Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Виникнення і розвиток конфліктів

Приблизно близько 70-80% роботи менеджера перебуває під гнітом прихованих і явних протиріч і протистоянь, ігнорування яких призводить до конфліктів.

Для ефективного управління конфліктами та їх вирішення необхідно наступне.

1. Знання закономірностей виникнення і розвитку конфлікту. Це дозволяє ліквідувати конфлікти на початковій стадії (в зародку).

2. Оволодіння технікою та прийомами аналізу ситуації, що дозволяють проаналізувати конфлікт. (Аналіз великого числа конфліктів показує, що конфліктуючі сторони, як правило, не можуть сформулювати справжні причини конфлікту, "зациклюючись" на найбільш збурюючих їх моменти, що лежать на поверхні і є лише наслідком глибших причин. Природно, що лікування без діагнозу прирікає на найгірший результат.)

3. Опанування техніками та прийомами вирішення конфліктів. До таких технік та прийомів можуть ставитися психологічні особистісні техніки (такі як слухання, невербальна поведінка та ін); техніки ведення переговорів; різного роду техніки посередництва (фасилитаторство, медиаторство та ін) і т. д.

Формули виникнення конфліктів

Формула № 1. Ескалація конфліктогенів.

Ескалація конфліктогенів.

Конфліктоген - слова, дії чи бездіяльність, що можуть призвести до конфлікту.

Правила безконфліктного спілкування:

- Не вживайте слова-конфліктогени.

- Не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген. Проявляйте емпатію до співрозмовника. Постарайтеся встати на його місце, зрозуміти його стан, відчути його почуття.

Робіть якомога більше доброзичливих посилів (похвала, комплімент, посмішка, співчуття, інтерес, шанобливе ставлення, увага тощо).

Формула № 2. Накладення інциденту на конфліктну ситуацію.

Накладення інциденту на конфліктну ситуацію.

Конфліктна ситуація - нагромаджена протиріччя, що містить справжню причину конфлікту.

Інцидент - це збіг обставин, що є приводом для конфлікту.

Конфлікт - відкрите протидія.

Вирішити конфлікт, що розвивається за цією схемою, означає:

- усунути конфліктну ситуацію;

- вичерпати інцидент.

Природно, усунути конфліктну ситуацію складніше, але важливіше. У тому випадку, якщо конфліктну ситуацію усунути неможливо, з об'єктивних причин, щоб уникнути конфлікту, слід проявляти максимальну обережність, не створюючи інциденту.

Формула № 3. Накладення двох або більше конфліктних ситуацій.

Накладення двох або більше конфліктних ситуацій.

У цьому випадку конфліктні ситуації є незалежними, не випливають одна з іншої.

Дана формула доповнює першу формулу, відповідно до якої кожна з конфліктних ситуацій своїм проявом грає роль інциденту для іншої.

Ключову роль у вирішенні конфлікту відіграє правильне формулювання конфліктної ситуації.

Сигнали конфлікту (X. Корнеліус і Ш. Фейр)

Криза.

- Людина рве свій зв'язок з партнером.

- Насильство.

- Запеклі суперечки.

- Образи, втрата контролю над емоціями.

- В ході кризи звичайні норми поведінки, як правило, людьми зовсім забуваються, людина стає здатною на крайнощі.

Напруга.

- Відбувається спотворення сприйняття іншої людини і мотивації його дій.

- Виникнення негативних установок і упередженого думки.

- Взаємовідносини з людиною стають джерелом постійних переживань.

- Характеризується тим, що будь-яке непорозуміння може легко перерости в конфлікт.

Непорозуміння. - Можливі різні непорозуміння із-за відсутності бажання зрозуміти іншу людину або спотворення розуміння його слів.

- Можливо сильне емоційне напруження і "застрявання" па однієї і тієї ж думки і спотворення її сприйняття.

Інцидент.

- Виникнення різних інцидентів, внутрішнього роздратування, яке хоча і швидко забувається, залишає слід у душі. Зазвичай ці інциденти досить незначні.

Інцидент дозволяє усвідомити його учасникам наявність об'єктивної суперечності в їх інтересах і цілях. З моменту його виникнення конфлікт стає психологічною реальністю для сто учасників. Він може протікати в двох формах: прихований (розгортається па рівні усвідомлення учасниками конфліктності відбувається, але може ніяк не виявлятися в їх взаєминах) і відкритий (являє собою серію конфліктних дій учасників по відношенню один до одного).

Дискомфорт.

- Виникає інтуїтивне відчуття, що щось не так.

Сприймаючи конфлікти як потенційну можливість і відстежуючи сигнали конфлікту, ви зможете легше керувати ситуацією.

Сигнали міжособистісного конфлікту

"Розумна людина знайде вихід з будь-якого складного становища. Мудрий в цьому положенні не виявиться",- писав Ганс Ріхтер. Набагато простіше вирішити його в самому зародку, коли ще немає напруження пристрастей і людина в змозі сприймати слова і вибудовувати діалог, а не тільки вихлюпувати емоції в крику і негативних діях. Саме тому так важливо вміти розпізнати зароджується конфлікт.

У будь-якого конфлікту є свої провісники, які сигналізують про небезпеку, що насувається. При появі таких ознак можна ще встигнути попередити конфлікт, ухилитися від нього або ж дистанціюватися для визначення своїх позицій і вибору оптимальної моделі поведінки.

Рання діагностика конфліктів будується на основі ваших особистих спостережень. Як визначити по поведінці, що у повітрі витає якась напруга, що у відносинах з партнером щось порушилося? Ось ознаки, які допоможуть вам зрозуміти це.

o При зустрічі партнер відводить очі, уникає прямих поглядів.

o Збільшується дистанція комфортного спілкування, уникає рукостискань.

o Людина рве свій зв'язок з партнером.

o Вибирає формальні теми для розмови - погода і т. п.

o Перестає цікавитися вашими справами, не розповідає про свої проблеми.

o Запекло сперечається.

o Запізнюється або не приходить па зустрічі.

o Обговорює вас "за очі", відпускає їдкі і єхидні зауваження.

o Ображає (тобто втратить контроль над емоціями). В ході кризи звичайні норми поведінки втрачають силу, людина стає здатною на крайнощі.

o При розставанні відчуває явне полегшення. При появі цих ознак ще можна ухилитися від конфлікту, вибрати оптимальну модель поведінки, спробувати поговорити "по душам".

Сигнали конфлікту в колективі

- Стихійні міні-зборів (бесіди по кілька осіб).

- Зниження продуктивності праці.

- Збільшення міні-конфліктів між підлеглими.

- Зниження продуктивності роботи.

- Численні звільнення за власним бажанням.

- Негативний емоційно-психологічний фон.

- Поширення чуток.

- Колективне бойкотування вказівок керівництва.

- Зростання емоційної напруженості.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Об'єктивні та суб'єктивні причини виникнення конфліктів
Причини виникнення конфліктів
Фактори виникнення й розвитку конфліктів. Типи конфліктних особистостей
Причини виникнення конфліктів
Об'єктивні та суб'єктивні причини виникнення конфліктів
Умови виникнення конфлікту
Карта конфлікту (X. Корнеліус, Ш. Фейр, 1999)
Види конфліктів
Типологія конфліктів
Підходи до аналізу міжособистісних конфліктів
Міжособистісний конфлікт
Психологія міжособистісних конфліктних стосунків у колективі
Конфлікти в колективі
Психологія міжособистісних конфліктних стосунків у колективі
Психологічні особливості конфліктів у трудових колективах
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси