Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Інформаційний консалтинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Проблема оцінки якості консультаційних послуг

Проблема оцінки якості консультаційних послуг і ефективності їх застосування досить багатогранна і неоднозначна у своєму рішенні, оскільки повністю залежить від клієнта, від розуміння їм складності поставлених завдань, від з'ясування користі або вигоди, яку ця послуга може принести, від кваліфікації клієнта, його готовність прийняти послугу в тому вигляді, в якому вона виконана, від ставлення його до консультанта, настрої і, зрештою, від його порядності.

Звідси виникають труднощі при методичних розробках дослідження якості консультаційних послуг і особливо при формалізації оціночних процесів і процедур.

Оцінити якість консультаційної послуги набагато складніше, ніж якість товарів. Клієнт сприймає не тільки результат послуги, але стає співучасником її надання. В основному замовник визначає якість консультування, вибираючи час консультування, спосіб консультування і конкретного консультанта.

Поведінкові реакції клієнта є результатом безлічі комплексних процесів. Для консультаційної організації важливо знати, які атрибути послуги додають цінність і збільшують задоволеність клієнта, а які представляють мінімальні вимоги і мінімізують незадоволеність клієнта.

Задоволені клієнти, як правило, лояльні консультаційної організації, стають постійними клієнтами, забезпечуючи сприятливий рекламування, що в кінцевому рахунку сприяє збільшенню продажів послуг. Незадоволені споживачі можуть припинити замовляти і купувати консультаційні послуги, будуть давати негативну рекламу, закликати бойкотувати діяльність консультаційної організації.

Клієнт завжди прагне до певного їм відповідності ціни послуги та її якості. Як правило, клієнт консультаційної послуги рідше скаржиться на її високу ціну, чим покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде до великих втрат у частці ринку. Саме тому консультант повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів. На жаль, про якість консультаційної послуги важче судити і ще важче визначити.

У російських умовах ставлення до сфери послуг виглядає своєрідним парадоксом: всі хочуть отримувати якісні послуги, але мало хто готовий їх надати. Недооцінка господарюючими суб'єктами значущості сфери послуг обумовлена як сформованим російським менталітетом (на тлі складних завдань в області індустріалізації промисловості та розвитку промислових технологій ці галузі довго залишалися на задньому плані), так і труднощами кількісної оцінки їх функціонування.

В основі оцінки і забезпечення конкурентоспроможності послуг, згідно теорії споживчої поведінки, лежать очікування клієнта. Ці очікування включають безліч вимірів суб'єктивного характеру, в першу чергу людського фактора, наприклад, ввічливості персоналу в спілкуванні, чуйності до прохань клієнта, здатності вчасно надати послугу і т. д. Клієнти очікують, що послуги, які вони набувають, будуть відповідати або перевищувати рекламовані рівні. Клієнти будуть задоволені, якщо вони отримають те, що їм потрібно, там, де треба, і так, як вони хотіли.

Клієнти, вибравши постачальника послуг на основі своїх очікувань, які формуються на основі вже наявного в них досвіду, інформації, одержуваної за прямими (особистими) або за масовими (неособистим) каналами маркетингових комунікацій, потім порівнюють своє уявлення про послугу з очікуваннями. Якщо воно не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до консультаційної фірми всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову звернутися до цього консультанта.

Багато клієнтів у своїх очікуваннях виходять із припущення, що консультаційна організація діє тільки у власних інтересах (збільшення прибутку і доходу). Тому вони вважають, що не виключено надання невигідних умов виконання замовлення, аж до шахрайства та обману з боку консультаційної фірми. Локальні показники та характеристики послуги, пропоновані консультаційною організацією (особливо в рекламі), такі як відкритість, універсальність, ціни та ін., на думку клієнта, створюють лише своєрідні "канали тяжіння" (залучення клієнта).

Сприйняття послуги в процесі її придбання, як правило, носить кумулятивний, узагальнюючий характер, тому перші враження клієнтів нерідко сильно впливають на їх оцінку якості послуг при подальших етапах обслуговування. Якщо з самого початку все нормально, то зона толерантності може розширитися до того, що в майбутньому споживач буде намагатися не помічати помилок в процесі обслуговування.

У момент споживання клієнт отримує особливу інформацію. Тому якість консультаційної послуги залежить і від якості наданої інформації. А воно визначається такими ознаками:

- достовірність - інформація повинна бути позбавлена помилок;

- сучасність - вона повинна ґрунтуватися на останніх даних;

- комплексність - рішення є більш якісним при повноті інформації;

- стислість - інформація повинна представлятися в стислій формі, яка дозволяє приймати рішення швидко і легко;

- доречність - першочерговою повинна бути інформація, яка дійсно дозволяє приймати рішення;

- різноманіття оцінки - одна і та ж інформація оцінюється по-різному в залежності від сфери застосування.

Оцінку результатів роботи консультантів можна здійснювати двома основними способами:

1) підрахунок економічного ефекту від роботи консультантів;

2) визначення реальних позитивних змін в організації клієнта.

Труднощі першого підходу полягає не тільки в складності розрахунків економічного ефекту взагалі, але і у визначенні тієї частки, яка виникає в ньому саме завдяки роботі консультантів. Крім того, в консультаційних проектах, орієнтованих на довгострокові цілі, ефект може накопичуватися протягом досить тривалого часу і проявлятися у фінансових результатах лише побічно.

Одним з методів розрахунку фінансових результатів впливу консультаційного проекту є наступний: консультанти спільно з клієнтами визначають одні і ті ж фінансові показники консультованого підприємства (витрати, прибуток тощо) за місяць до початку проекту і через місяць після закінчення впровадження рекомендацій консультанта. Отримана різниця (або обумовлений між клієнтами і консультантом відсоток від неї) розглядається в якості ефекту від роботи консультантів. Зрозуміло, такі підрахунки носять багато в чому умовний характер.

Тому частіше застосовується другий спосіб - визначення реальних позитивних змін в організації клієнта, до яких відносяться насамперед такі:

- нові можливості персоналу організації - це навички та вміння, придбані працівниками організації клієнта в ході спільної роботи з консультантами;

- нові системи - вбудовані консультантами системи маркетингу, бухгалтерські, інформації, оцінки діяльності підприємства;

- нове поведінка - зміна відносин між менеджерами і підлеглими, а також між співробітниками;

- нові програми, розроблені консультантами програми розвитку підприємства і продажу його продукції;

- нові проекти реалізовані за участю консультантів інвестиції та контракти.

Всі ці результати консультант повинен описати та обґрунтувати у своєму заключному звіті, а клієнт - перевірити наведені у звіті відомості. Завершальним і узагальнюючим моментом в оцінці роботи консультантів має бути відповідь клієнта самому собі на два питання:

1) хочу я знову працювати з цими консультантами;

2) я можу порекомендувати своїм партнерам по бізнесу.

З вищесказаного можна зробити висновок: основним критерієм якості реалізованої послуги є її суб'єктивна оцінка самим споживачем, багато в чому обумовлена рівнем знань і потреб клієнта.

Через слабкої розробленості цієї тематики й практичного відсутності методик при наявності постійно зростаючої популярності в подібних методичних інструментах, актуальність їх розробки в даний час велика. В даному випадку вимагається розробка деякої теорії, яка повинна розкрити методологію визначення властивостей консультаційних послуг та їх оцінки.

При цьому консультант або консультує фірма, що надають консультаційні послуги будь-якого клієнта, повинні:

- досить кваліфіковано оцінити ступінь фактичного впливу даної консультаційної послуги та її окремих параметрів (характеристик) на загальний результат управління на тлі впливу інших контрольованих і неконтрольованих факторів, що впливають на всіх стадіях збору, обробки інформації і процесу управління;

- представити клієнтові професійно складену анкету (відзначаючи всі окремі характеристики), щоб клієнт зміг оцінити якість наданих послуг в деякому узагальненому вигляді;

- провести аналіз всіх отриманих оцінок в анкеті та отримати висновок про всіх позитивних і негативних сторонах наданої консультаційної послуги, на думку клієнта;

- порівняти думка клієнта зі своїм і розібратися, в чому клієнт помиляється, а в чому ні;

- використовувати результати порівняльного аналізу для виправлення своїх помилок у наступних консультаціях і тим самим керувати якістю консультаційного обслуговування.

Таким чином, можливість зробити всебічну, об'єктивну і адекватну оцінку всіх обставин надання консультаційних послуг залежить від багатьох факторів, в тому числі:

- від кваліфікації клієнта;

- порядності і чесності клієнта;

- характеру консультаційної послуги;

- часу виконання консультаційної послуги;

- методу експертизи.

Розглянемо більш докладно перераховані фактори.

Фактор кваліфікації клієнта і його здатності провести ретельний і всебічний аналіз якості отриманої консультаційної послуги, безсумнівно, є найбільш важливим у процедурі експертної оцінки, так як носить виключно суб'єктивний характер. Більш високий рівень знань клієнта, використання більшої кількості різноманітної інформації дозволяє зробити більш об'єктивну оцінку якості отриманої консультаційної послуги. Більш значний досвід роботи клієнта, пов'язаної з прийняттям рішення по управлінню в різній інформаційній обстановці, дозволяє більш об'єктивно та адекватно оцінити величину очікуваного або реального ефекту економічного, технологічного або іншого характеру в результаті отримання консультаційної послуги.

Найвища кваліфікація клієнта полягає в тому, що він здатний інтуїтивним шляхом оцінити пропозиції консультанта і спрогнозувати апріорі можливі результати надання консультаційної послуги без її практичного апробування на тлі інших пропозицій консультаційного характеру.

Фактор порядності і чесності клієнта багато в чому впливає на результати загальної оцінки консультаційної послуги та її якості. Клієнт може оцінити якість виконаної послуги по-різному:

1. Якщо послуга виконана якісно, то можливі дві ситуації:

а) клієнт об'єктивно оцінив виконану роботу як якісну;

б) клієнт оцінив послугу як неякісну, тобто він вільно чи мимоволі занизив якість виконаної роботи.

2. Якщо послуга виконана неякісно, то також можливі дві ситуації:

в) клієнт об'єктивно оцінив виконану роботу як неякісну;

г) клієнт оцінив послугу як якісну, тобто він мимоволі завищив якість виконаної роботи.

У ситуації "б", коли клієнт занижує якість роботи з заздалегідь обдуманим наміром, тобто надходить обдумано непорядно, то винен у цьому випадку консультант, так як він дав згоду на консультацію без аналізу характеристик клієнта. Консультанту необхідно дізнатися клієнта на стадії попередньої співбесіди і прийняти обдумане рішення перед підписанням контракту на послугу. Якщо клієнт занижує якість роботи мимоволі, щиро не розуміючи суті виконаної роботи або окремих її частин при виконанні послуги, то винен у цьому випадку також консультант, так як він не зумів переконати клієнта в своїй правоті.

У ситуації "г" клієнт не зрозумів суті послуги і був введений в оману або розповіддю консультанта, або звітом про виконану роботу, або якимись іншими обставинами. Він може рано чи пізно усвідомити свою помилку і запам'ятати це у своїх подальших контактах з консультантами. Консультант у цьому випадку повинен визнати свою послугу як послугу з низькою якістю виконання і докласти всі свої зусилля, щоб виправити цю справу і відновити свою репутацію перед клієнтом.

Фактор характеру консультаційної послуги пов'язаний з цільовим спрямуванням її використання і випливають звідси характером одержуваного ефекту при її наданні.

Для експертної консультаційної послуги оцінити її якість і одержуваний економічний чи інший ефект в результаті її надання досить складно, так як інформація, видана в ході такої консультації, служить в основному в якості додаткової, оперативної і, швидше за все, своєчасної інформації до вже наявного запасу інформаційного забезпечення в ситуації прийняття рішення по управлінню.

Для процесної консультаційної послуги головною ознакою виступає її корисність або величина очікуваного чи реально одержуваного економічного, технологічного, соціального або іншого ефекту при її наданні. Це пояснюється тим, що консультаційні послуги даного типу спрямовані на розв'язання певних завдань, що мають конкретне завдання та орієнтовні результати його виконання.

Навчальні консультаційні послуги спрямовані на пізнавальні цілі накопичення або оновлення знань. Як ці знання, отримані в результаті надання послуги, що будуть застосовані на практиці, визначити дуже складно, а іноді просто неможливо.

Для консультаційних послуг, мають інший характер використання, необхідно розглянути основні цілі напрями їх застосування і визначити ті ознаки, які найбільш важливі для оцінки їх якості.

На підставі вищенаведеного можна зробити наступний висновок: в залежності від характеру інформаційного ресурсу (ІР) та його цільового призначення змінюються пріоритети при оцінці окремих ознак цього ІР. Отже, при розробці методологічної процедури оцінки ефективності використання ІР насамперед необхідно передбачити визначення характеру використовуваної інформації і внаслідок цього визначити коефіцієнти вагомості розглянутих ознак якості та порядок їх ранжирування. Це повинно стати основою для розробки методики експертизи, наприклад, шляхом побудови спеціальної анкети експертного аналізу, або розробки спеціальної програми співбесіди, прив'язаних до характеру ІР.

Фактор часу виконання консультаційної послуги є досить суттєвим при проведенні експертного аналізу якості та ефективності консультаційної послуги та її остаточної оцінки. При цьому необхідно враховувати, що для такої оцінки потрібні різні відрізки часу, що дозволяють в одному випадку досить швидко оцінити ефективність консультаційної послуги, наприклад у разі надання консультації за оперативною інформацією ринкового характеру.

В іншому випадку для цього буде потрібно досить тривалий час, наприклад при процесної консультаційної послуги, пов'язаної з консультацією та участю в процесі впровадження нових технологій інноваційного характеру. Протягом такої спільної роботи може виникнути ряд позитивних або негативних моментів, у тому числі і психологічного характеру, в результаті чого вони можуть вплинути на загальну оцінку якості консультаційної послуги.

Іноді протяжність у часі консультаційної послуги сприятливо діє на відносини клієнт - консультант, дозволяє більше зрозуміти задуми одних і цілі інших, "притертися" один до одного, внести корективи в плани роботи, усунути виниклі протиріччя, що в підсумку позитивно позначиться на кінцевій оцінці якості консультаційної послуги.

Фактор методу експертизи пов'язаний з методичною процедурою проведення експертної оцінки якості консультаційної послуги, в основі якої можуть бути закладені певні способи проведення анкетування або програми співбесіди.

У цьому разі можуть бути застосовані різні методи і форми подання анкети або програми співбесіди, мають специфіковані набори показників якості консультаційної послуги та певних градаційних шкал з урахуванням пріоритетного ранжирування для їх кількісної оцінки. При цьому вибране кількість показників, їх розташування, вибір градационного розбиття за шкалами переваг та інші особливості можуть вплинути на якість оцінки окремих показників. Наприклад, перші за порядком показники можуть аналізуватися з більшою ретельністю, а наступні - з меншою.

В даному випадку присутня ще одна проблема методологічного плану, а саме: яким чином представляти форму анкети або програми співбесіди у вигляді набору показників якості або у вигляді їх попередніх кількісних оцінок для подальшого вибору з них певних значень.

У першому випадку з'являється можливість створення єдиної типової форми анкети або типової програми співбесіди, при якій клієнт повинен вказувати чи відзначати на якісному рівні тільки ті формулювання, які, на його погляд, найбільш відповідають всім обставинам надання консультаційної послуги. Це спрощує процедуру експертизи з боку клієнта, однак для деяких споживачів консультаційних послуг така оцінка може представлятися не зовсім точною.

У другому випадку оцінки носять більш конкретний і точний формалізований характер, але деякі клієнти можуть бути не згодні з представленими кількісними оцінками. Крім цього, з'являється необхідність наявності безлічі різних форм анкетних листів або програм співбесіди для досліджень різноманітних за характером консультаційних послуг.

Враховуючи вищесказане, головне завдання в розробці методології проведення експертизи з оцінки якості консультаційних послуг і ефективності обслуговування полягає в знаходженні досить простих, але дуже змістовних форм анкетування або програм опитування або співбесіди. Причому ці форми повинні бути:

- зрозумілі і доступні кожному клієнту, що замовляє послугу;

- служити засобом, що допомагає клієнту знайти у процедурі оцінки тих показників якості, які найбільш відповідають всім обставинам надання консультаційних послуг, а також визначити їх рівні впливу з допомогою пропонованих градаційних шкал або рівнів переваг.

Включення в опитувальний лист безлічі різноманітних показників обслуговування дозволить клієнту оцінити весь комплекс послуг і не забути окремі позитивні події на тлі того, що він добре пам'ятає негативні сторони обслуговування. Адже зазвичай клієнт згадує негативні події, пов'язані зі специфічним атрибутом послуги, тому, що він не пам'ятає позитивні події, пов'язані з цим атрибутом, або тому, що клієнту ніколи не зустрічалося гарне виконання цього атрибута обслуговування.

Таким чином, проблема оцінки якості консультаційних послуг з урахуванням їх великої різноманітності і різних областей застосування пов'язана з низкою завдань, у тому числі: встановлення окремих наборів показників якості консультаційних послуг, що відповідають конкретним характером їх надання, визначення пріоритетності цих показників, а також розробки методичних матеріалів з проведення оціночної експертизи. При цьому потрібна прив'язка конкретних методичних рекомендації до певного характеру консультаційних послуг.

У консультанта з'являється можливість використання методичних засобів (типових методик оцінки якості консультаційних послуг) та інструментальних засобів (баз даних і систем їх управління) для отримання і обробки статистичних даних результатів проведених консультаційних послуг та ефективного управління якістю обслуговування клієнтів.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Якість консультаційних послуг та його оцінка
Методика формалізованої оцінки якості консультаційних послуг
Реалізація методики формалізованої оцінки якості консультаційних послуг
Розробка методики аналізу попиту на консультаційні послуги в сфері АПК та оцінки платоспроможного рівня їх споживачів
Управління якістю консультаційних послуг
Особливості оцінки якості послуг
Методичні основи аналізу попиту на консультаційні послуга та оцінки платоспроможного рівня споживачів
Характеристика понять: "консультування" і "консультаційні послуги"
Ринок консультаційних послуг
Особливості оцінки конкурентоспроможності освітніх послуг (на прикладі внз)
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси