Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Управління якістю
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Захист прав споживачів

В умовах ринкової економіки держава здійснює захист прав споживачів, формуючи законодавчо-правові засади та організаційний механізм дій у цьому напрямку. Розвиток законодавства у країнах з ринковою економікою в області захисту прав споживачів припадає на 1960-1980-і рр.., коли неякісні товари споживчого призначення (харчові продукти, косметика, електроприлади тощо) все частіше ставали причиною матеріального збитку, хвороби і смерть людей. У 1985 році Генеральна Асамблея ООН ухвалила Резолюцію "Керівні принципи для захисту інтересів споживачів", в якій сформульована необхідність захисту споживачів від шкоди їх здоров'ю та безпеці, а також принципи захисту економічних інтересів споживачів.

У законодавстві країн з розвиненою ринковою економікою можна виділити два види законодавчо-правових актів у сфері захисту прав споживача:

1) цивільні та торговельні кодекси, які регламентують питання забезпечення якості та захисту прав споживача в загальному контексті договірних відносин (наприклад, Цивільні кодекси Франції, Італії, Іспанії, Португалії, Швейцарії, Японії, Єдиний торговий кодекс США);

2) спеціальні законодавчі акти, спрямовані на забезпечення безпеки життя та здоров'я людей, їх економічних інтересів, охорону навколишнього середовища (наприклад, Закон США про безпеку споживчих товарів, Закон Японії про захист інтересів споживачів, Закон ФРН про безпеку обладнання). Крім загальних законів про захист прав споживачів у ряді країн існують численні законодавчі акти з питань якості та безпеки галузевих видів продукції; так, в США діє понад 150 таких законів (наприклад, Закон про контроль якості м'ясних продуктів).

У відповідності з цими законами національні державні органи затверджують обов'язкові стандарти або надають обов'язкову юридичну силу добровільним стандартів, що містять вимоги безпеки продукції, і, відповідно, здійснюють контроль за їх дотриманням.

У країнах ЄС передбачається можливість кримінального переслідування виробників контрафактних товарів, включаючи високі штрафи і тюремне ув'язнення. Як відомо, в рамках ВТО діє Угода з тарифів і торгівлі, яке передбачає співробітництво країн-учасниць у боротьбі з контрафактом. У Китаї державними органами активно проводиться боротьба з фальсифікованою продукцією (рух "Проти фальшивки"). Так, наприклад, Державне управління тютюнової монополії і Міністерство громадської безпеки КНР спільно виробили механізм боротьби з виробництвом та продажем підроблених сигарет. Внаслідок чого в 2002 р. в тютюновій галузі країни було розкрито 320 тис. справ, пов'язаних з виробництвом контрафактної продукції в цій галузі. Було закрито 35 тютюнових фабрик, продукція яких не відповідала державним стандартом.

В даний час на міжнародному рівні йде процес гармонізації права в галузі захисту прав споживачів, т. е. розвиток національного права в цій сфері в окремих державах у напрямку його зближення з національними системами права, що існують в інших державах. Розвиток гармонізації вдачі пов'язано передусім з впливом угод, що приймаються на міждержавному рівні. Так, Римський договір 1957 р. зобов'язав учасників країн ЄС гармонізувати національні законодавства. У розвиток цього положення в 1985 р. прийнято уніфіковане законодавство країн ЄС "Директиви щодо зближення законів держав - членів ЄС, що стосуються відповідальності за випуск дефектної продукції".

За останні роки ЄС об'єднав зусилля зі своїми основними торговими партнерами і заклав підвалини для розширення співробітництва та обміну інформацією щодо безпеки продукції.

В ЄС у 2004 р. створена RАPEX (rapid exchange - швидкий обмін інформацією) - система швидкого оповіщення щодо споживчої непродовольчої продукції (Rapid Alert System for non-food consumer products), яка діє під егідою Генерального директорату з охорони здоров'я і споживчої політики Європейської комісії ЄС. В системі RAPEX беруть участь 30 країн, включаючи всі держави члени ЄС та країни ЄАВТ/ЄЕП (Європейська асоціація вільної торгівлі/ Єдиний економічний простір) Ісландію, Ліхтенштейн і Норвегія.

RAPEX являє собою інструмент ефективного обміну інформацією між правоприменяющими органами (органами нагляду) ЄС. Вона призначена для надання зацікавленим особам інформації щодо небезпечної продукції. Мета системи полягає в тому, щоб гарантувати, що інформація про небезпечну непродовольчої споживчої продукції, яка виявлена в одній державі, швидко була направлена в усі інші національні органи і в Європейську комісію (ЕК) для подальших дій з метою запобігання поставки цієї продукції споживачам. Система RAPEX застосовується для обміну інформацією про небезпечну споживчої непродовольчої продукції, включаючи продукцію, на яку поширюються "галузеві" директиви (наприклад, іграшки, косметичні товари, електричні прилади, засоби особистого захисту, верстати та обладнання, автотранспортні засоби тощо).

На рис. 11.1 наведена схема функціонування системи RAPEX

Схема функціонування системи RAPEX

Рис.11.1. Схема функціонування системи RAPEX

Законодавство РФ у сфері захисту прав споживачів включає наступні закони, законодавчо-правові та нормативні акти:

- Конституцію РФ;

- Кримінальний кодекс РФ (КК РФ);

- Кодекс РФ про адміністративні правопорушення (КоАП РФ);

- Цивільний кодекс РФ;

- Закон про захист прав споживачів;

- нормативні акти, прийняті урядом РФ і органами міжгалузевого управління РФ в розвиток законів (наприклад, Правила продажу окремих видів продовольчих і непродовольчих товарів, Правил продажу хутряних товарів, Правила продажу виробів з дорогоцінних металів і дорогоцінного каміння тощо).

Вищеназвані законодавчо-правові акти регулюють питання захисту прав споживачів з різним ступенем деталізації, взаємно доповнюючи один одного.

У Конституції РФ (ст. 20, 30, 37, 41-43) визначено, що громадяни мають право на охорону здоров'я і життя, сприятливе навколишнє середовище, об'єднання у громадські організації, в тому числі і на захист своїх прав. Відповідно, при порушенні прав кожен громадянин може звернутися в суд.

У Кодексі РФ про адміністративні правопорушення (гол. 14) визначається адміністративна відповідальність за порушення працівниками підприємств торгівлі та громадського харчування правил обслуговування споживачів, обман покупців і замовників і т. д.

У Цивільному кодексі РФ визначено загальні вимоги щодо захисту прав споживачів у процесі купівлі-продажу; міни; дарування; оренди; найму житлового приміщення; безоплатного користування; підряду; виконання НДР, ДКР і технологічних робіт та інших операцій.

Закон про захист прав споживачів, введений в дію з 1 травня 1992 року, регулює відносини, що виникають між споживачами і підприємцями (виробниками, виконавцями і продавцями); встановлює права споживачів на придбання товарів (робіт, послуг) належної якості та безпечних для життя і здоров'я людей, отримання інформації про товари, роботи, послуги, про їх виробників, виконавців, продавців, державну і громадську захист інтересів споживачів, визначає механізм реалізації цих прав.

Закон про захист прав споживачів включає наступні розділи.

Цілі та основні поняття.

I. Загальні положення.

II. Захист прав споживачів при продажу товарів споживачам.

III. Захист прав споживачів при виконанні робіт (наданні послуг).

IV. Державна і громадська захист прав споживачів.

У відповідності з Законом про захист прав споживачів споживачем визнається громадянин, має намір замовити або придбати або замовляє, що купує або використовує товари (роботи, послуги) виключно для особистих, сімейних, домашніх або інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.

У процесі купівлі-продажу товарів (виконанні робіт, наданні послуг) споживач вступає у правові відносини з продавцем (виробником, виконавцем). В якості продавця (виробника, виконавця) виступає організація незалежно від форми її власності, а також індивідуальний підприємець, що виробляє товар або виконує роботу (надає послуги). Продавець видає покупцеві чек або інший документ, який засвідчує факт купівлі товару.

Законом про захист прав споживачів визначається право споживача на придбання товару належної якості. Статтею 4 Закону визначено трактування поняття якості товару (роботи, послуги).

1. Продавець (виконавець) зобов'язаний передати споживачеві товар (виконати роботу, надати послугу), якість якого відповідає договору.

2. При відсутності в договорі умов щодо якості товару (роботи, послуги) продавець (виконавець) зобов'язаний передати споживачеві товар (виконати роботу, надати послугу), придатний для цілей, для яких товар (робота, послуга) такого роду звичайно використовується.

3. Якщо продавець (виконавець) при укладенні договору був поставлений споживачем про конкретних цілях придбання (виконання роботи, надання послуги), продавець (виконавець) зобов'язаний передати споживачеві товар (виконати роботу, надати послугу), придатний для використання у відповідності з цими цілями.

4. При продажу товару за зразком та/або опису продавець зобов'язаний передати споживачеві товар, який відповідає зразку та/або опису.

5. Якщо законами або у встановленому ними порядку, зокрема стандартом, передбачені обов'язкові вимоги до якості товару (роботи, послуги), продавець (виконавець) зобов'язаний передати споживачеві товар (виконати роботу, надати послугу), відповідний цим вимогам.

Товари, роботи і послуги повинні бути безпечними для життя, здоров'я та майна споживачів. Безпека передбачає відсутність неприпустимого ризику, пов'язаного із заподіянням шкоди для життя, здоров'я, майна споживача, шкоди навколишньому середовищу при звичайних умовах транспортування, зберігання, використання та утилізації товару.

Закон закріплює право споживачів на інформацію про виробника, виконавця, продавця, товарах, роботах і послугах. Інформація про виробника (виконавця, продавця) і про товари (роботи, послуги) повинна надаватися російською мовою і додатково, на розсуд виготовлювача (виконавця, продавця), па державних мовах суб'єктів РФ і рідних мовах народів РФ. Необхідна інформація щодо товарів, яка повинна надаватися споживачеві, повинна включати такі основні відомості:

- найменування стандартів, обов'язковим вимогам яких повинен відповідати товар;

- перелік основних споживчих властивостей;

- ціну та умови придбання;

- гарантійні зобов'язання виробника, термін служби і термін придатності;

- правила користування;

- строки служби та терміни придатності товарів (робіт);

- місце знаходження (юридична адреса) виробника (виконавця, продавця) і місце перебування організації (організацій), уповноваженої виробником (продавцем) на прийняття претензій від споживачів і виробляє ремонт і технічне обслуговування товару (роботи);

- інформацію про сертифікацію товарів (робіт, послуг), що підлягають обов'язковій сертифікації;

- інформацію про правила продажу товарів (виконання робіт, надання послуг).

У розвиток цього положення Закону про захист прав споживачів на території РФ заборонено продаж імпортних продуктів без інформації про них російською мовою. Інформація повинна розміщуватися на упаковці або етикетці (або на аркуші-вкладиші).

У відповідності зі ст. 12-13 Закону про захист прав споживачів за надання недостовірної та недостатньої інформації продавець несе відповідальність. Якщо споживачеві не надано можливість негайно отримати при укладанні договору інформацію про товарі (роботі, послузі), він має право вимагати від продавця (виконавця) відшкодування збитків, завданих необґрунтованим ухиленням від укладення договору, а якщо договір укладено, в розумний строк відмовитися від його виконання і вимагати повернення сплаченої за товар суми і відшкодування інших збитків.

При заподіянні шкоди життю, здоров'ю та майну споживача внаслідок ненадання йому повної і достовірної інформації про товарі (роботі, послузі) споживач має право вимагати відшкодування такої шкоди.

Законом про захист прав споживачів встановлюються права споживача у разі придбання товарів неналежної якості (ст. 18). Споживач, якому проданий товар неналежної якості, вправі за своїм вибором вимагати:

1) безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;

2) розмірного зменшення покупної ціни;

3) заміни на товар аналогічної марки (моделі, артикулу);

4) заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни;

5) розірвання договору купівлі-продажу. На вимогу продавця та за його рахунок споживач повинен повернути товар з недоліками.

Таблиця 11.2. Строки задоволення вимог споживача щодо товарів неналежної якості

Вимоги споживача

Термін виконання та стаття .Закону про захист прав споживачів

Усунути недоліки в товарі

Негайно якщо інший термін усунення недоліків товару не визначений угодою сторін у письмовій формі (п. 1 ст. 20)

Надати на період ремонту аналогічний товар тривалого користування

3 дні з дня пред'явлення вимоги (п. 2 ст. 20)

Замінити товар неналежної якості па новий товар

7 днів з дня пред'явлення вимоги; при необхідності додаткової перевірки якості - 20 днів; при відсутності необхідного товару - 1 місяць (п. 1 ст. 21)

Надати на період заміни на аналогічний товар тривалого користування

3 дні з дня пред'явлення вимоги (п. 1 ст. 21)

Виплатити гроші при наступних вимогах:

- соразмерном зменшенні покупної ієни;

- відшкодування витрат

на виправлення недоліків товару споживачем чи третьою особою;

- відшкодування збитків, завданих споживачеві розірванням договору купівлі-продажу

10 днів з дня пред'явлення вимоги (ст. 22)

Що стосується технічно складних і дорогих товарів, вимоги споживача (щодо п. 4 і 5) чи підлягають задоволенню у разі виявлення істотних недоліків товарів, тобто неминучих недоліків, які не можуть бути усунені без розмірних витрат часу, чи виявляються неодноразово, або виявляються знову після їх усунення, та інших подібних недоліків. Перелік технічно складних товарів затверджується Урядом РФ.

Споживач має право пред'являти перераховані вище вимоги, якщо недоліки були виявлені протягом гарантійного строку або строку придатності. Щодо товарів, на які гарантійні терміни або терміни придатності не встановлено, споживач має право пред'явити виробнику зазначені вимоги, якщо недоліки були виявлені в розумний строк, але в межах двох років з дня передачі їх споживачеві, якщо більш тривалі терміни не встановлені законодавством або договором (ст. 19).

Відповідно, гарантійний термін і термін служби товару визначаються з дня передачі його споживачеві. У разі якщо день продажу не встановлений, ці терміни встановлюються з дня виготовлення товару. Для сезонних товарів (одяг, взуття тощо) ці терміни обчислюються з моменту настання відповідного сезону, термін настання якого визначається суб'єктами РФ в залежності від кліматичних умов місць знаходження споживача.

Гарантійний термін являє собою період, протягом якого у випадку виявлення в товарі (роботі) нестачі виробник (продавець) зобов'язаний задовольнити вимоги споживача. Термін служби - це період, протягом якого виготовлювач (виконавець) зобов'язується забезпечити споживачеві можливість використання товару (роботи) за призначенням і нести відповідальність за істотні недоліки, що виникли з його вини.

У Законі про захист прав споживачів визначені терміни, протягом яких повинні бути задоволені перераховані вище вимоги споживача щодо товарів неналежної якості (табл. 11.2).

На товари, які повністю споживаються при використанні, споживчі властивості яких можуть погіршуватися з часом, або на товари, які з часом можуть ставати небезпечними для життя, здоров'я і майна споживачів, встановлюються терміни придатності. До таких товарів відносяться продукти харчування, медикаменти, вироби побутової хімії, парфюмерно-косметичні товари.

Термін придатності товару визначається періодом часу, що обчислюється з дня його виготовлення, протягом якого товар придатний до використання. Продаж товарів з простроченим терміном придатності забороняється. Протягом терміну придатності споживач має право пред'явити продавцю (виробнику) претензії в разі неналежної якості товару.

Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі (ст. 25), якщо:

- товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації;

- на нього є товарний або касовий чек;

- збережено товарний вигляд, пломби, ярлики і товар не був у вжитку.

При відсутності аналогічного товару у продажу:

- споживач має право вимагати повернення сплаченої за нього суми;

- споживач має право обміняти товар на аналогічний при першому його надходження в продаж;

- продавець зобов'язаний повідомити споживача, потребовавшему обміну непродовольчого товару належної якості, про його надходження в продаж.

Однак при цьому у відповідності з постановою Уряду РФ від 19 січня 1998 року № 55 визначено перелік непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають обміну на аналогічний товар. До них, зокрема, відносяться:

- вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного та напівдорогоцінного каміння;

- тканин з усіх видів волокон, штучні текстильні вироби (скатертини, серветки і т. д.);

- білизна, панчішно-шкарпеткові вироби парфюмерно-косметичні товари та предмети особистої гігієни (зубні щітки, гребінці тощо);

- товари побутової хімії;

- вироби з пластмас, що використовуються для приготування і зберігання їжі.

Якщо продавець відмовляє покупцю в задоволенні його вимог, споживач має право звернутися до суду (ст. 17). Позови можуть пред'являтися до суду за місцем проживання позивача, або за місцем знаходження відповідача, або за місцем заподіяння шкоди. Споживачі звільняються від сплати державного мита за всіма позовами, пов'язаними з порушенням їх прав.

Законом про захист прав споживачів передбачається відповідальність виробника (виконавця, продавця) за порушення прав споживача. В якості міри відповідальності можуть застосовуватися:

- відшкодування збитків споживачу;

- відшкодування шкоди (матеріальної та моральної);

- сплата неустойки за порушення строків усунення недоліків товару, термінів заміни товару неналежної якості, термінів задоволення окремих вимог споживачів в розмірі 1% вартості товару;

- штраф в розмірі ціни позову за недотримання добровільного порядку задоволення вимог споживача.

При цьому виготовлювач (продавець, виконавець) не звільняється від виконання зобов'язань перед споживачем.

Захист прав споживача здійснюють державні органи, які контролюють безпеку товарів (робіт, послуг), дотримання законодавства про захист прав споживача, мають права щодо припинення порушення прав споживача та притягнення до відповідальності правопорушників. До таких державних структур відносяться:

- федеральний орган виконавчої влади з контролю (нагляду) в сфері захисту прав споживачів (його територіальних органів);

- інші федеральні органи виконавчої влади (їх територіальні органи), які здійснюють функції по контролю і нагляду у сфері захисту прав споживачів та безпеки товарів.

Державний контроль і нагляд у сфері захисту прав споживачів передбачає:

- державний контроль за дотриманням законодавства РФ про захист прав споживачів, а також обов'язкових вимог до товарів (робіт, послуг);

- напрямок приписів виготовлювачам (виконавцям, продавцям) про припинення порушень прав споживачів, про необхідність дотримання обов'язкових вимог до товарів (робіт, послуг);

- вжиття заходів щодо призупинення виробництва і реалізації товарів, які не відповідають обов'язковим вимогам, і товарів, на які повинен бути встановлений, але не встановлено строк придатності, з відкликання з внутрішнього ринку та/або від споживача або споживачів товарів (робіт, послуг), які не відповідають обов'язковим вимогам та інформування про це споживачів;

- направлення в орган, який здійснює ліцензування відповідного виду діяльності, матеріалів про порушення прав споживачів для розгляду питань про зупинення дії чи про анулювання відповідної ліцензії;

- направлення до органів прокуратури, інші правоохоронні органи за підвідомчістю матеріалів для вирішення питань про порушення кримінальних справ за ознаками злочинів, пов'язаних з порушенням установлених законами або іншими нормативними правовими актами РФ прав споживачів;

- звернення до суду із заявами на захист прав споживачів, законних інтересів невизначеного кола споживачів, а також з заявами про ліквідацію виробника (виконавця, продавця, уповноваженої організації, імпортера) або про припинення діяльності індивідуального підприємця за неодноразове або грубе порушення встановлених законами або іншими нормативними правовими актами РФ прав споживачів.

Санітарні лікарі Удмуртії зняли з прилавків понад 6 тонн продуктів

15 березня 2010 р. у Всесвітній день захисту прав споживачів в Управлінні Росспоживнагляду по Удмуртської Республіці підвели підсумки роботи за 2009 р. У звітному періоді основна маса порушень прав споживачів (більше 50%) припала на підприємства роздрібної торгівлі. Близько 14% виявлено у сфері громадського харчування, 12 - на непродовольчі товари, більше 5 - на сферу ЖКГ та понад 2% - на сферу надання і надання платних медичних послуг.

Усього ж у 2009 р. було виявлено більше 2700 порушень в області прав споживачів. Найбільша кількість скарг (понад 40%) пов'язане з порушенням обміну товарів з недоліками, строку повернення товарів та строків усунення недоліків. Близько 20% скарг - з наріканнями на продукти харчування, у тому числі на обважування, грубе поводження з покупцями. Близько 12% скарг було пов'язано з якістю надання послуг ЖКГ. За підсумками перевірок більше 6000 осіб притягнуто до адміністративної відповідальності. А казна місцевих бюджетів поповнилася більш ніж на 6 млн руб.

За 2009 р. контролюючими органами було знято з реалізації понад 6 тонн харчових продуктів, а також понад 11 тисяч літрів безалкогольних та алкогольних напоїв. При цьому за минулий рік не погіршилася якість рибної та ковбасної продукції, кондитерських виробів і масла.

Крім державних органів захист прав споживачів здійснюють громадські організації. Рух на захист прав споживачів у світі отримало назву "консюмеризм" (consumerism). У багатьох країнах створені добровільні об'єднання споживачів на захист своїх прав. На міжнародному рівні діє авторитетна громадська організація "Міжнародна організація споживчих спілок" (IOCU), що об'єднує представників більш ніж 80 країн, у тому числі асоціацій споживачів США, Великобританії, Німеччини та ін. Ця організація визнана ООН як установи, що представляє інтереси споживачів усього світу. В силу свого статусу бере участь у підготовці документів СОТ, розробці міжнародних стандартів на харчові продукти і лікарські препарати спільно з ФАО/ВООЗ. Важливий напрямок її діяльності - здійснення "Програми Консюмер ІНТЕРПОЛ", в основі якої лежать формування банку даних про недоброякісних і небезпечних для споживання товарів та обмін відповідною інформацією між країнами.

Громадський рух на захист прав споживачів отримало поширення в Росії і країнах СНД. Організації споживачів створюються але територіальною ознакою (районні, міські, обласні, республіканські та ін), так і в залежності від конкретного інтересу групи споживачів. Товариства споживачів можуть об'єднуватися в союзи, конфедерації. Громадські організації споживачів, створені на території Росії, що об'єдналися в Союз споживачів РФ, а в СНД - у Міжнародну конфедерацію товариств споживачів. Громадські об'єднання споживачів мають право: брати участь у розробці вимог до безпеки товарів (робіт, послуг), проектів законів, що встановлюють обов'язкові вимоги в цій області, та інших документів у сфері захисту прав споживача. Вони можуть проводити незалежну експертизу якості та безпеки товарів (робіт, послуг), перевіряти дотримання прав споживачів та правил їх обслуговування, звертатися в суди на захист прав споживачів і ін

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Захист прав споживачів
Про практику розгляду судами справ про захист прав споживачів
Державна і громадська захист прав споживачів
Захист прав споживачів при продажу їм товарів і наданні послуг
Федеральний закон "Про захист прав споживачів"
Федеральна служба по нагляду у сфері захисту прав споживачів і благополуччя людини
Право на захист. Вирішення спорів, що випливають з підприємницької діяльності
Захист споживачів через правове забезпечення якості товарів (робіт, послуг)
Поведінка на ринку та захисту споживачів (ICP 24 - 27)
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси