Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Алгоритм активного слухання

Алгоритм активного слухання

Зворотний зв'язок

Виділяють чотири прийоми встановлення зворотного зв'язку: расспрашивание, перефразування, відображення почуттів, резюмування.

Расспрашивание чи з'ясування. Це пряме звернення до мовця, яке здійснюється з допомогою різноманітних питань.

На уточнення (що і як я почув):

- Уточніть, будь ласка...

- Чи Правильно я вас почув?..

- Повторіть, будь ласка...

При відповіді говорить уточнює, повторює або підтверджує правильність ріпаку висловленої інформації.

На розвиток (одержання нової, додаткової інформації). Використовують такі питання: що? де? коли? чому? який? навіщо? і т. п. Або: "Не могли б ви повідомити додатково..., роз'яснити більш детально...".

У цьому випадку слухає отримує роз'яснення, пояснення, нову інформацію.

На ставлення (до кого-небудь або чого-небудь):

- Як ви ставитеся до...?

- Що ви думаєте про...?

- Як, на вашу думку,...?

В даному випадку з'ясовується думка, судження. На розуміння (що і як я зрозумів, правильно я вас зрозумів?):

- повне повторення тези;

- перефразування;

- основна думка сказаного;

- відображення своїх почуттів;

- відображення почуттів партнера;

- розвиток думок партнера;

підбиття підсумків того, що зрозуміле і як зрозуміле.

Прохання дати додаткові пояснення спрямована на те, щоб полегшити розуміння, звернути увагу співрозмовника на те, що він виражається не зовсім точно.

Перефразування - це значить висловити ту саму думку, але іншими словами. Слухає перефразовує думка мовця і повертає йому суть повідомлення, щоб він зміг оцінити, чи правильно його зрозуміли.

Для перефразування можна використовувати такі фрази:

- Наскільки я вас розумію...

- Отже, ви вважаєте...

- Іншими словами, ви вважаєте...

- Якщо я вас правильно зрозумів...

- Ви думаєте...

Як правило, цей прийом використовують для виділення головних думок партнера. Акцент робиться тільки на смисловому значенні думки, ідеї, а не на установках і почуття співрозмовника. Використовуючи цей прийом, можна користуватися або своїми словами, або точно повторюючи сказане співрозмовником (так звана "ехо-парафраза").

Користь застосування парафрази для вас:

Дозволяє нейтралізувати негативні емоції на почуте;

- відстрочити відповідь (дає виграш у часі);

- зняти ілюзію розуміння;

- обдумати почуте.

Допомагає підтримати розмову;

- закріпити точку зору співрозмовника;

- деталізувати і конкретизувати сказане;

відфільтрувати головне зміст висловлювання;

- розставити акценти за ступенем важливості для себе;

- зрозуміти, що насправді хоче сказати клієнт; узагальнити та підсумувати довгі думки;

- уточнити думка клієнта.

Змушує бути зібраним і уважним;

- відмовитися від суб'єктивних оцінок;

- контролювати свій емоційний стан;

- утримувати і запам'ятовувати всі нюанси повідомлення.

Користь застосування парафрази для вашого співрозмовника:

Дозволяє деталізувати і ілюструвати сказане;

- отримати враження, що його слухають;

- бути впевненим, що його зрозуміли.

Допомагає усвідомити, що ж він висловив не так;

- усвідомити, що саме ви розумієте або не розумієте;

краще зрозуміти і висловити свою власну думку;

- виявити, що є важливим для вас.

Змушує - утримуватися на одній темі;

- говорити зрозуміло для слухаючого;

- відокремлювати зміст розмови від емоцій.

Відображення почуттів. При використанні цього прийому основна увага приділяється не змістом повідомлення, а почуттям, які висловлює говорить, емоційної складової його висловлювань. Особливо важливо використовувати цей прийом у тих випадках, коли помітно невідповідність між тим, що людина говорить і невербальними сигналами, які він демонструє. Відображення почуттів допомагає мовця усвідомити свій емоційний стан.

Емоційна реакція дуже важлива для взаєморозуміння, оскільки людина проявляє емоції тоді, коли інформація для нього особливо значуща. І завдання слухаючого в цій ситуації показати співрозмовникові, що розуміє і поділяє його почуття (або немає). За навіть, якщо ви не поділяєте почуття співрозмовника, доцільно продемонструвати йому співчуття. Відображаючи емоційний стан мовця, слід враховувати і ступінь інтенсивності прояву його почуттів.

Резюмування. Узагальнення допомагає зв'язати окремі частини почутої інформації в єдине ціле. Тим самим, підводячи підсумки сказаному, співрозмовник дає зрозуміти мовця, його основні думки зрозумілі та сприйняті. Такий спосіб встановлення зворотного зв'язку доречний у дискусії, діловому нараді, конференції, на переговорах, круглому столі в ситуаціях, коли дебати дебати затягнулися, висловлено багато точок зору, конструктивних пропозицій і необхідно відновити суть проблеми, підсумувати сказане. Резюмування корисно також, коли наслідком розмови повинні бути якісь дії з боку слухаючого.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Методи ефективного слухання
Техніка активного слухання
Культура слухання партнера
Методи активного слухання
Оцінка компанії за активами
Зворотний зв'язок і шум

Моделі контролю із зворотним зв'язком
Прямі і зворотні зв'язки в системі управління
Зворотна оренда
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси