Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинг в комерції
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Лекція 5. Маркетинг сфери послуг аутсорсингу

Концепція послуг аутсорсингу в комерції

Для ринкової стійкості російським компаніям необхідно переглянути маркетингові стратегії, структуру витрат, механізми регулювання попиту з урахуванням зменшення комерційних ризиків в цілях сервісного і своєчасного задоволення запитів клієнтів.

Глобальна конкуренція, поява на російському ринку нових гравців вимагає використання нових технологій ринкового участі. У сучасному світі керівники бізнесу все частіше звертають свій погляд до аутсорсингу, визначаючи його як нову стратегію управління. На порядок денний виходить завдання займатися тим, що можеш зробити краще, і по можливості купувати те, що може бути для компанії вигідніше всього.

В результаті учасники ринку йдуть по шляху спеціалізації на окремих функціях, завданнях. Іншими словами, поділ бізнес-проекту на окремі складові, передача окремих видів робіт на виконання вузькоспеціалізовані компанії за схемою аутсорсингу є стратегічним напрямком ефективної комерції.

Сфера аутсорсингу представляє цілісну сукупність фірм і компаній, які функціонують за рахунок передачі корпоративних функцій на виконання стороннім організаціям-аутсорсерів з урахуванням чинників ділового середовища, тенденцій і закономірностей для вигідної взаємодії.

Необхідно враховувати, що сфера аутсорсингу крім безпосередніх учасників інтегрує і інші цільові аудиторії, які безпосередньо впливають на результати роботи комерційної структури. Це в першу чергу клієнти, конкуренти, державні органи управління і контролю, потенційні інвестори.

На світовому ринку лідером у споживанні послуг аутсорсингу є США (частка світового ринку 36%), Західна Європа (29%) і Японія (13%). Питома вага компаній США, передавальних які-небудь функції або бізнес-процеси аутсорсерів, склав в 2006 р. 86% проти 52% в 2005 р. Обсяг продажів на ринку аутсорсингу США збільшився в 2005-2006 рр. більше ніж в 3 рази.

Тенденції до розширення європейського ринку послуг аутсорсингу посилюються: за підрахунками аналітиків, за останній квартал 2006 р. в Європі було укладено більше контрактів про аутсорсинг, ніж за будь-який інший період починаючи з 2000 р. Як відзначають провідні консультанти, необхідність знижувати витрати змушує європейські компанії переступити через своє небажання передати частину свого бізнесу субпідрядникам.

В останні роки в число країн - постачальників ринку аутсорсингу - вливається Індія, Філіппіни, Мексика, Китай і східно-європейські країни як представники "нової економіки", що переживає значний підйом у сфері виробництва і використання інформаційних технологій.

В умовах, коли боротьба за клієнта вимагає підвищення якості своїх товарів і послуг, вітчизняні компанії змушені акцентувати увагу на питаннях ефективності, економічності і зменшення ризиків бізнесу.

Виведення з-під безпосереднього оперативного управління вирішення окремих завдань при збереженні контролю над їх реалізацією дозволяє значно просунутися по шляху "розмивання" накладних, податкових і соціальних витрат компанії в результаті передачі їх стороннім організаціям.

У загальному сенсі аутсорсинг комерції - це передача окремих функцій на виконання компанії-аутсорсера будь-якого виду робіт компанії-замовника.

Аутсорсинг дозволяє компаніям зосередитися на основному бізнесі і перекласти всі труднощі допоміжних функцій на компанії, які можуть успішно їх виконати.

У світовій практиці аутсорсинг як спосіб організації виробництва давно визнаний засобом підвищення ефективності роботи компанії. Наявність у компанії довгостроковій аутсорсингової стратегії є, на думку провідних аналітичних агентств, необхідною умовою успішного розвитку комерції та її адаптації до стрімко мінливих ринкових умов. В результаті такої стратегії відбувається реструктуризація внутрішньокорпоративних процесів і зовнішніх відносин компанії з іншими суб'єктами економічних відносин.

У свою чергу це дозволяє більш раціонально розподілити основні фонди компанії, звільнити її внутрішні ресурси, підвищити ефективність виконання головних функцій, значно скоротити і контролювати витрати виробництва.

Компанія-замовник, використовуючи аутсорсинг другорядних функцій, може сконцентруватися на головних напрямках своєї діяльності, отримати доступ до кращих виробничим технологіям і залучити першокласних фахівців, розділити ризики, а іноді й отримати додатковий доступ до фінансів. Таким чином, інтерес до аутсорсингу як до бізнес-сфері пояснюється насамперед економічними мотивами. Передаючи виконання завдання або функції сервісної компанії, замовник має можливість контролювати результат і знизити сукупні витрати.

На думку міжнародних аналітиків, сьогодні 1000 провідних компаній світу є повною мірою споживачами офшорного і місцевого аутсорсингу. Більш того, вони використовують його там, де це тільки можливо.

Офшорний аутсорсинг - аутсорсинг з участю аутсорсингових компаній за межами країни-замовника (наприклад offshore IT-outsourcing).

Виникає закономірне питання: проводити роботи у своїй країні або віддати їх виконання в офшори? Якщо приймається рішення про внесення змін в процес управління, то на перше місце виходить завдання більш чіткого і ретельного управління всіма його складовими частинами, ніж коли б то не було. У більшості випадків процес доведеться більш щільно синхронізувати з партнерами, постачальниками і клієнтами.

Більше третини з числа топ-менеджерів Росії назвали найважливішими такі завдання, як: швидке підключення до інтернету; вільний доступ до сайту компанії її клієнтів в будь-який зручний для них час, а також щоденне резервування даних; відсутність збоїв СУБД, ERP, корпоративної електронної пошти, наявність ефективно працюючих мережі передачі даних, телефонної мережі, своєчасне Відображення вірусних і хаккерских атак.

Враховуючи специфіку Росії, зауважимо, що з числа найбільш часто передаються на аутсорсинг послуг на першому місці стоїть підбір персоналу, на другому - організація харчування, на третьому - інформаційні технології, на четвертому - розрахунок заробітної плати; на п'ятому - виконання окремих видів будівельних робіт.

На багато російські бізнес-технології є підвищений попит за кордоном.

Наприклад, на продукт російської компанії "SecuraVista", моделюючий потенційно небезпечні події при охороні об'єктів, є великий попит в США. Інша російська компанія "Aplana" - вибудовує свою стратегію розвитку з урахуванням співвідношення продажів і надання послуг в режимі "50:50" за межами і всередині России1.

Визначення аутсорсингу відображає різноманіття його тлумачення з позиції: а) способу мислення; б) принципів господарювання; в) галузі господарської діяльності; г) синергетичного ефекту від гнучкого використання філософії аутсорсингу.

Термін аутсорсинг (outsourcing) походить від англійських слів outside resourse using - 'використання зовнішніх ресурсів'.

Іншими словами, це цілеспрямоване виділення окремих бізнес-процесів і делегування їх на виконання сторонньої організації.

У науковій літературі зустрічається ряд термінів, аналогічних аутсорсингу. Наприклад: shrinking - скорочення, стиснення організації, downsizing - зменшення організації; deleyering - обмеження числа рівнів управління; spin off - реструктуризація або виділення одиниць бізнесу.

На практиці існує методологія, протилежна аутсорсингу, так званий инсорсинг, тобто включення в корпорацію функцій, раніше виконуваних іншими ринковими суб'єктами.

Початок історії аутсорсингу слід віднести до XVIII ст. У своїй діяльності ремісник залежав від постачальників сировини, замовників та інших ремісників, тобто від безлічі кооперованих зв'язків.

Найбільш значущі промислові організації, які контролювали світовий капітал, були створені в кінці XIX-початку XX ст. Їх домінування тривало до 60-х роках XX століття. У 70-х роках XX ст. на зміну їм прийшли більш дрібні компанії, метою яких був не тільки контроль над капіталом, але і впровадження нової філософії управління, спрямованої на оптимізацію витрат, підвищення продуктивності праці та скорочення часу виконання замовлень.

Якщо спочатку, тобто в 60-70-ті рр. минулого століття, концепція аутсорсингу передбачала делегування на виконання окремих функцій, то в сучасних умовах аутсорсинг приймає стратегічне значення в області менеджменту управління компанією, її реструктуризації.

Витоки практичного аутсорсингу як методу виробничої кооперації і високої технології управління в промисловості відносяться до періоду "великого протистояння" двох великих менеджерів - Генрі Форда (1863-1947) і Альфреда Слоуна (1875-1966) та очолюваних ними гігантів автомобільної промисловості-компаній Ford і General Motors.

Альфред Слоун компанію General Motors, яка в 1921 р. перебувала на порозі краху, в результаті впровадження нового проекту вивів до 1935 р. в лідери автомобілебудування. Серцевиною проекту була методологія аутсорсингу, застосована їм за 70 років до появи цього терміна. Аутсорсинг в General Motors був використаний за двома напрямками: в організації системи управління компанією та організації виробництва. Практика діяльності А. Слоуна підтвердила висновок про те, що спеціалізовані фірми виконують окремі функції краще, ніж виконавці корпоративного підрозділу General Motors.

На думку Генрі Форда, філософія аутсорсингу полягає в тому, що якщо в компанії не виходить щось робити краще і дешевше, ніж у конкурентів, то немає ніякого сенсу це робити. Цю роботу доцільно передати тому, хто її виконає із завідомо кращими результатами.

Зміст аутсорсинга зводиться до простої формули: зосередити всі ресурси на тому виді діяльності, який є основним для вашої компанії, і передати інші (підтримуючі, супутні) функції надійному і професійному партнеру.

На думку Дж. Брайана Хейвуда: "Аутсорсинг - це переклад внутрішнього підрозділу або підрозділів підприємства і всіх пов'язаних з ним активів, до організації постачальника послуг, що пропонує надати якусь послугу протягом визначеного часу за обумовленою ціною"1.

Багато фахівців вважають, що аутсорсинг отримав поширення у зв'язку з розвитком інформаційних систем і технологій, і відносять початок "епохи аутсорсингу" до 60-х роках XX ст., а саме до 1962 р., дату заснування всесвітньо відомої компанії Electronic Data Corporation (EDC).

Основна мета системи аутсорсингу в комерційній структурі - це зниження сукупних витрат, часу виконання отриманого замовлення в режимі підвищення якості для максимального задоволення запитів клієнтів.

Завдяки використанню системи аутсорсингу стає можливим підвищити ефективність управління компанією незалежно від її завантаженості, і в першу чергу в результаті підвищення якості виконання. При цьому відбувається скорочення витрат на власну інфраструктуру, так як оплачуються послуги аутсорсингової фірми.

Делегування допоміжних процесів допомагає менеджерам концентрувати увагу і ресурси на основний діяльності.

Концепція аутсорсингу є вираженням корпоративної філософії у вигляді комплексної системи цілей, завдань, принципів організації використання зовнішніх компаній, спрямованої на якісне та сервісне задоволення запитів споживачів і замовників.

На рис. 5.1 наведена концепція аутсорсингу, яка відображає взаємозалежність між запитами споживачів, замовників та постачальниками послуги аутсорсингу. Поряд з цілями, завданнями, принципами організації аутсорсингу головною компонентою представленої концепції є зворотний зв'язок, що відображає ступінь задоволеності кінцевого споживача.

Основними критеріями доцільності використання системи аутсорсингу є:

o визначення значущості кожної позиції бізнес-процесу з урахуванням складності виконання, собівартості робіт та наявності корпоративних ресурсів;

o визначення конкретного виду продукції, яку доцільно купувати за контрактом аутсорсингу, а не виготовляти самостійно;

o обґрунтування причин неможливості забезпечення необхідного якості, зниження рівня витрат, вивільнення дефіцитних ресурсів, обладнання, висококваліфікованої робочої сили;

o критерії забезпечення якості та скорочення часу сервісної послуги. Світовий досвід показує, що багато торгові фірми рідко мають власне ремонтне про

Концепція аутсорсингу комерційної компанії

Рис. 5.1. Концепція аутсорсингу комерційної компанії

устаткування, транспортні цехи, маркетингові служби, професіоналів логістики. Ці комерційні структури змушені інтенсивно використовувати послуги аутсорсингу. Як правило, є безліч фірм-професіоналів, які беруть на себе виконання технологічних, управлінських, маркетингових та багатьох інших функцій.

Прийняття зважених рішень щодо використання послуг аутсорсингу сприятиме класифікація, представлена в таблиці 5.11.

Класифікаційні ознаки аутсорсингу включають галузевий, ознака спеціалізації, за формами організації, видами послуг, часу виконання замовлень.

1. Галузевої ознака класифікації аутсорсингу передбачає врахування специфіки основних галузей національної економіки.

Наприклад, промисловий аутсорсинг передбачає передачу за контрактом на виконання стороннім організаціям окремих функцій сфери матеріального виробництва готової продукції, а також функції матеріального забезпечення та збуту готової продукції.

Таблиця 5.1. Класифікаційні ознаки аутсорсингу

Класифікаційні ознаки аутсорсингу

На практиці промисловий аутсорсинг застосовується в тих випадках, коли компанія-виробник вирішує передати окремий процес по виготовленню проміжного продукту зовнішньому виробникові. Крім того, можливий варіант продажу частини своїх підрозділів іншим компаніям і подальшої взаємодії з ними вже в рамках аутсорсинга. Найчастіше використовують кілька варіантів співробітництва:

o партнери надають сировину і технології, а компанія - устаткування і робітників. У цьому випадку партнери також надсилають людини, який контролює виробничий процес;

o партнери замовляють продукцію компанії, і компанія, використовуючи свої технології, сировину, людей, видає свій продукт під чужою торговельною маркою.

Схема аутсорсингу може закладатися вже спочатку при організації виробництва. Прикладами можуть служити діяльність рекламних агентств, які використовують друковані потужності друкарень, або винні торгові доми ("Caves"), придбавають матеріали і розливають власні марки.

По суті, це давно відома форма кооперації, яка вельми успішно застосовувалася в складальних цехах японських автомобільних гігантів в 80-ті рр. минулого століття. Причому ступінь "партнерських" ув'язок вже тоді була досить високою. Так, на заводах, що випускають автомобілі Toyota і Nissan, у разі порушення графіка поставок компаніями-субпідрядниками запасів комплектуючих вистачило б тільки на два-три години роботи. Сьогодні Toyota в рамках використання виробничого аутсорсинга займається 4эактически тільки проектуванням, зборкою і реалізацією продукції, а більшу частину деталей і комплектуючих випускають сторонні, часто невеликі підприємства. Завдяки такій схемі організації виробництва досягається велика вигода для компанії-замовника.

Велику питому вагу становить аутсорсинг управління матеріальними потоками, у тому числі: запаси (закупівлю, зберігання і доставку замовнику); вибору і обґрунтуванню вигідних каналів доставки вантажів; використання мобільного транспорту і надання сервісних послуг.

Торговий ознака аутсорсингу відображає необхідність передачі багатьох функцій з боку комерційних структур сфери товарного обігу на виконання зовнішнім організаціям.

У сфері торгівлі до недавнього минулого більшість компаній працювали за принципом самодостатності, прагнучи виконувати всі процеси самостійно, аж до вкручування електролампа чек". З приходом ринкових відносин з'ясувалося, що здійснення маркетингових досліджень, організація закупівлі товарів для перепродажу, формування асортиментної політики вигідніше виконувати із залученням зовнішніх організацій. Головною причиною активізації аутсорсингу з'явилася гостра конкуренція і складність створення портфеля замовлень.

Фінансовий ознака аутсорсингу характерний в частині виконання аудиту, обслуговування електронних бізнес-карток, ведення бухгалтерського обліку, забезпечення лізинговими і факторинговими послугами.

На думку зарубіжних аналітиків, діапазон послуг аутсорсингу у сфері фінансових операцій складе до 2010 р. 30% від загального обсягу підприємств.

Будівельний ознака аутсорсингу отримав широке поширення починаючи з 2000 р. в області: розробки та фінансового обґрунтування будівельних бізнес-проектів, оформлення ландшафтного дизайну, експлуатації охоронних, опалювальних систем, збуту готових об'єктів. Великим попитом в рамках аутсорсингу користуються бізнес-проекти по електриці, сантехніці, благоустрою об'єктів. Закупівлі у сфері будівництва - одна з найважливіших складових ведення бізнесу.

Лідерами використання аутсорсингу є вітчизняні компанії "Дон-Строй", "Кнауф", Мосжилпроект, НП "Будінвест", "Техноком" і ін

2. Ознака спеціалізації виділяє необхідність врахування ринку аутсорсингових послуг з виділенням функціонального аутсорсингу, при якому стороннім організаціям передаються функції управління за окремими напрямами бізнесу; операційного - в частині передачі виробничих функцій; ресурсного - з позиції придбання зовнішніх ресурсів (організації закупівель) замість застарілих або вже використаних.

3. Організаційний ознака характеризується наступним чином:

o максимальний або повний аутсорсинг означає договір, по якому штат співробітників, а можливо й активи, що відносяться до основної діяльності компанії, передаються постачальникові послуг на час дії контракту;

o при трансформаційному аутсорсингу компанія запрошує постачальника послуг, який повністю здійснює роботу підрозділу, розробляючи і створюючи новий кінцевий продукт і передаючи його клієнтові. Такий аутсорсинг відрізняється від повного лише тим, що перехід співробітників і активів не остаточний-після завершення проекту клієнт знову знаходить повний контроль. Такі послуги ідентичні послугам звичайних консультантів. Відмінність лише в тому, що при трансформаційному аутсорсингу постачальник діє досить незалежно від персоналу клієнта;

o внутрішній аутсорсинг виражається в перерозподілі внутрішніх функцій з метою більш якісного їх виконання власними структурними підрозділами або корпоративними філіями. Це можуть бути функції управління фінансами, персоналом, а також логістичні функції по дистрибуції, закупівлі, складування, збуту;

o зовнішній аутсорсинг націлений на передачу сторонній організації виконання більшості допоміжних корпоративних функцій. У результаті скорочується частка самої компанії у вартості готового продукту, а також рівень її оподаткування.

o спільний аутсорсинг націлений на створення нового спільного підприємства для використання майбутніх ділових можливостей. При спільному аутсорсингу сторони є партнерами. Даний вид аутсорсингу введений британською компанією ЕОС в 90-х роках XX століття. Передбачається, що для більш якісного виконання окремих видів робіт доцільно створити нову компанію. При цій формі сторони угоди є рівноправними партнерами, і отриманий прибуток пропорційно ділиться між компаньйонами. Замовник при цьому отримує частку акціонерного капіталу новоствореного підприємства.

У нас в країні набирає обертів аутсорсинг у формі спільного підприємства. Він передбачає створення нової компанії для розвитку бізнес-ініціатив. Надалі персонал і активи клієнта переводяться в спільне підприємство, а не постачальникові послуг.

Мета такої схеми-не тільки підвищення якості роботи переданого підрозділу, але і розробка товарів і послуг, які будуть продаватися третій стороні.

Згодом, як замовник, так і постачальник послуг зможуть повністю використовувати свої можливості по створенню нового продукту, а клієнт розділить з аутсорсером витрати на його розробку. Спільне підприємство одержує переваги за рахунок спеціалізованих знань клієнта про свій ринок.

Взаємозв'язки, які виникають у результаті аутсорсинга, підсилюються тим, що клієнт або постачальник отримують частку в акціонерному капіталі партнера.

Якщо постачальник йде на такий крок, то це можна розцінювати як демонстрацію намірів діяти в інтересах свого клієнта. У той же час, якщо клієнт одержує частку в акціонерному капіталі постачальника, це часто служить додатковим засобом забезпечення безпеки спільного бізнесу.

На ринку Росії наочним прикладом є німецька компанія "Тиги Кнауф". За ініціативи її керівництва на засадах аутсорсингу в 2002 р. була створена незалежна компанія "Тиги Кнауф маркетинг" для виконання окремих видів роботи з вивчення ринку збуту, організації закупівлі та збуту будівельних материалов1:

o офшорний аутсорсинг припускає використання аутсорсера, що знаходиться в іншій країні, має дешеву робочу силу, привабливий режим податкового законодавства, високу продуктивність праці та інші характеристики, що гарантують якість, професіоналізм і своєчасність виконання замовлення;

o глобальний аутсорсинг полягає в тому, що компанія-аутсорсер представляє продукцію або уїв угі по всьому світу без певної прив'язки до будь-якої території.

Іншими словами, невелика компанія з центрального офісу керує по всьому світу, зберігаючи контроль за виконанням прийнятих стратегій. Прикладом можуть бути гіганти автомобільної промисловості - корпорації Toyota, Honda, Chrysler, які 70% бізнес-процесів делегують стороннім підрядникам. Очікується, що величезною популярністю до 2010 р. аутсорсинг буде використовуватися у сфері телекомунікацій.

4. За видами послуг аутсорсинг виділяє:

o маркетингові послуги аутсорсингу найбільш популярні в частині розробки конкурентоспроможних форм і методів формування товарної, цінової, комунікаційної, сервісної політики на базі комплексних маркетингових досліджень стану ринку, сегментації споживачів, тенденцій і закономірностей;

o виробничі послуги аутсорсингу характерні в області передачі стороннім організаціям виконання окремих технологічних процесів матеріального виробництва високоякісної продукції, а також виробництво нестандартизованого обладнання, заготовок і комплектуючих виробів, матеріально-технічного постачання та збуту готової продукції;

o правові послуги відбивають високий попит в комерції в частині нескінченного переділу національної власності, визначення надійності партнерів, чистоти торгових угод, оформлення контрактів;

o найбільш популярний вид аутсорсингу - це програмне забезпечення інформаційного продукту (ІТ).

Аутсорсинг ІТ давно перетворився в самостійну галузь з довгостроковими контрактами на програмне забезпечення. Такі транснаціональні компанії, як IBM Global Services, EDC, P&G давно в своєму складі мають самостійні підрозділи аутсорсингу;

o PR-консалтингові послуги аутсорсингу отримали широку вдячність в частині формування громадської думки в цілях підвищення іміджу компанії, її популярності та значущості у суспільстві;

o рекрутські послуги аутсорсингу використовуються у сфері забезпечення висококласними фахівцями організації бізнес-процесів у сфері маркетингу, логістики, зв'язків з громадськістю, а також займаються їх підготовкою і професійною переорієнтацією.

5. По тимчасовому ознакою аутсорсинг підрозділяється:

o на тривалій основі, коли контракти на аутсорсинг укладаються на строк понад 5 років. Це характерно для підприємств автомобільної промисловості, галузі інформаційних технологій, точного машинобудування;

o терміновий аутсорсинг (на індивідуальній основі) з надання екстрених послуг через інтернет або по телефону. Діапазон екстрених послуг досить широкий і включає роботи по проектуванню, фінансовим напрямками, обліку, аудиту, супроводу програмного документа і т. п. На разовій основі залучаються висококласні фахівці в області консалтингу, зв'язків з громадськістю, маркетингу, організації соціальних акцій;

o сезонний аутсорсинг обумовлений кліматичними коливаннями і на практиці має використання в організації робіт в компаніях будівельної індустрії, туристичного бізнесу, легкої промисловості.

У сучасних мінливих ринкових умовах особливу значимість набувають принципи, що відображають систему управління аутсорсингом.

На наш погляд, до основних принципів створення системи аутсорсингу слід віднести: принцип організаційної поведінки; професіоналізму керівництва; мотивації; оптимізації розміщення замовлень; економічної доцільності.

Основними етапами формування принципів управління аутсорсингом є:

1. Методичне забезпечення вихідних умов створення системи принципів управління аутсорсингом для вирішення тієї чи іншої корпоративної проблеми.

2. Облік і систематизація можливих бар'єрів (перешкод) з диференціацією їх на загальні, типові, об'єктивні, суб'єктивні та непередбачені за рахунок випадкових обставин.

3. Остаточний етап формування принципу з чіткою трактуванням основних складових компонент, положень в цілях прийняття своєчасного коригування управлінських рішень за ринковим участі компанії.

Система принципів організації аутсорсингу на виконання проекту наведена на рис. 5.2.

Система принципів управління аутсорсингом

Рис. 5.2. Система принципів управління аутсорсингом

Принцип організаційної поведінки є вирішальним у здійсненні системи аутсорсингу. Основними його компонентами є: якість виконання прийнятих стратегій; профілактика підприємницького ризику; сервісний потенціал і корпоративна культура.

Компоненти якості виконання прийнятих стратегій передбачає дотримання чіткої послідовності поопераційного аутсорсингу, від організованих досліджень ринкової потреби, розробки програми до реального виконання у відповідності з генеральною метою угоди аутсорсингу.

Компонента профілактики підприємницького ризику є вирішальною в досягненні комерційного успіху. Підприємницький ризик відображає невизначеність процесів, пов'язаних з купівельним попитом, різними його тенденціями в рамках дії ринкових законів, сил і чинників навколишнього середовища.

Сервісний потенціал відображає компоненту відповідності корпоративних можливостей прийнятим зобов'язанням, що включає високу якість обслуговування клієнтів, існування стандартів гарантій якості. Наявність красивого інтер'єру, архітектурного дизайну, зручного паркування для транспорту, компетентних консультацій, профілактичних ремонтів та багато інших напрямків сервісу створюють привабливий фон компанії-аутсорсера і її поступального розвитку.

Корпоративна культура вигідно виділяє компанію - аутсорсера серед основних конкурентів. Саме стиль взаємодії всередині колективу і з зовнішніми контактними аудиторіями створює необхідний імідж, формує позитивну громадську думку, встановлює потрібні контакти з владними структурами, інвесторами і партнерами.

Принцип професіоналізму керівництва (компетентності постачальника послуги) застосовується в цілях успішного виконання аутсорсингових програм. Він акумулює в собі знання і вміння керувати персоналом, непередбачуваними ринковими ситуаціями з використанням високої культури психологічної взаємодії, елементів мотивації і стимулювання виконавців, а також механізмів антикризового управління.

Виконання роботи в режимі аутсорсингу вимагає від виконавців високого професіоналізму в цій сфері бізнесу, а також володіння досконало філософією маркетингу, передовими формами і методами логістики. Бажано, щоб постачальник аутсорсингової послуги з розумінням ставиться до її споживачам.

Основними складовими принципу є інформаційна забезпеченість, які адаптують механізми профілактики конфліктів і кризових ситуацій.

Принцип професіоналізму керівництва є основоположним в системі управління аутсорсингом. Його дотримання передбачає вільне володіння ринковими закономірностями, високу компетентність керівництва і його вміння створити висококласну команду однодумців, своєчасно реагує на кризові "обвали", "чорний" конкурентів.

Інформаційна забезпеченість з урахуванням достовірності та достатності необхідна для створення результативних портфелів замовлень, інвестицій, цінних паперів. В основі створення інформаційного банку ринкових даних використовуються маркетингові дослідження на базі виконання панельних досліджень, експертних опитувань, інтерв'ю, різноманітних квалиметрических оцінок споживчої задоволеності покупців. Останнім часом у багатьох країнах світу, в тому числі і в Росії, споживачі відстоюють свої права на отримання достовірної і вичерпної інформації про товари, їх якість, вплив на здоров'я, довкілля.

Метою компоненти профілактики внутрішньокорпоративних конфліктів є запобігання негативного враження про компанії в очах громадськості, підвищення її іміджу і рейтингу популярності.

Як відомо, найбільш поширені причини корпоративних конфліктів - це нереальні завдання і стратегії корпоративної діяльності; незацікавленість працівників у якісному виконанні аутсорсингових програм; відсутність системи контролю, оцінки роботи виконавців елементів стимулювання.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Роль сфери послуг в економіці та забезпеченні конкурентоспроможності
Фандрайзинг - соціальна комунікація сфери аутсорсингу
Особливості маркетингу послуг
СПЕЦИФІКА ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ПОСЛУГ ЯК ОБ'ЄКТА ПЛАНУВАННЯ
Сфера послуг у постіндустріальній економіці
Організаційний механізм аутсорсингу в комерції
Організаційні форми управління комерцією
Маркетингові комунікації в комерції
Концепція маркетингу в комерційній діяльності
Ефективність маркетингу і комерції
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси