Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Інформаційний консалтинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Перший етап

Виділяються окремі другорядні показники, різнобічно характеризують якість консультаційного обслуговування, які приймаються для подальшої їх оцінки в процесі спільної комплексної оцінки якості.

Другий етап

Для кожного виділеного другорядного показника якості обслуговування встановлюється градационная шкала, кожен рівень якої відображає ступінь впливу цього показника на узагальнену функцію обслуговування. Шкалу градацій встановлюють таким чином, щоб клієнт зміг експертним шляхом досить просто оцінити ступінь впливу показника шляхом вибору відповідної градації.

Це дозволяє перевести задачу з неформализуемой області вибору переваг в області формалізації на основі визначених кількісних значень кожної градації та обліку цих значень для подальшого визначення узагальненої функції оцінки обслуговування.

Для вирішення задачі використовується принцип дискретного розбиття другорядних показників якості по шкалі градацій, кожному рівню якій присвоюється числовий номер від 1 у разі показника з найкращим значенням якості до деякого числового значення я в разі показника з найгіршим значенням якості.

Третій етап

Визначаються кількісні значення кожного рівня шкали градационного розбиття окремих другорядних показників якості. При цьому значення 1 рівня шкал (перших номерів) для всіх другорядних показників приймаються рівними нулю:

Потім обчислюється ранг (р) кожного другорядного показника якості (у відсотках), який визначається з урахуванням коефіцієнтів вагомості кожного другорядного показника і коефіцієнтів нормування показників.

Коефіцієнти вагомості для 1-го другорядного показника якості (к), що визначають ступінь пріоритетності кожного другорядного показника, встановлюються експертним шляхом, причому вони не повинні бути рівними нулю: до Ф 0.

Коефіцієнт нормування для другорядних показників якості розраховуються наступним чином:

А ранги для кожного другорядного показника якості визначаються виходячи з виразу

Сума рангів усіх другорядних показників якості прирівнюється до 99%:

В тому разі якщо зазначена рівність не дотримується, то відбувається коригування найбільшого рангу та встановлення його значення таким чином, щоб досягти заданого рівності.

Подальший розрахунок залежить від того, на скільки градацій розбитий основний показник якості "Задоволеність послугою". Якщо він розбитий на дві градації, то для окремих другорядних показників розраховується кількісні значення рівня градації (крок градації) наступним чином:

де qj - кількість рівнів градації 1-го другорядного показника якості.

Визначивши крок градації шкали для розбиття другорядного показника якості в цьому випадку, можна розрахувати кількісні значення для кожного рівня градації окремих другорядних показників:

або

Якщо основний показник якості "Задоволеність послугою" розбитий на три градації: "Задоволеність", "Часткова задоволеність", "Незадоволеність", то при градації "Незадоволеність" для окремих другорядних показників крок градації розраховується за формулою (8.7), а кількісні значення для кожного рівня градації другорядних показників - за формулами (8.8)-(8.10).

При градаціях "Задоволеність" і "Часткова задоволеність" крок градації для другорядних показників у цьому разі розраховують наступним чином:

де qi - кількість рівнів градації 1-го другорядного показника якості.

Кількісні значення для кожного рівня градації другорядних показників можна розрахувати за такими формулами:

Четвертий етап

На підставі обраних для аналізу показників якості та отриманих кількісних значень градацій по кожному показнику складається опитувальний лист експертної оцінки обслуговування, на підставі якого проводиться експертиза консультаційної послуги клієнтом, що отримали дану послугу, та розрахунок комплексного показника якості (узагальненої функції якості). Приблизний лист експертної оцінки якості консультаційної послуги представлений на рис. 8.1.

Приблизний опитувальний лист експертної оцінки якості консультаційної послуги

Рис. 8.1. Приблизний опитувальний лист експертної оцінки якості консультаційної послуги

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Перший етап
Перший етап - складання проекту бюджету
Результати першого етапу промислової революції
Другий етап
Другий етап - розгляд та затвердження проекту бюджету
Другий етап Громадянської війни (листопад 1918 - лютий 1919)
Третій етап
ТРЕТІ ОСОБИ В ЦИВІЛЬНОМУ ПРОЦЕСІ
Третій етап Громадянської війни (березень 1919 - березень 1920)
Четвертий етап
Четвертий етап - складання звітності про виконання бюджету, зовнішня перевірка, розгляд і затвердження бюджетної звітності
Четвертий етап Громадянської війни (весна - осінь 1920)
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси