Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Прояви споживчого екстремізму

На противагу "дикому" маркетингу споживачі, які отримали певні права, нерідко користуються ними не належним чином. Наприклад, придбавши одяг у великому універмазі і вживши її один-два рази (що встановити практично неможливо), споживач повертає одяг підприємства з ярликами, чеками та іншими атрибутами.

За законом він має право повернути не підійшла річ протягом 14 днів з моменту покупки, закон фактично не порушується, але це вже прояв споживчого екстремізму, так як порушуються певні етичні норми зі сторони споживача.

У Росії споживчий екстремізм тільки зароджується, у той час як на Заході він уже давно процвітає. Звичайні обивателі вважають за краще купувати товари в період сезонних знижок і розпродажів, з допомогою купонів домагатися зниження ціни товару, розраховувати на презенти після висилки в адресу компанії кількох кришок, ярликів тощо.

Поряд з цим західні екстремісти навчилися робити гроші з нічого. Для Росії ж судові процеси і вибивання грошей за заподіяну моральну шкоду поки в новинку.

Багато фахівців вважають, що Закон "Про захист прав споживачів" спочатку повинен був служити захистом від пропонованої виробниками недоброякісної продукції і невисокою культури обслуговування з боку продавців. Закон в основному містить лише права споживача при відсутності будь-якої відповідальності за некоректні дії. Таким чином, законодавчий акт став одним з основних знарядь у боротьбі покупця з продавцем (виробником). При цьому зарубіжна практика показала, що покупці дуже швидко вчаться тому, як використовувати статті закону для власної вигоди.

Стандартна ситуація: чоловік купив комп'ютер, користувався ним і до кінця гарантійного терміну просить забрати його і повернути гроші. Підстава - він, виявляється, не знав, що все це час працював на "Пентіумі 3, а не на "Пентіумі 4". А раз він гірше - міняйте його. Таке відбувається досить часто. Основні докази покупця: "Я нічого не знав; ви мені нічого не говорили".

Поняття "споживчий екстремізм" з'явилося в Росії в 2000 р.

Споживчий екстремізм-неетична використання споживачами положень законодавства про захист їх прав з метою наживи або особистої вигоди. Зазвичай споживачі, які добре знають Закон "Про захист прав споживачів", купують дорогі речі, ламають їх, і через деякий час виявляються на порозі офісу торговельного підприємства з грамотно складеної претензією. При цьому вони можуть прикидатися абсолютно безневинними жертвами. Не випадково, коли говорять про споживчий екстремізм, згадують одну американку, яка щойно придбаної мікрохвильовій печі вирішила посушити кішку. Надалі вона стягнула з продавця круглу суму тільки за те, що її не попередили про те, що у СВ-печі тварин не сушать.

Щоб уникнути таких ситуацій, треба більше уваги приділяти інформації (ст. 10 Закону "Про захист прав споживачів"). Звичайні інформаційні стенди можуть захистити своїх власників від дуже багатьох проблем. Варто, наприклад, докладно описати правила експлуатації техніки, потім запропонувати покупцеві ознайомитися з ними, а потім попросити розписатися на спеціальному бланку, підтверджуючи, що він зрозумів інформацію. Згодом цей документ може захистити фірму-продавця від необґрунтованих претензій. Торговий персонал повинен активно використовувати можливості консультацій для пояснення гарантійного зобов'язання продавця і виробника, особливості використання товару і т. д.

У зв'язку із збільшенням масштабів споживчого екстремізму, виникненням величезної кількості спірних ситуацій, коли обидві сторони процесу купівлі-продажу по-своєму праві, необхідні зміни законодавчої бази.

Велика частина поправок до закону про захист прав споживачів, схвалених урядом, покликана пом'якшити відповідальність виробників і продавців перед покупцями. Поправками, зокрема, скоректований порядок повернення товару виробнику та виконання гарантійних зобов'язань. Продавці зможуть при бажанні не давати нового гарантійного строку при заміні товару і гнучко варіювати сам гарантійний термін. Зараз, наприклад, гарантію можна збільшити порівняно з встановленою законом (1 рік) лише на термін, кратний році, а можна - на будь.

Багато питань викликають строки задоволення вимог споживачів. Доводиться стикатися з покупцями, які вимагають повернення або заміни речі негайно. Закон на це відповідає чітко: шлюб може бути негайно усунутий тільки в тому випадку, якщо інший термін усунення недоліків не визначений угодою сторін у письмовій формі (п. 1 ст. 20).

В інших випадках при виявлені недоліки продавець або виготовлювач зобов'язаний замінити його в семиденний строк з дня пред'явлення претензії. А при необхідності додаткової перевірки - протягом 20 днів.

Якщо ж на складі аналогічний товар для заміни відсутня, термін очікування розтягується на місяць. За цей час клієнт може пом'якшити і погодитися на більш м'які умови. Проте повільність карається рублем, а точніше - пенями. За кожен день прострочення фірма повинна заплатити неустойку в розмірі 1% від вартості товару (ст. 23).

Трапляється, що підприємства, обіцяючи виконати свої зобов'язання нереально короткі строки (наприклад, доставити меблі з іншої країни), самі собі надзвичайно ускладнюють життя. Менеджер призначає термін доставки - два тижні. Зрозуміло, що зробити, доставити і встановити меблі за цей час нереально. Термін пройшов - гарнітура немає. Призначили новий строк (два тижні) - і знову не встигли. Потім дату отримання продовжували ще кілька разів. В результаті покупець справедливо зажадав компенсації і отримав "у подарунок" дорогою столик.

У законодавство також будуть внесені зміни, згідно з якими отримати назад гроші за дорогий або технічно складний товар можна буде тільки при наявності в цьому товарі істотного недоліку. Введення такого обмеження викликане тим, що збитки, які несуть продавці (виробники) при розірванні договору споживачем, неспіврозмірні наслідків допущених ними порушень якості.

Одним з нововведень останньої редакції Закону "Про захист прав споживачів" став п. 4 ст. 18, згідно з якою відсутність у споживача товарного або касового чека, що підтверджує факт або умови покупки, не є підставою для відмови в задоволенні вимог. Однак це не говорить про можливості споживача повернути в магазин товари, придбані з рук або на речовому ринку. Продавець має право вимагати будь-які інші супровідні документи, що підтверджують покупку, наприклад гарантійний талон з печаткою торговельного підприємства. Якщо ж у покупця немає доказів або їх недостатньо, то навіть у судовому порядку йому навряд чи вдасться зобов'язати продавця здійснити в свою користь якісь дії.

Екстремізм і законні вимоги покупця - речі різні. І потрібно відрізняти юридично освіченого громадянина від шахрая. Однак для багатьох поняття "права споживачів" стало ледь не синонімом легких грошей, хоча про межі своїх прав вони мають досить туманне уявлення, згадуючи про них лише в крайньому випадку.

Багато споживачів про його екстремізм не обізнані, суд ніколи не зверталися і уникають будь-яких конфліктів. Однак кількість судових позовів від споживачів з кожним роком зростає. Ймовірно, соціальні норми враховуються далеко не усіма громадянами або деякі з них вважають таку поведінку прийнятним.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Споживчий екстремізм
Поведінкова форма прояву показників нещирості
Сутність споживчого вибору на ринку.
Ісламський екстремізм
Теорія споживчого вибору
Теорія споживчої поведінки
Споживчі властивості товарів
Паравербальная форма прояву показників нещирості
Споживчі кредити
Теорія споживчої поведінки
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси