Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Конкурентоспроможність товарів і послуг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Показники якості послуг

Роль сфери послуг в економіці та забезпеченні конкурентоспроможності

Споживачі, стикаючись з безліччю товарів-аналогів різних виробників, воліють тз з них, які мають підкріплення у формі послуг. Сьогодні в конкурентній гонці перемагає не тільки той, хто робить товари краще, але і той, хто обслуговує по вищому розряду. Не випадково такий виробничий гігант, як Дженерэл Електрик (General Electric), близько 40% своїх доходів отримує від надання різних послуг. Додаткові послуги дозволяють компанії не тільки виділитися на тлі конкурентів, але і міцніше прив'язати до себе клієнтів.

Саме на обслуговуванні клієнтів, а не на продажу товарів уже заробляють основний прибуток автодилери за кордоном і в Росії. Зростає частка прибутку у російських магазинів, що торгують комп'ютерами, від надання супутніх послуг. Ці магазини отримують багато замовлень з виїздом на будинок: ремонт, налаштування, навчання користувачів, апгрейд (заміна вузлів з метою вдосконалення).

Чим складніше продукт, тим більш актуальною стає необхідність надання супутніх послуг. В іншому випадку споживач не може використовувати функціональні можливості товару в повній мірі. Фактично об'єктом продажу є вже не стільки товар, скільки варіант комплексного вирішення проблеми задоволення потреб клієнта. У зв'язку з цим дослідники ринку ввели в обіг новий термін "якість пропозиції".

Для прикладу можна порівняти роботу двох кіосків, які реалізують (у числі інших продовольчих товарів) безалкогольні напої в спекотний літній день. В одного з них встановлено охолоджуючий шафа. Ясно, що цей кіоск, пропонуючи "товар-послугу", забезпечує більш високу якість пропозиції за рахунок більш ефективного задоволення потреби покупця у вгамуванні спраги.

Класифікація послуг

Послуги класифікують за соціальним і функціональним призначенням.

За соціальним призначенням послуги поділяються на послуги:

o за замовленням організації - виробничі послуги;

o за замовленням громадян - послуги населенню (побутові послуги).

До виробничих послуг належать послуги з матеріально-технічного постачання, заготівлі сільськогосподарської продукції, виконанню науково-дослідних, дослідно-конструкторських і технологічних робіт, послуги транспортної експедиції та ін Виробничі послуги частково викладені у розділі 4 при характеристиці збутових факторів конкурентоспроможності. Нижче розглядаються послуги населенню.

Послуги населенню за функціональним призначенням поділяються на матеріальні і соціально-культурні.

Матеріальні послуги - це послуги щодо задоволення матеріально-побутових потреб. Матеріальні послуги забезпечують відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів за замовленням громадян, а також переміщення вантажів, людей, створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові послуги, пов'язані з ремонтом та виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, роздрібної торгівлі, транспорту і т. д.

Соціально-культурні послуги - це послуги по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримання нормальної життєдіяльності споживача. Соціально-культурні послуги забезпечують підтримання та відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності. До них відносяться медичні послуги, послуги освіти, культури, туризму і т. д.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Якість продукції: поняття та показники
Оцінка рівня якості за одиничним показниками
Якість консультаційних послуг та його оцінка
ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ТОВАРІВ І ПОСЛУГ
Сфера послуг у постіндустріальній економіці
Комбінація зміни ціни та якості товарів і послуг як стратегія забезпечення їх конкурентоспроможності
Класифікація соціальних послуг та нормативи їх надання
Класифікація консультаційних послуг
Функції, суб'єкти і класифікація ринку
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси