Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Управлінське консультування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Консультант-клієнтські відносини. Взаємодія консультанта та клієнта у консультаційному процесі

У процесі консультування беруть участь два партнера - консультант і клієнт.

Консультант і клієнт набувають, перш за все, в договірні відносини, які регулюються законодавством, і насамперед Цивільним кодексом Росії. Вони мають відповідно до укладеного на консалтинг договором визначені права і обов'язки.

Договір, укладений між зовнішнім консультантом і клієнтом, є оплатним, так як тут здійснюється купівля-продаж консалтингових послуг, і обов'язковим, так як положення договору є обов'язковими для обох сторін.

У той же час договір, що укладається між зовнішнім консультантом і клієнтом, є вільним договором, тобто він полягає цілком на розсуд обох сторін.

Внутрішній консультант працює за трудовим договором, його відносини всередині організації також регламентуються положенням про підрозділ (наприклад, Відділ внутрішнього аудиту), посадовими інструкціями, різного роду стандартами підприємства, регламентами.

У процесі консультування стосунки між консультантом і клієнтом можуть бути побудовані за двома варіантами:

1) суб'єкт-об'єктні;

2) суб'єкт-суб'єктні.

У першому варіанті консультант виступає як суб'єкт, а клієнт як об'єкт, тобто він пасивно сприймає, отримує інформацію, знання, рішення, що йдуть від консультанта. Консультант часто домінує над клієнтом, проявляє авторитарний стиль управління відносинами, взаємною діяльністю: "Робіть саме так, як я сказав!", концентрується на виробничу, а не на соціальній складовій відносин.

В умовах Росії в багатьох випадках суб'єкт-об'єктні відносини є доцільними, виправданими у зв'язку зі значним старінням знань, технологій, методів і принципів, що використовуються як у виробничій, так і в управлінській діяльності організації.

Доцільні такі відносини в умовах нестачі часу, кризи, необхідності вимушеної ломки усталених стереотипів.

Суб'єкт-суб'єктні відносини є більш прогресивними, передбачають взаємне співробітництво консультанта і клієнта, спільне вироблення рішень, проведення навчання клієнта як окремо, так і в процесі консультування, залучення його в кінцевий результат.

Безумовно, що такі відносини є більш ефективними, дають не тільки короткочасний, але і довгостроковий, стратегічний результат. Вони закладають фундамент безперервного вдосконалення організації, що в подальшому будуть здійснювати самі співробітники організації.

При суб'єкт-суб'єктних відносинах додатково до технічного і економічного ефекту у багатьох випадках додається соціальний ефект, пов'язаний зі зміною соціального середовища організації, її неформальних відносин, організаційної культури.

В той же час вони пред'являють значно більші як професійні, так і соціально-психологічні вимоги до консультанта, який повинен бути ведучим у процесі співтворчості, проявляти лідерські якості.

Велике значення в суб'єкт-суб'єктних відносинах має культура як особливий нематеріальний актив. Тут необхідно говорити про продуктивних культурних відносинах, конструктивного управління конфліктами.

Модель взаємодії консультанта і клієнта може бути визначена в осях відносин: "довіра - недовіра", "розуміння - нерозуміння" (малюнок 1).

Матриця моделі взаємодій

Рисунок 1 - Матриця моделі взаємодій

1. "Продуктивні взаємодії" консультант і клієнт на основі взаєморозуміння і довіри організують успішну реалізацію проекту консалтингу.

2. "Продовження переговорів" - консультант і клієнт довіряють один одному, але немає достатнього розуміння для укладення консалтингового договору або продовження розпочатих робіт. Тому вони продовжують переговори, знаходять точки дотику для того, щоб перейти до продуктивним взаємодій.

3. "Розрив відносин або?". Відсутність довіри один до одного і взаєморозуміння призводить до припинення переговорів і розриву відносин. Але при додаткових зусиллях можна здійснити перехід в інші позиції.

4. "Встановлення точок контакту". Розуміння взаємних вимог, умов, але відсутність взаємної довіри вимагають проведення додаткових зустрічей консультанта і клієнта та пошуку точок контакту, щоб перейти до продуктивним взаємодій.

Відносини консультанта і клієнта - це своєрідне "ходіння по лезу бритви", тобто вони нестійкі, має місце динаміка не тільки довіри-недовіри, розуміння-нерозуміння, але і динаміка інтересів як короткострокових, так і довгострокових. Як тільки починається "перетягування ковдри на себе", неврахування інтересів клієнта консультантом або навпаки, оскільки фактично клієнт далеко не завжди правий, то відносини входять в зону нестабільності, розбалансування, що вимагає додаткових управлінських зусиль.

Це цікаво - анекдот в тему.

Пастух пасе своє стадо. Перед ним різко гальмує джип. Водій виходить і каже: "Якщо я скажу тобі, скільки в тебе овець, ти віддаси мені одну ? " Пастух оглянув його з ніг до голови. "Гаразд", - погоджується він. Незнайомець дістає свій ноутбук, з'єднує його з мобільним телефоном і, попрацювавши деякий час з використанням сайтів НАС А і даних супутників, повідомляє: "Відповідь - 931". Пастух киває: "Вибирай вівцю". Незнайомець запихає тварина в машину.

"А тепер, - каже пастух, - якщо я скажу тобі, ким ти працюєш, я зможу повернути своє?" "Звичайно", - відповідає незнайомець. "Ти консультант по управлінню", - говорить пасту х. "Як ти здогадався?" - запитує здивований незнайомець. "Легко, - відповідає пастух. - По-перше, ти зажадав в оплату своїх послуг ціле стан. По-друге, ти сказав мені те, що я і так знаю. І, по-третє, ти не маєш ні найменшого уявлення про мою роботу. А тепер, будь ласка, поверни мені мою собаку".

Можна стверджувати, що в процесі роботи з клієнтом консультант зіштовхується з двома видами проблем:

1. Проблеми першого роду - проблеми, які є предметом його професійного дослідження і розробки пропозицій по їх вирішенню, тобто консалтингу.

2. Проблеми другого роду - проблеми, які виникають у процесі консалтингу при взаємодії з клієнтом.

Зрозуміло, що проблеми другого роду багато в чому залежать від того, наскільки ефективно вирішуються проблеми першого роду, а вирішення проблем першого роду в основному залежить від професіоналізму консультанта, тим не менш можна виділити ще ряд факторів:

1. Ступінь збігу культури консультанта і клієнта. При більшому збігу можна очікувати меншого прояву проблем другого роду.

2. Мету (намір), з якою клієнт запрошує консультанта. Якщо мета полягає саме у вирішенні проблеми, то слід очікувати конструктивну взаємодію обох. Якщо ж клієнт має якісь інші цілі, наприклад пов'язані з тим, що "руками" консультанта буде вирішуватися не виробнича, а якась суто особиста мета клієнта, консультант при розпізнаванні таких намірів клієнта, швидше за все, вступить з ним у конфлікт і створить тим самим проблему другого роду.

3. Ступінь задоволення очікувань консультанта і клієнта. Кожен з них включається у консультант-клієнтські відносини зі своїми очікуваннями, які важко формалізувати і закріпити договором. І, як показує практика, ці очікування в багатьох випадках не підтверджуються.

4. Фази життєвого циклу взаємовідносин клієнта і консультанта. Для цих відносин на початковому етапі характерний елемент новизни, що стимулює їх спільну продуктивну діяльність. При розвитку відносин можливе або їх зміцнення, або, навпаки, послаблення або навіть швидкий розрив. Характер консультант-клієнтських відносин можна відобразити у формі кривих, аналогічних кривих життєвого циклу продукту (малюнок 2).

Найбільш оптимальною є стандартна крива життєвого циклу, що містить фази: зародження відносин, зростання, зрілість, завершення. При цьому завершення відносин повинно збігатися з досягненням цілей консалтингу та виконанням укладеного договору.

Це цікаво - думка.

Консультанту не доводиться нічим ризикувати... крім того, що його клієнт більше не повернеться. За всі помилки консультанта розплачуються клієнти (Пітер Друкер).

Види кривих життєвого циклу консультант-клієнтських відносин

Рисунок 2 - Види кривих життєвого циклу консультант-клієнтських відносин

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Характеристика консультанта, клієнта-замовника і їх відносин
Фактори, що впливають на відносини "консультант-клієнт"
Фактори, що впливають на відносини "клієнт-консультант"
Пошук клієнтів
Встановлення відносин з клієнтом
Цікавий клієнт
Міжгрупові відносини і взаємодії
Сутність педагогічного процесу
Мотивація консультантів
Типи клієнтів
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси