Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Комунікативна сторона спілкування

Як було зазначено вище, комунікативна сторона спілкування характеризується:

- умінням встановлювати психологічний контакт;

- урахуванням особливостей комунікативного впливу;

- аргументованістю, логічністю і адекватністю ситуації спілкування;

- ефективністю використання вербальних (слова) і невербальних засобів спілкування.

Розглянемо особливості комунікативної сторони спілкування детальніше.

Особливості розуміння в процесі комунікації

У процесі комунікації вирішуються й інші самостійні комунікативні завдання. В процесі спілкування відбувається обмін інформацією між людьми, яка може бути як істинною, так і недостовірною. Інформація в процесі взаємодії не тільки передасться, але і формується, аналізується, уточнюється, трансформується, розвивається та ін. З цього випливає, що в процесі спілкування можливе вирішення наступних комунікативних завдань: уточнення не прояснених даних, отримання додаткової інформації, що дозволяє реально оцінити ситуацію і адекватно побудувати подальшу взаємодію з партнером. Необхідно також враховувати, що за допомогою системи знаків партнери можуть вплинути один на одного, тобто впливати на поведінку один одного (Р. М. Андрєєва).

В ході взаємодії люди обмінюються між собою змістовними повідомленнями, прагненнями, інтересами, настроями, установками тощо Набір відомостей при цьому можна розглядати як інформацію, і тоді сам процес комунікації може бути сприйнятий і позначений як процес обміну інформацією. В процесі спілкування інформація передається, формується, уточнюється, розвивається і т. д. При цьому співрозмовники прагнуть виробити загальний зміст, а це стає можливим, якщо інформація прийнята, зрозуміла та осмислена. Тому у кожному комунікативному процесі в єдності дані діяльність, спілкування і пізнання.

Спілкування можливе лише за допомогою знакових систем. При цьому за допомогою системи знаків співрозмовники можуть вплинути один на одного. Розрізняють вербальну і невербальну комунікації, які використовують різні знакові системи. Вербальна комунікація використовує в якості знакової системи мова, за допомогою якої кодується і декодується інформація. Комунікативний вплив, як результат обміну інформацією можливий лише в тих випадках, коли співрозмовники володіють єдиною або подібною системою кодифікації і декодификации. Якщо будуть використані різні системи, то взаєморозуміння буде неможливо, так як відбудеться спотворення інформації вже на стадії се передачі. Необхідно також враховувати, що із-за соціальних, політичних і вікових особливостей, а також з-за різного розуміння ситуації спілкування можлива різна інтерпретація одних і тих же слів. Основними характеристиками вербальної комунікації є: значення, властивості, функції і види мови і мови.

В ході діалогу виявляється сенс мовного повідомлення. Важливим інструментом цього є зворотний зв'язок. Зворотній зв'язок у спілкуванні - це фіксування зовнішніх проявів (сигналів) реагування свідомості слухача яка викладається на інформацію, визначення їх причин і відповідно з ними коригування мовлення (С. Ф. Касаткін). Усвідомлене вміння користуватися зворотним зв'язком дуже важливо для ефективного спілкування в умовах нещирість співрозмовника. Вона дозволяє коригувати вплив прямого зв'язку, допомагаючи тим самим досягати бажаного результату.

Використання мови супроводжують процеси, які можуть перешкоджати досягненню взаєморозуміння:

o можливість використання двох типів значень: денотативных (формальні визначення) і коннотативных (пов'язаних з емоційними асоціаціями);

o полисемия (багатозначність визначення одного і того ж слова);

o синонімія (використання різних слів для позначення одного і того ж явища).

Важливу роль в умовах нещирого переконуючого впливу відіграє фактор розуміння. Щоб правильно сформувати уявлення про людину, треба обов'язково його зрозуміти. У психології розуміння розглядається, насамперед, як здатність осягнути сенс або значення чого-небудь, а також як досягнутий завдяки цьому результат. Основними ознаками розуміння є:

o пізнавання, тобто віднесення будь-якого предмета, явища чи ставлення до певної групи чи категорії;

o виявлення причини, тобто мотивів того чи іншого поведінки, розуміння того, що саме спонукає людини до діяльності і активності. Тому одним з головних моментів у пізнанні людини людиною є з'ясування мотивів поведінки, причин тих чи інших вчинків. Особливо це важливо в ситуаціях виявлення недостеменної інформації;

o визначення наслідків, до яких призводять дії, визначені причиною. Таким чином, встановлюються причинно-наслідкові зв'язки, простраивается уявна модель ситуації. І від того, наскільки точно буде відповідати дійсності вибудувана модель, настільки точними будуть прогнози можливих наслідків. Для розуміння причинно-наслідкових зв'язків у поведінці людей велике значення має розуміння сенсу (тобто відношення людини до реальності) і значення (тобто індивідуальне засвоєння історичного досвіду) їх вчинків;

o з'ясування логічних підстав, з яких випливає те, що усвідомлюється людиною. Так люди розуміють математичні закони, теореми, різного роду докази;

o розуміння пристрою предмета або явища і існуючих зв'язків між частинами або елементами, з яких він складається;

o розуміння мови займає важливе місце у взаємодії людей. При цьому важливо розуміти не тільки зміст і значення сказаного, але й підтекст, тобто те, що не виражається буквально, але сенс якого розуміється.

Необхідно також розглянути процесуальну сторону розуміння. "Як процес розуміння пов'язане з пошуком ще невідомого суб'єкту способу об'єднання в єдине ціле розрізнених елементів ситуації, ось чому розгорнутий процес розуміння обов'язково містить гіпотези, порівняння, проби і навіть помилки. Взагалі він має якийсь ітераційний характер, що типово для будь-якого розумового процесу, пов'язаного з пізнанням" (В. Р. Зазыкин). Спочатку необхідно з'ясувати суть проблеми (проблемної ситуації). На цьому етапі з'ясовуються протиріччя, порівнюються різні точки зору, вивчається інформація і джерела цієї інформації. Відбувається процес послідовного виділення проміжних складових і визначаються існуючі між ними зв'язки і способи взаємодії. На основі цього вибудовуються ті чи інші гіпотези і припущення. Потім перевіряється правильність гіпотез. Для цього використовують такий психологічний механізм, як порівняння, яке виступає в якості зворотного зв'язку і призводить безпосередньо до розуміння. Вже сам по собі аналіз поведінки партнера по спілкуванню допомагає відсторонитися, дистанціюватися від ситуації, перетворити ситуацію в дослідний випадок, матеріал для певних висновків. Алгоритм аналізу ситуації допомагає перетворити проблему в завдання, яку потрібно вирішити.

А. Ю. Панасюк наводить шість необхідних умов для досягнення розуміння людини людиною:

1) єдність національної мови;

2) облік знань професійної мови;

3) врахування рівня інтелекту;

4) полпота інформації;

5) логічність викладу;

6) сконцентрованість уваги.

Необхідно також відзначити, що розуміння слів і мови співрозмовника - це співвіднесення його слів з власним словниковим запасом, з власними знаннями. У ситуаціях, коли людину намагаються в чомусь переконати, він порівнює отримується ззовні інформацію з власними знаннями і переконаннями. Тому якість розуміння залежить від того, наскільки доступною мовою передається та чи інша інформація.

Повнота інформації означає: чим більш докладно пояснити людині завдання, тим менше ймовірність того, що канал передачі інформації послужить джерелом її спотворення. Точне і чітке розуміння інформації також залежить від того, наскільки логічно і послідовно се викладають. Відсутність внутрішньої логіки викладу, часта зміна тим ускладнюють розуміння. Визначити, наскільки повна інформація, отримана співрозмовником, можна за кількістю уточнень і емоційних реакцій співрозмовника.

Увагу до теми розмови також важливо для процесу розуміння інформації. Якщо співрозмовники постійно відволікаються, важко досягти взаєморозуміння: велика частина інформації співрозмовником не буде сприйнята і зрозуміла.

Необхідно враховувати, що люди запам'ятовують в основному зміст повідомлення, а не слова, якими воно передавалося. Якщо сенс неправильно зрозумілий, то виникають помилки. Інший аспект можливого спотворення інформації - рознос тлумачення одних і тих же слів в залежності від інтонації, знаків пунктуації, контексту або асоціацій, що виникають у різних людей на одні й ті ж слова.

Використання психологічної установки на сприйняття і розуміння сказаного. Дамо визначення установки. Установка - це готовність людини до тієї чи іншої діяльності, актуализирующаяся при передбаченні їм появи певного об'єкта, явища, що несе на собі риси цілісної структури особистості з постійним набором характеристик. Іншими словами - це схильність до певної форми реагування. Для поліпшення розуміння можна використовувати два види:

o змістовну (формується спрямованість на певну тему, тому будь-яка інформація буде сприйнята і зрозуміла, якщо вона відповідає темі);

o цільову або функціональну (в цьому випадку тема не визначена, зате чітко поставлена мета; співрозмовник сам вибирає інформацію, не орієнтуючись на її форму).

Також поширеною установкою можуть бути позитивні висловлювання значущої особистості про вас, посилання па ваш досвід і знання.

Виділення ознак. При взаємодії необхідно враховувати, що пояснення результату або суті проблеми часто буває недостатньо для досягнення розуміння. Слід спеціально виділяти істотні ознаки ситуації або майбутнього результату. Спираючись на них, можна істотно поліпшити розуміння і, як наслідок, взаємодія. В. Р. Зазыкин описує такі групи ознак:

o вербализируемые ознаки (описувані найкраще словами). Подібний опис має бути образним та емоційним;

o ознаки, що подаються в наочних образах. Це ілюстрації, приклади, яскраві порівняння. Тут необхідна максимальна наочність;

o чуттєві ознаки. Їх найкраще сприймають кінестетики, тобто люди, які сприймають світ через відчуття. Чуттєві ознаки зустрічаються найбільш часто у емоційних людей, представників різних творчих професій;

o розуміння через включеність у ситуацію. Щоб легше зрозуміти суть проблеми, буває достатньо описати ситуацію партнеру і попросити його подумки програти її, стати дійовою особою. Якщо ситуація досить чітко і точно описана, то цей варіант може дати дуже гарні результати.

Для досягнення розуміння людини людиною, але думку А. Ю. Панасюка, необхідна також логічність викладу. Деякі емоції, особливо страх, можуть заважати логічної послідовності мовлення, оскільки відволікають від упорядкування послідовності слів. Однак необхідно враховувати феномен, описаний Д. Халперн: логічність або алогічність міркувань залежить від типу розв'язуваної задачі. Дуже часто особисті установки і переконання людини впливають на вибір логічного висновку. Під впливом емоцій людські міркування можуть ставати алогічними. Раціональна частина розуму підшукує доводи, які обґрунтовують наші переваги. У статті про зв'язок логіки з мисленням М. Хенле зазначила, що в повсякденному мисленні люди зазвичай не йдуть формальним правилам логіки. Вони визначають істинність суджень не тільки на основі наданої інформації. Замість цього пропоновані їм затвердження змінюються згідно з їх власними переконаннями, а потім перевіряються, слід висновок з змінених ними суджень. Виходить, що люди діють відповідно до певної суб'єктивної логіки, якою користуються своїми власними уявленнями про світ для формулювання висновків щодо певного питання. У реальному житті іноді люди мислять логічно, а іноді закони логіки суперечать ситуації, наслідків і загальноприйнятим правилам виведення висновків. У реальному житті, визначаючи, чи випливає висновок з посилок, суб'єкт додає до пропонованих фактами власну думку і знання. Це практичний підхід до завдань логічного мислення, який застосовується в більшості повсякденних ситуацій і який необхідно враховувати в процесі спілкування.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Комунікативна сторона спілкування
Комунікативна функція спілкування
Інтерактивна сторона спілкування
Спілкування у професійній діяльності юриста (комунікативна підструктура)
Перцептивна сторона спілкування: як люди сприймають один одного
Фактори розуміння в процесі комунікації
Особливості поведінки людини в процесі комунікації
Професійні комунікації
Розуміння волі як психічного процесу
Переконуюча комунікація
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси