Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Типи питань і способи їх використання

Питання відіграють величезну роль у комунікаціях - діловому спілкуванні, спорі і полеміці. За допомогою питань можна багато чого для себе прояснити, з чого можна н заплутати. Доречне питання може висвітлити слабкі сторони позиції опонента, змусити його залучити для обґрунтування своєї тези додаткові кошти. Вміння коректно задати питання - мистецтво. Відомо, що правильно поставлене запитання - це вже половина відповіді.

З допомогою питання можна точно і часом дотепно висміяти надуманість, претензійність, выспренность і зайвий пафос. Питання може дати їжу для роздумів і висновків. Точно відповівши на конкретне питання, можна здобути собі повагу слухають, зміцнення їх переконання, що вони мають справу з компетентною людиною. А ось слушне запитання до співрозмовника може проілюструвати, що його гучні заяви не зовсім стикуються з тим, що він представив в якості відповіді.

Питання можуть допомогти захопити ініціативу, спонукати опонента більше відповідати, що питати. Його позиція тоді буде схожа з тим, що вимагає виправдання. Адже відомо, чим більше оправдываешься, тим сильніше підозра у вині або неспроможності.

Питання можуть надати потрібну, необхідну ситуацію або інформацію. Вони можуть прояснити проблемну ситуацію, можуть точно вказати, за яким сценарієм важливо спрямувати розвиваються реалії ділового спору.

Крім цього, питання - реальність тактики ділового спілкування. За допомогою питань можна посилити тиск, переакцентировать спірне положення, нав'язати противнику свої способи і методи ведення дискурсу. Багато чого можна здійснити, якщо вміло користуватися питаннями, знати їх, розрізняти і вміти добре відповідати на них.

Питання - особливий вид логічних понять, які є завуальованими вимогами. Вони застосовуються для з'ясування обставин, уточнення інформації, вирішення проблемної ситуації. Логічна природа запитання така, що на відміну від ствердних (ассерторических) пропозицій, які кваліфікуються з точки зору істинності і хибності, питання такої кваліфікації не підлягають. Так, твердження: "Всі люди смертні", "Іван - брат Петра", "Еверест є найвищою горою на Землі", "Ртуть не є металом" - можуть кваліфікуватися як істинні або хибні. У той час як питання, наприклад: "Скільки зараз часу?" - знаходиться поза такою истинностной кваліфікації. Інша справа, що відповідь на це питання може трактуватися як правильний або неправильний. За це відповідь, а не сам питання.

Підведемо маленький підсумок. На відміну від суджень і висловлювань, які перевіряються (підтверджуються і фальсифікуються) стандартним чином, питання неможливо оцінювати явним чином як істинні або хибні. Однак це не означає, що питання не можуть бути коректними і некоректними, доречними і недоречними, осмисленими і безглуздими, предметними і безпредметними, що потребують відповіді і риторичними. Крім цього, питання можуть бути казуистическими, вивертами і аргументами у суперечці, самоотвечающими, жартівливими, запитаннями-завданнями і т. п.

Існують різні види запитань. Найбільш проста класифікація виділяє питання: уточнюючі і заповнюють; прості й складні; коректні і некоректні; нейтральні, доброзичливі і провокаційні.

Уточнюючі питання спрямовані на з'ясування істинності чи хибності інформації і вимагають відповіді "так" або "ні". Їх також називають закритими питаннями.

Відкриті або заповнюють питання починаються з питальних слів: "хто", "що", "де", "коли", "як", "чому". Вони допомагають отримати розгорнуті відповіді і нові знання щодо подій, явищ, предметів.

Прості питання не можуть бути розчленовані на більш прості висловлювання. Складні питання містять у собі два і більше простих питання.

Коректні запитання ґрунтуються па справжніх судженнях. Некоректні запитання ґрунтуються на помилкових або невизначених судженнях.

Нейтральні питання не містять емоційного забарвлення і ніяк не впливають на особистість співрозмовника.

Доброзичливі питання підкреслюють прихильність мовця до співрозмовника.

Провокаційні питання негативно забарвлені і містять приховане або явне підбурювання до невірних дій співрозмовника.

Вміння правильно задавати правильні питання і допомагає людині, яка задає (індуктора), і того, кому вони адресовані (реципієнту). Для підтримки продуктивної комунікативної взаємодії краще задавати різні питання, ніж виголошувати монологи. Таким чином, ви включаєте співрозмовника до спілкування, виявляєте до нього інтерес. Правильно поставлені запитання дозволяють отримати набагато більше інформації про співрозмовника, а також керувати ходом ділового спілкування. Коли ви ставите питання "на розуміння", то ці ж питання ставить перед собою і ваш співрозмовник і відповідає на них. Питання - це начебто не навіювання. Питання - це прояснення. Адже питання і відповідь - це дві протилежні сторони єдиного цілого. Майте на увазі: той, хто питає, той і керує розмовою. Ви не нав'язуєте співрозмовникові свою точку зору, ви плавно підводите його до неї. Крім того, за допомогою запитань ми активізуємо співбесідника, надаємо йому можливість самоутвердитися. Плюс до цих переваг питання закріплюють проміжні результати переговорів як виду міжособистісного взаємодії.

За допомогою питань можна:

- прояснити інтереси співрозмовника;

- спрямувати його увагу на потрібні та важливі для вас деталі розмови;

- дізнатися заперечення партнера;

- повернути ініціативу в розмові;

- повідомити співрозмовнику свою точку зору;

- сміливо зруйнувати впевненість партнера в чомусь;

- побудувати з співрозмовником відносини справжнього партнерства;

- зайняти в процесі спілкування більш вигідну роль лідера думок, експерта, рефері, "воротаря" і т. д.

Задавайте питання! Ініціатива в руках у того, хто задає питання. Питання - це єдиний спосіб змусити людину думати. Питання по суті, питання на розуміння розгорнуто думки вашого співрозмовника в потрібному вам напрямку навіть якщо хвилину тому він і не припускав іншого повороту подій. Метод запитань має цілий ряд переваг в порівнянні з методом тверджень:

- допомагає уникнути суперечок;

- допомагає уникнути зайвої балакучості;

- дозволяє допомогти співрозмовнику зрозуміти, чого ж він хоче. Тоді ви зможете допомогти йому вирішити, як домогтися цього;

- допомагає співрозмовнику викристалізувати думку. І привнесена ззовні ідея стає його власною;

- допомагає виявити слабке місце при укладенні угоди;

- викликає у іншої людини почуття власної гідності. Коли ви показуєте, що поважаєте його точку зору, то він напевно стане поважати вашу.

Давайте розглянемо основні типи питань. Закриті питання.

Вони передбачають відповідь "так" або "ні".

- Ви будете співпрацювати з нами?

- Чи влаштує вас, якщо..?

- Чи хочете ви, щоб..?

Намагайтеся виключити ці питання з ужитку, тому що вони вимагають від людини конкретного і однозначного рішення. Відповідь "немає" нічого не змінить в житті співрозмовника, зате дасть йому відчуття безпеки. На своїх семінарах, присвячених проблемам спотворення інформації в діловому спілкуванні і методам захисту від обману, ми рекомендуємо у відповідь па будь-який тиск говорити "ні!". В житті ж люди приймають таке рішення інтуїтивно. До того ж, отримавши відповідь "ні", ви втрачаєте контакт з співрозмовником. Він, звичайно, не обривається, але слабшає. Це працює проти вас. Навіть відповідь "так" не дуже вам допоможе, тому що він не дасть можливості зрозуміти, що саме цінного для опонента полягає у вашому висловлюванні. Хоча закриті питання допомагають поставити крапку в ситуаціях, коли клієнт ніяк не може прийняти рішення. Вони допоможуть його підштовхнути. Але ефективніше все ж використовувати інші види питань. Відкриті питання.

Ці питання починаються зі слів: що, як, який, скільки, чому і передбачають отримання розгорнутої відповіді.

- Що ви про це думаєте?

- Чому ви вважаєте, що...?

- Які очікування ви пов'язуєте з нашим подальшим співробітництвом?

Співрозмовник, відповідаючи на подібні питання, дасть нам інформацію про свої пріоритети, свої мотиви, спрощуючи, таким чином, етап збору інформації.

Замість відкритих питань можна використовувати фрази типу:

- Будь ласка, розкажіть детальніше...

- Я не зовсім зрозуміла, не могли б ви пояснити?

- Уточніть, будь ласка, деталі.

- Розкажіть, будь ласка, про додаткових варіантах.

- Будь ласка, уточніть...

- Не могли б ви дати мені деяке уявлення про... Подібні питання дуже важливі, коли ви тільки-тільки встановлюєте контакт із співрозмовником. Альтернативні питання.

Ці питання надають можливість вибору. Вони припускають швидке рішення. Ви нічого не нав'язуєте. Ви просто пропонуєте вибір між тим, що вам потрібно і тим, що потрібно вам.

- Ми підпишемо договір зараз або після того, як вип'ємо по чашечці кави?

- Ми підпишемо договір на рік або відразу на три роки?

- Вам виписати А модель або модель Б?

- Ви хотіли б почати роботу над проектом зараз або після відпустки?

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Страхової спосіб відшкодування шкоди
Тактичне використання питань
Юридичні колізії. Способи їх вирішення
Спосіб валового рентного мультиплікатора (ВРП)
Вкажіть правильне питання!
Вибір типу питання
Способи тлумачення права
Зміст державного управління в сфері охорони та використання надр
Господарські відносини у країнах стародавнього сходу. Азіатський спосіб виробництва
Казуїстичні запитання
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси