Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Лекція 1. Психологія ділового спілкування

Лекція 1. Психологічні особливості міжособистісних комунікацій

Людина - істота соціальна. Людям більш комфортно перебувати в суспільстві собі подібних, ніж на самоті або серед інших сутностей. Ми живемо і працюємо в оточенні людей. Практично в будь-якій ситуації нам доводиться, часом незалежно від нашого бажання, з кимось спілкуватися. При цьому одні люди нам подобаються, до інших ми ставимося досить нейтрально, тоді як третє буквально терпіти не можемо.

Якщо ми уважно придивимося і поспостерігаємо за собою, то зрозуміємо, що люди не просто одночасно і злагоджено разом зі своїм оточенням здійснюють якусь діяльність. Ми взаємодіємо з іншими людьми. Для нас має велике обумовлює значення наша роль, місце і вплив у навколишньому світі, як оцінюють і сприймають нашу діяльність значимі для нас представники соціуму. Але і зі свого боку ми критично сприймаємо інших людей, оцінюємо їх вчинки і висловлювання. У процесі комунікації ми обмінюємося з ними своїми переживаннями, відчуваємо на собі вплив їх думки, часом з тих чи інших причин наслідуємо іншим людям, переймаючи їх досвід, манеру поведінки і навіть світогляд. Ми часто змінюємо свої уподобання (тобто власні усталені психологічні і поведінкові реакції на ті чи інші зовнішні подразники) під впливом моди (усередненого, мінливо-нестійкого думки деякої частини нашого оточення, яке декларується як загальне і безапеляційне, на ті чи інші зовнішні подразники). Приймаючи своє рішення з важливого і визначальному для нас питання, ми, частіше і насамперед, намагаємося врахувати не власні інтереси, а думка оточуючих. При цьому з одними людьми ми працюємо продуктивно, тоді як з іншими взаємодія не виходить.

Людина живе і розвивається в соціумі, обмінюючись з іншими його представниками вербальними і невербальними повідомленнями як інформаційного, так і емоційного характеру. Все це відбувається завдяки спілкуванню. Категорія "спілкування" є базовою в розумінні того, як люди взаємодіють між собою. Існує безліч підходів до цього феномену. Зупинимося на класичних характеристики даного поняття.

В соціально-психологічній науці і практиці домінує погляд на спілкування як на комунікативну діяльність.

Характеристика і зміст спілкування

Спілкування - це комунікативно-інформаційну взаємодію людей. Міжособистісне спілкування пов'язане з безпосередніми контактами людей у групах або парах. Спілкування є складним і багатогранним процесом. Ми рідко замислюємося про те, що ж являє собою спілкування, що, які чинники роблять його більш ефективним, що допомагає, а що заважає домовитися з іншою людиною. Саме системне розуміння сутності спілкування, його багатофункціональності допоможе зробити його більш продуктивним.

У російській психології саме поняття "спілкування" охоплює широке коло явищ, в який включені процеси взаємодії, взаємовпливу, взаєморозуміння, співпереживання. Спілкування багатогранний за своїм змістом та формами прояву. Існують різні психологічні концепції спілкування. Спілкування розглядається:

- як засіб передачі інформації;

- діяльність (Б. Р. Ананьєв, А. Н. Леонтьєв);

- специфічна форма взаємодії (Б. Ф. Ломов);

- спосіб пізнання іншої людини (А. А. Бодалев, Ст. Н. Мясищев та ін);

- умова життєдіяльності (А. А. Бодалев);

- спосіб передачі культурного і суспільного досвіду (А. А. Леонтьєв та ін);

- спосіб впливу (Ст. М. Бехтерев, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюк та ін);

- засіб розкриття суб'єктивного світу особистості (Р. М. Андрєєва та ін).

В цілому міжособистісне спілкування може здійснюватися з переважною опорою на дві парадигми психологічних впливів: "суб'єкт-об'єктної", тобто неравноправную, а, отже, маніпулятивну, і "суб'єкт-суб'єктну" - рівноправну, розвиваючу.

Існують різноманітні класифікації видів спілкування. А. Ю. Панасюк [15] наводить таку класифікацію видів спілкування:

- субординационное, службово-товариське, довірче;

- у вигляді монологу, діалогу та полілогу;

- у формі нарад, переговорів, виступів, вислуховування, дискусій;

- безпосереднє і опосередковане та ін. В. Р. Крысько1 класифікує спілкування:

- як вербальне і невербальне;

- міжособистісне і масове;

- межперсональное і рольове;

- довірче та конфліктна;

- короткочасне і тривале;

- закінчений і незакінчений;

- прямий і опосередкований;

- особисте і ділове.

Л. Д. Столяренко пропонує розрізняти:

- "контакт масок";

- примітивне спілкування;

- формально-рольове;

- ділове;

- маніпулятивне;

- світське спілкування.

Структурні компоненти спілкування (за А. Н. Леонтьєву):

o Предмет спілкування - партнер по спілкуванню.

o Потреба в спілкуванні полягає в прагненні суб'єкта до пізнання й оцінки інших людей і через них - до самопізнання і самооцінці.

o Комунікативні мотиви спілкування - акт комунікативної діяльності, адресований іншій людині. Тут можна виділити дві базові категорії дій спілкування - ініціативні і відповідні.

o Завдання спілкування - та мета, на досягнення якої в даній комунікативній ситуації спрямовані різноманітні дії, що здійснюються в процесі спілкування.

o Засоби спілкування - операції, за допомогою яких здійснюються дії спілкування.

o Продукт спілкування - освіти матеріального та духовного плану, що створюються в результаті спілкування.

Спілкування як діяльність являє собою систему елементарних актів. Кожен акт визначається:

- суб'єктом - ініціатором спілкування;

- суб'єктом, якому адресована ініціатива;

- нормами, за якими організовується спілкування;

- цілями, які переслідують учасники спілкування;

- ситуацією, в якій відбувається взаємодія. Вітчизняні исследователи2 виділяють кілька основних функцій спілкування:

- комунікативна, пов'язана з власне передачею інформації;

- афективна, що виявляється в передачі емоційного відносини;

- регулятивна, що спонукає до зміни поведінки і відносин;

- перцептивна, пов'язана з пізнанням людини людиною.

Цілі спілкування відображають потреби спільної діяльності людей. Спілкування передбачає певний результат - зміна поведінки або діяльності інших людей. Таким чином, міжособистісна взаємодія являє собою послідовність розгорнутих у часі реакцій людей на дії один одного". Говорячи про цілях спілкування і узагальнюючи дані психологічних досліджень, необхідно відзначити такі цілі, як:

- контактні,

- інформаційні,

- спонукальні,

- координаційні,

- амотивные,

- настановчі, - розвиваючі,

- пов'язані з досягненням розуміння і взаєморозуміння,

- надання впливу,

- пізнання іншого і самопізнання.

Часто в процесі спілкування відбувається поєднання декількох цілей.

Змістовий характер взаємодії суб'єктів визначається предметом спілкування. На підставі даного критерію можна розглядати наступні види спілкування:

- міжособистісна

- ділове,

- спеціально-професійне,

- науковий,

- соціально-політичне,

- інформаційно-комунікативне та ін [16, с. 10].

У спілкуванні розрізняють інструментальну спрямованість (на виконання соціально значущої задачі, на справу, на результат) і особистісну спрямованість (задоволення особистих потреб) [16, с. 9].

Ділове спілкування є предметно-цільовий діяльністю та спрямована на організацію й оптимізацію того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, педагогічної та ін. На думку Ю. М. Жукова, в діловій комунікації предмет спілкування і стосунки учасників до нього (їх предметні позиції) є основними визначальними процесу спілкування. Уміння розуміти предметні позиції партнерів, в тому числі і власну, є необхідною умовою успіху комунікації. Основним завданням ділової комунікації можна назвати продуктивне співробітництво, прагнення до зближення цілей, встановлення і поліпшення партнерських відносин.

Ділова комунікація, на думку А. П. Панфілової, передбачає реалізацію наступних умов [16, с. 15-16].

1. Обов'язковість контактів всіх учасників спілкування, незалежно від симпатій і антипатій.

2. Предметно-цільовий зміст комунікації.

3. Дотримання формально-рольових принципів взаємодії з урахуванням посадових ролей, прав і функціональних обов'язків.

4. Взаємозалежність всіх учасників ділової комунікації у досягненні кінцевого результату і при реалізації особистих намірів.

5. Комунікативний контроль учасників взаємодії.

6. Формальні обмеження:

а) конвенційні обмеження, тобто дотримання правових, соціальних норм, дотримання регламентації (дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій тощо);

б) ситуативні, тобто з урахуванням ситуації ділового спілкування (нарада, презентація, переговори тощо). Взаємодія цілеспрямовано, в певному регламент, з використанням адекватних комунікативних коштів та досягненням очікуваного результату;

в) емоційні, тобто прояв стресостійкості, вміння керувати своїми почуттями та емоціями у напруженій ділової ситуації;

г) насильницькі, тобто припустимо переривання контакту будь-якої із сторін у тих ситуаціях, коли зміст інформації перестає носити предметний характер, коли реакції партнера по спілкуванню неадекватні очікуванням і встановленим нормам поведінки.

Способи взаємодії залежать від цілей спілкування, особливостей його організації, емоційного настрою співрозмовників, рівня їх культури. Необхідно також відзначити, що як діалектичний процес спілкування являє собою єдність двох протилежних тенденцій: до співпраці, інтеграції, з одного боку, і до боротьби, диференціації - з іншого. Найбільш помітний дуалізм спілкування в такого його різновиду, як ділове спілкування.

Вчені виділяють наступні основні характеристики спілкування:

- функції,

- зміст,

- сторони,

- манера,

- стиль [17, с. 21-25].

Спілкування може мати різний зміст, що виражається в наступному:

- передача інформації від людини до людини;

- сприйняття один одного;

- взаємооцінка;

- взаємовплив партнерів по спілкуванню один на одного;

- взаємодія партнерів;

- управління групової або масової діяльністю та ін.

Оскільки ділове спілкування є предметно-цільовою діяльністю, зміст кожної комунікативної форми (переговори, дискусія, доповідь тощо), а також кожної мовної конструкції (висновок, думка, репліка, критичне зауваження) залежать від комунікативного наміру та очікуваного результату. Кожна конкретна мета в діловому спілкуванні вимагає того змісту комунікації, яка дозволяє її здійснити і досягти необхідних результатів. Успіх ділової комунікації, на думку Ю. М. Жукова, залежить від адекватності установок, розуміння своєї предметної та міжособистісної позиції, знання закономірностей різних форм спілкування і правил поведінки в різноманітних ситуаціях, уміння сформувати тактичний план і реалізувати його на основі наявних соціальних навичок. Особливо важливо це положення в тих ситуаціях, коли є припущення про можливу нещирості ділового партнера. В якості норм суспільство виробляє певну систему зразків поведінки, порушення яких включає механізми соціального контролю, який, у свою чергу, і забезпечує корекцію відхиляється.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Національні особливості ділового спілкування (етики)
Види і форми ділового спілкування
Функції ділового спілкування
МІЖОСОБИСТІСНІ КОМУНІКАЦІЇ
Типи міжособистісних комунікації
Комунікативні бар'єри в міжособистісних комунікаціях
Характеристика поняття "спілкування"
Інтерактивна сторона спілкування
Характеристика основних підходів до ролі етики в спілкуванні
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси