Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Інформаційний консалтинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Лекція 1. Характеристика понять: "консультування" і "консультаційні послуги"

Основні поняття і визначення консультування та консультаційних послуг

Консультація (лат. consultatio - нарада) - рада, що дається фахівцем (Радянський енциклопедичний словник, 1989). Звідси консультація, або consultation (англ.), - деякий інформаційний продукт, одержуваний в результаті якогось процесу, який називається консультуванням Від того ж терміна сталося англійське поняття "consult" - радитися, консультуватися. Консультація також позначає місце, де відбувається консультування, наприклад юридична консультація, жіноча консультація і т. п.

Поняття "консалтинг" (англ. consulting) - буквально консультування, консультує - відбулося також від терміна "consultatio" - нараду.

Таким чином, поняття "консультування" і "консалтинг" ідентичні, а слово "консалтинг" прийшло до нас в 90-ті рр. минулого століття з-за кордону під час переходу країни на ринкові механізми економіки, до речі, разом із іншими поняттями, наприклад, "менеджмент" (управління, завідування, правління, дирекція, адміністрація). У цей час у вітчизняній літературі починається застосування цих понять у різних варіаціях без розуміння сутності предмета.

Так, визначення "Консультація - послуга, надана незалежною особою певної кваліфікації у півночі дослідження і вирішення проблем зацікавленої організації", по суті, невірне, оскільки консультація не є послугою, а результатом виконання консультаційної послуги, тобто інформаційним продуктом. Послугою у даному випадку буде дію - процес консультування.

Нагадування:

Послуга - дія, вчинене однією особою (фізичною чи юридичною) в інтересах іншої особи, або діяльність (Вікіпедія).

Поняття "послуга" можна дати наступні характеристики:

а) результат діяльності або процесів;

б) конкретний результат матеріального або духовного виробництва, що володіє якостями, що характеризують його цільове призначення, властивості, заради яких його купують і споживається;

в) комплекс відчутних і невідчутних властивостей (характеристик, функцій, вигод і використань), призначених для задоволення потреб покупців.

Уточнимо поняття "консультаційна послуга", під яким слід розуміти вид товару (володіє якостями, що характеризують його цільове призначення, властивості, заради яких його купують і споживається), створений в результаті доцільної діяльності, мета придбання якого виражається корисним ефектом, що задовольняє потреби в інформації.

В даний час багато авторів використовують поняття "інформаційне консультування", або "інформаційний консалтинг", навіть назви навчальних дисциплін вставляються ці терміни, хоча, по суті, це не зовсім правильні вирази. Будь консультування є інформаційним, так як при його здійсненні передається інформація (якісь знання), і практично неинформационного консультування або не1шформационного консалтингу просто не існує. Те ж можна сказати і про інформаційному менеджменті. Якщо необхідно підкреслити напрямок консультування, наприклад інформаційне, то краще було говорити про консультування в інформаційній області.

Деякі автори подають принципову різницю між консультуванням і консалтингом Так, на їхню думку, консультування - це навчання і допомога порадами, а консалтинг - допомога у вирішенні проблем замовника. Тобто, консалтинг виступає як комплексна послуга по проведенню діагностики і лікування бізнесу. Це надумане визначення, так як в процесі консультування можуть бути присутніми елементи у вигляді рекомендацій і порад, запропонованих замовнику, а також елементи у вигляді комплексних послуг по проведенню діагностики і безпосереднього втручання в суть управління підприємством або господарством. До того ж в англійській мові немає російського поняття "консультування", а отже, там не може бути такого поділу понять.

Таким чином, для більш чіткого розуміння суті проблеми і введення однаковості має сенс у вітчизняній літературі з теорії і практиці консультування зупинитися тільки на понятті "консультування" і не використовувати поняття "консалтинг". Надалі в даному підручнику буде використовуватися тільки поняття "консультування".

Враховуючи, що багато реально існуючі фірми мають у своїй назві прикметник "консалтингові", будемо вважати, що в їх діяльність входить надання послуг з широкого спектру консультування.

У зв'язку з вищесказаним відсутнє однозначне визначення поняття "консультування". Дамо кілька визначень з довідкової, спеціальної і навчальної літератури цьому поняттю, які з різних позицій характеризують діяльність з консультування та розкривають сутність цього процесу.

Консультування - діяльність спеціальних компаній по консультуванню виробників, продавців, покупців в області експертної, технічної та економічної діяльності.

Консультування - діяльність фірм з надання консультаційних послуг підприємствам, організаціям, фізичним особам по широкому колу питань економіки і права (створення та реєстрація фірм, маркетингові дослідження, інновації, інвестиції та ін).

Консультування-діяльність спеціальних компаній, що полягає в консультуванні виробників, продавців, покупців з широкого кола питань економіки, фінансів, зовнішньоекономічних зв'язків.

Консультування - консультування виробників, продавців, покупців у сфері технологічної, технічної, експертної діяльності. Послуги з дослідження і прогнозування ринку.

Консультування - це вид інтелектуальної діяльності, основне завдання якої полягає в аналізі, обгрунтуванні перспектив розвитку і використання науково-технічних і організаційно-економічних інновацій з урахуванням специфіки даної галузі та проблем клієнта.

Консультування - термін, що використовується в сучасній практиці для позначення діяльності, спрямованої на виявлення і розробку пропозицій і програм з метою раціоналізації та оптимізації функціонування підприємства, допомоги керівному складу та управлінцям в процесі прийняття грамотних рішень.

Консультування - висококваліфікована допомога керівникам, спрямована на підвищення роботи організацій, яка виявляється незалежними (не входять у склад організації) експертами, що спеціалізуються в певній галузі.

Консультування - різновид експертної допомоги керівникам організації у справі вирішення завдань перебудови управління в мінливих зовнішніх і внутрішніх умов.

Консультування - певним чином організований процес взаємодії між консультантом і персоналом підприємства (організації), результатом якого є здійснене на ньому організаційне зміна або проект його впровадження.

Консультування-ефективна форма раціоналізації управління виробництвом на основі використання науки і передового досвіду.

Консультування-професійна допомога керівникам, підприємцям, фахівцям у вирішенні складних нестандартних проблем.

Консультування - професійна допомога з боку фахівців з управління господарським керівникам і управлінському персоналу різних організацій (клієнту) в вирішенні проблем і функціонуванні їх розвитку, здійснювана у формі рад, рекомендацій і спільно вироблюваних із клієнтом рішень.

Консультування - забезпечення клієнта спеціалізованим досвідом, методологією, технікою поведінки, професійними навичками або іншими ресурсами, що допомагають йому в оптимізації сформованого на підприємстві (організації) фінансово-економічного стану в рамках чинної нормативно-законодавчої бази

Консультування - сервіс, що забезпечує клієнта незалежним і об'єктивним радою, наданий спеціалізованою компанією або фахівцем для ідентифікації та аналізу управлінських проблем і можливостей компанії-клієнта.

Консультування-допомога у вирішенні проблем замовника (клієнта) на основі експертного досвіду консультанта. Зазвичай воно здійснюється з опорою на формалізовані моделі: схеми бізнес-процесів, моделі діяльності організації, взаємодії менеджерів і т. д.

Консультування - це діяльність спеціаліста або цілої фірми, що займаються стратегічним плануванням проекту, аналізом і формалізацією вимог до інформаційної системи, створенням системного проекту, іноді - проектуванням додатків.

У широкому розумінні консультування (консалтинг) як соціальне і економічне явище, що ставить своєю метою вирішення різноманітних завдань і надання інтелектуальної допомоги у найрізноманітніших сферах життєдіяльності суспільства, існує так само давно, як і саме людство, а родоначальником професії консультант став великий Конфуцій.

В цьому плані глибоко справедливо зауваження Пітера Блоку: "Ви займаєтесь консультуванням кожен раз, коли ви намагаєтеся змінити або поліпшити ситуацію, але безпосередньо не керуєте виконанням... Більшість штатних працівників, по суті, є консультантами, навіть якщо вони офіційно консультантами не називають".

Узагальнюючи все вищесказане, сформулюємо визначення для поняття "консультування":

Визначення >

Консультування - це узгоджений процес передачі необхідних і потрібних знань (інформації) у визначеній предметній області від консультанта клієнту (фізичній або юридичній особі) з метою вирішення завдань клієнта (економічних, фінансових, соціальних, юридично-правових, організаційних, виробничих, технічних, технологічних та ін.).

Консультант-працівник, фахівець (індивідуально чи в колективі фірми), який здійснює процес консультування.

Основна мета консультування полягає в поліпшенні якості керівництва, підвищення ефективності діяльності компанії в цілому і збільшенні індивідуальної продуктивності праці кожного працівника.

Консультування відбувається у порядку надання послуги, а саме інформаційної послуги, яка визначається: як підготовка, отримання та надання в розпорядження користувача деякого інформаційного ресурсу.

Поняття інформаційної послуги можна сформулювати наступним чином:

Визначення >

Інформаційна послуга - задоволення з боку інформаційної системи, власника або власника інформаційного ресурсу заявки користувача на підготовку і отримання в узгоджених умовах деякого інформаційного ресурсу певної тематичної спрямованості, заданого виду і кінцевого об'єму.

Відзначимо деякі особливості надання інформаційних послуг, які виражаються в якості та кількості виконаних робіт по інформаційному обслуговуванню, та дамо відповідні визначення:

Визначення >

Повна послуга - задоволення з боку інформаційної системи, власника або власника інформаційного ресурсу всіх заявлених характеристик і умов заявки користувача за запитуваним інформаційного ресурсу.

Часткова послуга - задоволення з боку інформаційної системи, власника або власника інформаційного ресурсу тільки частини заявлених характеристик і умов заявки користувача за запитуваним інформаційного ресурсу.

Нереалізована послуга - незадоволення з боку інформаційної системи, власника або власника інформаційного ресурсу жодної із заявлених характеристик і умов заявки користувача за запитуваним інформаційного ресурсу.

У вигляді комерційної угоди надання послуг являє собою дії, що виконуються виконавцем за розпорядженням замовника в процесі трудової діяльності, що відноситься до сфери послуг.

Існує безліч визначень консультаційних послуг, наприклад:

Консультаційні послуги (консалтингові послуги) - це підприємницька діяльність у невиробничій сфері надання споживачам (клієнтам) послуг матеріального характеру у вигляді порад, рекомендацій і експертиз у різних сферах діяльності.

Консультаційні послуги - це послуги спеціаліста або групи спеціалістів якоїсь галузі, що дають поради з питань своєї спеціальності. Багато компаній вдаються до послуг консультативних організацій, залучають їх для вирішення конкретної задачі і на певний термін) на основі прикладів договору про надання консультаційних послуг, оскільки вважають це більш результативним і економічно вигідним.

Враховуючи вищесказане, сформулюємо більш чітке визначення для поняття "консультаційна послуга":

Визначення >

Консультаційна послуга - це задоволення з боку консультанта або консультує фірми заявки клієнта (фізичної чи юридичної особи) на підготовку та отримання узгоджених умовах деякого інформаційного ресурсу певної тематичної спрямованості, заданого виду і кінцевого об'єму з метою вирішення завдань клієнта.

Унікальність консультаційних послуг як інформаційних послуг зумовлює специфіку ринкових відносин. Перелік пропонованого на ринку такого товару визначається обсягом, предметною орієнтацією в сфері його використання і деякими специфічними властивостями консультаційних послуг. Серед останніх:

1. Властивість невідчутності - консультаційну послугу неможливо відчути, спробувати на смак, бачити, тобто вивчити до покупки.

2. Консультаційна послуга невіддільна від джерела - людини, який її пропонує. Таким чином, консультант є складовою частиною консультаційної послуги.

3. Консультаційна послуга в повному обсязі не може бути підготовлена заздалегідь, а отже, не може бути збережена для подальшої реалізації.

4. При виконанні консультаційної послуги проявляється властивість мінливості якості обслуговування, яке залежить від кваліфікації консультанта, досвіду роботи в даній галузі знання, взаємин між консультантом і клієнтом, методів, використовуваних консультантом, його компетентності, від фізичного стану та інших факторів. Якість послуги визначається не в момент виконання, а в момент споживання.

5. В консультаційної послуги специфічно проявляються відомі закони підвищення потреби, безперервного зростання ефективності, оплати за кількістю і якістю. Консультаційна послуга-одночасний процес виробництва і споживання. Вона характеризується тісним контактом зі споживачем, високою трудомісткістю, яку виконують як виробник, так і споживач цієї послуги. Для консультаційної послуги діяльність оцінюється тільки після її виконання.

6. З одного боку, консультаційна послуга - це нематеріальне благо, що надходить в особисте споживання, що припускає розширення особливих форм багатства населення - освітнього, культурного, духовного потенціалів, здоров'я населення. З іншого боку, корисний ефект цій галузі виявляється в матеріальному виробництві, але через відомий проміжок часу і не завжди точно визначений заздалегідь. У сфері матеріального виробництва, результатом праці консультанта є надання рекомендації на паперовому, електронному та інших носіях.

7. Консультування є специфічною галуззю бізнесу. При цьому підкреслюється товарно-грошовий характер продаваних послуг, їх здатність бути предметом купівлі-продажу, мати споживчу вартість і вартість. Обсяг наданих консультаційних послуг виражається в кількості часу, витраченого на здійснення процесу консультування (наприклад, витрачений на обслуговування одного клієнта, - консультанто-день, консультанто-години або консультанта"-не справ я), і залежить від складності поставленої клієнтом задачі та інтелектуальних здібностей консультанта і клієнта.

8. Продуктом консультування є особливе знання - інформація, що купується покупцем. Ця інформація досить складна і часто належить не до однієї предметної області, а до кількох відразу. Наприклад, суміжними з консультуванням в області управління є такі види послуг: зовнішній фінансовий аудит, бухгалтерське обслуговування, освітні послуги, рекрутингові послуги, юридичні послуги, інформаційне обслуговування, інжинірингові послуги, консультування в проектно-інвестиційної області. Межа між цими областями досить розмита, і часом важко встановити, де закінчуються консультаційні послуги в галузі управління і починаються, наприклад, освітні або юридичні послуги. Саме в силу такої невизначеності з кордонами галузевого консультування будь-які дані про чисельність зайнятих у ньому фахівців, вартості зроблених послуг і т. д. треба сприймати з певною часткою умовності.

9. Консультаційна послуга є товаром, властивості якого співвідносяться з мораллю, законами, нормами, загальноприйнятими правилами в суспільстві. В результаті цих властивостей консультант посилається на компетентні джерела. Наприклад, консультант в області юриспруденції здійснює узгодження і взаєморозуміння з клієнтом через посилання на нормативи і закони, що встановлюються державою, або на диплом про юридичну освіту. В консультаційної послуги відображається також різноманітність умов ділової діяльності, з якими працює консультант: різниця в особистих якостях клієнтів і консультантів, безліч концептуальних підходів і методів втручання, що розробляються консультантом.

10. Особливістю консультаційної послуги є те, що консультант створює модель розв'язання задачі клієнта і потім продає цю модель у вигляді товару, передаючи його керівництва і менеджерів, за що вони і отримують високу плату. Таким чином, виникає новий тип ринкового середовища, де консультанти і клієнти здатні здійснювати повний комплекс операцій з продажу та купівлі консультаційних продуктів, що виступають не в матеріально-речовій формі, а у вигляді образів, в тому числі генеруються самою середовищем.

11. Ще одна особливість консультаційних послуг - висока плата консультаційним компаніям за послуги. Це плата за прискорення науково-технічного прогресу, за можливість правильно орієнтуватися в усложняющемся світі. Консультаційна послуга - засіб застосування нових управлінських технологій, методів ведення бізнесу, надійний спосіб швидко освоїтися в малознайомих або швидко мінливих умовах. Скорочення числа проблем на підприємстві - нормалізація ситуації. І відбувається це за рахунок нових знань: знання зовнішнього середовища ринків, чужого досвіду. Саме це знання в практику управління привносять консультанти.

12. Консультування невіддільне від перманентного навчання. З одного боку, консультування - мистецтво роботи з клієнтом, мистецтво побачити проблему, коли вона не видна клієнту, мистецтво знаходити потрібну інформацію, інтерпретувати результати аналізу, залишатися незалежним експертом іт. д. З іншого боку, консультування - це наука, оскільки консультант:

- при визначенні проблеми спирається на глибокі спеціальні знання і здатність мислити логічно;

- знаходить потрібну інформацію, володіючи широким крутому знань системної природи тієї області, в якій він спеціалізується;

- уміє правильно інтерпретувати результати аналізу, оскільки володіє значним арсеналом аналітичних методів і технологій.

Підготовка такого фахівця (професіонала) у стінах навчального закладу практично неможлива. Професійний консультант навчається все життя і вчиться у життя. Тому консультування є своєрідним ремеслом, і, як і в інших видах ремесел, успіху досягає той, хто більш талановитий, освічений і у кого більше досвіду.

При наданні послуги полягає усний або найчастіше письмовий договір - угода між двома сторонами - надає та використовує послугу.

Консультаційні послуги, як і всякий товар, виробляються для того, щоб бути проданими. З економічної точки зору консультування є процесом вироблення інтелектуального продукту, в купівлі якого повинен бути зацікавлений споживач. Тому усвідомлення необхідності залучення інтелектуального капіталу як одного з напрямків витрат, укладення договору про надання консультаційних послуг вимагають певного рівня цивілізованості економіки.

Консультаційні послуги надаються, як правило, консультантами та консультаційними фірмами в усній і письмовій формі. Останнім часом все більшого поширення набуває електронна форма надання послуг (по інтернету, e-mail тощо).

Надаються консультаційною компанією послуги можуть приймати наступні основні форми:

1. Аналітична діяльність (аналіз і оцінка внутрішньогосподарської та фінансової діяльності клієнта, аналіз інвестиційних проектів, дослідження діяльності конкурентів, ринків збуту, руху цін тощо).

2. Прогнозування (на основі проведеного аналізу і використовуваних консультантом методик складання прогнозів по зазначеним вище напрямках).

3. Консультації по самому широкому колу питань, що стосуються діяльності як клієнта, так і ринку в цілому.

4. Ревізія діяльності клієнта.

5. Участь у діяльності клієнта (стратегічне планування, вирішення сукупності проблем, пов'язаних з організацією управління в різних сферах діяльності підприємства, а також розробка і впровадження інформаційних систем, системна інтеграція і т. д.).

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Види консультування, консультаційних послуг і їх термінологічні особливості
Характеристики якості консультаційних послуг
Характеристика ринку консультаційних послуг
Методичні основи формування пропозицій по наданню консультаційних послуг
Організаційно-економічні основи проектування послуг процесного консультування
Види консультування, консультаційних послуг і їх термінологічні особливості
Методичні основи формування пропозицій по наданню консультаційних послуг
Організаційно-економічні основи проектування послуг процесного консультування
Економічні основи проектування послуг експертного консультування
Економічні основи проектування послуг навчального консультування
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси