Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Діловий тип клієнта

Діловий тип клієнта - це категорія клієнтів, характеризується різними рівнями бажань і можливостей, з якими ми припускаємо зробити процес купівлі-продажу.

Всі продавці мріють мати "хороших" клієнтів. З точки зору самих головних критеріїв (бажання і можливості придбати товар) хороший покупець той, хто має бажання придбати товар і гроші, щоб його оплатити.

На жаль, наше бажання мати тільки "хороших" покупців навряд чи реально. Воно схоже на бажання зробити всіх людей щасливими, що нереально. У всіх, з ким ми стикаємося за родом своєї професійної діяльності і з ким намагаємося укласти угоду, немає рівних (читай "хороших") бажань і можливостей.

У когось є бажання, але немає грошей придбати наш товар. Завдання продавця в цьому випадку допомогти клієнту радою. Є гарний рецепт: "Немає грошей - це означає, що їх немає сьогодні. Подумай про завтрашній день!". Буває, клієнт вибрав товар нашого конкурента і вже витратив гроші.

Є клієнти, які тільки припускають в майбутньому зробити покупку. Хтось має в своєму розпорядженні достатніми коштами, але, на жаль, йому наш товар не потрібен, він не користується ним або вже є аналогічний, може не влаштовувати якість (колір, дизайн, смак, упаковка, характеристики тощо).

Клієнти, які не мають ні бажання, ні можливості придбати наш товар, - це сама високовитратна частина клієнтів з точки зору часу, зусиль і коштів, які вимагаються від продавця.

Менеджеру важливо правильно розподілити свої ресурси. Головний критерій повинен бути один - обсяг прибуткових продажів даного клієнта. 80% наших ресурсів ми повинні витрачати на тих, хто дає нам 80% обсягів продажу.

Якщо клієнти типу "Не хочуть і не можуть дають вам лише 1% обсягів продажів, то це означає, що ви повинні витрачати на них не більше 1% своїх ресурсів.

Отже, дуже важливо вміти чітко класифікувати діловий тип клієнта. Від цього буде залежати виконання продавцем тих чи інших завдань і, в кінцевому рахунку, укладення угоди. А для цього необхідно мати постійний контакт з клієнтом, збирати та аналізувати всю інформацію про нього, виконувати комплекс заходів щодо підготовки і здійснення угоди.

Психологічний тип клієнта

Існують різні точки зору на необхідність використовувати знання про психологічний розходженні клієнтів: від повного заперечення будь б то не було типології клієнтів та її використання у підготовці до процесу продажів до самої детальної класифікації і зведення в найважливіший пріоритет.

Тема є однією з найбільш суперечливих і складних для реалізації в практичній діяльності. Це пояснюється складністю питання в частині, що стосується психології; спробою уникнути повністю або частково даного питання при проведенні занять та тренінгів; недоліком фахівців, здатних на науковому рівні надати кваліфіковану допомогу; великою кількістю різних, часом суперечливих, методик і рекомендацій з даного питання.

Готуючись до процесу продажу, спілкування з різними людьми, ми повинні розуміти, що кожна людина - це неповторна особистість, яка є носієм найрізноманітніших властивостей. Які ж властивості відрізняють одну особистість від іншої? Відмінні властивості особистості: відчуття; сприйняття; мислення; пам'ять; воля; емоції; ціннісні орієнтири; ролі; соціальні установки; темперамент; самосвідомість.

Психологи справедливо стверджують, що існують чотири аксіоми:

1) особистість властива кожній людині;

2) особистість - є те, що відрізняє людину від тварини;

3) особистість - є продукт тривалого розвитку;

4) особистість - є відмінна характеристика людини, тобто те, що відрізняє одного від іншого.

Отже, приступаючи до спілкування з людьми, ми повинні розбиратися в особливостях їх особистісного складу. Необхідно не тільки знати психологічні типи клієнтів, але і правильно реагувати на ті чи інші особливості особистості, які будуть проявлятися при встановленні контакту.

Відомий на Заході бізнес-консультант Ф. М. Шеелин у своїй книзі "Психологія продаж" справедливо зауважив: "Що відрізняє вас від конкурентів - це ваша особистість. Ваша особистість робить вас неповторним.

Звичайно, якість вашої продукції має бути високим - це без питань! Але при опорі лише на нього ви опиняєтеся в ситуації, коли конкуренти наступають на п'яти. Однак якщо клієнт вважає вас своїм продавцем, тоді конкурент відразу ж втрачає шанси.

Якщо клієнт вас цінує, у вас солідний шанс на успіх. Адже він в цьому випадку, як мінімум, довіряє вам, коли ви пропонуєте якесь рішення. Хто усвідомлює свій вплив на інших, той краще переконує. Хто краще переконує - той краще продає".

Навчіться правильно вибудовувати відносини з людьми, і вони захочуть мати з вами справу! В результаті обороти продажів будуть постійно рости!

Вміти налагодити відносини, зрозуміти людину і налаштуватися на його хвилю" - ось одна з найважливіших завдань продавця.

На практиці зустрічається велика кількість прикладів, коли це питання ігнорується і продавець з тріском "провалюється" при продажах тільки тому, що не розпізнав психологічний тип особистості покупця, не зміг розмовляти з ним на загальному мовою.

Для правильних дій в бесіді з непересічним співрозмовником існують наступні правила налаштування на "хвилю" клієнта: вступите в діалог з клієнтом; визначте, до якого психологічного типу він належить; налаштуйтеся на хвилю клієнта; встановіть контакт; укладіть угоду. Налаштовуючись на "хвилю" клієнта, говорите в такій манері, як говорить клієнт; приймайте таку позу, в якій знаходиться клієнт; використовувати прийоми жестикуляції, схожі з тими, які застосовує клієнт; інтонація і тембр голосу повинні бути також схожі; одяг повинна бути гармонійно підібрана за кольором і стилем.

Останнім часом для навчання продавців стали широко залучатися професійні психологи. З'явилося багато різних методик і характеристик психологічних типів клієнтів. Можна виділити чотири найбільш помітних і важливих психологічних типи клієнтів - аналітичний, цілеспрямований, гармонійний і емоційний. Вони не вимагають великої кількості часу для вивчення і тренування. При цьому будуть дуже корисні при вивченні і застосуванні на практиці в техніці ефективних професійних продажів. Для продавця вкрай важливі два питання: до якого психологічного типу відноситься клієнт і як з ним необхідно грамотно працювати?

При підготовці і здійсненні процесу продажу пам'ятайте, що клієнти дуже різні. Ваше завдання, використовуючи вищенаведену методику, саме з цією людиною налагодити хороші відносини для угоди. Для того, щоб знайти контакт, вам необхідно вміти класифікувати клієнтів за типами особистості, використовуючи діловий і психологічний критерії.

До ділового типу відносяться клієнти, що характеризуються різним рівнем бажання і можливості придбати ваш товар:

а) хоче і може;

б) не хоче, але може;

в) може, але не хоче;

г) не може і не хоче.

Переваги при використанні продавцем психологічних характеристик типів клієнтів:

o економія сил і засобів для здійснення процесу купівлі-продажу;

o достовірна зворотній зв'язок від клієнтів;

o можливість виправлення помилки, навіть грубою;

o перевагу перед конкурентами;

o можливість використання лояльності існуючого клієнта для пошуку нових партнерів;

o можливість здійснення вторинних продажів;

o збільшення прибуткових обсягів продажів. Використовуйте будь-яку можливість зустрітися з партнерами і встановити доброзичливі стосунки. Проведені разом годинник буде дорого коштувати в подальшій роботі. Місця зустрічей можуть бути самі різні - це і конференції, виставки, і навчальні тренінги, спортивні заходи, і зустрічі, організовані компанією, і особисте привітання зі святами, днем народження, ювілеями, та підведення підсумків роботи за період.

Пам'ятайте, що, за деякими оцінками, від 30% до 60% угод і ділових відносин залежно від бізнесу, ринку і товару укладаються і підтримуються завдяки хорошим особистісних взаємин. Це особливо актуально в нашій країні, де цінуються не тільки ділові, але і неформальні відносини. Працюючи так, щоб завойовувати друзів, ви отримаєте дуже важливі переваги.

Володіння технікою персональних продажів

Ми підійшли до головної теми - основі в піраміді необхідних елементів для успіху. Чимала кількість продавців зазнали невдачі, хоча чудово виглядали зовні, мали позитивний настрій, вміли працювати з різними психологічними типами особистості, але... не володіли достатніми знаннями і навичками техніки ефективних персональних продажів.

Пам'ятайте, що половина вашого успіху знаходиться саме в знанні необхідних і послідовних дій, які ви повинні виконати, щоб досягти мети і здійснити продаж. Недарма в школах акторської майстерності вчать, що хороший актор відрізняється від поганого тим, що у нього багато шаблонів і стереотипів, а у поганого їх недостатньо. Бути гарним актором без стереотипів не можна, тому що неможливо кожен раз намагатися заново грати певну роль.

Так само і продавець повинен вміти використовувати свої шаблони і напрацьовані прийоми. Регулярні тренування допоможуть швидко і правильно діяти в будь-якій ситуації. Використовуйте правило оволодіння технікою персональних продажів: час для тренувань - завжди, місце для тренувань - скрізь, яке добре себе зарекомендувало в провідних західних і російських компаніях у справі підготовки успішних продавців.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Цікавий клієнт
Типи клієнтів
Бізнес вашого клієнта
Цікавий клієнт
Типи клієнтів
Бізнес вашого клієнта
ВОЛОДІННЯ (POSSESSIO)
Техніка продажів
Персональні продажі
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси