Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Менеджмент
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Засоби та канали комунікації в менеджменті

Основним засобом комунікації, як і багато століть назад, залишається усна і письмова мова. Однак в останні роки в практиці менеджменту стали досить популярними образи, звуки, запахи, жести, колір.

Під засобами комунікації маються на увазі способи кодування (зашифровування наших думок, почуттів, емоцій у форму, впізнавану іншими) повідомлень, або носії специфічної знакової системи, сумісної з іншими знаковими системами.

Наприклад, голос - своєрідне, особливе засіб, тому що воно є як би перехідним між промовою і неречевыми формами комунікації. В голосі людини відбивається безліч його індивідуальних і соціальних характеристик. За даними різних авторів, від 40 до 80% інформації в спілкуванні передається, минаючи власне смислове зміст промови. Інформацію ми як би читаємо між рядків, коли слухаємо голос людини або спостерігаємо за його жестами. Мало того, інформація про особу, якій належить конкретний голос, є достовірною в 98% випадків. Тобто в середньому лише двоє з них можуть бути помилково ідентифіковані за їх голосу. З такою ж точністю слухач здатний визначити і стать мовця людини. У літературі зустрічаються посилання на те, що в Італії пару століть тому в паспорт людини включали обов'язкове опис тембру його голосу, щоб при необхідності можна було впізнати власника документа.

Іду на запах

Аромат свіжої випічки, запах кави або апельсинового соку з успіхом замінюють власникам кафе рекламне повідомлення. Часом запах як засіб комунікації стає більш популярним, ніж торговельна марка або бренд. Не випадково виробники джина gordon's наповнюють ароматом ялівцю зали британських кінотеатрів у момент, коли йдуть рекламні ролики джина, а маркетологи Calvin Klein приклеюють пробники парфумів на театральні квитки. Сучасні технології дозволяють навіть наносити на паперові сторінки запах, який "прокидається" від тепла, якщо потерти сторінку рукою.

Використання аромату готуються страв або напоїв економічно вигідно. У ресторанах, які використовують вплив на нюх відвідувачів, середній чек може бути на 30% більше. Підтвердженням цього може служити приклад з роздрібної торгівлі: за даними CRG, в магазинах, де в повітрі розпилювали аромат хвої і мандаринів під час передноворічних розпродажів, обсяг продажів збільшився на 22%.

В Wild Bean Cafe при автозаправках ВР приманкою служить запах свіжої випічки. За даними ВР, аромат змушує покупців затримуватися у відділі з апетитними запахами в середньому на 11 хв довше звичайного. Це сприяє збільшенню оборотів в середньому на 5-6%. За інформацією компанії, близько 25-30% клієнтів автозаправок відвідують і кафе; є й такі, хто приїжджає спеціально, щоб випити кави з булочкою. Як правило, це постійні відвідувачі, коли-то "піддалися" імпульсивного попиту під впливом запаху.

Каналом комунікації називається спеціальний маршрут або технологія, що використовуються для передачі повідомлення. У сучасному менеджменті крім традиційних каналів комунікації - телебачення, газета, журнал, особиста зустріч, телефон, вуличний щит, публічний виступ, виставки, експозиції, чутки і т. д. - востребуются і порівняно нові - факсимільний зв'язок, мобільний зв'язок, телеконференції, селекторний зв'язок, конференц-зв'язок, телемости, електронна пошта, Інтернет.

З великого розмаїття традиційних каналів комунікації виділимо один - чутки. PR-служби великих компаній досить часто звертаються до нього з однієї простої причини: вигоди від чуток очевидні. "Майже хрестоматійним став приклад, коли в середу співробітників запускається інформація про "зовнішнього ворога". Це робиться в той час, коли фірма веде корпоративну війну. Здавалося б, що простіше - поширити відомості, що "супротивник" хоче закрити завод або магазин, всіх звільнити, а на місці об'єкта відкрити, наприклад, поле для гольфу. Такий механізм діє достатньо ефективно. Люди багато разів охоче виступали на захист свого керівництва, а іноді навіть за символічні суми продавали свої акції топ-менеджменту, щоб посилити їх позиції на майбутнє корпоративному зборах. Подібні підходи застосовували власники, наприклад, Магнітогорського металургійного комбінату, Братського лісопереробного комбінату і багатьох інших".

Канал чуток використовується також для маніпулювання кадрами. У деяких компаніях чутки, приміром, провокують працівників на звільнення, щоб не скорочувати їх при реорганізації. Замість того щоб проводити процедуру скорочення штату через офіційні органи, виплачувати компенсації, пускається слух, що гряде зміна структури, криза, зміна керівництва, а значить, треба шукати нову роботу. "У цьому випадку важливо заздалегідь виділити потрібних людей, визначити їх точне місце в новій структурі, їх заробітну плату, соціальні гарантії, окреслити перспективи, коло завдань, щоб вони не кидалися на пошуки разом з усіма, а навпаки, визначили членів своєї майбутньої команди, а решта пішли б "за власним бажанням". Адже першими йдуть професіонали, грамотні фахівці, які затребувані на ринку... Якщо не підстрахуватися таким чином, то можна зіткнутися з великими фінансовими втратами. Адже зарплата у нового співробітника зазвичай виявляється на 30% вище, ніж у старого. Така ситуація часто зустрічається при зміні керівництва".

Що стосується нових, найбільш затребуваних сьогодні каналів комунікації, то більшість із них існує в так званій електронній версії.

Факсимільний зв'язок є, по суті, електронної різновидом звичайного поштового листування, відомої ще в часи Пушкіна. Тут також є адресант, адресат і одержувач. Саме повідомлення передається у формі письмового тексту і візуально сприймається саме як сторінка листа або документа.

Мобільний зв'язок як відносно новий канал комунікації характеризується тими ж особливостями, що і спілкування по звичайному телефону, але має і деякі відмінні риси. Якщо стаціонарний телефон є елементом обладнання робочого місця, то мобільний телефон є апаратом особистої телефонного зв'язку, він розташований не на робочому місці, а постійно з людиною. Особливою різновидом спілкування по мобільному телефону є обмін повідомленнями SMS. Одним з найбільших і стратегічно важливих сегментів ринку мобільного зв'язку стають послуги мобільного інтернету.

Телеконференція - це спосіб колективного спілкування між віддаленими учасниками конференції. Різновидом телеконференції є селекторний зв'язок, суть якої полягає в тому, що одночасно велика кількість співрозмовників може слухати промовця, при цьому хто-небудь із співрозмовників за вибором з центру (тому зв'язок називається селекторного, тобто вибіркової) може бути підключений до діалогового режиму.

Ще одним різновидом телеконференції є конференц-зв'язок. По суті це теж селекторний зв'язок, тільки техніка побудована таким чином, що дозволяє будь-якому учаснику наради включатися в діалог в будь-який момент, а не тільки тоді, коли його передавач (спікерфон) включений з центру. Селекторний зв'язок, як і конференц-зв'язок, є синтезом звичайної телефонної розмови і звичайного робочого наради. Тому вона поєднує норми мовної поведінки і етики ділового спілкування, прийняті на робочих нарадах при телефонних розмовах.

Різновидом телеконференції є телеміст (відео-конференція). Це конференція, яка підкріплена телевізійним зображенням. Учасники бачать один одного на телемониторах. Природно, такий спосіб зв'язку вимагає досить серйозного технічного забезпечення.

Новий засіб комунікації, роль якого все більше і більше зростає в діловому спілкуванні, - електронна пошта. Існують і інші способи обміну інформацією, знаннями, емоціями і т. д. в Інтернеті - це ISQ, IRC, чати, форуми, гостьові книги, інші спеціальні сервіси, створені для спілкування. Вони найчастіше використовуються для неформального спілкування, хоча сервіс ISQ популярний і в офісах - для оперативного професійного спілкування на неофіційному рівні, між колегами, друзями і т. п.

Інтернет є способом презентації. Можливості інтернет-презентації або презентації в Інтернеті, широко використовуються і в російському бізнесі. Практично кожна компанія має свій сайт в глобальній Мережі, який розповідає про діяльність, можливості і послуги фірми, повідомляє контактну інформацію. У багатьох фірм сайт є не більш ніж корпоративної електронної візиткою. Але і в цій якості він виявляється одним з інструментів бізнесу, допомагаючи інформування про компанії та просування її послуг.

Від яких каналів комунікації ви готові відмовитися?

Півтори тисячі російських активних користувачів мережі взяли участь в онлайн-опитуванні дослідницького холдингу ROMIR Monitoring, відповідаючи на питання: "Від яких каналів комунікації і на який термін Ви могли б відмовитися?" Респонденти оцінювали свою прихильність і залежність від стаціонарного телефону, мобільного зв'язку, Інтернету, телевізора, радіо, газет і журналів.

Як свідчать результати дослідження, від мобільного зв'язку не відмовляться "ні за яких умов і ні за які гроші" більше половини учасників опитування (57%), і тільки 5% опитаних зможуть назавжди відмовитися від цього блага цивілізації. Зі стаціонарним же телефоном російські користувачі Інтернету можуть розлучитися набагато легше і спокійніше. Чверть опитаних (25%) хоч зараз готові відправити свій апарат у відро для сміття.

На другому за значущістю місці опинився власне сам Інтернет. 43% активних користувачів мережі не відмовляться від Інтернету "ні за яких умов і ні за які гроші". 33% думають, що без Інтернету вони проживуть тиждень, але не більше. І тільки 4% опитаних зможуть відмовитися від глобальної Мережі назавжди. Інтернет, як з'ясувалося, має більше значення для користувачів з середньою освітою (51%), ніж для власників вузівських дипломів (41%). Що стосується класичних каналів спілкування та поширення інформації, то від телевізора готові назавжди відмовитися 20% респондентів, від газет і журналів - 24% і від радіо - 33%.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Канали поширення реклами
Переконуюча комунікація
Засоби внутрішньоорганізаційних комунікацій
Підбір музики і запахів для торгового залу
Психологічні причини застосування запахів у рекламі
Світло, звук, запах
Документальне оформлення наявності та руху готової продукції
Переконуюча комунікація
ОБЛІК ГОТОВОЇ ПРОДУКЦІЇ
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси