Меню
Головна
 
Головна arrow Логістика arrow Логістика
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Сервісні потоки

Сервісні потоки являють собою потоки послуг (товару особливого виду), що генеруються логістичною системою або її ланкою з метою задоволення попиту зовнішніх або внутрішніх споживачів.

Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцю та/або споживачеві вибрати оптимальний варіант придбання і споживання товару. Поряд з цим роботу з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб, також прийнято називати сервісом або обслуговуванням. Сервіс нерозривно пов'язаний з процесом продажу і представляє собою комплекс послуг, що надаються в процесі замовлення, постачання купівлі і подальшого обслуговування продукції.

Послуга - це дії юридичної або фізичної особи, що приносить користь, допомогу іншому особі або фірмі.

Сервісна логістика - це розділ логістики, у якому вивчається оптимізація потоків послуг, що надаються споживачам підприємствами, що надаються один одного партнерами по логістичного ланцюга, а також внутрішньофірмових потоків.

Зарубіжні автори, обговорюючи проблеми сервісної логістики, користуються терміном "логістика сервісного відгуку" (service response logistics). Під ним вони розуміють процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом з точки зору витрат і задоволення запитів споживачів.

Мета сервісної логістики - управління потоками послуг та пов'язаними з ними матеріальними, інформаційними, фінансовими, кадровими та іншими потоками для надання "внутрішнім" і "зовнішнім" клієнтам можливість отримувати потрібні їм послуги згідно з логістичним правилом "семи ен": забезпечення нашого споживача потрібне йому товаром в необхідній кількості з необхідною якістю в потрібному місці в потрібний час з найкращими затратами1. Таке формулювання досить відрізняється від традиційних "шести правил логістики: "Надати необхідну кількість потрібного товару заданого якості в потрібний час до встановленого терміну за узгоджену ціну". Сервісний аспект проблеми робить появу "нашого споживача" не тільки допустимим, але й бажаним. Це правило повинно виконуватися на всіх стадіях руху товарів, починаючи з закупівлі сировини і далі по ланцюжку: виготовлення товарів, розподіл, продаж кінцевому споживачеві. Лише в цьому разі забезпечуються необхідні параметри якості товарів та/або послуг на їх кінцевої стадії - використання.

Існують погляди, згідно з якими прийнято виділяти три основних напрямки сервісу:

- надання послуг кінцевим покупцям;

- надання послуг одними фірмами - учасниками логістичного ланцюга іншим в процесі просування логістичних потоків від виробника до споживача;

- надання внутрішньофірмових послуг різними підрозділами і працівниками підприємства.

До недавнього часу в логістиці основна увага приділялася наданню послуг в процесі переміщення матеріальних потоків від виробника до торгової точки, однак ефективна організація сервісного обслуговування повинна охоплювати весь логістичний ланцюг, створюючи гармонію між її ланками. Від того, наскільки добре виробник обслуговує своїх партнерів по бізнесу, значною мірою залежить ефективність руху логістичних потоків і в кінцевому підсумку рівень обслуговування споживача. Якщо попереднє логістичне ланка добре обслужило наступне, то створюються передумови для підтримання такої ж або більш високого рівня сервісу і далі - наступними ланками. І навпаки, якщо рівень сервісу, що надається партнером, виявився низьким (порушення термінів поставок товарів, відсутність необхідної інформації про товар і т. д.), то фірма або не зможе добре обслужити своїх клієнтів, чи це вимагатиме від неї додаткових витрат.

В даний час у нашій країні відбувається збільшення попиту населення на різного виду послуги з наступних причин:

- зростання добробуту окремих груп населення визначає їх прагнення до підвищення комфортності покупок;

- зростання цін і низькі доходи інших верств покупців підвищують їх вимогливість до інформаційних і ціновим послуг (де і як можна купити дешевше і швидше).

Поряд з організаціями, що надають своїм споживачам у чистому вигляді лише послуги, наприклад маркетингові, аудиторські, страхові, освітні і т. д., або тільки товари, досить часто зустрічаються такі, що поєднують цю діяльність. Більше того, сьогодні практично будь-який виробник товару надає посередникам хоча б мінімальний набір послуг: інформаційні, фінансові, транспортні. Ці реалії економіки призводять до того, що в сучасній логістиці використовується комплексне поняття "товар-послуга", яке може мати безліч варіантів: від домінування матеріальної складової - продукту, до переважання нематеріальної складової - послуги.

Сервісна логістика покликана того, щоб сприяти переказами товару додаткових нематеріальних властивостей, затребуваних учасниками логістичного процесу, включаючи споживача. Сьогодні у всіх галузях економіки відзначається постійне збільшення відносної важливості нематеріальної частини сукупної пропозиції"товару-послуги"), що певною мірою виправдовує зростання частки витрат, що припадають на невиробничу сферу - розподіл і споживання, але хороший сервіс розширює попит на товар.

При управлінні сервісними потоками в логістиці використовуються ті ж принципи, що і для матеріальних потоків. Однак при організації сервісного обслуговування необхідно враховувати характеристики послуг, значною мірою визначають особливості сервісної логістики.

Послуги характеризуються наступними особливостями:

- невідчутність - ця особливість проявляється в тому, що послуга не може бути сприйнята і об'єктивно оцінена покупцем до моменту її надання;

- невіддільність від виробництва означає, що послуги не можна відокремити від процесу їх надання. На відміну від матеріальних товарів, які спочатку виробляють, після чого їх зберігають, потім продають і, нарешті, споживають, послуги, у більшості випадків, спочатку продають, а лише потім виробляють і споживають, причому процес виробництва і споживання збігається в часі. Тому можна зробити висновок, що продаж послуг - це практично продаж самого процесу праці;

- мінливість якості. Така особливість послуги пов'язана з тим, що процес виробництва і споживання се нерозривний, зачіпає людей і пов'язаний з їх відчуттями. Тому якість послуги не завжди легко піддається об'єктивного контролю;

- недовговічність. Внаслідок цієї особливості послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. Недовговічність послуг або їх нездатність до зберігання представляє серйозну проблему для виробника, якщо попит на них недостатньо стійкий;

- відсутність володіння. Внаслідок того, що покупець послуги споживає її в момент виробництва, як правило, період володіння нею виділити неможливо. Остання особливість призводить до того, що в більшості випадків, послуги не можуть бути запатентовані чи захищені авторським правом. З цього випливає, що конкуренти можуть легко скопіювати їх та використати в своїй діяльності. Тим не менш розвинена корпоративна культура, постійне вдосконалення послуг створює імідж, який не завжди піддається успішному копіювання.

Загострення конкуренції розвиває процес індивідуалізації послуг, оскільки одна з основних можливостей бути конкурентоспроможним - це пропонувати послуги, які враховують більшою мірою, ніж конкурент, потреби споживачів, однак такий підхід вимагає підвищених витрат на сервісну діяльність.

Найбільш поширеними логістичними послугами є:

- забезпечення наявності товарних запасів на складі;

- виконання замовлення, в тому числі підбір асортименту, пакування, формування вантажних одиниць;

- взяття на себе ризику, пов'язаного із зберіганням запасів;

- надання кредитів, системи знижок і т. д.;

- інформаційне забезпечення товароруху;

- забезпечення ефективності транспортування товарів. Всі роботи в області логістичного обслуговування умовно часто поділяють на три групи: передпродажні; роботи з надання логістичних послуг, здійснювані в процесі продажу товарів; післяпродажний сервіс.

Сервісне обслуговування може здійснюватися при просуванні різного роду логістичних потоків. Сервіс руху матеріальних потоків пов'язаний з обслуговуванням процесів випуску матеріальної продукції, розподілу товарів, продажу і споживання, він відноситься до розподільчої логістики.

Інформаційний сервіс у значній мірі заснований на оперативному наданні споживачам продукції та послуг необхідних їм відомостей, він тісно пов'язаний з інформаційною логістикою.

Фінансовий сервіс знаходить своє вираження в наявності різних варіантів оплати продукції та послуг, формування системи знижок та пільг, що надаються споживачам. Багато авторів пов'язують його з фінансової логістикою.

Кадровий сервіс - це, перш за все, послуги, що надаються організації при підборі нею співробітників, а також послуги, що надаються персоналу організації в процесі їх роботи.

Логістична оптимізація сервісних потоків організації, як правило, спирається на три основні складові:

1) місія організації;

2) вимоги споживачів її продукції та/або послуг;

3) наявні і потенційні можливості організації.

Дві останні складові коментарів не потребують, тому зупинимося тільки на першій. Місія організації визначає загальну спрямованість її діяльності в області сервісу, звідки йдуть цілі і завдання всіх видів сервісу, які надаються клієнтам і партнерам. Місія значною мірою визначає рівень обслуговування, який необхідно підтримувати в даний час і досягти в майбутньому.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Збутові і сервісні фактори
Послуги як основа сервісної економіки
Аутсорсинг як інструмент сервісної логістики
Сервісне обслуговування продукції, що випускається підприємством
Формування та класифікація грошових потоків
Приклад використання експертного методу в оцінці якості сервісних послуг в сучасній готельній індустрії
Тягнучі системи управління матеріальними потоками у виробничій логістиці
Філософські основи і метод літератури "потоку свідомості"
Супутні потоки
Матеріальні потоки і логістичні операції
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси