Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Теорія комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Питання в комунікаціях

Питання відіграють величезну роль у комунікаціях - діловому спілкуванні, спорі і полеміці. За допомогою питань можна багато чого для себе прояснити, але багато чого можна і заплутати. Доречне питання може висвітлити слабкі сторони позиції опонента, змусити його залучити для обґрунтування своєї тези додаткові кошти. Вміння коректно задати питання - мистецтво. Відомо, що правильно поставлене запитання - це вже половина відповіді.

З допомогою питання можна точно і часом дотепно висміяти надуманість, претензійність, выспренность і зайвий пафос. Питання може дати їжу для роздумів і висновків. Точно відповівши на конкретне питання, можна здобути собі повагу слухають, зміцнити їх переконання, що вони мають справу з компетентною людиною. З іншого боку, слушне запитання до співрозмовника може проілюструвати, що його гучні заяви не зовсім стикуються з тим, що він представив в якості відповіді.

Питання можуть допомогти захопити ініціативу, спонукати опонента більше відповідати, що питати. Його позиція тоді буде схожа з тим, що вимагає виправдання. Адже відомо - чим більше оправдываешься, тим сильніше підозра у вині або неспроможності.

Питання можуть надати потрібну, необхідну ситуацію або інформацію. Вони можуть прояснити проблемну ситуацію, можуть точно вказати, за яким сценарієм важливо спрямувати розвиваються реалії ділового спору.

Крім цього, питання - реальність тактики ділового спілкування. За допомогою питань можна посилити тиск, переакцентировать спірне положення, нав'язати противнику свої способи і методи ведення дискурсу. Багато чого можна здійснити, якщо вміло користуватися питаннями, знати їх, розрізняти і вміти добре відповідати на них.

Питання - особливий вид логічних понять, які є завуальованими вимогами.

Вони застосовуються для з'ясування обставин, уточнення інформації, вирішення проблемної ситуації. Логічна природа запитання така, що на відміну від ствердних (ассерторических) пропозицій, які кваліфікуються з точки зору істинності і хибності, питання такої кваліфікації не підлягають. Так, твердження: "Всі люди смертні", "Іван - брат Петра", "Еверест є найвищою горою па Землі", "Ртуть не є металом" - можуть кваліфікуватися як істинні або хибні. У той час як питання, наприклад: "Скільки зараз часу?" - знаходиться поза такою истинностной кваліфікації. Інша справа, що відповідь на це питання може трактуватися як правильний або неправильний. Але це відповідь, а не сам питання.

Підведемо маленький підсумок. На відміну від суджень і висловлювань, які перевіряються (підтверджуються і фальсифікуються) стандартним чином, питання неможливо оцінювати явним чином як істинні або хибні. Однак це не означає, мабуть, що питання не можуть бути коректними і некоректними, доречними і недоречними, осмисленими і безглуздими, предметними і безпредметними, що потребують відповіді і риторичними. Крім цього, питання можуть бути казуистическими, вивертами і аргументами у суперечці, самоотвечающими, жартівливими, запитаннями-завданнями і т. п.

Почнемо з того, що існує особливий сорт питань, які прийнято називати вермонтскими питаннями. Така назва походить від американського міста Вермонт, жителі якого, на зразок знаменитих габровців, демонструють непідробний гумор, вміють дуже самобутньо ставити питання і відповідати на них. Ось зразок типового вермонтського питання у вигляді притчі-анекдоту.

Прийшов Джек до свого сусіда Джону і питає його:

- Слухай, Джон, твоя однороге корова хворіла минулого літа?

- Хворіла, - відповідає Джон.

- А чим ти її лікував?

- Прілою соломою і патокою, - послідувала відповідь.

- Спасибі. - сказав Джек і пішов геть. Через тиждень він знову навідався до Джона, і ось яке продовження мала їх розмову:

- Слухай, Джон, а моя корова, після того, як її годував але твоєму рецепту, издохла.

- Моя теж, - незворушно сказав Джон, не відриваючись від роботи.

- А що ж ти мені не сказав? - обурився Джек.

- А ти не питав...

Інший приклад не менш переконливий.

Два дипломата заблукали на своїй машині в незнайомому місті. Вони зупинили машину на перехресті, і один з них, не виходячи з машини, а лише опустивши бічне скло, звернувся з запитанням до місцевому жителю.

- Де ми перебуваємо?

- У машині, - послідувала відповідь.

Коли вони від'їхали, старший із них сказав:

Я б запропонував йому посаду міністра закордонних справ; він уміє так відповідати на питання, що до них не причепишся, в той же час не додаючи ні дещиці нової інформації.

Це і є знамениті вермонтские питання. І вермонтские відповіді теж. Погодьтеся, що в них є своя принадність. Вони не тільки радують душу, але й можуть норою приносити певну користь.

Існують різні види запитань. Найбільш проста класифікація виділяє питання: уточнюючі і заповнюють; прості й складні; коректні і некоректні; нейтральні, доброзичливі і провокаційні (див. також табл. 5.2).

Уточнюючі питання спрямовані на з'ясування істинності чи хибності інформації і вимагають відповіді "так" або "ні". Їх також називають закритими питаннями.

Відкриті, або заповнюють, питання починаються з питальних слів: "хто", "що", "де", "коли", "як", "чому". Вони допомагають отримати розгорнуті відповіді і нові знання щодо подій, явищ, предметів.

Прості питання не можуть бути розчленовані на більш прості висловлювання. Складні питання містять у собі два і більше простих питання.

Коректні запитання ґрунтуються на істинних судженнях. Некоректні запитання ґрунтуються на помилкових або невизначених судженнях.

Нейтральні питання не містять емоційного забарвлення і ніяк не впливають на особистість співрозмовника.

Доброзичливі питання підкреслюють прихильність мовця до співрозмовника.

Провокаційні питання негативно забарвлені і містять приховане або явне підбурювання до невірних дій співрозмовника.

Вміння правильно задавати правильні питання і допомагає людині, яка задасть (індуктора), і того, кому вони адресовані (реципієнту). Для підтримки продуктивної комунікативної взаємодії краще задавати різні питання, ніж виголошувати монологи. Таким чином, ви включаєте співрозмовника до спілкування, виявляєте до нього інтерес. Правильно поставлені запитання дозволяють отримати набагато більше інформації про співрозмовника, а також керувати ходом ділового спілкування. Коли ви ставите питання "на розуміння", то ці ж питання ставить перед собою і ваш співрозмовник і відповідає на них. Питання - це начебто не навіювання. Питання - це прояснення. Адже питання і відповідь - це дві протилежні сторони єдиного цілого. Майте на увазі: той, хто питає, той і керує розмовою. Ви не нав'язуєте співрозмовникові свою точку зору, ви плавно підводите його до неї. Крім того, за допомогою запитань ми активізуємо співбесідника, надаємо йому можливість самоутвердитися. Плюс до цих переваг питання закріплюють проміжні результати переговорів як виду міжособистісного взаємодії.

За допомогою питань можна:

o прояснити інтереси співрозмовника;

o спрямувати його увагу на потрібні та важливі для вас деталі розмови;

o дізнатися заперечення партнера;

o повернути ініціативу в розмові;

o повідомити співрозмовнику свою точку зору;

o вміло зруйнувати впевненість партнера в чомусь;

o побудувати з співрозмовником відносини справжнього партнерства;

o зайняти в процесі спілкування більш вигідну роль лідера думок, експерта, рефері, "воротаря" і т. д.

Питання - це єдиний спосіб змусити людину думати. Питання по суті, питання на розуміння розгорнуто думки вашого співрозмовника в потрібному вам напрямку, навіть якщо хвилину тому ом і не припускав такого повороту подій. Метод запитань має цілий ряд переваг але порівнянню з методом тверджень:

o допомагає уникнути суперечок;

o допомагає уникнути зайвої балакучості;

o дозволяє допомогти співрозмовнику зрозуміти, чого ж він хоче. Тоді ви зможете допомогти йому вирішити, як домогтися цього;

o допомагає співрозмовнику викристалізувати думку. І привнесена ззовні ідея стає його власною;

o допомагає виявити слабке місце при укладенні угоди;

o викликає у іншої людини почуття власної гідності. Коли ви показуєте, що поважаєте його точку зору, то він, напевно, стане поважати вашу.

Давайте розглянемо основні типи питань.

Закриті питання. Вони передбачають відповідь "так" або "ні".

o Ви будете співпрацювати з нами?

o Влаштує вас, якщо..?

o чи Хочете ви, щоб..?

Намагайтеся виключити ці питання з ужитку, тому що вони вимагають від людини конкретного і однозначного рішення. Відповідь "немає" нічого не змінить в житті співрозмовника, зате дасть йому відчуття безпеки. На своїх семінарах, присвячених проблемам спотворення інформації в діловому спілкуванні і методам захисту від обману, ми рекомендуємо у відповідь на будь-який тиск говорити "ні!". В житті ж люди приймають таке рішення інтуїтивно. До того ж, отримавши відповідь "ні", ви втрачаєте контакт з співрозмовником. Він, звичайно, не обривається, але слабшає. Це працює проти вас. Навіть відповідь "так" не дуже вам і допоможе, тому що він не дасть можливості зрозуміти, що саме цінного для опонента полягає у вашому висловлюванні. Хоча закриті питання допомагають поставити крапку в ситуаціях, коли клієнт ніяк не може прийняти рішення. Вони допоможуть його підштовхнути. Але ефективніше все ж використовувати інші види питань.

Відкриті питання. Ці питання починаються зі слів: "що", "як", "який", "скільки", "чому" і передбачають отримання розгорнутої відповіді:

o Що ви про це думаєте?

o Чому ви вважаєте, що...?

o Які очікування ви пов'язуєте з нашим подальшим співробітництвом?

Співрозмовник, відповідаючи на подібні питання, дає нам інформацію про свої пріоритети, свої мотиви, спрощуючи, таким чином, етап збору інформації.

Замість відкритих питань можна використовувати фрази типу:

o будь Ласка, розкажіть детальніше...

o Я не зовсім зрозуміла, не могли б ви пояснити?

o Уточніть, будь ласка, деталі.

o Розкажіть, будь ласка, про додаткових варіантах.

o будь Ласка, уточніть...

o Не могли б ви дати мені деяке уявлення про...

Подібні питання дуже важливі, коли ви тільки-тільки встановлюєте контакт із співрозмовником.

Альтернативні питання надають можливість вибору. Вони припускають швидке рішення. Ви нічого не нав'язуєте, просто пропонуєте вибір між тим, що вам потрібно, і тим, що потрібно співрозмовнику.

o Ми підпишемо договір зараз або після того, як вип'ємо по чашечці кави?

o Ми підпишемо договір на рік або відразу на три роки?

o Вам виписати А модель або модель Б?

o Ви хотіли б почати роботу над проектом зараз або після відпустки?

Дзеркальні питання полягають у повторенні з запитальною інтонацією частини тільки що сказаного співрозмовником твердження, щоб дати йому можливість побачити його з іншої точки зору. Ці питання дозволяють, не суперечачи співрозмовника і не спростовуючи його слів, створювати в бесіді нові елементи, що змінюють сенс. Ви ж не можете постійно запитувати "чому?". Питання "чому?" часто викликає захисні реакції, пошуки уявної причинності. Задавайте дзеркальні питання! Це дуже ефективна техніка.

Питання для обмірковування. Мета цих питань - створити атмосферу взаєморозуміння. Вони змушують співрозмовника обдумувати і коментувати те, що було сказано:

o чи ви Вважаєте, що...?

o чи Правильно я зрозуміла вашу точку зору, що...?

Питання-навіювання дозволяють без видимого тиску донести потрібні думки до співрозмовника.

o Ви також вважаєте, що...?

o Ви також дотримуєтеся думки, що...?

Контрольні питання корисно задавати під час будь-якої розмови, щоб зрозуміти слухає вас співрозмовник або його думки десь далеко. До того ж питання, задані партнера, допомагають утримати його увагу:

o Що ви про це думаєте?

o чи Можу я вважати, що це розвіяло ваші сумніви?

Підтверджуючі питання. Задаються, щоб знайти порозуміння. Якщо співрозмовник три рази погодився з вами, то він автоматично погодиться з вами і в четвертий раз. Якщо ви приїхали на переговори, дуже корисно починати розмову з чогось такого, що ви знайдете спільну мову. Наприклад, з погоди. Банальний розмова про погоду допомагає створити атмосферу доброзичливості і взаємної згоди. Тема нейтральна і тому безпечна, тому і згоду зі співрозмовником не викликає опору. Якщо ж ви знайшли спільну мову з одного питання, у вас вже зав'язалося взаєморозуміння і вам набагато простіше буде досягти розуміння і в процесі обговорення наступних проблем. У будь розмова завжди вставляйте підтверджують питання і робіть акцепт па те, що вас об'єднує, а не на тому, що вас розділяє:

o Ви, напевно, теж раді тому, що...?

o Якщо я не помиляюся, ви вважаєте, що...

Вступні питання. Добре поставлене питання є хорошим стартом. У співрозмовника виникає стан позитивного чекання, зацікавленість:

o Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого ви зможете заробити більше грошей, нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це?

Укладають питання. Їх мета - завершити розмову. Найкраще спочатку задати пару підтверджують питань, променисто при цьому посміхаючись:

o Змогла я переконати вас у вигоді нашої пропозиції для вашого підприємства?

o чи Переконалися ви, наскільки цей прилад простий в експлуатації?

А потім перейти до завершального питання:

o Оформити вам доставка або самовивіз?

o На чому ви вирішили зупинитися на апараті А чи Б?

Таблиця 5.2

Питання, що направляють хід мислення (за Д. Халперн)

Загальні питання

Використовувані навички мислення

Наведіть приклад...

Додаток

Яким чином можна... використовувати для...?

Додаток

Що трапиться, якщо..?

Припущення / висунення гіпотез

Що мається на увазі під...?

Аналіз / висновок

У чому сильні і слабкі сторони...?

Аналіз / висновок

На що схоже...?

Ідентифікація та створення аналогій, метафор

Що ми вже знаємо про...?

Активізація раніше набутих знань

Яким чином впливає ... на..?

Активізація причинно - наслідкових відносин

Яким чином ... пов'язано з тим, що ми вивчили раніше?

Активізація раніше набутих знань

Поясніть, чому...

Аналіз

Поясніть, як...

Аналіз

У чому сенс...?

Аналіз

Чому важливо...?

Аналіз значущості

У чому різниця між... і...?

Порівняння - протиставлення

Чим схожі ... і ...?

Порівняння - протиставлення

Як можна застосувати ... в повсякденному житті?

Застосування в реальному світі

Який аргумент можна навести проти...?

Контраргументація

Який ... є кращим і чому?

Оцінка та її обґрунтування

Якими можуть бути можливі рішення завдання?

Синтез ідей

Порівняйте ... та ... на підставі...

Порівняння - протиставлення

Що, на ваш погляд, є причиною... і чому?

Аналіз причинно-наслідкових зв'язків

Чи згодні ви з твердженням, що...?

Оцінка та її обґрунтування

Чим ви можете аргументувати свою відповідь?

Оцінка та її обґрунтування

Як, на вашу думку, подивився б ... на запитання...?

Розгляд інших точок зору

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Переконуюча комунікація
Типи комунікації
ВИДИ І ФОРМИ КОМУНІКАЦІЇ
Роль невербальних комунікацій на міжнародних переговорах
МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ТЕОРІЇ КОМУНІКАЦІЇ
Корпоративний кінотеатр як елемент внутрішньої підтримує комунікації
Організаційні комунікації. Поліпшення комунікацій в організації
Професійні комунікації
Міжкультурна комунікація та діалог культур
Аудиторія комунікації: об'єктивні і суб'єктивні характеристики
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси