Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Управління якістю
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Приклад використання експертного методу в оцінці якості сервісних послуг в сучасній готельній індустрії

У готельному бізнесі Москви зайнято понад 27 000 чол. Всі готелі, які працюють па російському ринку, перебувають у спільному або іноземною управлінні і працюють за своїм внутрішнім мережевим стандартам.

У багатьох іноземних готельних компаніях застосовується анкетування як інструмент для аналізу побажань клієнтів. Письмове анкетування успішно використовується в багатьох російських готелях, при цьому форма і зміст анкет визначаються керівництвом компанії, але, як правило, містять наступні пункти:

вступну частину у вигляді привітального листа, підписаного керівництвом, що пояснює політику готелю з управління якістю та порядок заповнення опитувального листа;

- особисті дані гостя;

- великий опитувальний лист, який містить питання щодо якості наданих послуг по всім зонам обслуговування і незаповнені поля для виставлення оцінок (але трьох - або п'ятибальною системою);

- розділ для особистих побажань і зауважень гостя.

Критеріями для оцінки якості сервісу є: швидкість і якість обслуговування, привітність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу, рівень володіння іноземною мовою, якість викладки і сервіровки у ресторанах, широта фактично наявного асортименту страв і його відповідність заявленому, стан інтер'єру та оснащення приміщень, чітка взаємодія між співробітниками різних підрозділів, що беруть участь в обслуговуванні гостей.

У кваліметричної оцінки якості продукції чисельні значення показників використовуються для визначення рівня якості продукції.

Рівень якості продукції являє собою відносну характеристику якості продукції, засновану на порівнянні сукупності показників її якості з відповідною сукупністю базових показників.

Стосовно до технічних виробів використовується поняття технічного рівня продукції. Це відносна характеристика якості продукції, заснована на зіставленні значень показників, що характеризують технічну досконалість оцінюваної продукції з базовими значеннями відповідних показників.

При оцінці рівня якості продукції (технічного рівня продукції) можуть бути використані диференційний, комплексний, змішаний, інтегральний методи оцінки.

Диференціальний метод заснований на використанні одиничних показників якості продукції. При диференціальному методі будуються параметричні індекси за формулами

де - параметричний індекс 1-го параметра; Р - значення /-го показника якості; Рю - базове значення 1-го показника якості; п - кількість показників.

З вищенаведених формул вибирають ту, при якій збільшення відносного значення показника відповідає поліпшення якості продукції; наприклад, відносне значення терміну служби обчислюють за формулою (2), а матеріаломісткість - за формулою (3).

За результатами розрахунків та аналізу параметричних індексів показників якості можуть бути зроблені наступні висновки:

o рівень якості оцінюваної продукції вище або дорівнює рівню базового зразка, якщо всі значення параметричних індексів відповідно більше або дорівнює одиниці;

o рівень якості оцінюваної продукції нижче рівня базового зразка, якщо всі значення параметричних індексів менше одиниці.

Якщо частина параметричних індексів більше або дорівнює одиниці, а частина менша одиниці, то для оцінки рівня якості використовують наступну методику. Всі параметричні індекси поділяються на дві групи. В першу групу (основну) включаються параметричні індекси показників якості, що характеризують найбільш суттєві властивості продукції, у другу - другорядні. Якщо в основній групі всі параметричні індекси більше або рівні одиниці, то рівень якості оцінюваного виробу визнається вище або дорівнює рівню якості базового зразка.

Крім того, для визначення рівня якості на основі одиничних показників якості оцінюваного виробу і базового зразка може бути побудована циклограма ("павутина якості") (рис. 2.3).

Алгоритм побудови циклограми такий.

1. Вибираються основні показники якості виробу, які представляються у вигляді променів (1-8).

2. На променях циклограми відкладаються значення показників якості оцінюваного виробу (точка 0) і базового виробу (точка б).

3. На основі з'єднання точок утворюють багатокутники і розраховують їх площа.

Для визначення рівня якості оцінюваного виробу площа багатокутника порівнюється з площею багатокутника базового зразка. Велика площа багатокутника свідчить про більш високому рівні якості виробу.

Комплексний метод оцінки рівня якості ґрунтується на застосуванні комплексних (узагальнюючих) показників якості.

Циклограма (

Рис. 2.3. Циклограма ("павутина якості") рівня якості виробу

Комплексний показник розраховується як зведений параметричний індекс але формулою

де ах - вага 1-го параметра.

При розрахунку зведеного параметричного індексу складною задачею представляється визначення ваги параметрів (коефіцієнтів). Найбільш поширений експертний метод визначення вагових коефіцієнтів. Крім того, використовуються статистичні і математичні методи.

Змішаний метод оцінки рівня якості ґрунтується на спільному застосуванні одиничних і комплексних показників. При цьому:

- найважливіші показники використовуються як одиничні;

інші одиничні показники об'єднуються у групи, для кожної з яких визначаються групові показники;

- на основі отриманої сукупності групових та одиничних показників якості оцінюється рівень якості диференціальним методом.

Інтегральний метод оцінки рівня якості базується на співвідношенні інтегральних показників рівня якості оцінюваного виробу і базового виробу.

Інтегральний показник рівня якості визначається за формулою:

де 01п1 - інтегральний показник рівня якості; Еи -корисний ефект, тобто кількість одиниць виробленої продукції чи виконаної виробом роботи за весь термін експлуатації виробу; Рс - ціпа споживання продукції.

При оцінці рівня якості продукції можуть бути також застосовані методи порівняння на основі експертних оцінок.

Серед методів порівняння слід виділити побудову:

o шкали рівня;

o шкали порядку;

o шкали відносин.

При використанні шкали рівнів з прийнятою величиною рівня <2 порівнюються всі інші величини за принципом 0, = А().

Наприклад, якщо температура танення льоду () = 0°С, а температура об'єкта I 0, = 20°С, то А() = 20°С (20 - 0).

При вимірах за шкалою порядку проводиться ранжування об'єкта згідно з оцінками експертів. При цьому застосовується метод попарного порівняння (приклад в табл. 2.1).

Таблиця 2.1. Ранжування об'єктів методом попарного порівняння

Номер об'єкта

1

2

3

4

5

6

Підсумок

1

-

1

0

1

1

1

4

2

0

-

0

1

1

1

3

3

1

1

-

1

1

1

5

4

0

0

0

0

0

0

5

0

0

0

1

0

1

6

0

0

0

1

1

2

Перевагу одного об'єкта над іншим позначено оцінкою 1, зворотна ситуація - 0. Ранжируваний ряд-шкала порядку 0^ < <25 < (X < (2, < (), < (23.

Можна використовувати більш досконалі критерії, наприклад, визначити кращу якість оцінкою 2, найгірше - оцінкою 1, а рівноцінне - 0.

В експертних оцінках використовують також шкалу порядку, фіксуючи в ній опорні точки (бали); наприклад, це п'ятибальна шкала оцінки знань.

Важлива також узгодженість думок експертів, яку можна визначити за коефіцієнтом конкордації (АЛЕ, розрахованим за формулою, запропонованою Кендалом:

де 5 - сума квадратів відхилення оцінок рангів кожного об'єкта експертизи від середнього значення; п - кількість експертів; т - кількість об'єктів експертизи.

0 - повна неузгодженість експертів; 1 - повна одностайність експертів.

Дані для оцінки узгодженості думок п'яти експертів представлені в табл. 2.2.

Таблиця 2.2. Дані для оцінки узгоджених думок експертів

Дані для оцінки узгоджених думок експертів

Оцінюємо середнє арифметичне число рангів:

Потім оцінюємо суму квадратів відхилень від середнього: I = 630.

Визначаємо величину коефіцієнта конкордації:

Висновок: думки експертів добре узгоджені. Шкала відносин застосовується для вимірювання фізичних величин (маса, довжина, потужність тощо).

де (X - вимірювана величина; (2 - еталонна величина.

У багатьох вітчизняних і зарубіжних методиках оцінювання якості застосовується не цифрова, а вербальна технологія вираження градацій значень абсолютних показників властивостей. Наприклад, часто використовується вербальна шкала з п'ятьма градаціями: дуже добре, добре, задовільно, незадовільно, дуже незадовільно. Іноді використовують еквівалентну їй цифрову п'ятибальну шкалу. Але вже за рахунок такого невеликого числа градацій відносна похибка збільшується до ± 20%.

Щоб зменшити величину відносної похибки, потрібно, при інших рівних умовах, збільшити число градацій. Але не в будь-яких (тобто максимальних) розмірах, а в тих, які відповідають психологічним можливостям людини. А ці можливості визначають, що оптимальне число градацій повинно бути в межах 10-12, тобто повинна використовуватися знайома всім п'ятибальна шкала, доповнена проміжними значеннями "+" або "-".

Подібних результатів можна добитися, якщо використовувати не п'ятибальну ("+"і "-"), а стовідсоткову шкалу градацій через 10% (крім початку і кінця шкали, де можливі і більш дрібні градації). Зрозуміло, все сказане відноситься до тим властивостям, для яких показників або дуже важко, або з якихось причин небажано використовувати для вираження значень звичайні фізичні одиниці виміру.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Приклад використання інструментального (вимірювального) та органолептичного методів при оцінці якості вина
Метод експертної оцінки якості продукції
Особливості оцінки конкурентоспроможності освітніх послуг (на прикладі внз)
Методи оцінки і вибору альтернатив
Методологічні принципи надання платних послуг експертного консультування
Особливості оцінки якості послуг
Змішаний метод оцінки якості продукції
Метод оцінки рівня якості різнорідної продукції
Якість консультаційних послуг та його оцінка
Метод оцінки якості продукції за її найважливішого показника
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси