Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Управління якістю
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Оцінка результативності та ефективності системи менеджменту якості підприємства

Відтінку результативності та ефективності систем менеджменту якості - один з найбільш складних і важливих питань в управлінні якістю.

Існує декілька методичних підходів до оцінки результативності й ефективності СМЯ.

I. Оцінка результативності СУЯ на основі вигод від її впровадження, сертифікації та функціонування

Як правило, в даному підході спираються на мотиви впровадження СМЯ і ті переваги, які дасть підприємству її реалізація. Поширеним підходом до оцінки ефективності СМЯ є порівняння запланованих і досягнутих результатів. При всій наочності даний метод має серйозний недолік: такого роду дослідження найчастіше базуються на оцінках представників компаній, які носять суб'єктивний характер і можуть бути навмисно завищені. Приклад використання цього методичного підходу наведено в табл. 10.1.

II. Визначення економічної ефективності СМЯ на основі встановлення причинно-наслідкового зв'язку (функціональної або кореляційної) між впровадженням СУЯ та економічними показниками діяльності компаній

В рамках цього підходу виділяють кілька методів.

1. Визначення економічної ефективності СМЯ на основі співвідношення результатів і витрат:

Економічний ефект = Результати - Витрати;

Економічна ефективність = Результати / Витрати (або термін окупності витрат).

Економічний ефект визначається як різниця витрат до і ноете впровадження будь-якого заходу. В якості економічних результатів розглядаються наступні

Таблиця 10.1. Ступінь реалізації вигод від функціонування СМЯ, відповідних МС ІСО серії 9000 в компаніях Великобританії

Ступінь реалізації вигод від функціонування СМЯ, відповідних МС ІСО серії 9000 в компаніях Великобританії

вартісні показники: обсяг виробництва; валовий дохід (або оборот); прибуток; чистий дохід. Оскільки витрати і результати рознесені в часі, то при визначенні і тих, і інших пропонується враховувати їх різночасність з допомогою процедури дисконтування.

2. Визначення економічної ефективності на основі співвідношення між вигодами і витратами на їх одержання. Приклад використання цього методу наведено в табл. 10.2.

Таблиця 10.2. Співвідношення результатів і витрат від впровадження ІСО 9000, отримане в компаніях Саудівської Аравії

Варіанти відповідей

Частка респондентів (%)

Вигоди значно перевищили витрати

41,5

Вигоди перевищили витрати

32,9

Вигоди дорівнюють витратам

4,9

Вигоди менше витрат

7,3

Вигоди значно менше витрат

0

Важко відповісти

13,4

3. Визначення результативності СУЯ на основі аналізу динаміки економічних показників залежно від впливу ЗМК на діяльність підприємства.

Огляд "lloyd's Registrar Quality Assurance (LRQA)" показав, що в сертифікованих компаніях спостерігаються більш високі економічні показники діяльності, ніж в середньому по галузі. В табл. 10.3 наведено результати порівняльного аналізу економічних показників, отриманих у результаті обстеження 222 підприємств машинобудівного профілю, що мають СМЯ, з середніми по отрасли2.

Цей метод має такі суттєві недоліки:

1) досить складно визначити тільки вплив ЗМК на економічні показники діяльності підприємств, виключивши при цьому вплив інших факторів;

Таблиця 10.3. Економічні показники діяльності компаній з сертифікованими по ISO системами якості

Економічні

показники діяльності підприємстві

Підприємства, що мають СМЯ, сертифіковані по ISO 9000

Середні але галузі

великі компанії

середні компанії

малі компанії

Рентабельність (%)

4,4

4,9

6,8

1,9

Віддача від вкладеного капіталу (%)

16,6

16,2

17,5

7,7

Обсяг продажів на одного працюючого (тис. фунтів стерлінгів)

93,5

62,2

53,7

47,7

Прибуток на одного працюючого (тис. фунтів стерлінгів)

3,6

2,9

4,2

0,9

Інвестиції в розрахунку на одного працюючого (тис. фунтів стерлінгів)

21,2

23,9

18,9

11,0

2) практика показує, що успішні компанії частіше йдуть на розробку і впровадження СМЯ, відповідно, більш високі економічні та фінансові показники цих компаній часто пов'язані з впливом цього фактора.

Слід також брати до уваги і залежність ефективності впровадження СМЯ від мотивації підприємства по використанню МС ІСО серії 9000.

4. Визначення впливу ЗМК на фінансове становище підприємства.

При цьому методі проводиться порівняльний аналіз фінансового стану підприємств, що впровадили та сертифікували системи якості, та підприємств, що не мають подібних систем.

Фінансове становище компаній оцінюється на основі чотирьох критеріїв:

1) ROA (return on assets - норма прибутку на одиницю активів), що представляє собою операційний дохід, нормований на вартість активів;

2) критерій Тобіна (так зване Q Тобіна):

де MVE - ринкова вартість звичайних акцій компанії; PS - ліквідна вартість привілейованих акцій; DEBT - балансова сума боргових зобов'язань; ТА -сума активів.

Значення Q, що перевищують одиницю, означають, що компанія уміє витягувати зі своїх активів більше, ніж вона змогла б отримати, продавши їх на ринку;

3) вплив сертифікації на підвищення ефективності менеджменту. Визначалося відношення собівартості проданої продукції до обсягу продажів (COSTS OF GOODS / SALES). Зниження цієї величини після сертифікації в порівнянні з компаніями з контрольної групи свідчить про підвищення ефективності менеджменту;

4) покращення положення компанії на ринку після сертифікації визначалося ставленням продажів до активів (SALES / ASSETS), що представляє собою так званий оборот активів.

Для вивчення впливу сертифікації на фінансові показники використовується методика Барбера і Ліона.

Американськими та іспанськими фахівцями в області менеджменту (Корбет, Кірх, Монтес і Хосе-Алварес) було проведено спільне емпіричні дослідження 373 компаній з трьох секторів американської економіки, де кількість виданих сертифікатів ISO 9000 було найбільшим, - хімічній і суміжної продукція (код SIC 28), машинобудування та комп'ютерного обладнання (SIC 35), електроніки та електроустаткування (SIC 36), у період з 1990 по 1997 р.

На підставі дослідження було визначено, що фірми, які сертифікували СМЯ, зуміли зберегти рівень норми прибутку ROA у всіх секторах, в той час як норма прибутку несертифікованих фірм значно впала. У компаніях, що виробляють хімічну продукцію (SIC 28), перевага сертифікованих фірм полягало головним чином у поліпшенні менеджменту. Ці фірми продемонстрували істотне зниження витрат завдяки підвищенню продуктивності. У машинобудівному (SIC 35) та електронному (SIC 36) секторах крім зниження витрат також спостерігалося зростання продажів. Більш детальний аналіз показує, що зазначені ефекти проявляються ще більш різко для компаній, що пройшли до 1997 р. повторну сертифікацію ISO 9000, а також для компаній, які отримали сертифікат у відносно більш ранні терміни.

Результати порівняльного аналізу показують, що "фірми, вперше прийняли рішення добиватися сертифікації ISO 9000, демонструють кращі фінансові показники у порівнянні з фірмами з контрольної групи, що мали подібні показники в період, що передує цьому рішенню". Це свідчить про те, що у фірмах, які домагаються сертифікації, відбуваються зміни, які сприяють відносному збільшенню норми прибутку ROA як з-за зниження витрат, так і через збільшення обсягу продажів. Пов'язані ці зміни з рішенням про сертифікацію? Цілком можливо, що це рішення стимулює застосування якихось інших способів управління, що впливають на збільшення прибутку, але не мають прямого відношення до впровадження ISO 9000 та сертифікації. Однак спосіб, яким були обрані контрольні групи, свідчить про те, що в рік, що передує отриманню першого сертифіката, у фірмах, які прийняли рішення про сертифікації, відбуваються значущі зміни. Враховуючи отриману величину зміни показників, можна стверджувати, що сам процес підготовки до першої сертифікації також благотворно впливає на фінансове становище компаній.

Огляд датських компаній показав, що фінансові вигоди на основі використання ІСО серії 9000 забезпечували собі тільки підприємства, у яких мотиви впровадження цих стандартів мали внутрішній характер. Тобто більш високих фінансових показників домагалися компанії, орієнтовані на підвищення якості і результативності внутрішніх процесів, порівняно з тими компаніями, мотивом яких було створення СМЯ та її сертифікація для зміцнення ділової репутації, корпоративного іміджу і задоволення вимог споживачів.

III. Оцінка економічної ефективності діяльності підприємства в цілому і СМЯ на основі індексу задоволеності споживачів

Вперше розрахунку національного індексу задоволеності споживачів був використаний у Швеції в 1989 р. В 1999 р. шведський індекс якості (SQI - Swedish Quality Index) став частиною Європейського проекту задоволеності споживача, в якому взяли участь 11 країн. В подальшому проект отримав розвиток в рамках Європейського фонду управління якістю (EFQM). Проект ґрунтувався на базовій моделі європейського індексу задоволеності споживачів (ECSI), представленої на рис. 10.3. У 1994 р. був введений американський індекс задоволеності споживача (American Custom Satisfaction Index), який практично був аналогом SQP.

Базова модель AMSI

Рис. 10.3. Базова модель AMSI

При проведенні емпіричних досліджень в процесі збору даних для оцінки ЛС5/ і 5<2/ було виявлено взаємодію між задоволеністю споживача та економічними показниками діяльності підприємства. На рис. 10.4 показано вплив індексу задоволення

Вплив індексу задоволеності споживача і продуктивності на дохід на вкладені кошти

Рис. 10.4. Вплив індексу задоволеності споживача і продуктивності на дохід на вкладені кошти

ренности споживача і продуктивності праці па дохід на вкладені кошти (ROA). При цьому виявлено розходження між даними аналізу компаній, що працюють в секторі послуг і виробничій сфері. Для компаній, що працюють у сфері послуг, вплив взаємодії на ROA носить негативний характер; це означає, що існує можливість збалансувати продуктивність і задоволеність споживача з метою досягнення спільного впливу на рентабельність. Для виробничих компаній це вплив носять позитивний характер, тобто продуктивність і задоволеність споживача взаємно позитивно впливають на рентабельність.

IV. Оцінка ефективності та результативності СУЯ на основі BSО

Результативність СУЯ - ступінь досягнення результатів, які адекватні визначеним і передбачуваним цілям, що задовольняє певні потреби зацікавлених сторін і створює умови для постійного розвитку організації.

Використання збалансованої системи показників дає можливість оцінити результативність та ефективність СМЯ для різних зацікавлених сторін з позицій її впливу на фінансові показники діяльності підприємства, задоволеність та лояльність споживачів, результативність і ефективність внутрішніх процесів, а також задоволеність персоналу підприємства.

Система показників оцінки результативності та ефективності, що побудована на основі BSC, дає насамперед можливість поєднати оцінку ефективності СУЯ в цілому з розрахунком результативності та ефективності бізнес-процесів, які спрямовані на отримання прибутку. Констатуючи дане положення, слід зазначити, що ефект СМЯ є за своєю природою синергетичним (тобто ефектом посилення взаємодії і координації між елементами цієї системи). Об'єктивна основа виникнення синергетичного ефекту СМК - реальна взаємодія та інтеграція її складових процесів. Звідси, відповідно, випливають два методичних виведення:

1) ефект СМЯ завжди більше, ніж алгебраїчна сума ефектів входять в ніс бізнес-процесів;

2) ефективність СМЯ безпосередньо пов'язана з визначенням приросту величини загального ефекту системи в порівнянні з сумарним ефектом функціонування окремих її бізнес-процесів. Останнє може бути оцінений на основі показників задоволеності споживачів і персоналу підприємства.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

етап. Впровадження системи менеджменту якості на підприємстві.
етап. Документування системи менеджменту якості підприємства.
Формування системи менеджменту якості на підприємстві
Технологія оцінки ефективності і результативності органів державної виконавчої влади
Аудит системи менеджменту якості на підприємстві
Економічний механізм управління витратами в системі менеджменту якості підприємства
Система менеджменту якості внз
Системи менеджменту якості на основі міжнародних стандартів ІСО серії 9000
Оцінка ефективності управління персоналом
Вимірювання та оцінювання ефективності менеджменту
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси