Меню
Головна
 
Головна arrow Політологія arrow Міжнародні переговори в бізнесі і політиці
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Техніки і технології ефективної медіації

Медіатор повинен досконало володіти мистецтвом організації та проведення переговорів, знати техніку постановки запитань, правила раціональної дискусії, володіти риторикою та аргументацією, щоб швидко і ефективно переконувати конфліктуючих, професійно згладжувати конфлікти. Саме медіатор повинен перманентно контролювати атмосферу переговорів, розряджати можливе напруга між сторонами, нагадувати переговірникам правила, за якими буде проходити процес медіації, контролювати регламент роботи. Своїми діями медіатор допомагає сторонам вести переговори з установкою на партнерство і спільне рішення проблем, що не дозволяє сторонам вести себе некоректно, а в разі необхідності проводить з кожною стороною індивідуальну зустріч-співбесіда з оку на очей (кокус). Можливість проведення кокусів медіатор обумовлює при укладенні угоди про медіацію.

Існує цілий ряд професійних технологій медіації, серед яких виділимо наступні.

1. Управління процесом комунікації з допомогою ретельного опрацювання порядку денного та регламенту переговорів; розробка карти питань для кожного партнера, роз'яснення партнерам техніки постановки питань, використання карти питань на кожному етапі переговорів. З допомогою професійно заданих питань медіатор повинен спонукати сторони до аналізу конфліктної ситуації, допомагати їм відокремити емоції від істоти справи, запропонувати переговірникам ширше поглянути на проблему, постаратися зрозуміти точку зору партнера, об'єктивно оцінити свої можливості.

Приклад

Психологи вважають досить ефективними такі питання і пропозиції, які змушують думати партнерів по переговорах:

- Спробуйте розглянути питання з іншого боку.

- Припустимо, це так, але давайте зважимо всі плюси і мінуси.

- Як ви вважаєте, наскільки реально виконання ваших вимог партнером?

- Що, на ваш погляд, може запропонувати в цій ситуації ваш партнер?

- Чому партнер так різко відреагував на ваші слова?

- Спробуйте використати метод мозкового штурму.

- Спробуйте скорегувати ваш варіант рішення з урахуванням побажань іншого боку.

2. Управління дискусією на переговорах з допомогою пояснення партнерам правил раціонального ведення спору, подолання нерозуміння і поліпшення комунікації завдяки відмови партнерів від методів нераціональної дискусії; пояснення небезпек, пов'язаних з пастками групового мислення під час дискусії, і контроль таких пасток.

Приклад

Медіатор пояснює партнерам, що найкращою психологічною установкою під час дискусії є прагнення за будь-яких обставин залишатися спокійним, адже саме це здатне пом'якшити опонента. Щоб перенаправити сварку в мирне русло, важливо уникати відповідної агресії: не відповідати грубістю на грубість, оскільки це веде до ескалації агресії. Якщо якась сторона не відповідає агресивно, випад опонента повисає в повітрі. Психологи радять під час суперечки спочатку погодитися з будь-яким тезою опонента ("Припустимо, це так...") і лише потім оскаржити його ("...але давайте подивимося на ситуацію з іншого боку...").

Медіатор повинен переконати обидві сторони спокійно вислухати один одного. Для того щоб остудити емоції, важливо періодично уточнювати позиції сторін, задаючи питання, при цьому необхідно відмовитися від емоційних оцінок.

Медіатору важливо переконати партнерів не будувати діалог на звинуваченнях і не вказувати на помилки опонента, уникати будь-яких обвинувальних конструкцій ("...ви не зробили, але ви ж обіцяли"...).

Яким би не був результат дискусії, медіатора важливо завершити її гідно. Підводячи підсумки дебатів під час переговорів, він повинен обов'язково озвучити, за якими пунктами партнерам вдалося досягти угоди.

3. Виявлення в позиціях сторін логічних помилок в аргументації, під час кокусів - роз'яснення кожному з партнерів їхні помилки в доказах і допомогу в їх виправлення з використанням основних правил теорії аргументації. Медіатор допомагає переговірникам розшукати потрібну інформацію по суті питання, якщо відомості, якими володіють сторони, неповні або невірні, допускають різні тлумачення. Наприклад, він може дати сторонам рада прочитати формулювання необхідного юридичного документа. Однак медіатор не має права сам інтерпретувати цей документ, він може лише рекомендувати у разі непорозуміння звернутися до юриста.

4. Психологічна підтримка медіатором будь-яких позитивних дій кожної із сторін, що досягається за допомогою фіксації уваги на моментах єдності і згоди; психологічне наснагу партнерів на позитивні результати, сприяння тому, щоб обидві сторони спільно урочисто відзначили будь-які позитивні результати переговорів.

5. Використання технологій зближення позиції сторін: перефразування посередником аргументів сторін з метою їх зближення, підведення проміжних підсумків кожної зустрічі з метою пошуків елементів згоди, поступове об'єднання приватних угод у більш загальні, пропозицію узагальнюючих формулювань, уточнення досягнутих угод.

Психологи рекомендують медіатора використовувати техніки активного слухання і перефразування, що допомагає прояснити спірні моменти і уточнити деталі. Під час кокусу медіатор повинен перефразувати все розказане йому і дати можливість учаснику конфлікту почути свій власний розповідь з вуст посередника, попутно згладжуючи всі гострі моменти, некоректні зауваження та емоційні оцінки. Іншими словами, медіатор виконує функцію своєрідного перекладача з емоційного мови на раціональний, відстежуючи при цьому, щоб сенс сказаного сторони розуміли однаково.

6. При виробленні та укладення угоди експерти рекомендують використовувати такі тактики:

o демонстративну бездіяльність змушує партнерів самостійно справлятися з виникаючими труднощами);

o пропозицію компенсації у формі винагороди (примушує поощренную сторону піти на угоду);

o правове тиск (роз'яснення санкцій сторонам або заходи зменшення їх претензій);

o вироблення загальної формули угоди.

Експерти радять медіатора проводити психологічну підготовку сторін до укладення угоди на основі використання наступних дій:

1) попередній усний обмін обіцянками між сторонами в присутності посередника;

2) попередній усний обмін обіцянками між сторонами в присутності референтних (значущих, статусних) фігур, ставлення яких до сторін однаково;

3) публічний обмін обіцянками у формі прес-релізу або прес-конференцій;

4) символічний обмін подарунками, знаками уваги, фінансовими ініціативами як свідчення орієнтації на успіх переговорів і бажання виконувати досягнуті угоди;

5) символічні дружні жести, що демонструють готовність взяти на себе ризик реалізації усної угоди;

6) неформальні письмові угоди (наприклад, меморандуми про взаєморозуміння).

Приклад

На цьому етапі медіатор повинен своїми питаннями допомогти сторонам оцінити реалістичність прийнятих рішень. Наприклад:

- Які негативні наслідки ваше рішення може спричинити?

- Чи зможуть ваші партнери укластися в запропоновані вами терміни?

- Якщо цю пропозицію буде прийнято, як, на ваш погляд, воно буде виконуватися партнером?

Таким чином, медіатор допомагає сторонам побачити нові шляхи вирішення проблеми. Однак він не повинен безпосередньо повідомляти сторонам про це рішення: його завдання - лише підштовхнути за допомогою питань до пошуку такого рішення. Конфліктуючі сторони повинні знайти рішення самі, тоді й відповідальність за результати переговорів лежить на них. При порушенні цього правила медіатором у разі виникнення після закінчення процедури медіації у сторін постконфликта у всьому може бути звинувачений посередник, оскільки саме він дав невірний рада.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Умови ефективної медіації
Коучинг - технологія ефективного вирішення проблем
Загальні відомості про процедуру медіації
Методи ефективного слухання
Первинний контакт з конфліктуючими сторонами та вибір стратегії медіації
Криміналістична техніка
Техніка проведення штучного дихання
Технології профілактики сімейного неблагополуччя та соціального сирітства
Медіація (посередництво): процес і стадії
Технологія підвищення ефективності державної цивільної служби
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси