Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Управління якістю
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Управління відносинами із споживачами

Управління відносинами зі споживачами (CRM) - підхід, інтегруючий всі сторони бізнесу, пов'язані з взаєминами з клієнтами: маркетинг, продаж продукції, обслуговування клієнтів, підтримку експлуатації продукції допомогою інтеграції людей, процесів та технологій з використанням переваг, наданих комп'ютерними технологіями.

Основна мета CRM - виявлення тих сторін відносин з клієнтами, яким раніше не приділялося належної уваги.

Ключовими складовими CRM є:

1) активізація діяльності підрозділів збуту (активне управління контактами з клієнтами, прийом замовлень тощо);

2) управління збутом (аналіз "вузьких" місць руху замовлень, динаміки збуту);

3) телемаркетинг і телесбыт (наприклад, прийом замовлень по каналах зв'язку);

4) управління своєчасним виконанням замовлень (використання електронної пошти, складання розкладів і т. д.);

5) обслуговування і підтримка клієнтів (аналіз проблем із клієнтами);

6) маркетинг;

7) інформування вищого керівництва компанії (ведення повної та легко зрозумілої звітності);

8) підтримка експлуатації проданої продукції (наприклад, прийом замовлень на виконання робіт);

9) інформаційне забезпечення підприємства (Інтернет, бази даних, локальні мережі і т. д.);

10) електронна торгівля (але замовленнями, що надходять на сервер підприємства);

11) інтеграція в Інтернет і інші системи інформації;

12) високий ступінь синхронізації даних (синхронізація даних, що надходять від підрозділів, синхронізація ділової активності з базами даних і функціональними серверами).

CRM орієнтована головним чином на інтернет-технології.

Система CRM взаємодіє з маркетингом і процесами вивчення поведінки споживачів протягом споживчого життєвого циклу", під яким розуміється період часу, коли організація підтримує відносини з певним споживачем.

"Споживчий життєвий цикл включає чотири етапи:

1) виявлення і залучення бажаних для клієнтів організації,

2) взаємини з новими споживачами. Виявляється наявність у нових клієнтів особливих потреб, які організація не завжди здатна ефективно задовольнити. Наприклад, у страховому бізнесі компанії досягають точки рентабельності у відносинах з новим клієнтом приблизно через 5-7 років після його придбання. Якщо ж клієнт покине компанію через два роки, то всі витрати на встановлення з ним відносин виявляться безглуздою тратою коштів. На цьому етапі особливого значення набувають процеси вивчення споживачів: претензії, рівень їх задоволеності, і розглядають надходять заявки на технічне обслуговування;

3) зрілі відносини з споживачем. На цьому етапі великого значення набувають цінова політика організації та ефективні перехресні продажі продукції, а також поєднання процесів вивчення споживачів і системи CRM;

4) встановлення та збереження міцних відносин із споживачами. За даними європейських експертів, віддані споживачі складають не більше 10% загальної чисельності клієнтів компаній. Тому, незважаючи на всі зусилля компанії, серед її клієнтів завжди знаходяться такі, які розривають із нею відносини. Завдання полягає в тому, щоб мінімізувати відхід клієнтів, особливо тих, які становлять особливу цінність. Зокрема, слід створювати експертні системи, здатні виявляти групи ризику серед клієнтів і дозволяють приймати попереджувальні заходи, націлені на збереження відносин з ними.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Управління поведінкою споживачів
Відношення споживачів і підприємців до знаків лауреатів конкурсів
ПОВЕДІНКА СПОЖИВАЧА У РИНКОВІЙ ЕКОНОМІЦІ
Управління взаємовідносинами з споживачами (CRM)
ПОВЕДІНКА СПОЖИВАЧІВ
Відносини керівництва в системі управління
Реформування відносин власності як умова ефективного управління
Фінансові відносини державних і муніципальних установ з органами державного управління і місцевого самоврядування
СТАНОВЛЕННЯ РОСІЙСЬКОЇ ДЕРЖАВНОСТІ ТА ОСОБЛИВОСТІ УПРАВЛІННЯ ТРАДИЦІЙНИМ СУСПІЛЬСТВОМ (IX-XVII ст.)
СТЕЙКХОЛДЕРИ ТА ВЛАДНІ ВІДНОСИНИ В СТРАТЕГІЧНОМУ УПРАВЛІННІ
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси