Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Інформаційний консалтинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Управління якістю консультаційних послуг

У більшості випадків характеристики надання консультаційної послуги, як зазначається в міжнародному стандарті, можуть бути досягнуті тільки шляхом забезпечення управління процесом надання послуги. Тому вимірювання характеристик і подальшого управління ними є істотним у досягненні і підтриманні необхідного якості послуги. Хоча коригуючий вплив іноді можливе у ході надання послуги, зазвичай не можна покладатися на кінцевий контроль з метою надання впливу на якість послуги при безпосередній взаємодії з клієнтом, коли оцінка останнім будь-якої невідповідності часто робиться негайно. І добре керована консультаційна компанія намагається швидко відреагувати на скаргу клієнта, хоча б у майбутньому.

Слід регулярно проводити внутрішні аудити якості, перевірки застосування та ефективності системи якості, а також дотримання специфікації консультаційної послуги, специфікації надання послуги та специфікації управління якістю. При цьому найважливіше місце відводиться моніторингу результатів обслуговування, який повинен складатися з продуманих і комплексних оцінок, що базуються на відповідних джерелах інформації, що включають:

Опитувальний лист експертної оцінки якості консультаційної послуги

Рис. 8.2. Опитувальний лист експертної оцінки якості консультаційної послуги

1) висновки аналізу за виконанням консультаційної послуга, інформацію про всебічної ефективності та результативності процесу надання послуга у досягненні вимог до послуг і задоволеності клієнтів;

2) результати внутрішніх перевірок (аудитів) застосування і ефективність всіх елементів системи якості в досягненні встановлених цілей забезпечення якості консультаційних послуг;

3) зміни, викликані новими технологіями, концепціями якості, стратегіями ринку, а також соціальними або екологічними умовами.

Таким чином, метою будь-консультаційної фірми або консультанта є створення об'єктивної системи моніторингу якості консультаційних послуг та оперативного реагування на процес сервісного обслуговування, тобто створення системи управління якістю обслуговування. Так як у всіх випадках кінцевою мірою рівня послуг залишається їх оцінка клієнтом, те для об'єктивної оцінки якості та ефективності обслуговування доцільно отримати дані про проведені послуги від клієнтів бажано з 100%-вим охопленням самих клієнтів у процедурі опитування, тобто створити інформаційну систему опитування клієнтів.

Для побудови такої системи в якості інформаційного забезпечення служить методика формалізованої процедури оцінки якості та ефективності обслуговування. Потім доцільно в максимальній мірі автоматизувати процеси статистичної та аналітичної обробки даних, отриманих в результаті анкетного опитування або співбесіди. При цьому надзвичайно важливо, щоб результати опитування були досить наочні. За результатами роботи системи приймається рішення щодо поліпшення роботи, підвищення якості та ефективності обслуговування.

Всі скарги і пропозиції клієнтів будуть відображені в опитувальному аркуші і це повинно стати основою для аналізу рівня характеристики хорошого і поганого обслуговування, для дослідження задоволеності клієнта за окремими показниками в цілому щодо якості та ефективності обслуговування.

В даному випадку на базі великого статистичного матеріалу можна встановити узгоджена думка клієнтів щодо їхніх скарг і побажань і зробити обґрунтовані висновки щодо якості послуг. Отримавши негативні відгуки від клієнтів, керівництво консультаційної фірми ретельно досліджує ситуацію і виявить причини, які призвели до появи скарги, після чого прийме заходи щодо недопущення таких ситуацій у майбутньому.

Гарантії того, що подібні ситуації будуть виключені надалі немає, тому потрібна постійна зворотний зв'язок з клієнтами та проведення безперервного опитування. Негативний відгук служить сигналом про необхідність поліпшення процесу. Тому відгуки клієнтів виконують роль діагностичних сигналів.

Таким чином, наявність зворотного зв'язку в системі управління і отримання відгуків клієнтів дозволить більш ефективно реагувати на запити клієнтів.

Основні причини відсутності якості консультаційних послуг, які актуальні для російської практики управлінського консультування, можна звести до наступного:

1) неправильне визначення цілей проекту;

2) відсутність навичок роботи з клієнтами;

3) перевантаження робочих команд;

4) поганий підбір персоналу на завдання;

5) зміна клієнтом бажань і потреб під час проекту;

6) проблеми зі ставленням до справи та мотивацією;

7) стиснення проектних бюджетів;

8) неможливість доступу до досвіду у фірмі;

9) неадекватно підготовлений персонал;

10) брак стимулів для виконання якісної роботи;

11) убогі методології;

12) зайве довіру до стандартних методологій;

13) неадекватний допоміжний персонал.

На основі опитування клієнтів за допомогою листів експертної оцінки якості та ефективності обслуговування проводиться статистичний аналіз окремих показників якості консультаційної послуги та комплексної її оцінки за певний відрізок часу (день, тиждень, місяць, квартал, рік).

Використовуючи в якості критеріального параметра комплексну кількісну оцінку або узагальнену функцію (Е), можна встановити чіткі критеріальні значення для висновку про сервісної організації в цілому, параметри її обслуговування клієнтів і про розвиток усієї системи надання послуг у подальшому.

Для кожного показника якості розраховується кількість відгуків по кожній градації - т[Р^5)], а також їх відносний розподіл, (%) - т^Р^бц:

де т - загальна кількість отриманих відгуків про проведені послуги.

Для наочності будується гістограма розподілу. На рис. 8.3 наведено приклад розподілу показника якості "Ціна послуги" з трьома градаціями: прийнятна, висока і дуже висока.

Гістограма розподілу показника якості

Рис. 8.3. Гістограма розподілу показника якості "Ціна послуги"

Знаючи розподіл кожного показника якості, можна зробити висновок про доцільною роботі консультаційної фірми над можливими недоліками в діяльності консультантів саме в цьому виді обслуговування. Так, якщо показник якості розподілений поблизу максимальної якості обслуговування, то консультаційна фірма знаходиться в правильному напрямку своєї роботи по поліпшенню якості консультаційного обслуговування. Якщо показник якості розподілений далеко від максимальної якості обслуговування, то консультаційній фірмі доведеться знайти причини погіршення якості послуг і докласти всіх зусиль до їх усунення.

Доцільно вибрати критеріальне значення кожного показника якості, наприклад, > 95%. Якщо відносна кількість відгуків кожного показника якості градацією, відповідною якнайкращій якості, менше цього значення, то керівництву подається знак про неблагополуччя в системі обслуговування.

Потім розраховується узагальнена або комплексна ефективність обслуговування (Э0), яка є головним показником обслуговування і виражається як середня величина всіх значень комплексної оцінки якості консультаційної послуги, отриманих в результаті опитування клієнтів (ЕЛ:

Крім цього, з'ясовуються мінімальне і максимальне значення ефективності обслуговування Пов!п і Етах, а також будується гістограма розподілу цього параметра. Для цього весь діапазон значень ефективності (від -100 до 100%) розбивається на 21 інтервал: 100; 99...90; 89...80; 79...70; 69...60; 59...50; 49...40; 39...30; 29...20; 19...10; 9...0; -1...-10; -Ц...-20; -21...-30; -31.. -40; -41.. -50; -51...-60; -61.. -70; -71.. -80; -81.. -90; -91..-100.

У кожному інтервалі враховується кількість відгуків зі значенням комплексної оцінки якості консультаційної послуги, що знаходяться всередині цього інтервалу. Остаточна сума відгуків в кожному інтервалі береться у відсотках від загального числа відгуків.

На рис. 8.4 наведено приклад побудови гістограми розподілу комплексної оцінки якості.

Гістограма розподілу комплексної оцінки якості консультаційної послуги

Рис. 8.4. Гістограма розподілу комплексної оцінки якості консультаційної послуги

Вид розподілу заздалегідь невідомий-може бути нормальним, одномодальным, показовим, пу ас оонівським, рівномірним (малоймовірно), полимодальным і т. п.

Потім обчислюємо дисперсію значень ефективності:

Якщо дисперсія Иэ-0 або близька до нуля, то думки клієнтів узгоджені один з одним, стійкі і їм можна повністю довіряти в плані якості обслуговування. При Ео=100% якість обслуговування ідеально висока. При Ео<100% якість обслуговування залишає бажати кращого, і необхідно аналізувати окремі показники якості, причому в першу чергу слід звернути увагу на показники якості з низьким відносним числом відгуків в градації, відповідної найкращої якості.

При великій дисперсії думки клієнтів не узгоджені один з одним, вони нестійкі і їм не можна довіряти в плані якості обслуговування. В даному випадку вимагається ретельний аналіз окремих показників якості, їх розподілу та облік відносної кількості відгуків в кожній градації. Також слід звернути особливу увагу на стан відносин між консультантом і клієнтом.

Таким чином, подібна інформаційна система моніторингу якості обслуговування дозволяє: значно спростити процедури введення, обробки та виведення даних опитування клієнтів, розрахувати (бажано автоматизованим способом) відносний розподіл кожного показника якості, побудувати гістограми цих розподілів та ефективності обслуговування в цілому і видати всю цю інформацію в цілому для аналізу діяльності консультаційної організації для прийняття рішення про підвищення якості надання консультаційних послуг.

Така система крім прямих плюсів, пов'язаних з якістю, буде мати і багато непрямих: підвищується дисципліна, скорочується непродуктивну працю, полегшується робота з клієнтами.

При цьому для консультантів з'являється можливість прийняття таких рішень. У разі низької величини ефективності обслуговування якогось певного виду консультаційних послуг робиться висновок про необхідної якісної модернізації змістовної частини цієї послуги або, в крайньому випадку, про видалення її з переліку пропонованих послуг (у рекламі) і відмови від неї в подальшому.

З іншого боку, при високій величині ефективності обслуговування якогось певного виду консультаційних послуг робиться висновок про надзвичайну корисність або ефективності даної консультаційної послуги та необхідності її всілякого рекламування і просування на ринку до клієнтів.

При фіксації значної кількості звернень клієнтів до певного виду консультаційних послуг можна робити висновки про необхідність першочергового інвестиційного та методологічного розвитку даного виду консультацій надалі.

Отже, для характеристичного опису консультаційної послуги з допомогою набору виявлених властивостей і їх оцінок передавальна сторона повинна вести статистичний облік даних з цих послуг, і перш за все даних по кількості споживачів, що отримали конкретну послугу. Цей показник може характеризувати популярність консультаційних послуг і споживчий попит на них.

Тільки усвідомлена вищим керівництвом необхідність змін в системі управління консультаційним обслуговуванням може привести до нової якості:

- система розуміється персоналом, правильно застосовується, отримує необхідні ресурси і є ефективною;

- випускається консультаційна послуга дійсно задовольняє запитам і очікуванням клієнта;

- враховуються потреби суспільства та вплив на навколишнє середовище;

- основна увага приділяється запобіганню проблем, а не їх виявлення після виникнення.

Виділимо деякі можливості поліпшення якості консультаційних послуг:

1) найм;

2) навчання під час роботи;

3) система зворотного зв'язку з клієнтом;

4) поведінка керівництва;

5) створення культури/клімату якості;

6) пропозиції (якість переговорів);

7) формальне навчання;

8) система рецензування роботи колег під час проектів;

9) система рецензування роботи колег по закінченні проектів;

10) система винагороди - для старших і молодших консультантів;

11) процес просування по кар'єрних сходах;

12) управління проектами;

13) процедури моніторингу;

14) розвиток і поліпшення методологій.

Виходячи з вищенаведеного, можна запропонувати наступну інформаційну систему управління якістю обслуговування (ИСУКО) для консультаційної фірми (рис. 8.5).

Вона включає автоматизовану систему моніторингу якості обслуговування (АСМКО) для обробки даних за показниками обслуговування, на базі чого особою, що приймає рішення (ОПР), вирішуються питання щодо здійснення виробничо-організаційних заходів, що впливають на процеси консультування консультаційної фірми.

Клієнти по завершенні послуги заповнюють опитувальний лист експертної оцінки якості консультаційної послуги. Після цього дані анкети вводять в систему АСМКО, яка обробляє відповіді і видає гістограму розподілу для кожного показника якості обслуговування-tnL [P(s)], гістограму розподілу комплексної оцінки якості або ефективності обслуговування - Э0 для наочного зображення якості обслуговування і дисперсію значень ефективності - D3, яка показує ступінь згоди думок клієнтів один з одним.

Система АСМКО може показувати гістограми розподілу тільки того показника, чия кількість відгуків в градації, відповідної найкращої якості, не більше критеріального значення, наприклад < 95%.

На підставі цієї інформації ОПР приймає рішення щодо здійснення виробничо-організаційних заходів, що впливають на процеси консультування консультаційної фірми.

Таким чином, встановлюється зворотний зв'язок - показники обслуговування оцінюються самими клієнтами і завдяки формалізації оцінки об'єктивно відображаються на моніторі перед ОПР, який приймає рішення, що впливає на ці показники.

Схема управління якістю обслуговування

Рис. 8.5. Схема управління якістю обслуговування

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Якість консультаційних послуг та його оцінка
Проблема оцінки якості консультаційних послуг
Методичні основи формування пропозицій по наданню консультаційних послуг
Методика формалізованої оцінки якості консультаційних послуг
Реалізація методики формалізованої оцінки якості консультаційних послуг
Система менеджменту якості соціальних послуг
Управління якістю на підприємстві (в організації)
Характеристика понять: "консультування" і "консультаційні послуги"
Ринок консультаційних послуг
Показники якості послуг
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси