Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Теорія комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Принципи ефективного спілкування

Правила успішної взаємодії (Р. Бройнингу):

1) довгі речення ускладнюють розуміння. Короткі речення (8-15 слів) більш наочні, легше сприймаються й розуміються;

2) голос є сильним інструментом переконання - він може викликати як симпатії, так і антипатії до людині;

3) паузи є дуже потужним, але часто недооцінюється інструментом впливу. Вони посилюють увагу, заспокоюють, підкреслюють сказане. Після довгої паузи можна, наприклад, легко змінити тему розмови;

4) частіше використовуйте у своїй промові дієслова. Вони надають висловлюванню наочність і спонукають до дії. Прикметники додають мові відтінок чогось особистого;

5) чим абстрактніше те чи інше поняття, тим многозначнее його можна інтерпретувати. Тому вже на початку розмови потрібно пояснити партнеру сенс, який ви в нього вкладаєте.

Сюди ж хочеться додати ще кілька рекомендацій;

o говоріть рівно стільки, скільки потрібно, щоб інший чоловік зрозумів вас. Не варто "пов'язати" в деталях і закидати співрозмовника непотрібної уточнюючої інформацією. При необхідності це можна зробити потім;

o не відхиляйтеся від теми розмови;

o уникайте двозначних виразів.

Перш, ніж почати розмову, підготуйтеся. Тільки незвичайна людина може прийти на переговори або почати важливу розмову по телефону:

o запам'ятати все, про що хотів сказати;

o викласти це в логічній послідовності;

o бути коротким і не відхилятися від головної теми.

Запишіть ключові слова невелику картку. По-перше, це допоможе структурувати ваші власні думки. По-друге, допоможе зосередитися на основних моментах вашій мові. По-третє, якщо при розмові з людьми ви щось забудете, картка з ключовими словами допоможе вам відновити це в пам'яті.

Не сперечайтеся через дрібниці. Якщо ви любите сперечатися і тиснути на людей, ви можете нажити собі купу ворогів. Навіть якщо ваші позитивні положення цілком логічні. Людину не можливо переконати в чомусь, якщо він сам цього не хоче. Будь-який спір спочатку безперспективний. Один раз озвучив свою позицію, людина воліє її дотримуватися. Це загальна закономірність. Людину можна, звичайно, переспорити, задавити в суперечці незаперечні, здавалося б, доказами. Тільки при цьому ви не зміните його думки. Проводячи тренінги, я багато разів бачила ситуації, коли в суперечці людина "йде в глухий захист і тоді він вже не чує свого опонента. І тут можна приводити навіть самі розумні аргументи - все одно без толку. Який з цього вихід? Задавайте питання. "Чи Не здається вам...?", "Чи Не краще це зробити так...?"... Питання допоможуть уникнути стверджувальних речень. Питання не тиснуть на людей так, як твердження. Ваш стриманий тон знайде більш бажаний прийом у людей. Питанням ви вбиваєте двох зайців:

o надаєте іншій людині те, що думаєте;

o робите йому при цьому комплімент, питаючи його думку.

Несистематизована інформація гірше сприймається. Якщо обрушувати на співрозмовника потік несистематизованої інформації, ви абсолютно зіб'єте його з пантелику. У такій ситуації дуже складно відокремити головне від другорядного. Це може бути прийомом з метою остаточно заплутати супротивника. Інформація, подана дрібними порціями, також не дозволяє нею ефективно скористатися, так як при цьому пропадає цілісність сприйняття. Але якщо ви хочете, щоб співрозмовник вас зрозумів, то постарайтеся викласти свій матеріал послідовно і логічно. Тому, якщо перед вами стоїть завдання "забалакати" співрозмовника, видавайте інформацію в несистематизированном вигляді окремими шматочками. Якщо ж ви хочете, щоб вас не тільки почули, але ще й зрозуміли, структуруйте свою інформацію.

Люди дуже часто вірять словам. Набагато доцільніше більше приділяти увагу поведінці людей, їх справами і вчинками. Поменше звертайте увагу на те, що люди говорять на користь того, що вони роблять. А заодно ще непогано і проаналізувати зв'язок або розбіжність слова і справи.

Розрив шаблону. Цікавим прийомом є "розрив шаблону". Ви вводите в ситуацію недоречне зауваження, яке саме по собі зрозуміле повідомлення, тим самим не даючи іншій людині дати єдину відповідь на початкову ситуацію.

Хорошим засобом перервати хід думки співрозмовника - це несподівано сказати йому: "Ось бачите!" (або "Я ж казав!").

Позитивні та негативні слова. Багато людей несвідомо використовують слова, які на підсвідомому рівні відштовхують співрозмовника. Спробуйте внести корективи у стиль своїх висловлювань, змінити емоційне забарвлення своїх слів, зробити її більш спокійною.

Негативні слова

Позитивні слова

Повинен

Хотів би

Необхідно

Волів би

Потрібно

Бажано

Жахливо

Не так добре, як могло бути

Йде врозріз з очікуваннями

Могло б бути і краще

Страшно

Трохи тривожно

Невдача

Неповна перемога

Інший поворот подій

Розгублений

Віддає неповний звіт у сформованій ситуації

Провал

Скрутне становище

Говоріть спокійно. Якщо людині почати щось пояснювати на підвищених тонах, то розуміння буде утруднено. Причому, чим більш чутливий людина, тим це більш помітно. Цю закономірність легко пояснити. Справа в тому, що вся увага людини, на якого обрушується потік негативно забарвлених слів, зосереджено не на змісті слів, а ставлення до нього мовця. В результаті увага зсувається і блокує анализаторскую діяльність мозку. Тому всі слова, сказані на підвищених тонах, слухати просто не сприймаються. Це є захисною реакцією організму, яку треба враховувати. Для того щоб нейтралізувати подібні явища можна користуватися, наприклад, фрази: "Якщо ви будете говорити спокійно, я зможу вас краще зрозуміти", проти цього важко що-небудь заперечити. Ця фраза не викликає у відповідь агресивну реакцію, тому що вона нейтральна.

Зміна змісту повідомлення за допомогою інтонації. Велике значення в процесі спілкування має тон голосу. По-різному розставляючи акценти, можна значною мірою змінити сенс посилається повідомлення. Порівняйте, наприклад: фразу "Цю проблему ми повинні вирішувати спільно" можна сказати абсолютно по-різному.

Виділення

голосом

Зміст затвердження

Намір партнера

Цю

А не яку-небудь іншу

Концентрація уваги

Проблему

А не рядову завдання

Визначення ступеня складності

Ми

А не хто-небудь інший

Колективна відповідальність

Повинні

А не хотіли б

Рівень рішення

Вирішувати

А не тільки обговорювати

Рівень рішення

Спільно

А не поодинці

Метод рішення

Прийоми, що підвищують ефективність комунікації.

Існує безліч прийомів підвищення ефективності спілкування, подолання комунікативних бар'єрів. Назвемо деякі з них.

Прийом "ім'я власне" заснований на проголошенні вголос імені-по батькові партнера, з яким спілкується працівник. Це показує увагу до даної особистості, сприяє утвердженню людини як особистості, викликає у нього почуття задоволення і супроводжується позитивними емоціями, тим самим формується атракція, розташування працівника до клієнта або партнера.

Прийом "дзеркало відносин" полягає в добрій усмішці і приємному виразі обличчя, свідчить, що "я - ваш друг". А друг - це прихильник, захисник. У співрозмовника виникає почуття захищеності, що утворює позитивні емоції і вільно чи мимоволі формує атракцію.

Прийом "золоті слова" полягає у висловлюванні на адресу людини компліментів, сприяють ефекту навіювання. Тим самим відбувається як би "заочне" задоволення потреби в удосконаленні, що веде також до утворення позитивних емоцій і зумовлює схильність до працівника.

Прийом "терплячий слухач" випливає з терплячого і уважного вислуховування проблем клієнта. Це призводить до задоволення однієї з найважливіших потреб людини - потреби в самоствердженні. Її задоволення, природно, веде до утворення позитивних емоцій і створює довірче розташування клієнта.

Прийом "особисте життя" виражається в залученні уваги до "хобі", захоплень клієнта (партнера), що також підвищує його вербальну активність і супроводжується позитивними емоціями.

Як розташувати до себе співрозмовника

o Виявляйте щирий інтерес і увага до людей і їх проблем.

o Будьте привітні, доброзичливі.

o Запам'ятайте ім'я людини і все, що можна про нього дізнатися, - сімейний стан, уподобання, слабкості. Це допоможе знайти спільні теми для розмови. Ніщо так не спонукає людини до взаємодії, як загальні інтереси, загальні хобі.

o Умійте терпляче слухати інших. Проявляйте увагу і співчуття.

o Ніколи не принижуйте людини, навіть якщо він не правий.

o Дайте людині відчути його значимість, підкресліть його компетентність, заохочуйте, говорите компліменти, застосовуйте похвалу. І робіть це щиро. Фальш легко розпізнається.

o Щиро визнайте гідності співрозмовника. Задавайте йому питання "на розуміння" тих питань, в яких він є експертом.

o Звертаючи увагу на помилки, робіть це в непрямій формі.

o Перш ніж критикувати іншого, скажіть про свої власні помилки.

o Задавайте питання замість того, щоб віддавати накази.

o Дайте можливість людині врятувати своє обличчя.

o Хваліть людину за кожен навіть незначний успіх і будьте при цьому щирі.

o Віддайте належне його дійсним успіхам і досягненням.

o Робіть так, щоб людям було приємно виконати те, що ви хочете.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Принципи ефективного спілкування
Принцип найкращого і найбільш ефективного використання землі (ЛНЭИ)
Основні принципи ефективних письмових комунікацій
Принципи ефективного виявлення недостеменної інформації
Спілкування як морально-психологічна проблема
Спілкування
Принцип ціноутворення довгострокових (капітальних) активів на ефективних фінансових ринках
Психологія професійного міжособистісного спілкування
Інтерактивна сторона спілкування
Психологія ділового спілкування
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси