Меню
Головна
 
Головна arrow Соціологія arrow Економічні основи соціальної роботи
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Система менеджменту якості соціальних послуг

Управління якістю

Якість - складна, багатоаспектна і одночасно універсальна категорія об'єкта. В залежності від цілей використання та призначення можна відзначити наступні аспекти якості: філософський, соціальний, технічний, економічний, правовий.

З філософських позицій якість означає істотну визначеність розглянутого об'єкта, завдяки якій він стає специфічним і відрізняється від іншого об'єкта.

Соціальний аспект якості об'єкта пов'язаний з суб'єктивним ставленням споживачів до даного об'єкта. Цей суб'єктивний погляд на якість залежить від багатьох факторів, до яких відносяться не тільки фізіологічні особливості суб'єкта, але і соціальні: рівень культури, рівень доходів, становище в суспільстві та ін. Соціальний аспект якості набагато більше, ніж інші аспекти, пояснює наявність великого числа сегментів ринку товару.

Технічний аспект обумовлений кількісними значеннями і змінами певних показників об'єкта, які в сукупності надають йому якісний характер. На відміну від філософського аспекту технічні показники якості дозволяють об'єктивно порівнювати характеристики якості різних об'єктів і вибирати (за показниками) більш якісний об'єкт.

Економічний аспект якості характеризує споживчу вартість об'єкта. При цьому споживча оцінка якості вирішується в конструктивному протиборстві між економічною і технічною сторонами. Це суперечність з філософської точки зору визначає одночасно нерозривну єдність між економічною і технічною стороною якості (одна без іншої існувати не може).

Правовий аспект характеризується нормативним відображенням якості в стандартах і нормативах, тобто має місце така сукупність властивостей і показників якості об'єкта, нижче якої не можна опуститися при виготовленні або використання об'єкта.

Зростаюча варіабельність розглянутих аспектів, викликана безперервним розширенням споживчих вимог до якості об'єктів, призводить до систематичного перегляду поняття та визначення якості.

Зупинимося докладніше на трактуванні терміна "якість", яка дається в стандартах з якості. Так, наприклад, у ДСТУ ISO 9000-2011 "Системи менеджменту якості. Основні положення та словник" ми маємо: "Якість - ступінь відповідності сукупності властивих характеристик вимогам".

Під характеристикою розуміється відмітна властивість. Характеристики можуть бути будь-які фізичні, органолептичні, етичні, тимчасові, ергономічні або функціональні властивості об'єкта.

Вимога - потреба або очікування, яке встановлено, зазвичай передбачається чи є обов'язковим. Слова "зазвичай передбачається" означають, що це загальноприйнята практика організації, її замовників та інших зацікавлених сторін, коли передбачаються розглянуті потреби або очікування.

Потреба - це стан незадоволення вимог організму, особистості, підприємства чи суспільства, необхідних для його нормального функціонування. Очевидно, що з підвищенням рівня життя зростає ступінь незадоволеності споживача якістю продукції, а отже, і зростає рівень його вимог до нової продукції, яка повинна бути більш якісною. Тому ступінь не абсолютна міра якості, а така міра якості, яка відповідає очікуванням конкретного покупця або замовника.

Точне і чітке поняття якості має велике економічне значення, так як дозволяє зменшити витрати виробників продукції, які задовольняють потреби споживачів.

Японський економіст Н. Кано запропонував виділяти три профілю якості.

Профіль базового якості - сукупність параметрів якості продукту, наявність яких споживач вважає обов'язковим, тобто "само собою зрозумілим". Про цих параметрах споживач не вважає навіть необхідним говорити виробнику. Приклади таких параметрів:

o гарантії безпеки пасажирських транспортних засобів;

o безпомилковість операцій з рахунками в банку і т. д.

Виробник повинен пам'ятати, що базові показники

якості не визначають цінності продукту в очах споживача. Виробник ризикує своїм іміджем і бізнесом, якщо він не приділяє належної уваги базовим показниками якості продукту.

Профіль необхідної якості - це сукупність показників якості, що представляють собою технічні та функціональні характеристики продукції. Вони показують, наскільки продукт відповідає тому, що було задумано. Саме ці показники якості зазвичай рекламуються і гарантуються споживачам.

Приклади технічних параметрів:

o безшумність, мале споживання пального автомобілем;

o швидкодію і пам'ять комп'ютера;

o швидкість і точність послуг міського транспорту;

o ефективність ліків і т. д.

Прикладом функціональних характеристик є, наприклад, функції, що виконуються електронним приладом, функції керування автомобілем і т. д. Задоволеність споживача зростає, коли значення параметрів якості пропонованого йому продукту вище, ніж очікувалося. Незадоволеність з'являється тому разі, коли необхідні показники якості продукту нижче очікуваного споживачем рівня (зазвичай відповідного середньому рівню ринку).

Профіль бажаного якості - це група показників якості, що представляють для споживача несподівані (приховані) цінності пропонованого йому продукту, про наявність яких він міг тільки мріяти. Облік у пропонованому продукті бажаних параметрів якості є хорошим індикатором можливостей виробника і створює сприятливі умови для прориву на ринок, подальшого поліпшення продукту, випередження можливих конкурентів.

Особливість бажаних параметрів якості полягає в тому, що споживач не повинен вигадувати їх сам, він їх не потребує, але високо оцінює їх наявність. Наприклад, в свій час ніхто не вимагав пульта дистанційного управління до телевізора. Також ніхто не обурювався, що бічні дзеркала в автомобілі можна регулювати автоматично, перебуваючи в салоні. Проте саме такі характеристики виявилися несподіваними і приємно здивували покупця.

На рис. 17 представлена типова залежність ступеня задоволеності споживача від ступеня реалізації різних параметрів якості у пропонованому йому продукті.

Виробник повинен пам'ятати, що розглянуті профілі якості дуже мінливі. Сьогодні це бажані параметри, а завтра - необхідні. До цього виробник повинен бути готовий і працювати по постійному поліпшенню якості продукту.

Конкурентоспроможність - властивість об'єктів, що характеризує ступінь задоволення конкретної потреби в порівнянні з кращими аналогічними товарами, представленими на даному ринку. Товаром може бути не тільки продукція, а й технічна документація, технологія, інформація, робоча сила і т. д.

Рис. 17. Модель Кано

Якість є однією з найважливіших властивостей продукції, тому воно відіграє велику роль в конкуренції представлених на ринку товарів.

Конкурентоспроможність товару є поняття імовірнісна, і при однакових цінах на товари аналогічного призначення конкуренція між ними йде практично тільки за рівнем якості. Але не об'єктивного, фактичної якості, а суб'єктивного, з урахуванням сприйняття, яке склалося у покупця під дією реклами, моди, думки знайомих, особистості продавця і т. д.

Конкурентоспроможність підприємства на ринку виражається через якість і ціну. Всередині організації конкурентоспроможність виражається через якість і собівартість.

На підприємстві в залежності від співвідношення якості та ціни, з одного боку, та якості і собівартості, з іншого боку, повинна вибиратися стратегія маркетингу.

Легко потіснити конкурентів, якщо якість і рентабельність продукції вище аналогічних показників кращого на ринку товару. При якості продукції нижче, ніж у конкурентів, виграш досягається за рахунок більш низьких витрат виробництва, тобто за рахунок зниження собівартості продукції і збільшення рентабельності.

І навпаки, низької рентабельності продукції необхідно мати запас якості. У такій ситуації можна спробувати використовувати стратегію престижного рівня цін, засновану на думці споживача про те, що низькі ціни свідчать про низьку якість товару, а високі - про високе.

Від того, наскільки в очах покупців відрізняється товар даного підприємства від аналогічних товарів конкурентів, залежить ступінь свободи дії підприємства при встановленні ціни.

При оцінці рівня конкурентоспроможності труднощі викликає розрахунок ціни нової продукції, коли немає даних про аналогу. Рішення щодо рівня ціни приймається в умовах мінімальної інформації про попит, витрати на експлуатацію та максимальної невизначеності успіху. Світовий досвід показує, що більшість нових товарів не виправдовує надій виробника.

При виході на ринок з новою продукцією можна застосовувати стратегію ударної ціни в умовах нееластичного попиту. Декларується безпека високої ціни (так як знизити ціну простіше, ніж підняти). Однак необхідно швидке відшкодування витрат по освоєнню нової продукції.

o Якщо завдання полягає у швидкому проникнення на ринок і, особливо, якщо товар мало відрізняється від аналога конкурентів, можна використовувати політику цін прориву в умовах високої еластичності попиту і сильної загрози з боку конкурентів. Економія у витратах виробництва досягається за рахунок великих масштабів випуску продукції;

Однак товар є новим на той час, на яке йому дозволили конкуренти.

З настанням зрілості товару, або його морального зносу, падає попит. Виробник ще прагне зберегти існуючий рівень цін за рахунок нематеріальних і матеріальних стимулів. Надає найкращі умови кредитування, додаткові послуги, знижки (але не нижче ціни існуючого на ринку товару конкурента). Цього може виявитися недостатньо, і настане момент, коли необхідна величина ціни, що забезпечує збереження ліквідності продукції, наближається до собівартості продукції. Це тривожна ознака того, що випускається виріб не відповідає сучасним технічним вимогам, або, в кращому випадку, на підприємстві не змогли своєчасно скоротити витрати виробництва на виготовлення цього виробу. Очевидно, що при нульовій рентабельності виробник з метою утриматися на ринку змушений продавати товар за собівартістю, а якщо встановлена ціна на ринку нижче собівартості, то і на шкоду собі.

Можливо, витрати на підвищення якості виявилися настільки великі, що виграш в якості виявився менше програшу у витратах. У цьому випадку перед керівництвом підприємства постане дилема: продавати продукцію нижче собівартості або чекати кращих часів. Якщо попит на продукцію сезонний, а період розрахунку річної, то чекати, швидше за все, не має сенсу. Такі ситуації не поодинокі і закінчуються розпродажем товару за зниженими цінами. Як правило, ймовірні втрати від розпродажу закладаються в початкову ціну продукції як надбавка на новизну або моду. Для будь-якого товару має місце зменшення попиту, і треба своєчасно прораховувати таку ситуацію і приймати заходи.

Ефективне управління якістю вимагає більш чіткої відповіді на питання: "Яким конкретно якістю треба керувати?". Якість як об'єкт дослідження змінюється по мірі проходження етапів життєвого циклу виробу. Слідчий але, на кожному етапі необхідно реалізовувати різні функціональні напрямки менеджменту якості (рис. 18).

Визначимо функціональні напрямки менеджменту якості:

1) планування споживчої якості продукції -

розробка з урахуванням ринкової кон'юнктури споживчих вимог до продукції і технічного завдання на його проектування;

2) формування проектного якості продукції - розробка проектної документації (з урахуванням уніфікації вузлів і агрегатів), максимальною мірою забезпечує виконання встановлених споживчих вимог;

3) забезпечення якості продукції - розробка нормативної і технологічної (з урахуванням метрологічних вимог) документації і підбір (або проектування і виготовлення технологічної оснастки та обладнання, що забезпечують початок виробництва власної продукції;

4) контроль якості - оцінка (в тому числі випробуванням) відповідності якості продукції (в тому числі і покупної), технологічних процесів і обладнання вимогам технічної (конструкторської, технологічної, нормативної) документації;

5) збереження якості - проведення заходів, що дозволяють постійно забезпечувати якість продукції (в тому числі купівельної) та відповідність процесів встановленим або зміненим вимогам;

6) поліпшення якості - розробка заходів (методів, способів, проектів), що підвищують існуючий рівень всіх видів діяльності, що впливають на якість та собівартість продукції і процесів.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Система менеджменту якості внз
етап. Впровадження системи менеджменту якості на підприємстві.
етап. Проектування системи менеджменту якості.
Системи менеджменту якості на основі міжнародних стандартів ІСО серії 9000
Технології надання послуг в системі соціального обслуговування різних категорій населення
Зарубіжні моделі управління якістю
Організація управління якістю на підприємстві (в організації)
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси