Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Розмова по телефону з особою, що приймає рішення

Коли вас з'єднають з потрібною людиною, ще раз представтесь і поясніть мету свого дзвінка. Ваше завдання на даному етапі - домовитися про особисту зустріч. Якщо співрозмовник наполегливо запитує про цінах або умовах, відповідайте, що ви можете надати різні умови і знижки і що краще обговорити все це не по телефону. Надайте собі важливість.

Уточніть час зустрічі. Якщо плануєте зустрітися в найближчі дні, то можете додатково не телефонувати. Проте обов'язково залиште свій контактний номер телефону, адже можуть бути всякі непередбачені випадки, і зустріч не відбудеться.

Якщо запланована зустріч повинна відбутися післязавтра або тим більше на наступному тижні, то обов'язково домовтеся обмінятися дзвінками напередодні. Уточніть у ОПР або секретаря адресу та назву фірми, як краще дістатися до місця, потрібно взяти з собою документи (можливо, в будівлі діє пропускна система).

Якщо плануєте здійснювати демонстрацію свого товару, поцікавтеся, чи є в організації необхідні умови. Наприклад, якщо ви продаєте програмне забезпечення, запитайте основні характеристики комп'ютера.

Завжди намагайтеся завершувати розмову на певній домовленості. Навіть якщо з вами не хочуть ні розмовляти, ні зустрічатися, скажіть, наприклад, що ви будете тримати в курсі подій. Не ставте в розмові закритих питань. Закриті запитання - це ті питання, на які можна відповісти однозначно: "так" або "ні".

Як показує практика, при первинному контакті більшість керівників швидше дадуть відповідь "ні". Відкриті питання - питання, що починаються з питальних слів "як", "коли", "що" і ін. На такі запитання неможливо відповісти "ні". Людині доведеться в будь-якому випадку вам сказати хоча б кілька фраз. Але не перетворюйте свій розмова (якщо тільки ви не займаєтеся соціологічним дослідженням) допит.

Закриті питання краще всього вживати, коли потрібна чітка відповідь, зазвичай в кінці операції, щоб підсумувати, скажімо: "Я правильно зрозумів, що вас влаштовують такі-то терміни поставки?".

Якщо ОПР не хоче або не може зустрітися з вами в даний час, постарайтеся досягти домовленості про зустріч через якийсь проміжок часу.

Якщо у вас "гарячий" товар, наприклад, ви займаєтеся постачанням продуктів харчування чи можете сьогодні запропонувати знижки, яких не буде наступного тижня, значить, потрібно наполягати на зустрічі, але не бути нав'язливим, а пояснити причину поспіху. Якщо вам знову відмовлять, шукайте іншого споживача.

Якщо вам відмовили у зустрічі, не засмучуйтесь, адже ще багато людей чекають, коли їм зателефонують і запропонують найвигідніші умови співпраці. Пам'ятайте: люди інертні по своїй природі. Їм простіше погодитися, щоб ви прийшли до них в офіс і продемонстрували товар, ніж йти або дзвонити кудись самим.

Якщо не можете відповісти на будь-яке питання клієнта, скажіть, що ви уточніть у такого керівника або в такому-то відділі і обов'язково передзвоніть.

Коли приходить час закінчувати телефонну розмову і прощатися, слідують правилу: хто перший почав розмову, тобто хто подзвонив, той і повинен його закінчувати. Особі, якій зателефонували, не слід проявляти нетерпіння і всіляко "закруглятися" розмова - це поганий тон. Ви починаєте прощатися, а людина говорить з вами, можливо, ще не все дізнався або не все зрозумів.

Як треба прощатися з співрозмовником? Дамо лише два ради. Перший: подякуйте ще раз співрозмовника, якщо він привітав вас з чимось або повідомив приємні відомості. Другий: якщо вважаєте за потрібне, завірте співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінком і особистій зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте всього хорошого.

Наведені правила, поради і рекомендації ефективні в більшості випадків. Основний інструмент телемаркетингу - видатний мистецтво спілкування з клієнтом, що вимагає хорошої професійної підготовки.

Особливості спілкування по телефону

Дуже важливо почати розмову без напруги. Для цього необхідно пов'язувати кожен наступний питання з попереднім, як при звичайній бесіді. З відповідей потрібно швидко виділити інформацію про потреби клієнта. Навіть якщо він говорить, що вже домовився з іншою фірмою, йому все одно потрібні якісь послуги. Якщо ви можете надати, у вас є шанс зробити пропозицію. Далі перейдіть до наступного етапу бесіди - переконання. Розкажіть про свою фірму та її послуги. Треба переконати клієнта в тому, що ви виконаєте послуги в суворій відповідності з вимогами. Розкажіть про вигоди роботи з вами.

По закінченню ділової розмови не пускайтеся з почуттям полегшення обговорення політичних або побутових новин. Спочатку поцікавтеся, чи розташований до подібної розмови ваш співрозмовник, може бути, у нього якраз немає для цього ні часу, ні бажання.

На закінчення відзначимо, що головними вимогами до телефонного спілкування є стислість і змістовність розмови. Загальне правило таке: чим більше завантажена лінія, тим менш тривалим повинен бути телефонна розмова.

Вміння користуватися телефоном в тому і полягає, щоб максимально реалізувати надані їм можливості при мінімальному збиток іншим трудовим процесам - збиток собі і всім особам, з якими абонент взаємодіє.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Рекомендації з ведення телефонних розмов
Продажі по телефону
Тактика "прориву" по телефону
Естетика глобалізації і дискурс телефонної розмови
До телефону просять колегу
Психологія ділового спілкування
Особливості взаємодії людей в спілкуванні
Кинесические особливості спілкування
Продажі по телефону
Тактика "прориву" по телефону
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси