Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Вміння задавати питання

Якщо ви запитаєте мене, що ж головне в вербальної оцінки, відповім коротко: вміння ставити правильні питання. Той, хто володіє цією навичкою, - не просто правильно проводить вербальну оцінку, але і отримує незаперечна перевага під час переговорів, використовуючи факти і переваги отриманої інформації. Нагорода не змусить себе чекати, і клієнт погодиться на купівлю.

Якими ж повинні бути питання? Вони повинні бути правильними за формою, зверненими до потрібного людині і заданими в потрібний час і потрібному місці.

Отже, спочатку питання повинні бути правильними за формою, тобто такими, які дозволять вирішити завдання, поставлені під час проведення бесіди з клієнтом (отримати інформацію, добитися згоди й ін). За формою всі питання можна розділити на два види: закриті і відкриті.

Закриті запитання - це запитання, які передбачають лише відповіді "так" або "ні". Наприклад: "Ви згодні укласти контракт на обслуговування обладнання?"; "Вам потрібно буде наше гарантійне зобов'язання?"; "Ви вже працювали з такою продукцією?".

З якою метою використовують закриті питання? Ви хочете змусити клієнта сказати вам те, що ви хочете від нього почути.

П. (після проведення презентації і подолання заперечень): "Сподіваюсь, я довів вам переваги нашої продукції в порівнянні з конкурентним товаром?" (закрите питання).

К.: "Так, це так, але..."

П.: "У вас залишилися якісь сумніви?" (закрите питання). К.: "Ні, але я хотів би уточнити питання щодо термінів поставки продукції".

П.: "Отже, якщо я вас правильно зрозумів, вас зацікавила наша пропозиція і ви готові обговорювати питання про придбання нашої продукції після узгодження термінів поставки?" (закрите питання).

К.: "Так, я готовий обговорювати це питання".

П.: "Тоді пропоную обговорити терміни поставки і потім підписати договір про співпрацю" (закрите питання).

К.: "Я згоден".

При проведенні операції купівлі-продажу бувають ситуації, коли, здавалося б, все вже вирішено: продавцем проведена презентація, подолані всі заперечення з боку клієнта, але той з різних причин сумнівається і ніяк не може прийняти остаточне рішення. Таке коливання небезпечно, тому що одне необережне слово, жест, інтонація можуть призвести до відмови клієнта від покупки. Тому-то й важливо в таких випадках прискорити завершення угоди. І тут вам допоможуть закриті питання. При їх правильному використанні вони підштовхнуть клієнта до прийняття рішення про покупку.

П. (після проведення презентації та спілкування з клієнтом): "Отже, якщо виходити з того, що ви сказали, ви згідні на покупку нашої продукції?" (закрите питання).

К.: "Так, це так, але я не хотів би поспішати в цьому випадку...".

П.: "Я вас чудово розумію і готовий приділити вам стільки уваги, скільки необхідно для того, щоб ще раз показати вам переваги придбання даної продукції. Вам щось потрібно ще пояснити?" (закрите питання).

К.: "Та ні, я, загалом-то, все зрозумів...".

Я.; "Тоді, якщо у вас немає сумнівів, я пропоную підписати відповідний договір. Ви згодні?" (закрите питання). К.: "Так, я згоден...".

П.: "Відмінно. Ви прийняли вірне рішення".

Найбільш важливі для вербальної оцінки відкриті питання. Саме вони дозволяють отримувати максимально необхідну інформацію і працювати з нею під час презентації та подолань заперечень клієнта.

На відміну від закритих питань вони не припускають односкладових відповідей, навпаки, відкриті питання змушують клієнта висловити свою точку зору на багато питань, а також з'ясувати його потреби, бажання та сподівання.

Відкриті запитання - це запитання, на які не можна відповісти просто "так" або "ні". Клієнт змушений дати розгорнуту відповідь і поділитися інформацією з продавцем.

Такими питаннями можуть бути, наприклад, такі: "Як ви думаєте, що необхідно зробити, щоб найбільш ефективно провести дану програму просування продукції?"; "Поясніть, будь ласка, чому ви вважаєте план продажів не реальним?"; "Розкажіть, будь ласка, про ваших підсумки роботи в цьому напрямку?".

Відкриті запитання використовуються для того, щоб визначити потреби, бажання та очікування клієнта.

Потреби - це потреба клієнта. Те, що йому необхідно в даному місці і часу. Стрижень усього процесу вербальної оцінки. Якщо ви знаєте потреби клієнта, ви зможете подумати, як їх задовольнити, або, простіше кажучи, запропонувати товар і укласти угоду купівлі-продажу.

Бажання - це мотивація клієнта на роботу з вами і вашим продуктом. Передбачайте їх, і ви ще на один крок просунетеся до успіху в продажах.

Очікування - це те, що клієнт хотів би отримати від вас, може бути, навіть крім безпосередньо пропонованого товару. Наприклад: кваліфіковану консультацію, сервісне обслуговування, надання спеціальних умов, спілкування і т. д.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Вкажіть правильне питання!
Методики ефективних і економічних способів оволодіння життєвоважливі вміннями та навичками
Вибір типу питання
Казуїстичні запитання
Извлекающие питання (Implication)
Бронзовий вік на території Білорусі
Техніка постановки питань. Метод SPIN
Духовна культура первісного суспільства
Перші державні утворення на території Білорусі (IX-XII ст.)
Безглузді питання
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси