з ними проблеми?

- Змінилися з часом основні інтереси?

- Може проблематика, пов'язана з основними інтересами, привести до рішення, яке створює прецедент?

- Сходяться сторони в питанні про те, у чому полягають основні інтереси один одного і пов'язані з ними проблеми?

- Однаково визначені сторонами проблеми, які потребують вирішення? Сходяться сторони в питанні про те, які проблеми є пріоритетними?

2. Другорядні проблеми.

- Якісь інші проблеми, крім основних, можуть вплинути на процес та/або його результат?

- Мають і вносять чи сторонні/союзники нові інтереси і/або проблеми, тим самим поглиблюючи і розширюючи конфлікт?

- Чи загрожує що-небудь "святим цінностей", "особистим схильностям", "прав"? Яким чином?

3. Можливі варіанти рішення.

- Розроблені варіанти вирішення по кожній із проблем? Які вони і за яких проблем?

- Вважає яка-небудь сторона, що немає варіантів рішення, які задовольняють їхні інтереси?

- Чи є варіанти, що відповідають інтересам всіх сторін?

- Чи достатньо прості варіанти, щоб бути застосовними?

- Чи можна роздрібнити варіанти на більш дрібні і зручні частини?

- Чи є варіанти рішень, які сторони можуть розглянути, але не публічно ("при закритих дверях")?

4. Події.

- Показали чи мали місце події громадськості та іншим сторонам, що конфлікт існує?

- Вказали певні події, про які не були повідомлені інші сторони або громадськість, на існування конфлікту?

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Сигнали конфлікту (X. Корнеліус і Ш. Фейр)
Види конфліктів
Типологія конфліктів
Конфлікти у діловій сфері
УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ В ОРГАНІЗАЦІЇ
Типологія конфліктів
Об'єктивні та суб'єктивні причини виникнення конфліктів
Парламентські вибори 1999 р. і вибори Президента РФ 2000 р.
Економічний розвиток Російської Федерації в 1999-2000 рр.
Розвиток конфлікту
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси