Меню
Головна
 
Головна arrow Етика і естетика arrow Психологія і етика ділового спілкування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Поняття конфликтогена

Конфліктоген - це слова, дії (або бездіяльність), що можуть призвести до конфлікту.

Слово "можуть" є тут ключовим. Воно розкриває причину небезпеки конфликтогена. Те, що він не завжди приводить до конфлікту, зменшує нашу пильність по відношенню до нього. Наприклад, неучтивое звернення не завжди приводить до конфлікту, тому і допускається багатьма з думкою про те, що "зійде". Проте часто не "сходить" і приводить до конфлікту.

Ще більша небезпека виникає з ігнорування дуже важливій закономірності - ескалації конфліктогенів. Полягає вона в наступному: на конфліктоген в нашу адресу, ми прагнемо відповісти сильнішим конфліктогеном, часто максимально сильним серед всіх можливих.

Зазвичай це виглядає наступним чином:

Ця схема дозволяє зрозуміти, чому 80% конфліктів виникають мимовільно.

Перший конфліктоген часто з'являється ситуативно, крім волі людей, а далі вступає в дію ескалації конфліктогенів - і ось вже конфлікт у наявності. Конфліктоген як потенційна можливість конфлікту перетворюється в його причину.

Причини конфліктів

В самому загальному вигляді всі причини конфліктів у діловій сфері можна класифікувати відповідно до зумовлюють їх факторами: інформацією, структурою, цінностями та поведінкою.

До інформаційних причин можуть бути віднесені неточні факти і чутки, дезинформирующие партнерів по спілкуванню, підозри у навмисному приховуванні інформації, сумніви в надійності і достовірності джерел інформації, спірні питання законодавства і т. п.

Структурні причини виникнення конфліктів, як правило, пов'язані з особливостями організації соціальної групи, питаннями власності, соціального статусу, рольових вимог, системою заохочення і покарання.

Як ціннісних причин виникнення конфліктів виступають різні соціальні норми і стандарти, життєві принципи людей, їх переконання, вірування, прихильність певним ритуалам і традиціям, значущість тих чи інших аспектів діяльності.

Поведінкові причини пов'язані з конкретними вчинками людей, в результаті яких ущемляються інтереси інших людей або цілих груп, створюються умови, що викликають негативні емоційні стану, проявляється егоїзм, безвідповідальність, несправедливість.

Наведена угруповання причин конфліктів сприяє їх розумінню та аналізу. Однак слід пам'ятати, що реальне життя багатше за будь-схеми, і тому можна виділити безліч інших причин і виявити переплетення різних факторів в кожному конкретному конфлікті.

Динаміка конфліктів

Будь-який конфлікт - це складне і динамічне явище. У динаміці конфлікту виділяють наступні основні стадії.

1. Латентний (предконфликтный) період. Він включає в себе:

- виникнення об'єктивної проблемної ситуації (наявність об'єктивного протиріччя);

- усвідомлення об'єктивної проблемної ситуації суб'єктами взаємодії;

- спроби обох сторін розв'язати об'єктивну проблемну ситуацію неконфликтными способами (прохання, переконання, інформування, поступки тощо);

- виникнення доконфліктній ситуації (пов'язано з появою першого сигналу конфлікту - дискомфорту, відчуття безпосередньої загрози).

2. Відкритий період (конфліктна взаємодія). Він включає в себе:

- інцидент (перше зіткнення сторін, спроба з допомогою сили вирішити проблему на свою користь);

- ескалацію конфлікту (інтенсифікація боротьби опонентів, наростання емоційної напруженості, розширення зони розбіжностей, залучення в конфлікт нових осіб);

- збалансоване протидія (зниження інтенсивності боротьби, розуміння того, що силовими методами проблему не вирішити, зміна ставлення до проблеми конфлікту і до ситуації в цілому).

3. Дозвіл конфлікту. Вирішити конфлікт - означає усунути конфліктну ситуацію і вичерпати інцидент. Зрозуміло, що перше зробити складніше, але .у більш важливо.

Конфлікт між людьми можна уподібнити бур'янам на городі: конфліктна ситуація - це корінь бур'яну, а інцидент - та частина, яка знаходиться на поверхні. Обірвавши бадилля бур'яну і не торкнувши корінь, ми тільки підсилимо його роботу по витягуванню з грунту поживних речовин, так необхідних культурним рослинам. Та й знайти корінь після цього важче. Так само і з конфліктом: не усунувши або не змінивши об'єктивну конфліктну ситуацію, ми створюємо умови для поглиблення конфлікту.

Конфлікт, як і хворобу, легше попередити, ніж лікувати. Існує безліч практичних рекомендацій, так би мовити, "загального користування" з приводу того, як уникнути конфлікту. Зупинимося лише на деяких з них.

1. Якщо не хочете в особі якогось людини нажити собі ворога, ніколи не висловлюйте сумніви в його інтелектуальних здібностях, не применшуйте його заслуги і очевидні достоїнства і взагалі постарайтеся усунути з ділового спілкування судження та оцінки, які можуть принизити честь і гідність вашого співрозмовника.

2. У кожної людини є свої "больові точки", уразливі місця, бити по яких критикою й докорами не варто. Краще, навпаки, зміцнювати у співрозмовника віру в себе, даючи гідну оцінку його діяльності, так як віра в себе - це рівень домагань людини, який визначає успішність вашої спільної діяльності.

3. Підкреслення власних достоїнств, демонстрація переваги, гордовитість, переоцінка привабливості своєї зовнішності і т. п. завжди дратують оточуючих, викликання у них несвідоме прагнення до опору і доказу зворотного. Варто формувати ці бажання партнера по спілкуванню?

4. Прагнучи переконати в чомусь людину, потрібно дати йому спочатку можливість висловитися, а самому навчитися слухати. Хороший слухач завжди викликає повагу, вдячність і довіру зі сторони співбесідника, а значить, вірогідність стати учасником конфлікту для нього знижується.

5. Вміння людини керувати своїми емоціями - найважливіша умова попередження конфліктів. Навіть якщо вас "довели", перш ніж "зірватися" і сказати співрозмовнику щось різке, грубе, психологи радять вдатися до випробуваних засобів: кілька разів глибоко вдихнути і видихнути; витримати паузу; розслабити м'язи або, навпаки, пройтися; зробити плавні рухи головою, руками, язиком в роті і т. д. Головне - стриматися і відновити спокій. Якщо вам це вдалося, то, принаймні, один із конфліктуючих не допустить дурниць, а це вже досягнення, бо, як говорить китайська приказка, "щоб зробити бавовна, потрібні дві долоні".

На закінчення хотілося б звернутися до мудрості народу і як приклад привести притчу.

Жив-був один дуже запальний і нестриманий молодий чоловік. І ось одного разу його батько дав йому мішечок з цвяхами і наказав кожен раз, коли він не стримає свого гніву, вбити один цвях в стовп огорожі.

У перший день в стовпі було декілька десятків цвяхів. Наступного тижня він навчився стримувати свій гнів, і з кожним днем число забитих в стовп цвяхів стало зменшуватися.

Нарешті настав день, коли хлопець жодного разу не втратив самовладання. Він розповів про це своєму батькові, і той дав йому нове завдання: цього разу кожен день, коли синові вдасться стриматися, він може витягнути з стовпа по одному цвяху.

Йшов час, і прийшов день, коли він міг повідомити батька про те, що в стовпі не залишилося жодного цвяха. Тоді батько взяв сина за руку і підвів до паркану:

- Ти непогано впорався, але ти бачиш, скільки в стовпі дірок? Він вже ніколи не буде таким як раніше. Коли говориш людині що-небудь зле, у нього залишається такий же шрам, як і ці дірки. І неважливо, скільки разів після цього ти вибачишся - шрам залишиться назавжди.

Може бути, думка про те, які душевні рани ми можемо завдати іншій людині, стане певним стримуючим фактором і дозволить уникнути чергової конфліктної ситуації.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Поняття та юридичне значення станів
Поняття, предмет, принципи, метод і система сімейного права
Поняття "злочин"
Причини виникнення конфліктів
Природа і причини конфліктів
Об'єктивні та суб'єктивні причини виникнення конфліктів
Форма, структура і динаміка конфліктів, шляхи і засоби попередження і розв'язання конфліктів
Поняття конфлікту, його об'єкта і суб'єкта, динаміка розвитку
Динаміка конфлікту та моделі його розвитку
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси