Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Управлінське консультування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Експертне, процесне, проектне, навчальне консультування та їх особливості

Консультування може здійснюватися в таких видах:

1. Експертний.

2. Процесне.

3. Проектне.

4. Навчальне.

Ці види відрізняються цілями і організацією консалтингу, а також характером консультант-клієнтських відносин.

Експертне консультування

В експертному варіанті консультант виступає в ролі висококваліфікованого фахівця - експерта, думка якого часто не обговорюється. Він самостійно здійснює діагностику, розробку рішень і рекомендацій з їх впровадження. Обов'язок клієнта - забезпечити консультанту необхідні умови для роботи і необхідну інформацію, а також реалізацію порад і пропозицій консультанта.

Таке консультування здійснюється в наступних формах:

1. Порада, рекомендація консультанта.

2. Питання клієнта - відповідь консультанта в усній або письмовій формі.

3. Вислів консультанта - реакція клієнта і обговорення.

4. Письмовий звіт (огляд, проект, аналітична записка), підготовлений консультантом.

5. Експрес-аналіз ситуації з використанням спостереження, співбесіди, письмових опитувань та анкетування, вивчення документів та ін

6. Поглиблений аналіз ситуації, виявлення справжніх, глибинних причин труднощів підприємства шляхом вибору критеріїв оцінки та розробки оціночних шкал і еталонів, спеціальних програм досліджень, формування респондентських та експертних груп, використання спеціального діагностичного інструментарію, модельного проектування.

Ефективність експертного консультування визначається факторами:

1. Професіоналізм консультанта.

2. Розуміння клієнтом запропонованих порад, рекомендацій.

3. Готовність і можливість клієнта виконати ці рекомендації.

Цю модель доцільно використовувати в тих випадках, коли поява проблеми не пов'язане з конкретними умовами клієнтської організації, немає необхідності в проведенні глибоких діагностичних досліджень, а від клієнта не потрібні нові, додаткові навички та уміння щодо вирішення проблем. Потреба у консультантах викликана в цьому випадку необхідністю отримання інформації і знань за якимось стандартним процедурам, нормам і нормативам. Практика показує, що ринок спеціалізованих послуг має досить чіткі межі. Як правило, це юридичні, бухгалтерські, фінансові, податкові, технічні питання. Тобто клієнт потребує допомоги експерта, який запропонує готове рішення.

Це цікаво - думка.

На жаль, не існує на 100% об'єктивних і компетентних експертів. Будь експерт внесе висновок: свій особистий досвід (часто випадковий); особисте ставлення до авторів проекту; своє розуміння завдання (одні налаштовані на жорстку критику всього, інші відчувають незручність, критикуючи "колег"); свою ментальність (одні експерти вірять в прориви, інші - ні).

Андрій Мовчан, відомий російський менеджер,

фінансист.

"У венчурному бізнесі треба мати почуття гумору

і залізні нерви".

Процесне консультування (консультування по процесу)

Сутність процесного консультування можна відобразити наступними положеннями:

1. Активну участь клієнта.

2. Консультування розглядається як процес, що виконується в певній послідовності дій, з використанням певних технологій, методів та інструментів.

3. Консультування спрямоване на проведення системних змін в організації, воно є комплексним і максимально враховує специфіку клієнта.

Процесне консультування бере свій початок після Другої світової війни. У 1950-х рр. на зміну старим керівникам прийшли керівники нового спрямування, які не хотіли працювати в авторитарному стилі. Була організована конференція за участю професора Роттердамського університету Бернарда Ливехуда для голландських підприємців з цієї проблеми. Б. Ливехуд поєднував професійну діяльність лікаря-психотерапевта, соціального педагога, соціального терапевта і консультанта з організаційного розвитку. Він розглядав людину (працівника організації) не як організаційний елемент, а як джерело змін навколишнього світу.

Свій внесок у становлення і розвиток процесного консультування внесли американські вчені Курт Левін і Карл Роджерс. В основі їх підходу знаходяться положення гуманістичної психології, згідно з якою кожна людина індивідуальна, незалежний, самостійний і вільний. У відповідності з цим клієнт повинен активно брати участь у процесі консультування і здійснювати наступні організаційні зміни також активно і усвідомлено.

Крім того, цей метод виходить з переваг роботи в команді. Командою слід називати групу рівноправних фахівців (що мають різну спеціалізацію), спільно несуть рівну відповідальність за результати своєї діяльності і на паритетній основі здійснюють поділ праці. Ознакою команди вважається наявність горизонтальної ієрархії, що є важливою умовою ефективної взаємодії. Зазвичай команда створюється на обмежений час, необхідне для реалізації проекту, над яким вона працює.

Консультування з процесу є методом зміни і розвитку організацій. Метою застосування даного методу є підвищення продуктивності і (або) поліпшення психологічного клімату в організації, що досягаються за участю незалежного зовнішнього консультанта. Відправною крапкою для роботи є припущення, що при аналізі у вирішенні проблем керівництво організації потребує підтримки. В якості центральної завдання ставиться не тільки вирішення актуальних проблем організації, але і придбання навичок аналізу, оцінки і вирішення проблем організації клієнта. Отже, консультант повинен виконати два завдання: з одного боку - допомагати у вирішенні існуючих проблем, з іншого - показати організації шляху самостійного рішення проблем у майбутньому.

Під час процесного консультування використовуються методи, спеціально розроблені для забезпечення взаємодії з клієнтом, які можна розбити на дві основні групи:

- організаційна діагностика;

- організаційні інтервенції.

Організаційна діагностика - це сукупність методів, за допомогою яких консультант збирає інформацію про стан організації клієнта. Основними методами діагностики є індивідуальні та групові інтерв'ю, спостереження за діяльністю організації зсередини, знайомство з документами та історією організації. Результатом діагностики зазвичай служить короткий звіт, що містить структурований виклад отриманої інформації, можливо, з переліком виявлених проблем. Цей звіт служить як би "затравкою" для подальшої роботи клієнта і консультанта.

Організаційні інтервенції - це заходи, пов'язані з впливом на організацію, які покликані внести в її діяльність позитивні зміни і закріпити їх. Особи, які за своїм становищем можуть і повинні брати участь у стратегічному плануванні діяльності та розвитку організації, знайомляться з результатами діагностики, а потім запрошуються на спеціальну зустріч - сесію стратегічного планування.

При процесному консультуванні консультанти на всіх етапах проекту активно взаємодіють із клієнтом, спонукаючи його висловлювати свої ідеї, розуміння, пропозиції, проводити за допомогою консультантів аналіз проблем і вироблення рішень, - це відбувається в рамках заходів і процедур, запропонованих консультантом. При цьому, роль консультантів полягає в організації та управлінні процесами збору інформації і її аналізу, а також розробки, обговорення, оцінки і прийняття рішень, отриманих у процесі спільної з клієнтом роботи і приведенні їх у систему рекомендацій.

Найважливішою умовою при консультуванні по процесу вважається готовність беруть участь у ньому людей відкрито і чесно обмінюватися між собою думками. При цьому не слід побоюватися міжособистісних конфліктів, а треба намагатися бути терпимим до думки думають інакше.

Здійснювані в рамках програми розвитку організації заходу можуть бути самими різними. Зазвичай це дії, спрямовані на зміну діяльності, структури або культури організації. Важливо враховувати, що для здійснення змін потрібен час, а при будь-яких змінах в учасників може виникати відчуття психологічного дискомфорту. Після проведення заходів необхідно оцінити їх успішність, а потім визначити необхідність прийняття додаткових дій для вдосконалення досягнутих результатів.

Коротко описати риси процесного консультування можна наступним чином:

1. Організація процесу пошуку рішень і аналізу альтернатив фахівцями компанії без суджень, оцінок і коментарів консультанта по суті розглянутої проблеми.

2. Організація й проведення ділових і інноваційних ігор з проблематики, інших форм групової та індивідуальної роботи.

3. Участь у процесі прийняття рішень (участь у робочих нарадах, дискусіях з правом дорадчого голосу).

4. Нагляд за впровадженням рекомендацій (проведення контрольних вимірів, виявлення відхилень від нормативів, планів, графіків).

5. Участь у впровадженні (коригування і розробка нових рекомендацій з ініціативи консультантів).

6. Пряме втручання в управління (прийняття управлінських рішень, спрямованих на впровадження рекомендацій).

Процесне консультування - це не миттєве отримання результату, це кропіткий процес роботи консультанта і компанії клієнта крок за кроком.

Процес консалтингу та клієнт-консультантские відносини починаються з діагностики проблем і впливу на клієнта при купівлі консалтингової послуги (малюнок 3). Успіх залежить від здатності консультанта розробити взаємовигідні відносини і сформувати угода, яка базується на усвідомленні необхідності у вирішенні проблеми, а також розумінні й довірі. В процесі консалтингу ці угоди (домовленості) можуть уточнюватися.

Цикл формування клієнт-консультантских відносин

Малюнок 3 - Цикл формування клієнт-консультантских відносин

Це цікаво - думка.

У багатьох компаніях звернення до консультанта за допомогою сприймається як визнання того, що ви не можете виконувати свою роботу.

Едгар Шейн, професор менеджменту.

"Процес консалтингу".

Фундаментальною частиною залучення клієнта є розуміння і правильна оцінка поточного стану бізнесу, розуміння зв'язку між потребами, проблемами клієнта, а також його можливостями.

Точний аналіз і опис (ідентифікація) проблеми призводить до довіри і зміцнення клієнт-консультантских відносин.

В першу чергу консультант повинен провести збір інформації, щоб скласти уявлення про організацію, що стоять перед нею проблеми і наявних у її розпорядженні ресурси для їх вирішення. Як не існує абсолютно однакових організацій, так немає і консультанта, здатного без попереднього збору інформації викласти на стіл клієнта готовий рецепт вирішення проблеми. Оскільки точка зору незалежного експерта в більшості випадків відрізняється від самооцінки керівництва організації, існує необхідність обміну думками між консультантом і керівництвом (метод зворотного зв'язку). Це дозволяє виробити спільну точку зору на бачення проблеми і, отже, скласти план необхідних заходів.

Консультант і клієнт повинні домовитися про дотримання довірчих відносин. Важливо, щоб конфіденційна інформація ні в якому разі не виходила за рамки організації клієнта. Лише сумлінне участь всіх включених в роботу осіб, здійснення полеміки без оглядки на чийсь авторитет і посаду можуть привести процес змін до успіху.

Таким чином, основна увага консультанта має бути спрямоване на прийняття клієнтом діагностики проблеми (малюнок 4).

Особливо важливо, щоб консультант і керівництво були єдині в розумінні сутності та причин проблеми, що полегшить їм постановку спільних цілей. Не маючи спільних, узгоджених між клієнтом і консультантом цілей, проект зміни організації приречений на невдачу.

Діагностичний компас

Малюнок 4 - Діагностичний компас

Після ідентифікації проблеми необхідно визначити базові альтернативи дій щодо її усунення:

1. Виправлення ситуації.

2. Поліпшення стабільної ситуації.

3. Створення нових можливостей розвитку, інакше кажучи, перехід у нову ситуацію.

На цьому етапі знову ж дуже важливо встановити відповідні угоди (домовленості) з клієнтом.

На наступному етапі здійснюється визначення критеріїв і обмежень на рішення проблеми, а потім і генерації альтернатив її вирішення. Тут також дуже важливо правильно і точно роз'яснити ситуацію клієнта і встановити угоди на подальші дії.

Наступний етап - це реалізація прийнятого рішення з усунення проблеми. При цьому клієнт приймає рішення про необхідність участі консультанта, так як при детально опрацьованих рішеннях ця участь може не знадобитися.

Всі учасники повинні усвідомлювати, що результат процесу змін, в якому вони беруть участь, заздалегідь не відомий. Консультант і організація клієнта беруть на себе спільну відповідальність за реалізацію проекту та його результати. Визначення компетентності в цій ситуації вважається основоположним умовою процесу консультування. Консультант повинен сконцентруватися на користь організації, вміти відволіктися від особистих оцінок і стандартів, зуміти в цілому зрозуміти систему клієнта і не вдаватися до передчасних висновків.

У практиці немає випадків, коли консультування процесу змін відбувався б строго в рамках вищезгаданих ідеально-типових параметрів. Однак необхідно чітко уявляти собі критерії і принципи, на яких цей процес ґрунтується, щоб плідно й продуктивно будувати взаємини між організацією і консультантом.

Необхідно усвідомити і прийняти той факт, що консультант на період всього процесу консультування залишається незалежним (зовнішнім) експертом. Він стежить за організацією і що відбуваються в ній змінами з позиції стороннього спостерігача. Різке зближення консультанта з організацією клієнта призводить до зайвої асиміляції, в результаті якої консультант буде не в змозі зберегти об'єктивність суджень, необхідних організації клієнта для здійснення змін.

Як показує практика, стиль поведінки, орієнтований на процес зміни організації, може бути використаний в Росії в тому випадку, якщо консультанту вдасться об'єднати переваги описаного методу з особливостями російської культури. Для цього необхідно заздалегідь уточнити, яких результатів очікує клієнт і що може запропонувати консультант. Так як консультант не має універсального рецепту, придатного для вирішення будь-якої проблеми, основою будь-якого процесу управлінського консультування є глибокий аналіз організації, її ресурсів і змісту самої проблеми.

З кожним роком все більша кількість людей займаються процесним консультуванням, з одного боку. З іншого боку, все більше менеджерів запрошують для співпраці у свої компанії процесних консультантів. Процесне консультування в Росії отримало розвиток - на те є дві причини. По-перше, процесне консультування вже існує в світі. Росію як країну, яка є частиною світового співтовариства, не могло не торкнутися це явище. По-друге, тому, що саме зараз Росія перебуває в процесі зміни і трансформації.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Організаційно-економічні основи проектування послуг процесного консультування
Проектне консультування
Економічні основи проектування послуг навчального консультування
Методика формування прибутку при наданні платних послуг експертного консультування
Методика обліку витрат і розрахунку собівартості послуг процесного консультування
Методологічні принципи надання платних послуг процесного консультування
Методика формування прибутку при наданні платних послуг процесного консультування
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси