Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Теорія комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Технічні бар'єри

В технічній літературі для їх позначення найчастіше використовується поняття "шуми", введене автором математичної теорії зв'язку (комунікації) К. Шенноном. Воно асоціювалося з технологічними проблемами (наприклад, з поганою телефонним зв'язком або перешкодами в радіоефірі) і означало обурення, не є частиною повідомлення, що передається джерелом.

Мовою теорії передачі інформації шумом називають те, що спотворює сенс. Джерела шуму, які можуть створювати перешкоди на шляху обміну інформацією, варіюють від мови (у вербальному або невербальному оформленні) до відмінностей у сприйнятті, через які може змінюватися зміст у процесах кодування й декодування. А також до відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим, які можуть ускладнювати точну передачу інформації.

Певні шуми присутні завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення сенсу. Високий рівень шуму призводить до помітної втрати змісту і може цілком блокувати спробу встановлення інформаційного обміну. Зворотний зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам придушувати шум.

Можна також виділити такі технічні бар'єри комунікації, які одночасно обумовлені і людським фактором:

o неправильним використанням техніки зв'язку (відсутність навичок роботи з технікою, помилка в адресі електронної пошти тощо);

o неправильним вибором технічного засобу для передачі повідомлення (наприклад, спроба передати по телефону повідомлення, адекватне сприйняття якого вимагає використання аудіовізуальних засобів, та ін).

На перший погляд може здатися, що в світі сучасних технологій (супутниковий зв'язок, комп'ютери, мобільні телефони тощо) проблеми комунікацій повинні бути вирішені. Насправді нові технології забезпечують лише новими засобами зв'язку, які більш компактні, працюють швидше, надійніше, передають більше інформації. Однак якість здійснюваної з їх допомогою комунікації, як і раніше, визначається самими людьми. Більшість бар'єрів комунікації обумовлено самим комунікатором.

Бар'єри комунікації в організаціях

В комунікаціях на роботі також часто виникають специфічні бар'єри комунікації. Зупинимося на них більш докладно.

На особистісному рівні причини незадовільних комунікацій полягають у наступному.

Мовні відмінності - неправильне або неточне кодування повідомлення керівниками, без урахування культури і установок членів організації (повідомлення створено або передано незрозумілою мовою, містить багато слів, що належать іншій субкультурі, або спеціальних термінів, вибрана область діяльності або знання, маловідома членам організації, тощо).

Відмінність соціальних установок членів організацій, різних цінностей.

Конфлікт між сферами компетенції, основами суджень відправника й одержувача інформації (структурний конфлікт такого роду може призвести до виборчого сприйняття інформації одержувачем залежно від власних інтересів та потреб і ігнорування інтересів відправника.

Семантичні бар'єри, що виникають із-за погано сформульованих повідомлень, можуть призводити до втрати інформації при передачі інформації. Особливо багато проблем такого роду породжується у багатонаціональному середовищі.

Невербальні міжособистісні перешкоди (жести, інтонації, внутрішній сенс і інші форми невербальної символічної комунікації).

Незадовільна зворотний зв'язок (наприклад, із-за невміння слухати).

Шляхи вирішення. Для того щоб уникнути втрат, що виникають із-за недоліків міжособистісного спілкування, можна використовувати такі прийоми:

o попередня підготовка до передачі повідомлення, наприклад роз'яснення основних положень, змісту повідомлення;

o зняття семантичних бар'єрів шляхом виключення двозначності, багатозначності понять;

o постійна увага до невербальної комунікації тону подачі повідомлення, жестів, міміки і т. д.;

o прояв емпатії та відкритості при спілкуванні і передачі повідомлень;

o встановлення зворотного зв'язку, для чого слід: задавати питання одержувачу інформації про зміст повідомлення і ступеня його сприйняття; оцінювати невербальну реакцію глядачів на повідомлення, особливу увагу звертати на жести, позу і міміку, вказують на замішання або нерозуміння; створювати атмосферу довіри, доброзичливості і готовність обговорити виникають проблеми з урахуванням інтересів та потреб отримувачів інформаційних повідомлень.

В умовах невизначеності можуть посилюватися такі основні види бар'єрів у комунікаційних процесах.

Спотворення повідомлень - явище, при якому надходить інформація, не адекватна реальній ситуації. Всі спотворення в організаційних комунікаціях поділяються на три групи:

1) ненавмисні спотворення, які виникають в силу нестачі інформації, неясності ситуації або труднощів у міжособистісних контактах;

2) свідомі перекручування, які представляють набагато більшу небезпеку при прийнятті рішень в організації і постановці цілей. В даному випадку проміжне ланка в комунікаційній ланцюжку не згідно зі змістом повідомлення (наприклад, не згідно з розпорядженням вищестоящого органу управління) і прагне змінити характер його впливу;

3) фільтрація інформації в повідомленні, коли відсікається непотрібна в даний момент інформація, залишається тільки суть. Ця операція може привести до втрати інформації, шкідливим спрощень, які перешкоджають прийняттю ефективних управлінських рішень. Негативний ефект фільтрації спостерігається, коли вищих керівників намагаються постачати тільки інформацією позитивного змісту, не доводячи до їх відома найбільш гострі проблеми; коли існує страх перед покаранням; відчувається марність інформації через її неправильної оцінки.

Інформаційні перевантаження можливі в тих випадках, коли члени організації не в змозі ефективно реагувати на всю необхідну їм інформацію і відсівають певну її частину (на їх думку, найменш важливу). Однак можлива ситуація, коли саме ця частина інформації буде особливо необхідна для забезпечення нормального функціонування організації або її підрозділу. Особливо часто інформаційна перевантаження спостерігається у керівників, які замикають на собі вирішення багатьох (навіть самих дрібних) питань, пов'язаних з управлінням діяльністю підрозділів організації. Делегування ряду повноважень і завдань може допомогти керівнику знизити свої інформаційні перевантаження.

Недоліки в структурі організації. Найпоширенішим з таких недоліків слід визнати існування великої кількості рівнів управління, коли інформація при проходженні від рівня до рівня втрачається або спотворюється. Іншим недоліком є відсутність стійких горизонтальних зв'язків між підрозділами. Ще один істотний недолік - наявність конфліктів між окремими групами і підрозділами. Найчастіше конфлікти, закладені в самій структурі організації. Підрозділи або окремі керівники, що знаходяться в стані конфлікту, можуть не тільки сприяти розриву комунікаційних зв'язків всередині організації, але і використовувати комунікаційні мережі для досягнення власних цілей в боротьбі з іншими підрозділами або керівниками.

Висока ступінь просторової диференціації створює перешкоди для проходження інформації по певним комунікаційним каналам в силу віддаленості окремих структурних одиниць організації. Дійсно, з допомогою сучасних засобів можна передати необхідний обсяг інформації, але буває важко простежити за виконанням розпоряджень; крім того, проблематичні можливості підлеглих зв'язатися з віддаленим центральним органом управління.

Вирішення проблем структурних комунікацій. Для зниження негативного впливу цих проблем організація може використовувати такі прийоми:

o постійне регулювання інформаційних потоків шляхом створення банку інформаційних даних, внутрішнього ринку інформації, пунктів відстеження і сортування одержуваної ззовні інформації, відстеження місць інформаційних перевантажень;

o контроль за процесами обміну інформацією, інформаційними каналами. Для цього можна проводити такі заходи, як розробка плану-графіка, періодична звітність, регулярні зустрічі з підлеглими для обговорення можливих змін в організації і т. д.;

o організація системи збору інформації від виконавців шляхом створення діючих каналів від підлеглих до керівництва, що виключають фільтрацію інформації під час її проходження по структурним рівням. Це можливо за допомогою скриньок для пропозицій, приватної телефонного зв'язку "гуртків якості" і т. д.;

o створення додаткових каналів для виключення спотворення інформації або двоїстого розуміння інформаційних повідомлень шляхом повторення розпоряджень чи наказів у спеціально випускаються бюлетенях, інформаційних листках, регулярних обговорень або зборів, дошки оголошень, демонстраційних вітрин, місцевих засобів радіо - або телемовлення і т. д. Крім того, корисно залучати самих користувачів інформації в розробку систем і процедур збору даних (наприклад, спрощення документообігу, самоконтроль та ін);

o використання сучасних інформаційних технологій, що підводить керівництво організацій до вирішення

проблеми створення якісної системи комунікацій. Зокрема, до таких заходів відносяться впровадження персональних комп'ютерів на робочих місцях, електронної пошти, вихід в Інтернет, зв'язки з іншими організаціями і т. д.;

o планування робочих місць з урахуванням функціональних особливостей і здібностей працівників. При цьому можливе створення комунікаційних мереж у працівників, функціонально пов'язаних між собою в процесі роботи. До таких заходів можна віднести просторове зближення робочих місць за принципом технологічних ліній або ланцюжків;

o запобігання виникнення бар'єрів між різними підрозділами і посадовими статусами в організації, "зняття функціональних та ієрархічних перегородок". Дійсно, зняття відмінностей між "ми" і "вони" і розуміння організації як єдиного організму в значній мірі зменшують труднощі в процесі комунікації.

Два пропонованих тесту допоможуть вам зрозуміти, наскільки легко і приємно з вами спілкуватися іншим людям, чи вмієте ви слухати інших або ж добра половина інформації проходить повз вас.

Тест "чи Приємно з вами спілкуватися?" [129]

Відповідайте "так" або "ні" на твердження.

1. Мені подобається висловлювати кому-небудь свою прихильність.

2. Я більше зосереджений на набутті уваги, ніж дружби.

3. Коли я дізнаюся про успіх мого товариша, у мене погіршується настрій.

4. Я відчуваю, що стосовно до моїх друзів у мене більше прав, ніж обов'язків.

5. Щоб бути задоволеним собою, я повинен комусь у чомусь допомогти.

6. Мої турботи зникають, коли я опиняюся в середовищі друзів.

7. Мої друзі мені грунтовно набридли.

8. Коли я зайнятий справою, присутність людей мене дратує.

9. Мені приємно допомагати іншим, навіть якщо це завдає мені значних труднощів.

10. З поваги до друга я можу погодитися з його думкою, навіть якщо він не правий.

11. На самоті я відчуваю тривогу і напруженість більше, ніж коли перебуваю серед людей.

12. Я вважаю, що основною радістю в житті є спілкування.

13. Я волію мати поменше друзів, але зате близьких.

14. Я люблю бувати серед людей.

15. Я довго переживаю після сварки з близькими.

16. У мене виразно більше близьких друзів, ніж у багатьох інших.

17. Я більше довіряю власній інтуїції й уяві в думці про людей, ніж судженням про них з боку інших.

18. Я надаю більшого значення матеріальному благополуччю і престижу, ніж радості спілкування з близькими мені людьми.

19. Я співчуваю людям, у яких немає близьких друзів.

20. По відношенню до мене люди часто невдячні.

Ключ

Ви отримуєте по одному балу:

а) за відповіді "так" на питання 5, 6, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 19;

б) за відповіді "ні" на питання 1, 2, 3, 4, 7, 8, 10, 17, 18, 20.

Підіб'ємо підсумки

до 10 балів - низький рівень товариськості;

від 11 до 14 балів - середній;

від 15 до 20 балів - високий.

Тест "Уміння слухати" [129]

Як ви зазвичай (найчастіше) слухаєте співрозмовника?

Відповідайте "так" або "ні".

1. Зазвичай я швидко розумію, що мені хочуть сказати, і далі слухати вже нецікаво.

2. Я терпляче чекаю, коли мій співрозмовник закінчить розповідь.

3. Мою увагу повністю зосереджена на розповіді.

4. Я намагаюся зрозуміти, що співрозмовник при цьому хоче приховати від мене і чому.

5. Я перебиваю співрозмовника, щоб уточнити деталі і мене цікавлять факти.

6. Якщо тема мені цікава, я намагаюся перевести розмову в інше русло.

7. Я мимоволі наголошую помилки в мові і поведінці мовця.

8. Не кожна людина заслуговує моєї уваги.

9. Я намагаюся з кожної бесіди витягти максимум інформації.

10. Я можу спокійно вислухати до кінця думка, з якою категорично не згоден.

11. Коли мені зрозуміла суть розповіді, я починаю обдумувати те, що я скажу в свою чергу.

12. Мені важко слухати до кінця довгі і докладні пояснення.

13. Я намагаюся запам'ятати важливу інформацію і необхідні подробиці.

14. Найчастіше я слухаю з ввічливості.

15. Я ставлю себе на місце співрозмовника, щоб зрозуміти його почуття і наміри.

16. Почувши протилежну точку зору, я обов'язково висловлюю свою.

17. В розмові я частіше кажу співрозмовнику "так" (висловлюючи розуміння), ніж "ні".

18. Зазвичай я відповідаю на питання, намагаючись не ухилятися від відповіді.

19. Люди охоче розмовляють зі мною.

20. Вислухавши співрозмовника, я обов'язково висловлю свою думку.

21. Я уникаю вступати в розмову з незнайомою людиною, навіть якщо він прагне до цього.

22. Велику частину часу я дивлюся в очі оповідачеві.

23. Я завжди пам'ятаю, що у мого співрозмовника і у мене можуть бути різні погляди на одні і ті ж проблеми.

24. Велику частину часу я роблю вигляд, що слухаю, а сам думаю про свої проблеми і турботи.

25. Зазвичай рішення проблеми приходить мені в голову набагато раніше, ніж співрозмовник закінчить говорити.

26. Я завжди пам'ятаю, що я і мій співрозмовник можемо по-різному розуміти сенс одних і тих же слів.

27. Я поправляю помилки в мовленні співбесідника (наголоси, терміни, вульгаризми).

28. Я не буду слухати людину, яку не поважаю, чи вважаю дурним, некомпетентним, занадто молодим.

29. Зазвичай я отримую задоволення від спілкування з людьми, навіть малознайомими.

30. Зазвичай я більше слухаю інших, ніж говорю сам.

Ключ

Ви отримуєте по 1 балу за відповідь "так" на питання: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30. Також ви отримуєте по 1 балу за відповіді "ні" на питання: 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28. Підрахуйте суму балів.

Підіб'ємо підсумки

25-30 балів. Ви просто ідеальний слухач, за що користуєтеся заслуженою любов'ю і повагою оточуючих. Ви до тонкощів спіткали це складне мистецтво, і у вас є чому повчитися. Сподіваємося, ви об'єктивно і чесно оцінили своє вміння слухати.

20-24 бали. Ви - хороший слухач, але допускає окремі помилки (порівняйте свої відповіді з оцінками ключа). Бажаємо успіхів в оволодінні цим мистецтвом.

15-19 балів. Ймовірно, ви вважаєте себе хорошим слухачем, але вас можна віднести скоріше до посередніх. Ви допускаєте досить багато помилок, які дратують інших людей і заважають вам оволодіти мистецтвом слухання.

10-14 балів. Вас слід віднести до людей, погано вміє слухати. Дещо-що ви робите правильно, і це дозволяє вам не бути в повній самоті. Але набагато більше ви робите неправильно, і це відштовхує ваших співрозмовників.

Менше 9 балів. Ви не вмієте слухати інших людей. Радимо уважно проаналізувати свої помилки, звіряючи свої відповіді з оцінками ключа. Невміння слухати позбавляє вас найбільшого задоволення в житті, заважає зробити кар'єру і може привести до самотності. Чи Не краще змінитися?

У процесі комунікації дуже важливо вміти не тільки слухати, але і чути те, що вам говорять інші. Невміння зрозуміти суть того, що вам говорять, зазвичай загрожує неточним виконанням роботи і необхідністю її переробляти. Звідси - аврали, роздратування, внутрішня втома та ін.

Ми розглянули з вами особливості комунікативного процесу. Зараз, у XXI ст., коли процес комунікації виведений на принципово новий рівень розуміння, як відбувається комунікативний процес, допоможе людям, які працюють у парадигмі "людина-людина", бути більш ефективними.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Технічні бар'єри
Характеристика бар'єру установки
Бар'єри у спілкуванні і їх подолання
Бар'єри комунікації
Бар'єри комунікації
Бар'єри комунікації в організаціях
Бар'єри комунікації
Бар'єри комунікації
Характеристика бар'єрів комунікації
Комунікативні бар'єри в міжособистісних комунікаціях
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси