Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Як підвищити впевненість в собі

Протилежність "трикутника впевненості в собі" - "квадрат неефективності". Сторони квадрата відображають причини непевного стану людини: не знає, немає навику, не в змозі, не хоче. Як квадрат перетворити в трикутник? Захотіти, вчитися, тренуватися, піклуватися про своє тіло, підтримувати здоровий дух і т. п.

В наших силах підвищити свою впевненість в собі, для цього необхідно заглянути у свою душу, проаналізувати причини недостатньої впевненості. Як я ставлюся до своєї роботи? Як я ставлюся до себе, до свого організму? Як я ставлюся до себе і клієнтам? При відповіді на ці питання важливо бути максимально чесним із самим собою.

Особливе значення має внутрішня установка: "У мене благополучно - у тебе добре" - по відношенню до оточуючих (а значить, і до клієнта). Ця установка визначає впевнений стиль поведінки, дозволяє знаходити "золоту середину" між власними інтересами та інтересами іншої людини.

Людина з такою позитивною установкою вірить у свої сили, активно використовує наявні можливості, легше справляється зі стресами і невдачами, сприймає їх не як нездоланну перешкоду, а як проблему, що вимагає рішення, як розвивається ситуацію. Ця установка створює відчуття переможця в будь-яких життєвих ситуаціях.

Робота з клієнтами

Зростаюча конкуренція, рано чи пізно вирівнює ціну і якість пропонованих на ринку товарів і послуг, змушує вітчизняні компанії шукати більш дієві методи боротьби за клієнтів. Один з них передбачає розробку та впровадження програм лояльності (ПЛ), або, простіше кажучи, різних схем заохочення споживачів.

Винайдений у 1980-х рр. американськими авіакомпаніями, цей маркетинговий інструмент вже прижився і в нашій країні, його все активніше використовують не тільки торгові мережі, але і фірми, що надають найрізноманітніші послуги - банківські, страхові, туристичні та ін Наприклад, для фірм, що здійснюють торгівлю технікою і супутніми товарами, впровадження ПЛ дає очевидні переваги: постійні клієнти самі починають "будувати бізнес", роблячи більше покупок, набуваючи більш дорогі та якісні товари (послуги), а також всюди рекламуючи свою улюблену фірму.

Відстежувати тенденції, що виникають у клієнтській середовищі, неможливо без персоніфікованих пластикових карт, вручаються відвідувачам при першому контакті (після заповнення анкет). Варто підкреслити, що мова йде не про покупку пластику з постійним дисконтом. Він себе вже певною мірою вичерпав і не може бути прирівняний до ПЛ, оскільки не робить клієнтів постійними. По-перше, з-за того, що знижки поширені повсюдно. По-друге, в даному випадку повністю відсутня комунікація зі споживачами.

Першим кроком до утримання клієнта є введення дисконтної карти з накопичувальною знижкою, розмір якої залежить від суми покупок (таким чином споживач втягується в азартну гру). Додатковим стимулом володіння такою картою може бути регулярне участь користувача у розіграші призів, надання йому (при виконанні певних умов) якоїсь ексклюзивної послуги.

Найбільш зручно та вигідно здійснювати ПЛ в рамках єдиної карти (на одному носії) з іншими компаніями, що істотно скорочує витрати на впровадження інструменту продажів (при цьому всі зберігають свій бренд і свою індивідуальність).

У той же час у універсальної карти більше шансів не бути викинутою, загубленої і т. д. Більш того, є випадки, коли в рамках "дисконтного клубу" успішно уживаються кілька конкурентів, що само по собі здається малоймовірним. Добре сусідство пояснюється досить просто: суперники рано чи пізно розуміють, що їх носії равнодоступны і однаково поміщаються в гаманці у покупця.

Схеми заохочення клієнтів, що здійснюються спільно з кредитними організаціями, дають компаніям цілий ряд переваг. По-перше, вже є в наявності готовий носій - кредитна карта. По-друге, всі операції з нарахування бонусів (балів) здійснюються банком. По-третє, використовуючи платіжну картку, клієнт витрачає більше, ніж при оплаті готівкою.

Необхідна умова успішного просування ПЛ - облік специфіки і проблем міста, захоплень і пристрастей його жителів. Так, Самара пишається своїм Грушинський фестивалем, Краснодар душі не чає в футбольній команді "Кубань", Іркутськ стурбований екологією Байкалу, Володимир і Тула стурбовані оборонними замовленнями. Беручи участь у цих значущих для регіону теми, компанія стає "своєю" для різних цільових груп.

Але все ж, незважаючи на те, що схеми заохочення клієнтів з часом перетворюються в своєрідну технологію підвищення рентабельності бізнесу, ставитися до нового для Росії маркетингового інструменту слід з особливою обережністю.

Вдало стартували ПЛ не завжди фінішують успішно. Часто компанії йдуть шляхом значного зниження цін на пропоновані товари (послуги), у результаті чого просто "руйнується" вартість. Поведінка клієнтів при цьому не змінюється, а витрачені на захід кошти не окупаються.

Для того, щоб уникнути провалу при впровадженні ПЛ, необхідно впроваджувати програми, що не передбачають великих витрат, але все ж цікаві для споживача. Так, наприклад, американський роздрібний концерн Target поширює спеціальну кредитну карту, розплачуючись якої відвідувачі жертвують 1% від вартості покупок одному (на вибір) з місцевих освітніх установ.

Підстави для розробки та впровадження програми лояльності:

o ключовою фігурою будь-якого бізнесу є клієнт;

o постійні споживачі приносять більш високий прибуток і менш чутливі до зниження цін;

o рубль, вкладений в утримання постійного клієнта, приносить більше, ніж рубль, інвестований у залучення нового покупця;

o вартість бізнесу більш чутлива до швидкості втрати споживачів, ніж до швидкості їх збільшення;

o просто хорошої пропозиції недостатньо для утримання клієнтів на ринку, де постійно зростає конкуренція.

Переваги програми лояльності:

Підтримує контакти з споживачами.

Завдяки двосторонній комунікації з покупцями товарів (користувачами послуг) компанія має можливість не тільки постійно збирати різну інформацію про клієнтів, але і регулярно нагадувати їм про себе.

Збільшує "термін життя" клієнтів.

Отримуючи з тією чи іншою частотою привітання (з святами, днем народження тощо), повідомлення про спеціальні пропозиції, споживачі згадують про компанії і роблять там нові покупки (або користуються її послугами).

Сприяє зростанню частоти відвідувань компанії паралельно з фінансової "віддачею".

Сума покупки (договору) учасників ПЛ вище, ніж у "рядових" клієнтів в середньому на 30%. Значно збільшується і їх активність - за рахунок "концентрації" на одному бренді.

Зменшує витрати на маркетинг.

Можливість аналізу інформації як про самих покупців товарів (користувачів послуг), так і їх "поведінки" дозволяє запускати більш цілеспрямовані та ефективні рекламні кампанії, зменшити витрати на оптимальне "відповідність вимогам ринку.

Обмеження програми лояльності:

Служить гарним приводом, але не засобом залучення нових клієнтів.

Основна мета ПЛ - створення постійного кола відданих компанії покупців товарів (користувачів послуг). Розширення "клубу відвідувачів" із допомогою пропонованих "пільг" можливо лише за рахунок проведення рекламної кампанії.

Не вирішує проблем бізнесу, не є панацеєю, не в силах "нівелювати" недоліки економічної діяльності підприємства (збитковість, високі ціни, погане обслуговування), здатна лише допомогти у їх виправленні.

Не може функціонувати самостійно.

ПЛ не в змозі приносити прибуток лише в силу свого існування. Це всього лише інструмент, який починає працювати тоді, коли всі підрозділи компанії правильно його використовують.

Заохочення не є основним мотивом для покупки.

Бонуси, окуляри та інші засоби, що використовуються для "стимулювання" збуту, не можуть самі по собі залучити клієнта. Вони лише звертають його увагу на найголовнішу "приманку" - якість параметрів пропонованого товару (послуги).

"Гральні карти"

В якості успішного прикладу "ігор" з клієнтами можна детально розглянути наступні варіанти.

Перший з них - подарунковий сертифікат (ПС), який є елегантною заміною конверта з грошима.

Мета проекту - отримання додаткових вигод за рахунок прив'язки клієнта до мережі (повторна купівля) і залучення додаткових оборотних коштів. Покупець набуває сертифікат за вартість (по суті, здійснює передоплату) і вручає його іншій людині в якості подарунка.

Новий власник може скористатися картою (відірвати її) в будь-якому з магазинів мережі протягом необмеженого часу. Якщо суми, зазначеної на "пластику", недостатньо, можлива доплата готівкою.

Не дивно, що програма користується особливою популярністю серед корпоративних клієнтів, які вирішують питання таким чином заохочення персоналу. Немає необхідності витрачати зусилля на створення і підтримку призового фонду.

Продаж сертифікатів відбувається за допомогою стороннього для компанії процесингового центру (у рамках укладеного договору), що виключає можливість використання підробок. У момент активації карта проходить ідентифікацію, після чого касир отримує підтвердження (або спростування) її достовірності.

Другий успішний проект- "Тотальний сервіс" (МС). Дана програма включає в себе пакет послуг по встановленню та постгарантійного обслуговування придбаної техніки. Таким чином, клієнту пропонується позбутися від проблеми пошуку майстра і переговорів з ним.

Купуючи картку ТЗ, покупець отримує право на безкоштовну установку і налаштування п'яти товарних одиниць. Також її власник має можливість обміняти техніку у більш тривалий строк, ніж пересічний клієнт. Облік використання послуг ведеться в базі процесингового центру на підставі даних авторизації. Інформація про стан карти може бути отримана в будь-якому магазині компанії.

Програма "Тотальний сервіс" має ряд обмежень: це кількість установок; неприпустимість повторного монтажу однієї і тієї ж товарної одиниці; обов'язкова прив'язка до покупки тільки в певній мережі; неможливість здійснення обслуговування, якщо раніше не була здійснена фіксація продажу техніки. Але ці обмеження не є жорсткими.

В процесі роботи з клієнтом можна оперативно збільшити, наприклад, число безкоштовних візитів сервісного майстра.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Самопідготовка: набуття впевненості в собі, вибір особистої лінії поведінки
Наука розташовувати до себе
Цікавий клієнт

Типи клієнтів
Соціальна карта
Електронні карти
Росія на геополітичній карті сучасного світу
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси