Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Теорія комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Види устноречевой комунікації

Говоріння як вид устноречевой комунікації (за М. А. Василик) обумовлено вираженням думок і почуттів як ініціативної, так і реактивної формах. Талановитий динамічну, демонстраційно спонтанну та ініціативну творчу мова з повною впевненістю можна віднести до найвищого рівня говоріння як виду устноречевой комунікації.

Роль мовця суб'єкта продуктивна. Мовець не тільки передає слухачам інформацію, але й транслює своє ставлення до неї, опосередковано впливаючи на процес сприйняття слухачів.

Для здійснення говоріння необхідні певні передумови умови говоріння:

o наявність комунікативно-мовленнєвої ситуації, яка служить стимулом говоріння;

o наявність мети повідомлення своїх думок, комунікативної спрямованості взаємодії;

o наявність знань про предметний зміст, компоненти ситуації, про обсяг мовного твору, тобто про те, що визначає процес говоріння;

o ставлення до об'єкта мовлення - співрозмовника, розуміння його настрою, почуттів, системи поглядів, знання його потреб у спілкуванні і т. д.;

o наявність засобів вираження своїх думок і почуттів, засобів вираження свого ставлення і реалізації мовленнєвої дії; такими засобами є мовне вміння і складові його навички.

Рівні структури і змісту усного тексту:

o мотивовану рівень і рівень комунікативного наміру - те, заради чого і з яким запропонованим впливом на партнера відкриється текст;

o предметно-змістовий рівень - набір явищ, фактів, предметів дійсності, який відображається в вербальному спілкуванні;

o смисловий рівень (рівень смислового змісту) - логічна організація предметних зв'язків у процесі їх осмислення;

o мовної план - сукупність мовних засобів (лексичних, граматичних тощо);

o мовленнєвої план - своєрідність способів формування та формулювання думки, що відображають культуру, умови, форму спілкування, індивідуальні характеристики мовця;

o фонационный план для звучного тексту - його інтонаційно-произносительные особливості.

В ситуації мовного взаємодії можуть виникнути проблеми на кожному з рівнів оформлення усного тексту, пов'язані з визначенням предмета розмови, невмінням вникнути в суть цього предмета, осмислити його, розібратися в логічній структурі інформації, використовувати адекватні способи вираження змісту відсутністю або недостатньою розвиненістю мовних і мовленнєвих умінь.

Організовуючи устноречевое спілкування за допомогою запуску мовленнєвих механізмів, що говорить і слухає структурують передану/одержувану інформацію, систематизуючи окремі значущі мовні твори - висловлювання.

Висловлювання - це процес і одночасно словесний результат вирішення певної комунікативної немовний завдання мовними засобами.

Інформативною одиницею комунікаційного процесу вважають сенс як відображення дійсності в індивідуальній свідомості (мовця або слухача). Наміри, мотиви ініціатора мови формалізуються у кожному мовному дії, в кожному акті мовлення.

Основна одиниця мовлення - виробництво конкретного слова, речення (висловлювання) в ході мовленнєвого акту - обміну продуктами мови між адресантом і адресатом.

Слухання - рецептивний вид мовленнєвої діяльності, за допомогою якого здійснюється прийом і подальша переробка мовного повідомлення на основі діяльності слухового аналізатора.

Слухання так само, як і говоріння, відноситься до видів мовленнєвої діяльності, що здійснює усне спілкування в будь-яких сферах і ситуаціях комунікації. Таким чином, ефективна комунікація можлива лише тоді, коли досягається абсолютне взаєморозуміння.

Для створення ситуації, яку можна назвати комунікативно-мовленнєвої, необхідно наявність слухача. Пара говорить-слухає - необхідна умова реалізації цієї ситуації.

Мета слухання реалізується у предметі діяльності та полягає у розкритті смислових зв'язків, осмисленні надходить на слух мовного повідомлення, зробленого мовцем, у відновленні та розумінні цієї думки.

Предметний зміст чужої думки в слуханні розкривається на основі імовірнісного прогнозування, через аналіз смислових зв'язків висловлювання і їх наступний синтез.

Одиницею слухання називають смислове рішення, зазвичай передує діям в плані зворотного зв'язку.

Механізмами слухання є общефункциональные механізми пам'яті, випереджаючого відображення і т. д.

Продуктом слухання стає висновок, до якого приходить людина в процесі слухання і яке базується на результатах операцій внутрішнього оформлення чужої думки, відбору (вибору), звірення і встановлення внутрипонятийных відповідностей, смислових зв'язків.

Осмислення - процес розкриття та встановлення смислових відносин між вираженими словами поняттями. Результат осмислення може бути позитивним (розуміння) або негативним (нерозуміння).

Слухання, як і всі види мовленнєвої діяльності, мотивується потребами, психологічними установками, завданнями слухаючого. Мотиви, потреби в отриманні конкретної інформації пов'язані з умовами ситуації, сфери діяльності, в яку занурений людина.

Слухання у комунікації. Уміння цілеспрямовано і активно слухати інших має велике значення для взаєморозуміння. Але слухати і чути - це не одне і те ж. Чути означає фізично сприймати звук, тоді як слухати - це зосереджуватися на сприйнятому, розуміти значення прийнятих звуків.

Уміння слухати є необхідною умовою точного розуміння позиції партнера і включає в себе:

o сприйняття інформації від мовців, при якому людина утримується від вираження своїх емоцій;

o заохочує ставлення до співрозмовника, допомагає йому продовжувати спілкування;

o незначний вплив на мовця, допомагає розвитку його думки.

Стиль слухання людини залежить від його особистості, характеру та інтересів, від приналежності до того або іншого статтю, віком, соціальним статусом, виконуваної ролі серед учасників спілкування, конкретної ситуації. Багато людей часто неуважно слухають співрозмовника, приділяючи більше уваги власним думкам, приводом для яких стали висловлювання співрозмовника.

Труднощі ефективного слухання (за А. П. Панфілової) [92].

Відключення уваги. Відволікти увагу може все, що діє незвично і дратує.

Антипатії до чужих думок. Будь-яка людина завжди більше цінує свої думки, і для нього приємніше і легше відстежувати саме їх, ніж стежити за ходом міркування партнера.

Висока швидкість розумової діяльності. Ми думаємо в середньому в чотири рази швидше, ніж говоримо. Тому, коли хтось каже, що наш мозок велику частину часу вільний від роботи за сприйняття інформації, що надходить і відволікається від мови мовця.

Вибірковість уваги. Ми звикли сприймати (в тому числі і слухати) одночасно багато інформації, не приділяючи рівнозначного уваги різним об'єктам сприйняття (слова, міміка, жести, пози, інтонації тощо). Спроба уважно слухати і одночасно фіксувати щось ще для багатьох людей є досить складним процесом. Тому найчастіше люди вибирають те, що для них представляє найбільший інтерес. Подібні перемикання уваги ускладнюють його концентрацію і фіксування на чомусь одному.

Потреба у відповідь репліці. Якщо мова співрозмовника викликає велике бажання перебити його і відповісти, у цій ситуації людина перестає слухати. Тому що подумки він підшукує аргументацію для власного заперечення.

Зовнішні перешкоди слухання включають:

o співрозмовник говорить недостатньо голосно;

o відволікаюча зовнішність співрозмовника, його манери (жеманность, неадекватність міміки, жестів тощо);

o зовнішні шумові перешкоди (шум транспорту, гуркіт тощо);

o занадто висока або занадто низька температура в приміщенні.

o погана акустика;

o навколишнє оточення (картини, вітрини в приміщенні, пейзаж за вікном);

o відволікання уваги співрозмовника на сторонні предмети, не значущі для результату комунікації, наприклад дивитися на годинник;

o переривання розмови телефонними дзвінками і т. п.;

o акцент у мовця, монотонність мови, змінний швидкий або повільний темп мовлення;

o обмеженість у часі спілкування;

o надмірна завантаження на роботі, необхідність робити відразу кілька справ;

o неприємні запахи в приміщенні.

Три рівня слухання [10].

Рівень 1. Слухання-співпереживання. На цьому рівні слухають утримуються від суджень з приводу мовця, ставлячи себе на його місце. Цей рівень характеризується:

o відчуття присутності в даному місці в даний час;

o почуттям поваги до співрозмовника, відчуттям контакту з ним;

o зосередженістю на інформації, що надходить;

o концентрацією уваги на співрозмовника, його манерою спілкування, співпереживанням його думок і почуттів;

o ігноруванням своїх власних інтересів, думок і почуттів - увага спрямована виключно на процес "слухання".

Рівень 2. Ми чуємо слова, але насправді не слухаємо. На цьому рівні співрозмовники не сприймають всю глибину сказаного, вони не намагаються зрозуміти інформацію, що надійшла. Слухачі спираються на логіку, зосереджуючись більше на змісті інформації, ніж на почуттях, залишаються при цьому емоційно відчуженими від акту спілкування. У мовця при цьому може скластися оманливе враження про те, що його слухають і розуміють.

Рівень 3. Слухання з тимчасовим відключенням. У процесі взаємодії слухач ніби слухає і не слухає, розуміючи, що відбувається, але зосереджується тільки на собі. На цьому рівні процес слухання пасивний, реакції на висловлювання знижені.

Види слухання (за Дж. Келлі).

Американський дослідник спілкування Келлі виділяє чотири види слухання:

1) спрямоване критичне;

2) эмпатическое;

3) нерефлексивно;

4) активне рефлексивне.

Розглянемо їх докладніше.

Спрямоване критичне слухання. Співрозмовники спочатку здійснюють критичний аналіз повідомлення і тільки потім роблять спробу його розуміння. В окремих ситуаціях воно цілком доречно (на ділових нарадах, дискусії, конференції і т. п. - там, де обговорюються рішення, проекти, ідеї, новий досвід та ін.) Там же, де обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, лекції, інформаційні доповіді, семінар тощо - критичне слухання малоперспективно.

Эмпатическое слухання. Учасник приділяє багато уваги "зчитуванню" почуттів, а не слів, розуміння того, як людина ставиться до того, що він говорить. Эмпатическое слухання буває ефективним, якщо мовець викликає у слухача позитивні емоції (радість, впевненість у собі, задоволення, задоволення і т. п.) і неефективним, якщо мовець викликає своїми словами негативні емоції (страх, тривога, печаль, смуток, розчарування, відчай тощо).

Нерефлексивно слухання. Передбачає мінімальне втручання в мову співрозмовника при максимальній зосередженості на ній. Вміння уважно мовчати, не втручаючись зі своїми коментарями і демонструючи при цьому свою доброзичливість і підтримку, полегшує для мовця процес самовираження і допомагає слухав краще зрозуміти зміст переданої інформації. Цей вид слухання доцільний в наступних ситуаціях:

o партнер хоче висловити свою точку зору, ставлення до чого-небудь;

o співрозмовник хоче обговорити важливі для нього питання і відчуває при цьому негативні емоції (занепокоєння, ображений, відчуває незадоволення);

o співрозмовнику важко висловити словами те, що його хвилює, і будь-яке втручання в розмову створює ще більші труднощі;

o співрозмовник сором'язливий, не упевнений в собі і йому складно спілкуватися;

o співрозмовник просить вислухати його до кінця.

При нерефлексивном слуханні доцільно подавати сигнали, що показують співрозмовнику вашу увагу і включеність в розмову: кивок головою, "так-так", "розумію" і т. п. Інколи буває достатньо просто вислухати партнера, якщо ваша точка зору значною мірою відрізняється від думки партнера, то необхідно перейти до рефлексії слухання.

Активне рефлексивне слухання. При цьому виді слухання здійснюється така організація комунікації, при якій співрозмовники розуміють один одного. Все більш осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють своє розуміння, разом з'ясовують ступінь його адекватності.

При цьому виді слухання встановлюється активна зворотний зв'язок, що дозволяє співрозмовникам краще розуміти один одного. Щоб забезпечити розуміння, хто повинен дати зрозуміти мовця, яка інформація сприйнята точно, а яка ні, щоб мовець зміг скорегувати своє повідомлення і зробити його ще більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого і зворотного зв'язку являє собою процес активного рефлексивного слухання.

Зворотній зв'язок. Існують чотири прийоми встановлення зворотного зв'язку: 1) расспрашивание, 2) перефразування, 3) відображення почуттів, 4) резюмування.

Расспрашивание чи з'ясування. Це пряме звернення до мовця, яке здійснюється з допомогою різноманітних питань.

На уточнення (що і як я почув):

o Уточніть, будь ласка...

o чи Правильно я вас почув?..

o Повторіть, будь-ласка...

При відповіді говорить уточнює, повторює або підтверджує правильність раніше висловленої інформації.

На розвиток (одержання нової, додаткової інформації) використовують такі питання: Що? Де? Коли? Чому? Який? Навіщо? І т. п. Або: "Не могли б ви повідомити додатково роз'яснити... детальніше..." В цьому випадку слухає отримує роз'яснення, пояснення, нову інформацію.

На ставлення (до кого-небудь або чого-небудь):

o Як ви ставитеся до ...?

o Що ви думаєте про ...?

o Як, на вашу думку ...?

В даному випадку з'ясовується думка, судження.

На розуміння (що і як я зрозумів):

o чи Правильно я вас зрозумів?

- повне повторення тези;

- перефразування;

- основна думка сказаного;

- відображення своїх почуттів;

- відображення почуттів партнера;

- розвиток думок партнера;

- підведення підсумків того, що зрозуміле і як зрозуміле.

Прохання дати додаткові пояснення спрямована на те, щоб полегшити розуміння, звернути увагу співрозмовника на те, що він виражається не зовсім точно.

Перефразувати - це значить висловити ту саму думку, але іншими словами. Слухає перефразовує думка мовця і повертає йому суть повідомлення, щоб він зміг оточити, чи правильно його зрозуміли.

Для перефразування можна використовувати такі фрази:

o Наскільки я вас розумію...

o Отже, ви вважаєте...

o Іншими словами, ви вважаєте...

o Якщо я вас правильно зрозумів...

o Ви думаєте...

Як правило, цей прийом використовують для виділення головних думок партнера. Акцент робиться тільки на смисловому значенні думки, ідеї, а не на установках і почуття співрозмовника. Практикуючи цей прийом, можна користуватися або своїми словами, або точно повторюючи сказане співрозмовником (так звана ехо-парафраза).

Користь застосування парафрази для вас:

дозволяє

o нейтралізувати негативні емоції на почуте,

o відстрочити відповідь (дасть виграш у часі),

o зняти ілюзію розуміння,

o обдумати почуте;

допомагає

o підтримати розмову,

o закріпити точку зору співрозмовника,

o деталізувати і конкретизувати сказане,

o відфільтрувати головне зміст висловлювання,

o розставити акценти за ступенем важливості для себе,

o зрозуміти, що насправді хоче сказати клієнт,

o узагальнити і резюмувати довгі думки,

o уточнити думка клієнта;

змушує

o бути зібраним і пильним,

o відмовитися від суб'єктивних оцінок,

o контролювати свій емоційний стан,

o утримувати і запам'ятовувати всі нюанси повідомлення;

Користь застосування парафрази для вашого співрозмовника:

дозволяє

o деталізувати і ілюструвати сказане,

o отримати враження, що його слухають,

o бути впевненим, що його зрозуміли;

допомагає

o усвідомити, що ж він висловив не так,

o усвідомити, що саме ви розумієте або не розумієте,

o краще зрозуміти і висловити свою власну думку,

o виявити, що є важливим для вас;

змушує

o утримуватися на одній темі,

o говорити зрозуміло для слухаючого,

o відокремлювати зміст розмови від емоцій.

Відображення почуттів. При використанні цього прийому основна увага приділяється не змістом повідомлення, а почуттям, які висловлює говорить, емоційної складової його висловлювань. Особливо важливо використовувати цей прийом у тих випадках, коли помітно невідповідність між тим, що людина говорить, і невербальними сигналами, які він демонструє. Відображення почуттів допомагає мовця усвідомити свій емоційний стан.

Емоційна реакція дуже важлива для взаєморозуміння, оскільки людина проявляє емоції тоді, коли інформація для нього особливо значуща. І завдання слухаючого в цій ситуації - показати співрозмовникові, що він розуміє і поділяє його почуття (або немає). Але навіть якщо ви не поділяєте почуття співрозмовника, доцільно продемонструвати йому співчуття. Відображаючи емоційний стан мовця, слід враховувати і ступінь інтенсивності прояву його почуттів.

Резюмування. Узагальнення допомагає зв'язати окремі частини почутої інформації в єдине ціле. Тим самим, підводячи підсумки сказаному, співрозмовник дає зрозуміти мовця, його основні думки зрозумілі та сприйняті. Такий спосіб встановлення зворотного зв'язку доречний у дискусії, діловому нараді, конференції, на переговорах, круглому столі в ситуаціях, коли дебати дебати затягнулися, висловлено багато точок зору, конструктивних пропозицій і необхідно відновити суть проблеми, підсумувати сказане. Резюмування корисно також, коли наслідком розмови повинні бути якісь дії з боку слухаючого.

Прийоми ефективного слухання (практичні рекомендації)

Правило 1: Кращий співрозмовник не той, хто вміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати.

Правило 2: Люди схильні слухати іншого тільки після того, як вислухали їх.

Слухайте, щоб виявити ключові слова. У будь-яких переговорах є свої ключові складові: ціни, терміни, кількість, умови платежу і т. п. Уважно слухайте партнера. Вам необхідно зрозуміти, на що він розраховує. Звертайте увагу на факти.

Слухайте, щоб виявити ключові ідеї. Для ефективної взаємодії потрібно розуміти справжні наміри та цілі партнера. З'ясуйте, що потрібно вашому партнерові - обов'язкова "перемога" чи можливий компроміс? Коли людині достатньо не програти, він схильний до компромісу. У цих випадках можливий пошук рішення, прийнятного для обох сторін.

Слухайте, щоб визначити вузькі місця. Чи має ваш партнер право приймати рішення? Обмежений він термінами? Є у нього фінансові проблеми? Може бути, йому необхідно діяти строго по інструкції? Чи буде у вас в разі необхідності доступ до його керівництва?

Слухайте, щоб знайти можливість маневру. Не пропустіть ознаки, які проінформують вас про можливість домовитися, коли партнер почне схилятися до зміни своєї точки зору або обговоренню нового ділового пропозиції. Зробіть вашу позицію більш прийнятною для партнера.

Слухайте, щоб вловити протиріччя. Увагу до подробиць, викладених вашим партнером, дозволить більш точно зрозуміти його позицію. Шукайте протиріччя в його точці зору, акцентуйте увагу на деталях, шукайте слабкі місця. Як тільки помітите збентеження, плутанину, коливання - пропонуйте новий підхід.

Чому ми не слухаємо?

Поглиненість власними думками. Не тільки тому, що нам нецікавий предмет розмови, але і тому, що ми занадто зайняті власними думками.

Емоційна неврівноваженість. Бо не володіємо собою і повністю зайняті своїми внутрішніми "емоційними бурями".

Уражене самолюбство. Тому що неприємно слухати те, що сприймається нами як замах на наш авторитет. Замість того, щоб вислухати, ми відразу готуємо захист.

Виставлення оцінок сказаному. Тому що вважаємо себе розумнішими за інших і дуже зайняті оцінкою висловлювань співрозмовника.

Втрата пильності до близьких. Ми часто не чуємо того, хто нам ближче і дорожче всіх.

Неволодіння технікою слухання. Бо не вміємо слухати.

10 рекомендацій для хорошого слухання

1. Перестаньте розмовляти. У нас є лише один рот, щоб говорити, і два вуха, щоб слухати. Значить, ми повинні слухати в два рази більше.

2. Створи умови. Допоможи мовця відчути, що він може говорити, створи комфортні умови для мовця.

3. Покажи, що ти хочеш слухати. Виглядай зацікавленим. Намагайся більше слухати, щоб краще зрозуміти, а не для того щоб краще відповісти.

4. Зведіть до мінімуму відволікаючі чинники. Не креслите нічого на папері, не стукайте пальцями або ручкою, що не шелестите папером. Вимкніть телефон, виберіть місце, де вам не будуть заважати. Увага - це велика цінність.

5. Поставте себе на місце співрозмовника. Постарайся слухати, щоб зрозуміти точку зору мовця.

6. Будьте терплячі. Знайдіть достатньо часу, щоб не переривати співрозмовника.

7. Потримайте свої емоції. Сердитий людина часто інтерпретує слова неправильно.

8. Будьте акуратні з аргументацією і критикою. Критика змушує мовця перейти в захисну позицію. І навіть якщо ви виграєте в аргументах, ви все одно втратите (мовця).

9. Задавайте питання. Це заохочує мовця і показує, що ви дійсно слухаєте.

10. Перестаньте розмовляти. Це перше і останнє, тому що всі рекомендації залежать від цієї.

Алгоритм активного слухання

ЕТАПИ

ДІЇ

1. Несловесна підтримка мовця

"Угу", кивки, "поза слухання", "так-так", "звичайно", контакт очей

2. Фраза віднесення відповідальності за висловлювання партнера (парафраз не працює, якщо в ньому не зазначено, хто саме висловив цю думку)

Ви говорите (думаєте, вважаєте), що...

Значить, ваші сумніви полягають у наступному...

Отже, ваші принципи кажуть, що...

Значить, ви стверджуєте...

Ваша думка зводиться до наступного...

Ви висловилися таким чином, що...

Ваші слова такі...

3. Формулювання змісту висловлювання

На цьому етапі треба постаратися повністю позбавитися від власних емоцій, оцінок, відкласти їх на потім

4. Отримання згоди співрозмовника з вашою інтерпретацією його думки

Я правильно зрозумів?

Це так?

Я нічого не переплутав?

Якщо партнер не згоден або сумнівається, необхідно перефразувати ще раз до повного розуміння

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Устноречевая комунікація
Види мовлення Говоріння як вид устноречевой комунікації (за М. А. Василик).
СКЛАДОВІ УСПІШНОЇ КОМУНІКАЦІЇ УСТНОРЕЧЕВОЙ
Переконуюча комунікація
Типи комунікації
ВИДИ І ФОРМИ КОМУНІКАЦІЇ
Роль невербальних комунікацій на міжнародних переговорах
МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ТЕОРІЇ КОМУНІКАЦІЇ
Корпоративний кінотеатр як елемент внутрішньої підтримує комунікації
Комунікаційні ролі індивідів
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси