Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Види переговорів

Переговори бувають різні - політичні та дипломатичні, кадрові та телефонні, бізнес-переговори і переговори з терористами і т. д. Кожна з різновидів переговорних ситуацій має свою комунікативну специфіку, особливу структуру та відмінні характеристики. Розглянемо найбільш важливі з них.

Все, що ми говорили досі, може бути в першу чергу віднесено до такої основної різновиди діяльної діалогової комунікації, як торгові переговори (переговори в області бізнесу). Тому, не приділяючи тут більше цієї моделі особливої уваги, відзначимо лише деякі її риси.

Насамперед нагадаємо, що завершенням торговельних переговорів завжди є угода. Хороша угода - це та, яка хороша при будь-яких обставинах протягом усього часу угоди. Вона передбачає всі непередбачені обставини ще до того, як вони виникнуть. Погана угода - це та, яка хороша, але не за будь-яких обставин. В ній є аспекти, які погіршують ваше положення при виникненні нових обставин, або ж ті, які добре виглядають на папері, але погано реалізуються на практиці.

При цьому не можна надто спокушатися з приводу терміна "взаємовигідний", яким люди часто і охоче користуються, кажучи про переговори. Звичайно, в переговорному процесі, що стосується бізнесу (як і багатьох інших сторін людської діяльності), необхідно так чи інакше враховувати інтереси партнера. Однак жодна книга, жоден адвокат не порадять вам діяти так, щоб відмовитися від боротьби і повністю підкорятися інтересам протилежної сторони. Не можна приносити в жертву власні цілі і виробничі потреби заради досягнення згоди. У бізнес-переговорах завжди виходьте з того, що в процесі беруть участь на рівних дорослі самостійні люди (крім тих ситуацій, звичайно, коли ваш партнер - дитина), і кожен з них повинен сам подбати про своїх інтересах.

Зовсім особливий вигляд переговорів складають кадрові переговоры1. Їх ще називають управлінської комунікацією або кадровими бесідами. Такого роду переговори являють собою цілеспрямовану, з заздалегідь запланованим ефектом і результатом комунікацію, яка покликана вирішити певні управлінські питання. До кадрових переговорів ставляться дисциплінарні бесіди, переговори при наймі на роботу, переговори при звільненні та деякі інші види ділових контактів.

Кадрові бесіди, в тому числі дисциплінарні, обов'язково будуються з урахуванням типових рис характеру співрозмовника, якого керівник повинен знати по спільній роботі (це відрізняє такого роду переговори від, наприклад, бізнес-переговорів, де часом люди вперше зустрічаються власні очі за переговорним столом). Ставлення до своєї справи (професії), до колективу, до начальника і до самого себе - ось чотири ознаки, що характеризують партнера з кадрової бесіді, які здатні допомогти ініціатору переговорів досягти запланованої мети. Такі поширені типи співрозмовника, як "ледащо", "порушник дисципліни", "самолюбний кар'єрист", "пліткар" і т. д., неодноразово описані в соціально-психологічній літературі і добре відомі досвідченим кадровим переговірників.

Дисциплінарні переговори зазвичай пов'язані з якою-небудь виробничою проблемою. "Рознос" ні в якому разі не можна проводити "по гарячих слідах", на місці, спонтанно, але типу "хто перший попався під руку". Це, як правило, закінчується агресією, яку люди не схильні прощати начальству - результатом можуть бути тихий саботаж подальших вказівок або відкритий конфлікт з непередбачуваними наслідками.

Дисциплінарні бесіди проводяться один на один, з попереднім вивченням всієї інформації і чітким наступним пред'явленням посадових інструкцій. Необхідно визначити рамки проблеми і ступінь відповідальності конкретної людини. "Штрафник" не повинен відчувати, що він опиняється наодинці з невирішеною проблемою: йому готові допомогти, але основне навантаження все-таки лежить на ньому в силу його професіоналізму та посадових обов'язків. При дотриманні техніки "мовного милосердя" і прояві певної довіри, не можна все ж орієнтуватися в таких переговорах лише на позитив - адже розмова не випадково називається "дисциплінарної". При визначенні покарання не годяться ні залякування, ні, як інша крайність, сюсюкання і загравання. Все повинно бути чітко сказано, але ввічливо і тактовно. Обов'язкова вимога: яким би складним не був розмова, він повинен закінчитися на позитивній ноті - якщо це неможливо в принципі, з таким працівником потрібно вже не вести переговори, а просто розлучатися.

Переговори при звільненні зазвичай бувають досить нелегкими. На заході у великих фірмах існує особлива посада - "менеджер-термінатор" (від дієслова "кінчати", "вбивати"), в обов'язки якого якраз і входить так зване "м'яке звільнення", покликаний зменшити стрес працівника.

При звільненні працівника доцільно враховувати наступні правила:

o ніколи не мимрити: "Бачите, це не моє рішення... Якщо б моя воля...". Не можна звалювати відповідальність на інших, намагаючись самому "умити руки", і не можна давати людині невиправдану надію, що все вирішено ще не остаточне і може бути переглянуто;

o проводити подібні переговори в кінці робочого тижня, щоб співробітник зміг будинку заспокоїтися і зібратися. До того ж це зведе до мінімуму обговорення звільнення на робочому місці з іншими співробітниками;

o проводити переговори про звільнення співробітника один на один, ніколи не проводити подібні переговори безпосередньо на робочому місці, щоб не травмувати ні самого звільненого непотрібним співчуттям залишилися, ні їх самих страхом перед подібною ситуацією;

o не затягувати розмову більш ніж на 20 хвилин, але і не виставляти людини через 3 хвилини, не давши йому часу впоратися з ударом і "зробити обличчя" перед появою па публіці;

o по можливості запропонувати людині якісь пом'якшувальні процедури", щось на кшталт реабілітаційної програми (список вакансій на споріднених підприємствах, згадка про хороші рекомендації, пропозицію тиждень відпочити на базі відпочинку підприємства і т. п. - у тому разі, якщо намір допомогти звільняється дійсно існує).

Набагато менш травматичні, але теж сповнені несподіванок бувають переговори при прийомі па роботу. По суті, вони завжди зводяться до восьми основних питань, які необхідно знати ініціатору співбесіди та на які треба вміти відповісти, якщо найманий - ви. Ці питання зводяться до наступного.

1. Що ви за людина, які ваші особисті якості, професійний рівень, риси характеру і т. д.?

2. Чому ви взагалі шукаєте роботу?

3. Чим ви можете бути корисним фірмі?

4. Які ваші сильні сторони?

5. Які ваші слабкості?

6. Яким, на ваш погляд, повинен бути начальник?

7. Які ваші найбільші досягнення?

8. На яку зарплату ви розраховуєте?

Ставлячи ці питання на кадрових переговорах, фахівці використовують масу тонкощів і хитрощів (зокрема, так зване "шоковий співбесіду" і деякі інші), до яких протилежна сторона повинна бути готова.

Підвищеною складністю і особливою специфікою відрізняються також переговори по телефону. На них звертають увагу практично всі книги і навчальні посібники з ділової комунікації в цілому і переговорного процесу в частности1. Значення телефонних переговорів не можна применшувати: хоча люди часто ставляться до цього способу спілкування як другорядного, насправді це - один з важливих способів досягти мети в комунікації з супротивною стороною.

Телефонні переговори підпорядковуються особливим правилам і особливому ж етикету. Існують спеціальні тренінги, що допомагають засвоїти, що можна і чого не можна говорити по телефону, в який час потрібно дзвонити, як підкликати співрозмовника і як відповідати, що людини немає на месте1 і т. д. Є тренінги та для відпрацювання паравербальных характеристик розмови (не відносяться до змісту промови).

Що стосується останнього, то ось на які моменти слід звернути увагу фахівців:

- доречна гучність голосу (співрозмовника не оглушати криком, але він повинен чути вас цілком виразно);

- вимова - слова слід вимовляти виразно, з чіткою дикцією, енергійно;

- розумний темп (не потрібно ні тараторити, але говорити заплітається від повільності голосом);

- правильна інтонація (наявність логічних і психологічних пауз, виділення потрібних слів, відмова від монотонності);

- вірний тон (не запобігали і не грубий, а доброзичливий і впевнений);

- відсутність слів-паразитів.

Абсолютно особлива і, мабуть, найскладніша в силу свого трагізму переговорна ситуація, - це переговори з "асоціальними елементами", правопорушниками та терористами, особливо, якщо у них в полоні заручники. У всьому світі представників спецслужб спеціально навчають переговорного впливу на терористів. Іноді до такої роботи залучають професійних психологів.

Про те, як саме потрібно вести такі переговори, ставка в яких - життя людей, написані цілі дисертації. Існує цілий ряд змістовних, технічних, психологічних та стильових рекомендацій як по початку таких переговорів, так і по їх продовження і завершення.

Наприклад, вважається, що ніколи не можна починати діалог зі слів вітання: "добрий день, шановний пане Пупкін..." Ніякого побажання бути здоровим, тим більше ніякої поваги - ці люди повинні знати, що поставили себе поза законом, і що розмова з ними буде вестися адекватно їх вчинків і дій, тобто - з позиції сили. Разом з тим, переговаривающаяся сторона повинна всіляко демонструвати впевненість у своїх силах і повноваження, своїх можливостях та психологічної стійкості. Ні в якому разі не можна давати зрозуміти своїм опонентам про невпевненості у своїх силах і страх за власне життя чи за життя оточуючих.

Не рекомендується відповідати згодою на першу ж вимогу терористів. Представник компанії на місці або працівник спецслужб повинен дати зрозуміти опонентам, що у нього немає повноважень приймати остаточне рішення (навіть якщо насправді це не так) - таким чином можна знизити тиск терористів на парламентера і потягнути час, потрібний для прийняття рішення і підготовки до рішучих дій.

Переговори слід вести без явних емоцій, строго і чітко. Не можна брехати їм про умови договору. Не можна прямо відповідати на їхні вимоги "ні" - це може викликати вибух обурення і мати трагічні наслідки для заручників. Необхідно завжди намагатися показувати, що досягнутий певний прогрес у вирішенні ситуації.

Зазвичай вважається, що переговори необхідно вести до кінця - поки вони остаточно не проваляться або до моменту, коли життя заручника опиниться в явної небезпеки. За попятным причин багато в інструкціях з проведення переговорів з терористами залишається строго для службового користування, однак основи психологічного взаємодії з такого роду "партнерами" по переговорам повинні бути в арсеналі грамотних комунікаторів різного профілю.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Проведення міжнародних переговорів. Укладення договорів, угод, контрактів
Іспанська стиль ведення переговорів
Типологія міжнародних переговорів
Теорія міжнародних переговорів
Тактико-організаційні основи контролю і запису переговорів
Інформаційний супровід і зв'язку з громадськістю під час переговорів: нові інформаційні технології
Роль соціокультурних традицій у процесі міжнародних переговорів
Шведський стиль ведення переговорів
Здійснення контролю і запису телефонних переговорів
Технологія ведення переговорів
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси