Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

ТЕХНІКА ПРОДАЖІВ

Школа продажів

Бізнес вашого клієнта

Що купує клієнт

Як ви думаєте, що купує клієнт, коли купує наші товари та особливо послуги? Провели ви зустріч з клієнтом, показали і розповіли про товар, про свої послуги, і він все це погоджується купити. Що він купує в той самий момент, коли говорить вам і собі "так"?

Щоб відчути цей важливий психологічний момент, уявіть себе в ролі покупця. Припустимо, ви бажаєте придбати комп'ютер або компакт-диск з улюбленою музикою. Ви підходите до каси, протягуєте гроші. Що ви купуєте в цей момент? В касі вам видали чек. Це за нього ви заплатили? Навряд чи. Вам потрібен цей круглий предмет з отвором посередині, званий компакт-диском? Або кілька коробок, в які упаковано те, що називається комп'ютером? Ви купуєте вигоду, задоволення потреб. Але ж ви ще не користуєтеся тим, за що заплатили! І точно так само наш клієнт ще не користується нашими послугами в той момент, коли говорить нам своє "так".

Як і наш клієнт, в цей момент ми тільки уявляємо, як будемо користуватися своїми придбаннями, які вигоди від цього отримаємо. Ми поки тільки передчуваємо задоволення наших потреб і отримання вигод. Так і наш клієнт: він набуває передчуття, очікування отримання вигоди.

Завдання менеджера з продажу - активувати, стимулювати це очікування і передчуття, допомогти клієнту намалювати в своїй уяві привабливу картину володіння і використання нашого продукту, причому привабливу саме для даного конкретного клієнта.

Для успішного виконання цієї "художньої" завдання нам потрібно добре усвідомити, що важливо для нашого клієнта. Відносини продавець-клієнт багато в чому схожі на відносини лікар-пацієнт. Тобто нам, як і лікаря, потрібно розібратися в наявній ситуації, знайти причини, що призвели до неї, поставити діагноз, призначити лікування. І провести його так, щоб клієнту і в голову не прийшло змінити "лікаря".

Потреби клієнта

Які ж потреби рухають нашими клієнтами?

Згідно теорії Маслоу потреби діляться на первинні (фізіологічні потреби, потреби в безпеці, соціальні потреби) і вторинні (потреби в повазі, визнанні, потреби самовираження).

Первинні потреби є домінуючими, доки вони не задоволені, вторинні відступають на другий план. Коли задоволені первинні потреби, вторинні проявляються з особливою силою.

Коли менеджер говорить клієнту-бухгалтеру, що програма "1С: Бухгалтерія" позбавить його від рутинної роботи, ми впливаємо на фізіологічну потребу. Повідомлення про те, що щоквартально бухгалтер безкоштовно може отримувати оновлення звітності, а при зміні законодавства - оновлення програми, впливає на потребу безпеки.

Демонструючи покупцеві прайс-лист, згадуючи про кількість користувачів програми або клієнтів нашої фірми, ми задовольняємо його потреба в приналежності. Роблячи клієнту ексклюзивну пропозицію, підкреслюючи особливості обліку на його підприємстві (і пропонуючи додаткові налаштування програми), ми працюємо з потребою в повазі.

Основну ідею роботи з цією потребою можна виразити фразою "Я для вас", наприклад: "А для постійних клієнтів у нас передбачено...". Потреба клієнта в самореалізації можна задовольнити різними шляхами - від створення у нього позитивних емоцій від контакту з нами до надання йому нової та корисної для нього інформації.

Важливо пам'ятати, що потреби мають багатовимірну структуру. Серед найбільш поширених потреб ділової людини можна відзначити: отримання прибутку, економію часу, задоволення від роботи, комфорт, практичність, здоров'я, гарне ставлення, самовираження, престиж.

Загальні потреби корпоративного центру закупівель засновані на:

o якості (якість товару, стабільність цієї якості, відповідність товару своєї функції);

o фінанси (конкурентоспроможна ціна, витрати на установку і обслуговування, умови оплати, надійність поставки тощо);

o інформації (доступна комунікація, кваліфікований торговий персонал, навчання, пріоритетний доступ до нових продуктів тощо);

o соціально-психологічних аспектах (дружні взаємини, сумісність організаційних форм, репутації компанії і торгової марки та ін).

Керівник фірми, підприємства, організації.

Тут важливо навести аргументи про вигоду покупки для його фірми, бізнесу з управлінської точки зору. Тобто спочатку доведеться переконати керівника в тому, що ви розумієте його, директорські, завдання.

Однак не варто "захоплювати" його технічними подробицями вашої пропозиції, в більшості випадків директора не вдаються в ці нюанси. Знайдіть те, що найбільше турбує саме його, заради чого він вирішив особисто з вами поспілкуватися.

Зазвичай керівника хвилює оперативність отримання необхідної йому інформації для прийняття своєчасних рішень. При зустрічі вкрай рідко показ продукту, досить схем і графіків, зроблених на папері.

Бухгалтер.

Якщо ви продаєте щось, що прямо пов'язане з бухгалтерським обліком (наприклад, програмне забезпечення "1С: Бухгалтерія" або "Консультант Плюс", "Гарант"), то в першу чергу клієнт повинен повірити, що ви теж знаєте бухгалтерський облік! З ним потрібно говорити "як митець з митцем".

З'ясуйте види діяльності та облікові схеми, виявити ті моменти, які його турбують найбільше. Це може бути все зростаючий обсяг первинних документів або розрахунок собівартості, нюанси обліку ПДВ або розрахунок сумарних різниць - ви можете тільки припускати. Показ продукту зазвичай містить лише важливі для нього моменти, немає потреби демонструвати всі можливості програми.

Технічний фахівець.

Ситуація повторюється: спочатку переконайте клієнта в тому, що ви знаєте предмет, про який говорите. Якщо ви самі не настільки досвідчені в знанні технічних можливостей і вимог продукту, запросіть знає колегу, що розбирається в цікавлять клієнта технічних питаннях.

Технічні фахівці рідко володіють бухгалтерськими знаннями-не варто зловживати бухгалтерськими термінами. Рідко бувають вони і особами, що приймають рішення. Можуть довго з'ясовувати технічні подробиці - або виключно з власного інтересу, або щоб скласти думку для свого керівництва.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Техніка продажів
Як навчитися техніці продажів
Володіння технікою персональних продажів
ВИТОКИ ТА ЕВОЛЮЦІЯ НЕОАВСТРІЙСКОЙ ШКОЛИ І НІМЕЦЬКОГО ОРДОЛІБЕРАЛІЗМУ
Проблема економічних криз і суперечка грошової і банківської шкіл про механізми регулювання грошового обігу
Порівняльний аналіз провідних геополітичних шкіл
Цікавий клієнт
Знання свого бізнесу
Типи клієнтів
Цікавий клієнт
Типи клієнтів
Встановлення відносин з клієнтом
З'ясування потреб клієнта
Цікавий клієнт
Проблеми клієнта, що викликають потреби в консультуванні
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси