Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинг в комерції
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Захист прав споживачів при продажу їм товарів і наданні послуг

Форми, методи і технології маркетингу в практиці ефективної участі в цільовому сегменті сьогодні набувають винятково велике значення. При цьому дуже важливо уміти враховувати вплив економічних, культурних, соціальних і психологічних чинників на поведінку споживачів, прогнозувати підприємницькі ризики, виділяти профіль сегмента і стратегію позиціонування, встановлювати об'єктивну ціну на товар і забезпечувати її коригування до ринкових змін, використовувати ефективні маркетингові комунікації, а також оптимальні способи виведення на ринок товару.

Взаємовідносини зі споживачами повинні будується на принципах етичної поведінки відповідно до Закону РФ від 7 лютого 1992 року № 2300-1 "Про захист прав споживачів". Даний Закон регулює відносини, виникаючі між споживачами і виготовлювачами, виконавцями, продавцями при продажі товарів (виконанні робіт, наданні послуг), встановлює права споживачів на придбання товарів (робіт, послуг) належної якості та безпечних для життя і здоров'я споживачів, отримання інформації про товари (роботах, послугах) і про їхніх виготовлювачах (виконавців, продавцях), просвітництво, державну і громадську захист їх інтересів, а також визначає механізм реалізації цих прав.

Основними поняттями цього закону є:

Споживач - громадянин, має намір замовити або придбати або замовляє, що купує або використовує товари (роботи, послуги) виключно для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.

Виробник - організація незалежно від її організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, які виробляють товари для реалізації споживачам.

Виконавець - організація незалежно від її організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, які виконують роботи або надають послуги споживачам за відплатним договором.

Продавець - організація незалежно від її організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, які реалізують товари споживачам за договором купівлі-продажу.

Стандарт - державний стандарт, санітарні норми і правила, будівельні норми і правила та інші документи, які відповідно до закону встановлюють обов'язкові вимоги до якості товарів (робіт, послуг).

Недолік товару (роботи, послуги) - невідповідність товару (роботи, послуги) або обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовам договору, або цілям, для яких товар (робота, послуга) такого роду звичайно використовується, або цілям, про які продавець (виконавець) був поставлений до відома споживачем при укладенні договору, або зразком та (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом.

Істотний недолік товару (роботи, послуги) -непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки.

Безпека товару (роботи, послуги) - безпека товару (роботи, послуги) для життя, здоров'я, майна споживача і навколишнього середовища при звичайних умовах його використання, зберігання, транспортування і утилізації, а також безпека процесу виконання роботи (надання послуги).

У ЦК РФ, Законі РФ "ПРО захист прав споживачів" зазначено, що продавець зобов'язаний передати споживачеві товар, якість якого відповідає договору, а за відсутності в договорі умов щодо якості товару - передати товар, придатний для цілей, для яких товар такого роду звичайно використовується. У тому випадку, коли продавець при укладенні договору був поставлений споживачем про конкретних цілях придбання, він зобов'язаний передати споживачеві товар, придатний для використання у відповідності з цими цілями. У випадках, коли стандартами встановлені обов'язкові вимоги до якості товару, споживачеві має бути переданий товар, який відповідає цим вимогам.

Законом РФ "ПРО захист прав споживачів" передбачено права та обов'язки виготовлювача (продавця) встановлювати термін служби, термін придатності товару та гарантійний строк на товар. Термін служби виробник має право встановлювати на товар, призначений для тривалого використання. Це період, протягом якого виробник зобов'язується забезпечувати споживачеві можливість використання товару за призначенням і нести відповідальність за істотні недоліки, що виникли з вини виробника.

У окремих випадках встановлення терміну служби є обов'язком виготовлювача. Це правило діє у відношенні товарів, а також комплектуючих виробів (деталей, вузлів, агрегатів), які після закінчення певного періоду можуть становити небезпеку для життя, здоров'я споживача, заподіяти шкоду його майну чи навколишньому середовищі.

Термін придатності - період, після закінчення якого товар вважається непридатним для використання за призначенням. Урядом РФ затверджено перелік товарів, для яких виробник зобов'язаний встановлювати термін придатності. До них належать харчові продукти, парфумерно-косметичні товари, медикаменти, товари побутової хімії тощо

Продаж товару по закінченні встановленого терміну придатності забороняється. Також забороняється продавати товари, на які повинен бути встановлений строк придатності, але цього не було зроблено.

Виробник має право встановлювати на товар гарантійний термін - період, протягом якого у випадку виявлення в товарі нестачі виробник або продавець зобов'язаний задовольнити встановлені чинним законодавством вимоги споживача (наприклад, про заміну товару з недоліком на товар належної якості).

Якщо виробником гарантійний термін на товар не встановлено, то це має право зробити продавець. Якщо ж гарантійний термін був установлений виробником товару, то продавець може його збільшити.

Споживачі мають право на безпеку товару, яку виробник зобов'язаний забезпечити протягом встановленого терміну служби чи терміну придатності товару. Крім того, він протягом цього строку здійснює ремонт і технічне обслуговування товару, а також випуск і поставку в торгові та ремонтні організації запасних частин протягом терміну виробництва, так і після зняття товару з виробництва. Якщо термін служби не встановлений виготовлювачем товару, він зобов'язаний виконувати перелічені вимоги протягом десяти років з дня передачі його споживачеві.

Якщо для безпечного використання товару, його зберігання, транспортування та утилізації необхідно додержуватися спеціальних правил, виробник зобов'язаний вказати їх в супровідній документації на товар, на етикетці, маркіруванням чи іншим способом. Продавець зобов'язаний довести зазначені правила до відома споживача.

Споживачі мають право на необхідну і достовірну інформацію про виробника, продавця, товари. Така інформація в наочній і доступній формі повинна доводитися до їх відома при укладенні договорів купівлі-продажу російською мовою і додатково, на розсуд виготовлювача (продавця), на державних мовах суб'єктів РФ і рідних мовах народів РФ.

Інформація про виробника (продавця) повинна містити:

o фірмове найменування (для комерційних організацій) або найменування (для некомерційних організацій);

o місце його знаходження (юридична адреса);

o режим роботи;

o номер та строк дії ліцензії, інформацію про який видав її органі (якщо вид здійснюваної продавцем або виготовлювачем діяльності підлягає ліцензуванню).

Індивідуальний підприємець повинен додатково надати інформацію про державну реєстрацію та найменування зареєстрував його органу.

У Законі встановлено, що інформація про товари (послуги) обов'язково повинна включати в себе:

o позначення стандартів, обов'язковим вимогам яких повинні відповідати товари (послуги);

o відомості про основні споживчі властивості товарів (послуг), а щодо продуктів харчування-про склад (в тому числі перелік використаних у процесі їх виготовлення інших продуктів харчування і харчових добавок), про вагу і об'єм, калорійності продуктів харчування, про вміст у них шкідливих для здоров'я речовин порівняно з обов'язковими вимогами стандартів, а також протипоказання для застосування при окремих видах захворювань. Перелік товарів, інформація про яких повинна містити протипоказання для застосування при окремих видах захворювань, затверджується Урядом РФ;

o ціну та умови придбання товарів;

o гарантійний термін, якщо він встановлений;

o правила та умови ефективного і безпечного використання товарів (послуг);

o термін служби або термін придатності товарів, а також відомості про необхідні дії споживача після закінчення зазначених термінів і можливих наслідки при невиконанні таких дій;

o місце знаходження (юридична адреса), фірмове найменування (найменування) виробника (продавця), а також місце знаходження організацій, уповноважених виробником (продавцем) на прийняття претензій від споживачів і виробляють ремонт і технічне обслуговування товару;

o інформацію про обов'язкове підтвердження відповідності товарів обов'язковим вимогам, що забезпечують їх безпеку для життя і здоров'я споживача, а також іншим подібним вимогам. Перелік таких товарів затверджується Урядом РФ;

o інформацію про правила продажу товарів (надання послуг).

Якщо придбаний товар був у користуванні, або в ньому усувався недолік, то інформація про це надається споживачеві обов'язково. Продовольчі товари, упаковані або розфасовані на території РФ, повинні бути забезпечені інформацією про місце їх виготовлення.

Вся перерахована вище інформація доводиться до відома споживачів у технічній документації, що додається до товарів, на етикетках, маркуванням чи іншим способом, прийнятим для окремих видів товарів.

Якщо надання неналежної інформації про товар призвело до виникнення в ньому недоліків (наприклад, із-за неправильної експлуатації електропобутового приладу, викликаної відсутністю інструкції російською мовою), споживач має право пред'явити виробнику або продавцю ті ж вимоги, що і у відношенні товарів неналежної якості.

Якщо через відсутність інформації про товар або надання неналежної інформації буде заподіяна шкода життю, здоров'ю і майну споживача, він має право вимагати від виробника або продавця відшкодування шкоди в повному обсязі.

Споживач, якому проданий товар неналежної якості, якщо воно не було обумовлено продавцем, вправі за своїм вибором вимагати:

o безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;

o розмірного зменшення покупної ціни;

o заміни на товар аналогічної марки (моделі, артикулу);

o заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни;

o розірвання договору купівлі-продажу. В цьому разі на вимогу продавця та за його рахунок споживач повинен повернути товар з недоліками;

o повного відшкодування збитків, заподіяних йому внаслідок продажу товару неналежної якості, у строки, встановлені законом.

При цьому відсутність у споживача касового або товарного чека не є підставою для відмови в задоволенні вимог. У цьому випадку факт і умови покупки можуть бути засвідчені іншими документами, виданими разом з товаром (гарантійним талоном, технічним паспортом тощо), контрольною стрічкою або показаннями свідків.

Продавець або виготовлювач зобов'язаний прийняти у споживача товар неналежної якості і в разі необхідності провести перевірку його якості, у якій споживач має право брати участь. В разі спору про причини виникнення недоліків товару продавець або виготовлювач зобов'язаний провести експертизу товару за свій рахунок. Право споживача - оскаржити висновок такої експертизи в судовому порядку.

Одним з методів захисту прав споживачів в комерції є нагляд за виконанням законів та встановлених правил, а в разі їх порушення - застосування санкцій у межах компетенції перевіряючого органу.

В даний час федеральним органом виконавчої влади, що здійснює функції по контролю і нагляду у сфері санітарно-епідеміологічного благополуччя, захисту прав споживачів на споживчому ринку, є Федеральна служба з нагляду в сфері захисту прав споживачів і благополуччя людини (Росспоживнагляд), що знаходиться у віданні Міністерства охорони здоров'я і соціального розвитку РФ. Вона здійснює свою діяльність як безпосередньо, так і через свої територіальні органи.

Основними функціями Росспоживнагляду, зокрема, є:

o організація і здійснення державного санітарно-епідеміологічного нагляду, а також нагляду на споживчому ринку та у сфері захисту прав споживачів;

o попередження, виявлення, а також припинення порушень законодавства Російської Федерації у встановлених сферах діяльності (до внесення відповідних змін до Кодексу РФ про адміністративні правопорушення - Кпап РФ);

o здійснення ліцензування видів діяльності відповідно до компетенції Служби;

o здійснення державної реєстрації представляють потенційну небезпеку для людини продукції, об'єктів;

o здійснення санітарно-епідеміологічних розслідувань, спрямованих на встановлення причин і виявлення умов виникнення і поширення інфекційних захворювань і масових неінфекційних захворювань (отруєнь);

o організація і здійснення заходів, спрямованих на виявлення та усунення впливу шкідливих і небезпечних факторів довкілля на здоров'я людини.

За порушення чинного законодавства у сфері торгівлі встановлені різні види адміністративної та кримінальної відповідальності.

Наприклад, Кодексом РФ про адміністративні правопорушення (Кпап) встановлена відповідальність за різні адміністративні правопорушення в галузі підприємницької діяльності, у тому числі пов'язаної з торгівлею ст. 14.1-14.7.

Деякі незаконні дії у сфері економічної діяльності відносяться до кримінальних злочинів і підлягають більш суворому покаранню. До таких злочинів згідно з Кримінальним кодексом РФ (КК РФ) віднесені:

o незаконне підприємництво, тобто здійснення підприємницької діяльності без реєстрації або з порушенням правил реєстрації, а також подання в орган, який здійснює державну реєстрацію юридичних осіб, документів, які містять завідомо неправдиві відомості, або здійснення підприємницької діяльності без спеціального дозволу (ліцензії) у випадках, коли такий дозвіл (ліцензія) обов'язково, або з порушенням умов ліцензування, якщо це діяння заподіяло великий збиток громадянам, організаціям або державі або пов'язане з витяганням доходу у великому розмірі;

o виробництво, придбання, зберігання, перевезення з метою збуту або збут немаркованих товарів і продукції, які підлягають обов'язковому маркуванню марками акцизного збору-спеціальними знаками або знаками відповідності, захищеними від підробок, вчинені у великому або особливо великому розмірі;

o незаконне використання чужого товарного знака, знака обслуговування, найменування місця походження товару ними схожих з ними позначень для однорідних товарів, якщо це діяння скоєно неодноразово або заподіяло великий збиток;

o свідомо помилкова реклама, тобто використання в рекламі свідомо помилкової інформації щодо товарів, робіт або послуг, а також їх виробників (виконавців, продавців), досконале з корисливої зацікавленості та заподіяло значної шкоди;

o обман споживачів шляхом обмірювання, обважування, обрахування, введення в оману щодо споживчих властивостей чи якості товару (послуги) або інший обман споживачів в організаціях, що здійснюють реалізацію товарів чи надають послуги населенню, а також громадянами, зареєстрованими як індивідуальних підприємців у сфері торгівлі (послуг), якщо ці діяння вчинені у значному розмірі або великому розмірі (обманом споживачів у значному розмірі визнається обман, який заподіяв їм шкоди в сумі, що перевищує одну десяту частину мінімального розміру оплати праці, у великому розмірі - в сумі не менше одного мінімального розміру оплати праці). В умовах удосконалення ринкових механізмів значення захисту законних прав споживачів в маркетингу стійко зростає. Комплекс планово-управлінських рішень з маркетингу приймається з урахуванням дотримання законних прав споживачів і спрямований на ефективність ринкового участі комерційних організацій.

Висновки

1. Система державного регулювання ринкового господарства проявляється через реалізацію комплексу типових заходів законодавчого, виконавчого і контрольного характеру, які проводяться державними органами влади з метою стабілізації та пристосування національної економіки до постійно мінливих ринкових умов.

2. Поступальний розвиток економіки може бути забезпечено лише при тісній взаємодії держави та основних ланок управління видами економічної діяльності. З цією метою держава використовує комплекс економічних і адміністративних заходів.

3. Державне регулювання спрямоване на підтримку участі в ринковому механізмі підприємців малого та середнього бізнесу, реалізацію федеральних соціально-економічних програм, спрямованих на підвищення якості життя населення, підтримка гідного рівня освітнього цензу в суспільстві, національної культури.

4. Реструктуризація фірми визначається як цілеспрямоване перетворення технології управління фірмою, засноване на виборі її конкурентної стратегії в умовах, що змінюються і приводить до зміни її виробничої, організаційної та інформаційної структури, а в разі необхідності і організаційно-правового статусу.

5. При розробці організаційних форм управління комерційно-посередницькою системою слід враховувати множинність умов і чинників ефективного її функціонування в господарському механізмі. Це в свою чергу вимагає багатоваріантності і разнотипности організаційно-структурних рішень в області управління даною системою, а також можливо більш повної типізації організаційних форм управління.

6. Організаційна структура управління оптово-посередницького ланки представляє сукупність взаємопов'язаних і взаємозалежних елементів, що функціонує як єдина динамічна система і націлену на задоволення численних потреб ринку з одночасним отриманням запланованих доходів і виконанням соціальної місії перед суспільством.

7. Специфікою функціонування торгових домів є активне проникнення в сферу матеріального виробництва товарів. Торгові доми на російському ринку не обмежують свою діяльність рамками однієї товарної групи і по одному комерційному напрямку. Вони є багатоцільовими утвореннями, так як здійснюють не тільки комерційну діяльність, але й виробничу, науково-дослідницьку і фінансово-кредитну.

8. Споживач - громадянин, має намір замовити або придбати або замовляє, що купує або використовує товари (роботи, послуги) виключно для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.

9. Продавець зобов'язаний передати споживачеві товар, якість якого відповідає договору, а за відсутності в договорі умов щодо якості товару - передати товар, придатний для цілей, для яких товар такого роду звичайно використовується.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Захист споживачів через правове забезпечення якості товарів (робіт, послуг)
Методичні основи формування пропозицій по наданню консультаційних послуг
Передача права власності на товари, результати виконаних робіт, надання послуг на безоплатній основі
Вивезення товарів, надання послуг, виконання робіт, майнових прав, основних засобів та нематеріальних активів до митної процедурою експорту
Передача товарів, виконання робіт, надання послуг для власних потреб
Неналежне надання послуги
Організація виконання видатків на поставку товарів, виконання робіт, надання послуг для державних потреб
Права покупця у разі продажу йому товару неналежної якості
Операції з купівлі-продажу товарів і послуг
Виручка від продажу товарів
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси