Меню
Головна
 
Головна arrow Інформатика arrow Інформаційні системи і технології в економіці і управлінні
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Електронні послуги дистанційного банківського обслуговування

Дистанційним банківським обслуговуванням (ДБО) прийнято називати надання банківських послуг (надання банківських продуктів) на відстані, без відвідування клієнтами офісу банку, без безпосереднього контакту з працівниками банку - з будинку (так званий home-banking), офісу, автомобіля і т. д.

Такий вид обслуговування дозволяє клієнту контролювати власні рахунки, купувати і продавати безготівкову валюту, оплачувати комунальні послуги, доступ в Інтернет, рахунки операторів стільникового зв'язку, проводити безготівкові банківські і міжбанківські платежі, переказувати кошти за рахунками та ін

Дистанційне банківське обслуговування забезпечує банку наступні конкурентні переваги. При використанні ДБО значно скорочуються операційні витрати. Відпадає необхідність мати додаткові приміщення, робочі місця і персонал, без яких не можна обійтися при обслуговуванні клієнтів традиційним способом. В результаті транзакційні витрати (у перерахунку на одну транзакцію) знижуються на порядок. За рахунок економії коштів на своє утримання банк може істотно збільшити клієнтську базу - низька собівартість банківських продуктів дає можливість зменшити тарифи на них, що за інших рівних умов робить банк в очах споживача більш привабливим.

Разом з тим завдяки ДБО банк здатний охопити чималий сегмент споживачів, що володіють незначними засобами і не дуже вигідних з точки зору традиційного ведення банківської справи.

Крім того, потенційний клієнт банку, де практикується ДБО, звільняється від жорсткої прив'язки до конкретного місця розташування банку, а це дуже зручно. Отже, ДБО сприяє експансії банку в інші регіони, що призводить до розширення клієнтської бази.

Привабливість ДБО в очах клієнтів не в останню чергу обумовлена й тим, що воно здатне забезпечити їм більш комфортні умови спілкування з банком і значну економію часу - для проведення банківської операції клієнту не потрібно відвідувати офіс банку. Більше того, йому навіть не потрібно підлаштовуватися під графік роботи банку - він доступний 24 год на добу, і користувач може виконати потрібну операцію в будь-який зручний для нього момент.

В даний час виділяють три рівня ДБО:

1) інформаційний - сайті банку в Інтернеті, на якому відбиті види і тарифи послуг, що надаються;

2) комунікаційний - двосторонній обмін інформацією за допомогою електронної пошти, інформацію про стан рахунку, виписки за рахунками;

3) повнофункціональний транзакційний - проведення всіх фінансових операцій, крім видачі готівки).

За технологіями надання послуг ДБО класифікують наступним чином: системи "Банк-Клієнт", інтернет-банкінг, відео-банкінг, телефонний банкінг, термінальний банкінг, мобільний банкінг (WAP-банкінг, SMS-банкінг, SlM-аинлет, мідлет).

Система "Банк-Клієнт" є програмно-технічний комплекс, що дозволяє організувати взаємодію в захищеному off-line-режимі клієнта з банком. Система має багаторівневою системою захисту і забезпечує достовірність, збереження і конфіденційність інформації, що передається. Вона включає в себе банківську та клієнтську підсистеми, інтегровані з підсистемами захисту і комунікацій.

Повний список послуг, які банк може надавати через цю систему, найбільш великий. У класичному (розгорнутому) варіанті система "Банк-Клієнт" дозволяє клієнтові:

o ознайомитися з банківськими правилами;

o отримувати довідкову інформацію (перелік виконуваних банком операцій, курси валют тощо);

o відкривати різні банківські рахунки;

o керувати рухом коштів по рахунках, у тому числі картковими рахунками;

o отримувати інформацію про стан свого рахунку в формі відповідних виписок;

o здійснювати платежі за рахунками, у тому числі за товари і послуги, включаючи комунальні;

o отримувати електронні копії розрахункових документів;

o замовити чекову книжку;

o проводити конверсійні операції;

o проводити операції з інвестиційним портфелем, який знаходиться в управлінні банку;

o здійснювати кредитні операції (овердрафтне кредит);

o обмінюватися з банком електронними текстовими повідомленнями та фінансовою інформацією;

o отримувати консультаційні та інформаційні послуги; та ін

Платіжне доручення формується в електронному вигляді один раз

клієнтом, а не працівником банку. Це спрощує щоденну роботу бухгалтера, прискорює платежі та знижує імовірність помилки в реквізитах платежу. При надходженні в банк здійснюється перевірка електронних підписів на кожному документі, прийнятому від клієнта. Розрахункові документи клієнта зберігаються в архіві банківської частини системи разом з електронними підписами, що виключає їх спотворення в банку. Вбудовані засоби шифрування забезпечують передачу інформації між банком і клієнтом у зашифрованому вигляді.

До складу системи входять:

а) сервер обміну документами - поштовий сервер, по сервісу і форматів адресації сумісний з різними видами протоколів, для забезпечення доступу по комутованих телефонних каналах;

б) АРМ банку для прийому документів від клієнта, взаємодії з банківською системою та повідомлення клієнта про результати опрацювання його документів;

в) АРМ клієнта для створення документів, пересилання їх в банк, отримання результатів обробки та виписок по рахункам.

Взаємодія клієнта і банку в даному випадку здійснюється наступним чином. Клієнт у автономному (off-line) режимі формує документи, заяви, доручення для відправлення в банк. Банківська частина системи працює в режимі очікування з'єднання з клієнтом до тих пір, поки останній не встановлює зв'язок через комунікаційний канал між пристроями передачі даних клієнта і банку. Під час сеансу зв'язку банк проводить аутентифікацію клієнта (тобто перевірку автентичності клієнта), ініціює передачу підготовленої для клієнта інформації і готується до прийому інформації від клієнта. Клієнт отримує з банку інформацію і у відповідь передає свої повідомлення, після чого відбувається розрив зв'язку. Банк приймає, а потім обробляє отриману від клієнта інформацію в режимі off-line.

Всі передані повідомлення (в банківській, і в клієнтській частині) шифруються і завіряються електронним цифровим підписом. Електронна цифрова підпис прийняті банком від клієнта повідомлень звіряється з еталоном, після чого в серверній (банківської) частини реєструється прийом документів, потім банк повідомляє клієнта спеціальним повідомленням, яке клієнт отримує під час наступного сеансу зв'язку. Всі документи в байці зберігаються протягом тривалого часу. При цьому в якості комунікаційного каналу при роботі з описуваної технології найчастіше використовуються канали Інтернету, також можуть бути використані телефонні лінії.

Переваги системи "Банк-Клієнт" є:

o невисока вартість каналів зв'язку та пристроїв передачі даних;

o підтримка практично будь-якого транспортного протоколу для передачі повідомлень;

o відносна простота банківської програмно-апаратної частини;

o автономність підготовки документів клієнтом, тобто в режимі off-line;

o наявність архівів документів на сервері банку, так і на комп'ютері клієнта;

o високий ступінь захисту банківської частини від несанкціонованого доступу;

o прийнятна ступінь захисту переданої інформації;

o можливість інтеграції клієнтської частини системи з іншим програмним забезпеченням для автоматичного формування документів (наприклад, з системою бухгалтерського обліку, яка використовується клієнтом банку);

o можливість реалізації великого числа допоміжних функцій в клієнтській частині системи.

Однак використання технології "Банк-Клієнт" не позбавлена таких недоліків:

o необхідність попереднього встановлення та подальшого супроводу програмного забезпечення на комп'ютер клієнта;

o скрутна діагностика клієнтом руху своїх фінансових документів;

o труднощі додавання в систему нових форм документів, які потребують оновлення версії програмного забезпечення на комп'ютері клієнта байка;

o певна складність програмного забезпечення на стороні клієнта, яка полягає як в підвищених вимогах до апаратної платформи, так і в необхідності навчання клієнта банку роботі з встановлюваним у нього програмним забезпеченням.

Перераховані вище аспекти зумовили той факт, що послугами банків з дистанційного управління рахунком на основі системи "Банк-Клієнт" реально можуть скористатися тільки великі підприємства. Для організацій, які щодня проводять багато платежів, виграш у швидкості і якості банківського обслуговування можна порівняти з витратами на впровадження та супровід клієнтської частини системи. Що стосується дрібних підприємств і приватних клієнтів, то їм впроваджувати у себе подібні системи часто економічно не вигідно.

Оскільки технологія "Банк-Клієнт" передбачає, що на комп'ютері клієнта банку, по суті, встановлюється частина банківської ЛБС, то клієнт може з'єднатися з банком, тільки зі свого комп'ютера. Таким чином, при географічних переміщеннях клієнт змушений завжди мати з собою свій комп'ютер. І якщо їм є комп'ютер класу DeskTop, таке рішення практично неможливо, але Notebook робить мобільні виходи на АБС комерційного банку цілком прийнятними. У цьому випадку головне питання-захист комп'ютера від крадіжки і несанкціонованого доступу, що значно знижує рівень безпеки.

Інтернет-банкинг , по суті, з'явився подальшим розвитком системи "Банк-Клієнт" і має перед нею ряд переваг. Втім, деякі з таких переваг можна розглядати і як його недоліки. Наприклад, використання відкритої мережі дозволяє необмежено розширити коло потенційних клієнтів, але одночасно знижує рівень безпеки системи. Водночас незаперечною перевагою є те, що користувач не прив'язаний до певного комп'ютера, на якому встановлено спеціальне програмне забезпечення (АРМ клієнта є невід'ємною частиною класичного варіанту системи "Банк-Клієнт"), а може використовувати будь-який комп'ютер, що має доступ в Інтернет.

В даному випадку технологія взаємодії клієнта з банком реалізується наступними етапами:

o клієнт запускає будь-який браузер і з сайту банку заходить в спеціальний інтернет-додаток;

o банк посилає клієнту запит на аутентифікацію;

o клієнт вводить інформацію для аутентифікації і отримує доступ до банківської частини системи "Банк-Клієнт";

o банк надає клієнту форми для вводу документів, які заповнюються клієнтом в режимі on-line;

o коли уся інформація введена і додатково підтверджена клієнтом, клієнт відправляє документ у банк.

Принципова особливість полягає в тому, що вся інформація передається в банк по мірі її введення клієнтом.

Достоїнствами побудови такої системи є:

o простота введення нових форм документів у систему, оскільки не потрібне оновлення програмного забезпечення у клієнтів банку, достатньо оновити його лише на сервері банку;

o зручна робота клієнта банку з інтернет-додатком;

o відсутність необхідності установки і обслуговування системи на стороні клієнта (достатньо мати комп'ютер з доступом в Інтернет);

o зберігання та робота з документами безпосередньо на сервері банку;

o можливість для клієнта перегляду статусу документів;

o можливість одночасної роботи великої кількості клієнтів.

Недоліки організації доступу клієнтів через сайт банку практично безпосередньо до АБС банку полягають у наступному:

o необхідність більш високого ступеня захисту АБС від шахрайства і проникнення ззовні через Інтернет;

o підвищені вимоги до апаратного забезпечення банківської частини системи;

o збільшення вартості та обсягів трафіку для банку;

o неможливість формувати документи в режимі off-line.

Низька вартість і простота підключення до системи зробили її доступною не тільки для великих організацій, але і для невеликих компаній і приватних осіб. Це найбільш перспективний вид ДБО, наприклад, "Deutsche Bank" і "Bank of America" близько 70% платежів здійснюють через Інтернет. У Росії інтернет-банкінг в останні роки також активно розвивається.

Видеобанкинг - це система інтерактивного спілкування клієнта з персоналом банку, свого роду відеоконференція, для організації якої використовується пристрій, зване кіоском (апарат з сенсорним екраном, що дозволяє клієнтові отримати доступ до різної інформації, а також поспілкуватися зі службовцем банку і здійснити з його допомогою різні операції). Кіоски встановлюються в громадських місцях і часто поєднуються з банкоматами. Дана технологія ДБО не отримала широкого розповсюдження, так як подібний функціонал може бути замінений термінальним і телефонним банкінгом з великою зручністю для клієнта та з більш високим рівнем конфіденційності.

Телефонний банкінг - надання дистанційних фінансових послуг за допомогою звичайного телефонного з'єднання. Це найбільш доступний вид ДБО, але не самий функціональний. В основному цей вид банкінгу використовується для отримання клієнтом інформації (послуги, тарифи, залишки за рахунками тощо).

Система IVR (interactive voice response) - інтерактивна інформаційна система, яка дозволяє надавати інформацію у режимі реального часу, так і проводити обробку команд (розпоряджень) клієнтів. Інструментом введення команд, як правило, є кнопка тонового набору на телефонному апараті. Натискання певних комбінацій клавіш у режимі тонового набору дозволяє вводити цифрові команди у відповідь на голосові підказки системи дистанційного телефонного обслуговування.

Голосовий банкінг - застаріла система взаємодії банку та клієнта, передбачає спілкування клієнта з фахівцем call-центру. Для ідентифікації клієнта в більшості випадків використовується словесний пароль, званий клієнтом і перевіряється оператором, також можуть використовуватися й додаткові ідентифікатори, наприклад дані документа, що посвідчує особу, адреса і т. п. Для більшого захисту від несанкціонованого доступу клієнт може бути обмежений телефонним номером, з якого він може дати розпорядження банку. Номер перевіряється автоматичним визначником номера або зворотним викликом оператора клієнту. Також розпорядження, які може надати клієнт по телефону, можуть бути обмежені, наприклад, переказами між власними рахунками клієнта, відкриттям та поповненням вкладу. При цьому перекази за межі банку здійснюються тільки за шаблонами, раніше підписаним і наданих клієнтом у банк у письмовій формі. Кожному шаблону переказу присвоюється свій номер, і клієнту достатньо зателефонувати в банк і назвати суму і номер шаблону, відповідно до яких буде здійснено переклад.

Термінальний банкінг - в даний час найбільш широко використовуваний вид ДБО. У Росії на ринку більше переважають небанківські термінали, банки, в свою чергу, встановлюють банкомати багатофункціональні, які дозволяють здійснювати не тільки операції зняття/внесення готівкових коштів на банківську карту клієнта, але і велика кількість стандартизованих платежів (оплата мобільного зв'язку, комунальні платежі, благодійні внески тощо).

Мобільний банкінг передбачає використання мобільного телефону в якості терміналу для доступу до ДБО. Застосовуються чотири основних види технології: WAP-банкінг, SMS-банкінг, SIM-аплет, мідлет.

WAP-банкінг - віддалене управління рахунками за допомогою мобільного телефону, оснащеного спеціальним програмним забезпеченням на базі протоколу бездротової передачі даних. Однак поки банки не виділяють WAP-банкінг в окремий вид послуг. Клієнту, який бажає здійснювати банківські операції тільки по мобільному телефону, все ж доведеться підключитися до системи інтернет-банкінгу. При цьому мобільні канали не завжди можуть підтримувати необхідну ступінь захисту переданих або отриманих відомостей на тому рівні, як це організовано в Інтернеті.

SMS-банкінг - ще одна послуга, що надається банками власникам мобільних телефонів. За допомогою служб коротких повідомлень (SMS) клієнту буде доступна вся інформація про стан розрахункових рахунків (залишків за рахунком), отримання виписок по рахунку за необхідний період, а також вчинення обмеженого списку платежів. При цьому для клієнта використання SMS-банкінгу не найзручніша форма доступу до фінансових послуг за необхідності набирати великий обсяг текстово-цифрової інформації, а також запам'ятовувати умовні позначення команд.

SIM-аплет - вид дистанційного банкінгу. При його використанні платіжний додаток записується безпосередньо на SIM-картку телефону і дозволяє досить безпечно проводити фінансові транзакції. Для використання цієї технології клієнту необхідно заздалегідь придбати нову SIM-карту з встановленим платіжним додатком.

Мідлет - платіжне JAVA-додаток, що працює в пам'яті мобільного пристрою і дозволяє проводити фінансові транзакції в захищеному режимі. На відміну від попередньої технології змінювати SIM-карту не потрібно, але при цьому JAVA-додаток працює не на всіх моделях мобільних телефонів.

Проте в даний час на перший план виходить проблема забезпечення безпеки ДБО, що значно перешкоджає збільшенню обсягу транзакцій і розширення клієнтської бази.

Розвиток інформаційних технологій у всіх сферах життя суспільства, підвищення мобільності населення змушує банки розвивати напрямок ДБО в якості одного з пріоритетних.

На сьогоднішній день в Росії більшість великих банків пропонують своїм клієнтам послуги ДБО.

У ході дослідження "CNews Analytics" були зібрані дані про використання систем ДБО в 100 найбільших банках РФ за активами і банки зі 100%-м участю нерезидентів, які працюють на території РФ, за станом на 1 січня 2011 р.

У сегменті банків Топ-100 перше місце належить компанії "BSS" - 55,6% всіх встановлених додатків. Друге місце посідає компанія "Бифит" - 13,9%, третє - системи власної розробки (13,4%).

Система ДБО фізичних осіб використовується в 75,8% банків Топ-100, і найпоширенішим варіантом є інтернет-банк. В даному випадку в банківському секторі зберігається пріоритет власних розробок - 32,7%. Серед зовнішніх розробників цього типу систем лідирує компанія "BSS" з часткою 31,3%, потім "Компас +" (8,7%) і "Бифит" (8%).

На ринку систем дистанційного обслуговування юридичних осіб в сегменті кредитних організацій зі 100%-м участю нерезидентів перше місце також у "BSS" - 60,4% встановлених додатків (по системам "Банк-Клієнт" - 64,4%, "Інтернет-Клієнт - 57,7%). На другому місці знову "Бифит" із загальною часткою 15,3%. Третє місце займають системи власної розробки - 7,9%. Частка інших гравців на ринку не перевищує 5% всіх систем.

Працюють на російському ринку кредитні організації зі 100%-м участю нерезидентів орієнтовані більшою мірою на корпоративний ринок. Лише 30,4% з них використовують системи дистанційного обслуговування фізичних осіб. Системи типу "Інтернет-Банк" встановлені у всіх банках з даним видом сервісу, "Телефон-Банк" і мобільний банк - 6,8% банків кожна, і лише 4,6% банків використовують кіоски самообслуговування для фізичних осіб. найвища частка всіх систем належить компанії "BSS" - 32,4%.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

ЕЛЕКТРОННІ БАНКІВСЬКІ ПОСЛУГИ
Технології надання послуг в системі соціального обслуговування різних категорій населення
Правове регулювання ринку банківських послуг
Використання електронного цифрового підпису
Надання соціальних послуг в електронній формі
Операції з надання послуг по технічному обслуговуванню виробництва
Банківські послуги по залученню коштів
Технології стаціонарного соціального обслуговування в соціальних житлових будинках
Психологічні фактори електронної торгівлі
Поняття та елементи банківської системи
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси