Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Умови продажу

Продажі по телефону

Телефон: можливості та небезпеки

Якщо за родом діяльності вам доводиться спілкуватися з клієнтами 10~15 раз в день, то за рік це складе близько 3000 контактів.

Всі техніки продажу застосовні і до продажу по телефону телемаркетингу, однак є і свої особливості. Переважна кількість ваших потенційних клієнтів знаходиться практично поруч з вами, буквально на відстані витягнутої руки. Тут немає ніякого парадоксу. Просто візьміть свій телефон, з його допомогою ви подолаєте межі будь-яких держав, пильну охорону з лейблом "спец", закриті для сторонніх двері і отримайте можливість спілкування.

Продаж по телефону вимагає чітких технік телефонного діалогу. Це розмова двох "сліпих", які, не бачачи один одного, по голосу вибудовують у себе в голові образ співрозмовника, вступають з ним у складні партнерські відносини, які потребують великої довіри один до одного. Ставка висока: кожен новий дзвінок може принести вам те, що в бізнесі називають успіхом.

Успіх телемаркетингу багато в чому визначається професіоналізмом співробітників. Їх майстерність стає унікальною конкурентною перевагою. Менеджери з продажу, які добре володіють цим мистецтвом, здійснюють у кілька разів більше угод, ніж рядові співробітники.

Існують вирази, які слід уникати в телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибне уявлення, а саме:

"Я не знаю".

Ніякий інший відповідь не може підірвати довіру до вашої фірмі настільки швидко і грунтовно. Робота МП полягає в тому, щоб знати. Саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь співрозмовника, краще сказати: "Гарне питання. Дозвольте, я уточню це для вас".

"Ми не можемо цього зробити ".

Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось ще, і дуже ймовірно, що його новий розмова складеться вдало. Замість відмови "з порогу" запропонуйте, наприклад, почекати і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на те, яку послугу ви можете надати клієнтові, чим можете бути для нього корисним.

"Ви повинні...".

Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не повинен. Формулювання повинна бути набагато м'якше: "Для вас має сенс...", "Найкраще було б...".

"Зачекайте секунду, я скоро повернуся".

Задумайтеся: ви хоч раз в житті встигали впоратися зі своїми справами за секунду? Скажіть співрозмовнику щось більш схоже на правду: "Для того щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Можете почекати?".

"Ні".

Вимовлене в початку пропозиції, мимоволі веде до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів позбутися від "негативного ухилення" немає. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обдумувати.

Наприклад, для відмови клієнту, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: "Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку".

Практика показує, що навіть при побіжному знайомстві з теорією телефонних переговорів значно поліпшується робота службовців і одночасно підвищується рівень задоволеності власною роботою - з ввічливими людьми приємно розмовляти. Перевірити ж, як співробітники вашої фірми засвоїли уроки телефонного етикету, дуже просто: достатньо зателефонувати в офіс і представитися клієнтом.

У фірму дзвонить велика кількість потенційних клієнтів або партнерів, і від манери ведення бесіди багато в чому залежить, чи буде укладена угода. Дуже цінно для фірми, коли професійний досвід працівників поєднується з умінням встановлювати людські контакти.

Якщо відносини з клієнтом хороші і йому приємно мати справу з вашою фірмою, можна вважати, що правочин вчинено.

Якщо вам подзвонять і не представившись одразу починають пояснювати, що потрібно, ввічливо попросіть назвати співрозмовника його ім'я, назва і телефон фірми і лише потім продовжуйте розмову.

Постарайтеся не приймати замовлень, не повідомляти інформацію не представившимся співрозмовникам. Ви можете, наприклад, не зрозуміти, що вам телефонує великий покупець, який має право на знижку, і запропонуйте йому тверду ціну без знижок, втративши таким чином вигідне замовлення.

Деякі клієнти дуже точно знають свої вимоги і умови постачання товару і т. д. Іншим же необхідно допомогти, чітко визначити їх. Дуже часто доводиться "витягати" з клієнта додаткову інформацію. Для цього використовуйте питання, що починаються з "що", "коли", "де", "як", але уникайте "чому", так як воно містить відтінок недовіри. Усвідомивши вимоги клієнта, починайте переконувати його у перевагах вашого виробу.

Якщо клієнт зателефонував спеціально, щоб зробити замовлення, ваші аргументи повинні бути націлені на збільшення обсягу закупівлі, розширення асортименту товару або збуту супутніх виробів.

Якщо клієнт цікавиться лише попередньою інформацією, ваше завдання - переконати його почати справу з пробної закупівлі.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Умови контракту купівлі-продажу
Строки і умови продажу в кредит
Що можна зробити, щоб отримати прийнятні умови роботи для менеджерів відділу продажів
Розмова по телефону з особою, що приймає рішення
Тактика "прориву" по телефону
ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОДАЖІВ
Перелік зовнішніх небезпек і можливостей
Розмова по телефону з особою, що приймає рішення
НЕБЕЗПЕКИ ВИРОБНИЧОГО СЕРЕДОВИЩА
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси