Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Лекція 6. Комунікації в конфліктних ситуаціях

У професійно-орієнтованих комунікаціях досить часто виникають ситуації, що характеризуються схильністю до виникнення конфлікту, і тому необхідно вміти грамотно з ними працювати. Багато вчених у своїй науковій діяльності приділяють значну увагу питанням конфлікту. Існує маса різних точок зору на зміст самого цього процесу, на причини, що його викликають, і на методи боротьби з ним і протидії йому. Розглянемо деякі з них.

Конфліктологія як наука в рамках західної наукової парадигми навіть називається в суто прикладному ключі - "Аналіз і вирішення конфліктів". Фахівець з вирішення конфліктів (конфліктолог), як правило, входить в число співробітників будь-якої великої організації.

Сучасна конфліктологія грунтується на постулаті, що конфлікт природний, що це не порушення норми, а один з елементів норми, оскільки тільки "мертва" структура не має конфліктів. Негативні наслідки несе не сам конфлікт, а неправильне його дозвіл. Конфлікт - це один із видів комунікації. Найбільш відомою є конфліктологічна модель комунікації Р. Фішера і У. Юрі.

В управлінській практиці конфлікт визначається як відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами.

Модель комунікації Р. Фішера і У. Юрі (конфліктологічна) [18].

У даній моделі пропонується три рівня дозволу конфліктів:

o на рівні інтересів;

o на рівні права;

o на рівні сили.

Прикладом вирішення конфлікту на рівні права - це звернення до суду, коли необхідно з'ясувати - хто ж прав; на рівні сили це може бути страйк, війна, бійка тощо, тобто жорстке визначення тієї сторони, яка сильніше. На рівні інтересу - будь-які наші дії щодо задоволення наших потреб, бажань, зацікавленості і т. д.

Для визначення рівня оптимального вирішення конфлікту різні автори ставлять низку критеріїв, таких як вартість, задоволеність результатами, вплив на відносини, повторюваність і пр. Наприклад, у випадку страйку в критерій вартості входить втрата зарплати з боку шахтарів, а для керівництва шахти - це втрата прибутку.

В цілому найбільш ефективним визнається дозвіл конфліктів на рівні інтересів, ніж на рівні права або сили. Дозвіл на рівні сили дуже дорого, оскільки вимагає великого обсягу ресурсів. Крім того, рівень сили не є довготривалим: силовий вплив все одно треба буде час від часу виявляти і надалі. Рівень права також визнається дорогим, оскільки він включає дорогі юридичні процедури. Вони, безумовно, вимагають також такого ресурсу, як час. При цьому результати вирішення на цьому рівні не завжди задовольняють конфліктуючі сторони, оскільки юридично правильне рішення далеко не завжди вважається справедливим.

Ефективна система дозволу конфліктів, на думку Р. Фішера і У. Юрі, повинна базуватися на наступних принципах.

1. Бути сфокусованою на користь:

- переговори повинні починатися як можна раніше;

- повинна бути продумана система переговорів;

- переговори повинні носити багаторівневий характер;

- підвищена мотивація.

2. В систему повинні бути вбудовані можливості повернення до переговорного процесу.

3. Необхідно надавати більш дешеві процедури визначення прав або визначення того, хто сильніший.

4. Переговори повинні передувати консультації, а після переговорів повинна вступати в дію зворотний зв'язок.

5. Послідовність процедур повинна бути розташована в певній послідовності - від дешевих до дорогих.

6. Надавайте необхідну мотивацію і ресурси. Вирішення конфлікту є комунікативної процедурою.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Проблема комунікації в конфліктних ситуаціях
Профілактика конфліктних ситуацій
Інцидент і конфліктна ситуація
Особливості поведінки в конфліктних ситуаціях
Попередження виникнення конфліктних ситуацій
Психологічні особливості допиту в конфліктній ситуації
Психотехнології впливу на опонента в конфліктних ситуаціях
Управління конфліктною ситуацією
Управління конфліктами в організації, на підприємстві. Дозвіл конфліктних ситуацій
Конфліктні ситуації, конфлікти, управління конфліктами
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси