Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Інформаційний консалтинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Лекція 8. Якість консультаційних послуг та його оцінка

Характеристики якості консультаційних послуг

Головною умовою успіху діяльності консультаційної організації, в тому числі в конкурентній боротьбі, є задоволення клієнтів у якості та асортименті послуг. Вимоги до консультаційних послуг виражаються системою певних показників, які разом з методиками визначення цих факторів складають нормативну базу обслуговування. Повнота оцінки забезпечується відповідним набором показників, які повинні визначати ступінь споживчих властивостей послуг. Але ці вимоги до якості послуги дуже складно висловити, а отже, важко розробити методики визначення показників, які склали б нормативну базу обслуговування.

При цьому у всіх випадках кінцевою мірою рівня якості наданих консультаційних послуг залишається їх оцінка клієнтом, який суб'єктивний і в конкретній ситуації виявляє задоволеність зазвичай на рівні "подобається - не подобається".

Консультант може управляти якістю консультування під час виконання завдання. Можливості ж контролю з боку замовника не даному етапі невеликі. Однак у замовника існує можливість вибору консультанта для виконання завдання.

Загалом, клієнти незалежно від виду послуг використовують в основному такі критерії: відчутні матеріальні й нематеріальні компоненти послуги; вартісні і тимчасові параметри; надійність; доступність; комунікабельність, компетентність, чуйність персоналу; можливість отримання додаткових послуг і т. п.

Необхідно зазначити, що послуга має цілісність якості. Щоб викликати незадоволеність клієнтів якістю, вистачить і однієї негативно сприйнятої характеристики консультаційної послуги.

Це, в свою чергу, вимагає уточнення та уніфікації характеристик якості послуг. З цією метою спочатку формулюють окремі характеристики якості, а потім, використовуючи опитування клієнтів, визначають їх значимість. При такому поетапному розгляді показники якості часто умовно поділяють на три категорії:

- категорія "результат" характеризує якість отриманого клієнтом консультаційного продукту по завершенні процесу надання послуга, тобто ступінь досягнення мети клієнтом;

- категорія "'процес" включає в себе характеристики всіх процесів і видів діяльності, які виникають при наданні послуг;

- категорія "потенціал" (або "ресурси") враховує наявність у консультаційної організації необхідної виробничої середовища, наприклад інфраструктури, компетентного персоналу.

Враховуючи, що сприймається клієнтом якість консультаційної послуги завжди має величезне значення, керівникам консультаційних фірм необхідно прагнути до введення кількісних параметрів (показників), які допомагають оцінювати процес обслуговування і впливати на нього.

Вимоги до консультаційних послуг, згідно ІСО 9004-2-91, визначаються як характеристики, які чітко піддаються спостереженню й оцінці клієнтом. Тут головними для послуга та її елементів є не технічні характеристики, які зрозумілі лише фахівцям, а характеристики, що дозволяють клієнтам скласти повне уявлення про те, що вони отримують і наскільки їх це може задовольнити.

Для оцінки корисності послуги та її характеристик чітко визначають саму послугу, тобто складають її специфікації, які служать основними довідковими документами за послугою і виступають основою системи якості послуг. У стандарті ІСО 9004-2-91 передбачаються три види специфікацій: специфікації послуги, специфікації надання послуги, специфікації управління якістю.

Специфікація послуги - встановлює вимоги, що ставляться до потреб клієнта та його задоволення. Вона містить повну і точну формулювання наданої послуги, включаючи чіткий опис характеристик послуги, що підлягають оцінці клієнтом, і прийнятний норматив для кожної характеристики.

Специфікація надання послуги визначає вимоги, що ставляться до технічних умов виконання послуги, до використовуваних при цьому засобів і методів, а також враховує цілі, політику, можливості консультаційної організації та вимоги, передбачені законодавством, у сфері безпеки, захисту навколишнього середовища. Процеси надання послуги характеризують за допомогою критеріїв і показників, які безпосередньо впливають на виконання послуги і тому можуть не завжди піддаватися безпосередньому спостереженню клієнтом.

Згідно ІСО 9004-2-91 встановлює способи, які використовують в процесі надання послуги, включаючи:

- чіткий опис характеристик надання послуги, які безпосередньо впливають на її виконання;

- прийнятний стандарт або норматив для кожної характеристики послуги, що надається;

- вимоги до необхідних ресурсів, у тому числі типи, кількість одиниць обладнання та допоміжних засобів, чисельність персоналу, його необхідні уміння і навички;

- впевненість у субпоставщиках в питаннях закупівлі продукції та послуг.

Специфікація управління якістю визначає вимоги до контролю процесів надання послуги, а також методики оцінки та контролю характеристик надання послуги. Для врахування особливостей кожного клієнта та задоволення його потреби система управління процесами обслуговування повинна превентивно забезпечувати (згідно ІСО 9004-2-91):

- створення і підтримку умов, при яких досягається необхідний рівень послуг;

- передбачення наслідків використання неякісних запчастин і невиконання окремих робіт;

- попередження клієнта про результати наданої послуги і необхідності подальшої роботи;

- надання гарантій.

Якість послуги - сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти реальні або передбачувані потреби споживача.

Згідно стандарту ІСО 9004-2-91 існують дві групи характеристик якості послуг: кількісні і якісні.

- до кількісних характеристик якості послуг відносяться час очікування послуги; час надання послуги; характеристики обладнання, інструментів, матеріалів; надійність результату послуги; точність виконання послуги; послуги безпека.

- до якісних характеристик послуг відносяться компетентність і рівень майстерності виконавця послуги; довіра до персоналу; комфортність умов обслуговування, ввічливість персоналу.

Таким чином, характеристики послуг можуть мати кількісне або якісне вираження. Обидва різновиди характеристик повинні бути зручними для оцінки та зіставлення з діючими стандартами як для клієнта, так і для консультанта.

Номенклатура характеристик якості послуг підрозділяється на кілька основних груп факторів обслуговування: тимчасові, економічні, надійність послуги, культура обслуговування, доступність та асортимент послуг, репутація (імідж) консультаційної фірми.

Тимчасові фактори є найбільш важливими, так як сприйняття тривалості (швидкості або інтенсивності) обслуговування виявляється більш складним, ніж просто оцінка ролі фактора часу Дуже часто сприйняття послуги клієнтом відбувається через уявлення про прийнятні терміни її виконання. В даному випадку для клієнта часові рамки виявляються важливіше ціни і репутації консультанта. Однак скорочення часу обслуговування клієнт не завжди сприймає позитивно, так як може віднести це на рахунок зниження якості виконуваних робіт.

Фактор часу консультант і клієнт сприймають по-різному. Наприклад, консультанти розраховують терміни надання послуги з моменту підписання договору на консультаційне обслуговування, а клієнт зазвичай з моменту виникнення проблеми. По-різному ставляться вони і до робочого часу: для консультанта це восьмигодинний робочий день при п'ятиденному робочому тижні, а клієнт хотів би, щоб його обслуговували цілодобово і без вихідних.

Клієнти дуже чутливі до ситуацій, в яких їм доводиться довго чекати виконання консультаційної послуги. Таким чином, у них складається упереджене ставлення до її якості.

Економічні фактори характеризують сприйняття споживачем ціни послуги, гнучкості цін, умов і можливих видів платежів (наприклад, необхідність передоплати, прийняття оплати за кредитними картками) та ін При цьому розмір оплати сприймається тільки в порівнянні з певною послугою, що передбачає наявність відповідного досвіду клієнта.

Фактори надійності послуги характеризують: можливість отримання очікуваних і обіцяних послуг точно, акуратно, повно і на стабільному рівні (наприклад, при дотриманні термінів виконання послуги, термінів поставки); безпека послуги, комфортабельність при її виконання (у тому числі зручність і естетика надання послуги); бездефектность, надаються гарантії; задоволеність клієнта характеристиками якості послуг, викладеними в специфікаціях та стандартах консультаційної організації; впевненість в персоналі і в цілому в консультаційної організації щодо якості наданої послуги (наприклад, конфіденційність, компетентність персоналу, сучасні умови виконання послуги).

Культура обслуговування в останній час набуває все більшого значення для клієнтів. Причому значення цього фактора зростає, коли клієнт приймає рішення про те, щоб в черговий раз скористатися послугою.

Доступність та асортимент послуг визначають можливість отримання послуги в зручному місці, в зручний час, зручність замовлення послуги (в тому числі попереднього), номенклатуру і асортимент пропонованих послуг і можливості їх розширення (пристосованість до потреб замовника), можливість отримання послуг надзвичайного характеру, додаткових послуг та ін.

Репутація (імідж) - узагальнений фактор, який характеризує певний бренд, сприйняття клієнтом способу даної консультаційної організації по відношенню до інших консультаційним фірмам. Він включає відповідність послуг обіцянок, що містяться в рекламі, розвинену інфраструктуру консультаційної фірми, наявність персоналу із достатніми знаннями і навичками, великий послужний список проведених консультацій з позитивними відгуками на них, прихильність до постійного розвитку і вдосконалення, високу культуру чистоту обслуговування.

Слід сказати, що останні дві групи факторів особливо важливі на етапі вибору консультанта або консультаційної фірми, а перші чотири - на етапі безпосередньої реалізації послуги.

До характеристик, які можуть бути встановлені в нормативних документах, належать:

- кількісні характеристики обладнання та інструментів, штату співробітників, матеріалів;

- час очікування послуги, час надання і час технологічного циклу;

- характеристики гігієни і безпеки, надійності і гарантії;

- ввічливість, чуйність, компетентність і доступність персоналу для клієнтів, довіра і рівень майстерності співробітників, комфорт і естетика місця надання послуги, надійність, точність і повнота виконання послуги, ефективність контактів.

Більшості чудово керованих компаній властиві дві спільні риси щодо якості надаваних послуг.

1. Наявність стратегічних концепцій. Для досягнення цілей в області якості консультаційних продуктів необхідна система їх ефективного управління. Слід чітко визначити загальну й конкретну відповідальність і повноваження всього персоналу, чия діяльність впливає на якість послуги. Сюди ж відноситься забезпечення ефективних відносин між консультантом і клієнтом у всіх випадках їх безпосередньої взаємодії в рамках і поза сервісної організації. Визначені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами досягнення відповідної якості послуги. У кращих консультаційних компаній є відмінне уявлення про своєму цільовому ринку і споживчих потребах, які їм доводиться задовольняти. Вони володіють чіткою стратегією по задоволенню цих потреб, що допомагає їм завойовувати міцну прихильність клієнтів.

2. Постійна увага вищого керівництва фірми до якості. Виходячи з положень міжнародного стандарту, вище керівництво консультаційної організації бере на себе відповідальність за політику якості, що стосується:

- рівня якості консультаційних продуктів;

- сприятливого образу консультаційної організації, її репутації у сфері якості;

- цілей забезпечення якості консультаційних продуктів;

- підходи до досягнення цілей у сфері якості;

ролі персоналу компанії, відповідального за реалізацію політики в області якості.

На підставі опитувань споживачів консультаційних послуг було складено перелік показників якості консультаційних послуг. Встановлено, що вони користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії наступні:

- доступність - консультаційну послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час, без зайвого очікування її надання;

- компетентність - обслуговуючий персонал і консультанти володіють необхідними навичками і знаннями;

- ввічливість - консультанти і персонал привітні, уважні і дбайливі;

- конфіденційність - на компанію і її службовців можна покластися, так як вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів;

- надійність - консультаційні послуги надаються акуратно і на стабільному рівні;

- чуйність - службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів;

- безпека - надаються консультаційні послуги не несуть з собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для будь-яких сумнівів;

- відчутність - відчутні компоненти консультаційної послуги, що достовірно відображають її якість;

- розуміння/знання клієнта - службовці намагаються якомога краще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.

Встановлено також, що на якість консультаційних послуг впливає ряд наступних факторів:

- ставлення керівника консультаційної організації до питань якості;

- якість персоналу-його професіоналізм, доступність, відкритість і орієнтованість на споживача послуг;

- технічний рівень - забезпеченість комп'ютерною, зв'язковий технікою та іншою оргтехнікою;

- технологічний рівень;

- організаційна структура, система контролю і управління якістю на підприємстві;

- система стимулювання персоналу у сфері підвищення якості послуг;

- впровадження новітніх технічних і технологічних розробок у виробництво

Першочергові завдання в області встановлення високих стандартів якості включають:

- послідовну задоволеність споживача з точки зору професійних стандартів та етики;

безперервне підвищення якості консультаційної послуги;

- врахування вимог суспільства і захисту навколишнього середовища;

- ефективність надання консультаційної послуги.

Найважливішим питанням є переведення даних завдань у практичну площину, а саме:

- чітке визначення потреб клієнтів і відповідних заходів в області якості;

- попередження дію і управління з метою уникнути незадоволеності клієнта;

- оптимізація витрат, пов'язаних з якістю, з метою досягнення необхідного виконання послуги і рівня якості;

- досягнення колективного зобов'язання щодо якості в рамках консультаційних організації;

- безперервний аналіз вимог, що пред'являються до консультаційної послуги, і досягнень, щоб визначити можливості щодо підвищення якості послуги;

- попередження несприятливих впливів консультаційної організації на суспільство і навколишнє середовище.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Проблема оцінки якості консультаційних послуг
Методика формалізованої оцінки якості консультаційних послуг
Реалізація методики формалізованої оцінки якості консультаційних послуг
Розробка методики аналізу попиту на консультаційні послуги в сфері АПК та оцінки платоспроможного рівня їх споживачів
Управління якістю консультаційних послуг
Характеристика понять: "консультування" і "консультаційні послуги"
Характеристика ринку консультаційних послуг
Управління якістю консультаційних послуг
Проблема оцінки якості консультаційних послуг
Методичні основи формування пропозицій по наданню консультаційних послуг
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси