Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Супровід (ведення) клієнта

Існують два основних види товару: товар тривалого користування, або постійно поновлюваний, і товар разового (кінцевого) придбання. З другим видом все набагато простіше. Ви продали товар один раз і фактично в майбутньому не маєте контактів зі своїми клієнтами. Для МП це не дуже бажаний результат подій, оскільки ви постійно в пошуку нових клієнтів. Це створює певне напруження і переживання: "Якщо я не знайду клієнта і не продам йому товар, я залишуся без грошей". Така установка МП руйнівна з самого початку. Ви починаєте панікувати, не метушитися, робити помилки. Клієнт відчуває вашу тривогу і невпевненість і заражається вашим настроєм.

Для МП найкращий варіант - постійна робота з одним і тим же колом клієнтів. Ця тактика застосовується в основному до товарів і послуг, в яких клієнт потребує постійно (сировина, матеріали, теплопостачання, телефонний зв'язок та ін).

Багато фірми свідомо знижують ціни на поставку товарів, але включають абонентську плату, таким чином як би "підсаджуючи" клієнта на певний товар або послугу. Порівняйте вартість мобільних телефонів в 1990-ті рр. і сьогодні. Зараз мобільники є навіть в учнів початкової школи, але зате за рахунок глобальної телефонізації оператори стільникового зв'язку мають постійний значний, а головне - стабільний дохід.

Якщо у менеджера з продажу після закінчення якогось періоду часу сформувалося своє коло клієнтів, то його робота стає більш стабільною, а дохід більш передбачуваним. Зрозуміло, не варто розслаблятися, потрібно і далі розширювати клієнтську базу.

Деякі керівники розуміють це і спокійно ставляться до фактору стабільності в роботі своїх менеджерів. Деякі ж, навпаки, вважають, що не потрібно давати "розслаблятися", і за час роботи намагаються отримати від МП максимальну віддачу. У такому випадку фахівці говорять про "синдром менеджера", коли людина емоційно "згорає" на роботі.

Постійно накопичуються тривога і невпевненість в завтрашньому дні часто стомлюють менеджера навіть більше, ніж сама робота. Через 2-3 роки такої гонки він зазвичай не витримує і йде з компанії. Не даремно у багатьох компаніях серед МП велика плинність кадрів.

Якщо керівник зацікавлений у своєму співробітнику, то після закінчення цього часу він підвищує в посаді працівника або пропонує йому посаду зі стабільною, хоча і меншою оплатою, на що зазвичай отримує згоду.

Товари можна розділити на первинні (ті, без яких неможлива діяльність організації або існування людини) і другорядні (з якими добре і зручно, але без яких підприємство не зупинить свою роботу і життя зупиниться).

Чим більше необхідний товар або послуга вашому клієнтові, тим простіше вам йому продати. Легко продаються сировину і матеріали, папір, бензин, продукти харчування, послуги ЖКГ, телефонний зв'язок.

Якщо ви працюєте в подібних галузях - вам простіше. Набагато складніше продати, приміром, автомобіль, комп'ютер, програму, відеокамеру і т. д. Це зовсім не означає, що вам не пощастило, якщо продаєте саме такі товари. Немає. Просто для здійснення операції вам знадобиться докласти більше зусиль, а вашому клієнту - час, щоб "дозріти" для покупки.

Використання нестандартних методів

Ефективна продаж включає три аспекти - продаж себе, продаж фірми і продаж продукту. Саме в такій послідовності.

Поки не переконати клієнта в тому, щоб він повірив тобі особисто, що працюєш в класній фірмі, з якою йому має сенс співпрацювати, угода не відбудеться.

Клієнт тобі особисто повірив, але ти щось не так сказав, презентуючи свою фірму, - операція під питанням.

Клієнт повірив і тобі, і того, що фірма в тебе чудова, але ти не зумів переконати його у вигодах придбання твого продукту - угоди не буде. Така закономірність.

Для успішної реалізації цих трьох аспектів необхідна так звана конгруентність продавця з собою, з фірмою, з продуктом, тобто продавець повинен знаходитися в стані рівноваги, згоди:

o з самим собою як особистістю, зі своєю роллю продавця;

o з філософією і стратегією своєї фірми, з тими методами роботи з клієнтами, які використовує фірма в своїй роботі;

o з пропонованим продуктом, тобто продавець сам особисто повинен бути переконаний в тому, що пропонує якісний продукт, реально потрібний.

Практично неможливо переконати іншу людину в тому, в що не віриш сам. Отже, перший клієнт, якому ти повинен продати, - ти сам. Поки не продав себе, не досяг цього стану згодою, на успіх розраховувати не доводиться.

При контакті з клієнтом важливо з перших же секунд спілкування "продати" себе.

Ефективна "продаж" себе заснована знову ж на компетентності, впевненості в собі і дружелюбність.

Важливість дружелюбності при спілкуванні очевидна. Хто з нас отримає задоволення, спілкуючись зі злюками, врединами і зазнайками?

Компетентність у бізнесі - поняття багатогранне. Клієнт оцінює її з перших же секунд знайомства: як продавець веде себе, як тримається, як говорить, які питання задає, наскільки підготовлений до розмови - підсвідомо він зазначає наші плюси і мінуси.

Компетентність передбачає:

o наявність знання властивостей, характеристик продуктів, які продаються і тих вигод, які вони дають клієнту;

o вміння знайти і показати рішення конкретних завдань клієнта з допомогою пропонованого продукту;

o знання суміжних з продаваним продуктом областей;

o знання психології клієнта і технології продажів;

o володіння інформацією про процеси у своїй фірмі;

o знання інформації про конкурентів;

o знання бізнесу клієнта;

o наявність загальнолюдської культури.

Важливо продумувати кожну дрібницю, що стосується угоди з конкретним клієнтом, заздалегідь ретельно готуватися до зустрічі або конференції. На рівні відчуттів, сприйняття клієнт завжди однозначно визначає, компетентний його співрозмовник чи ні. На сприйняття продавця клієнтом впливає і те, наскільки впевнено він веде себе, наскільки вміє себе подати.

В основі професійної впевненості лежать: точне знання мети, абсолютна ресурсне перевагу і адекватна самооцінка. Це - вершини рівностороннього трикутника, званого "трикутником впевненості в собі".

Цілі можуть бути самі різні: познайомитися з потрібним клієнтом, підписати договір про розробку комплексного рішення, з'ясувати конкретну особу у фірми-покупця, який приймає рішення про купівлю. Необов'язково, що метою кожного контакту з клієнтом буде виставлення рахунку.

Наприклад, метою першого контакту може бути продаж зустрічі або збір інформації, необхідної для планування тактики ведення продажу. Головне, щоб у кожного контакту була своя мета. Ніж більш точно наше розуміння того, що, навіщо, як і кому ми продаємо, тим ефективніше і впевненіше наші дії.

Ресурсом в даному випадку є все, що необхідно для досягнення мети: інформація, час, гроші, союзники. Чим повніше і точніше інформація, якою ми володіємо, чим більше часу в нашому розпорядженні, чим менше ми обмежені в засобах і чим більше у нас союзників, тим міцніша наша позиція, тим вище наша впевненість в собі і своїх можливостях.

Адекватна самооцінка допомагає нам коригувати свої дії з урахуванням наших здібностей та особливостей. Наприклад, якщо один менеджер знає, що йому для написання комерційної пропозиції клієнту потрібно на 2~3 години більше, ніж його колеги, у нього є два варіанти відношення до цього.

Перший, неадекватний: почати комплексувати, звинувачувати у своїй повільності погану спадковість або ...екологічну обстановку або те й інше одночасно, відчувати ворожнечу до більш розторопному колезі і т. п.

Другий, адекватний: проаналізувати причини, якщо є ресурси - використовувати їх для прискорення процесу; якщо ресурсів немає - прийняти цю свою особливість і відповідно планувати свій час. Зрештою, що таке наші недоліки? Це продовження наших достоїнств.

В умінні продавати важливий "трикутник впевненості в собі", в якому межі - це добре знання свого продукту, тактика і стратегія продажу і ентузіазм та цілі. Якщо у МП бракує цих якостей, навряд чи він зможе до кінця реалізувати всі свої можливості і продемонструвати достатній рівень компетентності.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Цікавий клієнт
Відкриття та ведення валютних рахунків клієнтів
Типи клієнтів
Бізнес вашого клієнта
Встановлення відносин з клієнтом
Приклад використання органолептичного методу при ідентифікації апельсинового соку
Оцінка дій водія транспортного засобу в нестандартних умовах
Порівняльні характеристики і коротка схема використання основних методів побудови вибірки
Причини використання і класифікація якісних методів дослідження
Визначення оптимальної величини собівартості продукції з використанням методів операційного аналізу
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси