Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Ухвалення рішення про покупку

На рішення керівника впливає безліч факторів: де навчався, коло спілкування, що для нього цінне, а що неважливо та багато-багато іншого. Розглянемо, як керівник (та й будь-яка людина в принципі) приймає рішення.

Аналізуючи отриману інформацію за допомогою основних почуттів, мозок пропускає її через певні фільтри: досвід, цінності, переконання, релігійна і національна приналежність та ін. На виході людина приймає те чи інше рішення. Отримуючи одну і ту ж інформацію в різні періоди часу і під впливом різних обставин, людина може приймати діаметрально протилежні рішення.

У курсі психології існують різні моделі поведінки людини. Розглянемо так звану ПВВЧП-модель (APCFB model). Ціннісні передумови (assumptions) впливають на сприйняття (perceptions) людей. Від сприйняття залежать висновки (conclusions). Висновки пробуджують певні почуття (feelings). І в кінцевому рахунку почуттями визначається поведінка (behavior).

У так званому "чорному ящику" зберігається все життя людини, його позитивний та негативний досвід. Аналізуючи отриману від вас інформацію, клієнт розподіляє характеристики товару з позитивним і негативним якостям.

Завдання МП під час зустрічі - відповісти не тільки на явні, тобто питання, які клієнт задає вголос, але й на приховані питання, щоб у "чорному ящику" залишилися тільки позитивні відповіді. Спочатку негативні характеристики товару повинні врівноважуватися позитивними.

Наприклад, якщо клієнт вважає рекламований товар дорогим, то необхідно пояснити, за що конкретно сплачуються такі великі гроші, і довести, що ваш товар більш якісний, ніж дешевші аналоги.

"Совість покупця" - це почуття жалю про здійснену покупку. Людина розуміє, що купив не те, що хотів, або не те, що йому дійсно необхідно. У цьому випадку у клієнта складеться негативне враження і залишиться неприємний осад в душі. Це означає, що або ви йому "впарили" товар, або не чітко роз'яснили вигоду придбання. На практиці досить часто використовують тиск на клієнта, тиск, в буквальному сенсі змушують придбати, часто використовуючи відвертий обман. Професійний менеджер зазвичай не вдаються до заборонених прийомів, тим більш, якщо продає продукцію або послуги, якими клієнт буде користуватися постійно (купувати комплектуючі або запасні частини, проводити модернізацію техніки, програмного забезпечення та ін).

"Дожим" клієнта

Часто трапляється так, що МП домовився про зустріч, блискуче підготувався до неї, провів переговори, клієнт погодився з вашими умовами співпраці, але чомусь рахунок досі не сплатив. Проаналізуйте ситуацію. Можливо, в клієнта виникли фінансові труднощі. Наприклад, він планував переказати вам гроші, які, в свою чергу, повинен був отримати від своїх клієнтів. Його клієнти не оплатили рахунок, тому він змушений шукати інше джерело, а це займе якийсь проміжок часу.

Особливу увагу варто приділити бюджетним організаціям. По існуючому законодавству всі платежі вони зобов'язані здійснювати через казначейство. Ця процедура теж займає певний час. Або якщо фінансуються з бюджету різних рівнів, то, як часто буває в нашій країні, виділено грошей було менше, ніж обіцяли, або не виділено зовсім.

Ваше завдання - зберігати дружні відносини з такими організаціями, цікавитися, як ідуть справи з оплатою. Не виключена ймовірність, що за підсумками року у бюджетної організації на рахунках залишаться гроші для розрахунку з вами.

Буває так, що клієнт передумав зробити покупку. Потрібно з'ясувати, чому ж він змінив своє рішення. Може бути, цей клієнт легко убеждаемый людина? При розмові з вами, він був згоден, натхнений на покупку, а порадившись зі своїм юристом або бухгалтером і почувши: "Давай не будемо поспішати, може, є й подешевше", погодився з ними і відмовився від угоди.

Єдино можливий вихід із ситуації - знову підготуватися до зустрічі, але тепер не з одним, а з тими людьми, до чиєї думки ваш покупець прислухається.

Ще одна, найпоширеніша причина гальмування угоди - ведення переговорів з людиною, не приймають рішення. Як правило, рішення, насамперед фінансові, організації приймає директор або власник. У більш або менш великих організаціях функціональні обов'язки чітко розподілені, і обговорювати питання про поставку товару вам порекомендують з начальником відділу по даних товарах або з фахівцем з цього відділу.

Навіть якщо ви переконали клієнта і він прийняв позитивне рішення, можуть виникнути складності при з'ясуванні взаємовідносин директор - підлеглий. Багато хто боїться гніву свого директора, бояться потрапити йому під гарячу руку або знають, що він взагалі неохоче розлучається з грошима (цілком нормальний стан для керівника). Адже нікому не хочеться, в тому числі вашому співрозмовнику, виступати в ролі прохача.

Дуже важливо простежити, щоб ваш рахунок був схвалений людиною, яка дійсно вирішує фінансові питання. Ви вмовили директора, але, може бути, йому треба запитати дозволу у власника фірми, який може перебувати в іншому місті або іншому регіоні.

Трапляється, що людина, з яким ви розмовляли спочатку, не володіє навичками МП і цілком ймовірно, що керівництво йому відмовить. Буває, деякі збутові компанії стимулюють таких людей за допомогою фінансової зацікавленості, "прикормлюють". В цьому випадку вони стають особисто зацікавленими у постачанні вашого товару, і вам не варто особливо переживати. Зрозуміло, у нормальних економічних умовах система "відкату" неприпустима, але де вони, ці нормальні економічні умови?! Численні реформи не мають належного впливу на стан економіки, а лише є додатковим джерелом для збагачення окремих політиків і без того багатих бізнесменів.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Процес прийняття рішення про купівлю
Специфіка прийняття інвестиційних рішень щодо купівлі контролю над компанією функціонуючої
Мотивація поведінки споживача та прийняття рішень про купівлю
Аналіз ризиків при прийнятті управлінських рішень
Класична (нормативну) модель прийняття рішень
Цікавий клієнт
Типи клієнтів
Бізнес вашого клієнта
Встановлення відносин з клієнтом
Діловий тип клієнта
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси