Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Ефективні тактики переговорного процесу

Крім різноманітних стратегій, що використовуються на переговорах, важливе значення мають поведінкові тактики сторін, що допомагають досягти бажаного швидко і ефективно. До цих тактик належать мистецтво слухати супротивника й уміння задавати правильні питання партнеру але переговорів, здатність користуватися механізмом швидкого реагування і технологією виходу з тупикових ситуацій, вміння торгуватися, майстерність розумних компромісів і мистецтво користуватися кнопкою "пауза"... Про основні з цих тактик має сенс поговорити докладно.

Уміння торгуватися належить до числа основних вмінь грамотного парламентера. Згадаймо дитячі "менялки": я тобі гумку, а ти мені фантик, марку або машинку. Діти зростають, підвищуються і їх вимоги до еквівалентного обміну. І кожному з них на переговорах будь-якого рангу необхідно пам'ятати про головні принципи торгу.

1. Охоче віддавай те, що не має для тебе великого значення.

2. Намагайся йти на рівноцінний обмін.

3. Віддавай тільки те, що можеш (маєш право) віддавати.

4. Дивись, не пожалій потім.

5. Не віддавай нічого, не отримавши чого-небудь натомість. Це правило заслуговує особливої уваги, так як демонструє прагнення домогтися рівноправності в ході переговорів.

Повернемося знову до прикладу дитячих обмінів. Іноді батькам здається, що їхнє чадо, обмінявши шоколадку на пляшкове скло, уклало нерівноцінну угоду. Але при цьому вони забувають про шкалою дитячих цінностей, де реальна вартість товару - це ще не головний показник його вартості.

Уміння торгуватися передбачає знання кількох мовних зворотів, які допомагають здійснити операцію. Вдалими вважаються обороти типу "Припустимо, що...", "Що буде, якщо..." та інші з того ж ряду. Використання цих формул допомагає учасникам переговорів намалювати картину потенційного розвитку подій, запропонувати кілька варіантів подальшого дії, налагодити діалог з партнером. Фахівці пропонують також використовувати фрази "Так..., але" (ви не відмовляєтеся відразу, але показуєте негативність пропозиції), "Якщо..., то" (це типова формула торгу: "Якщо ви затримаєтеся на роботі сьогодні до дев'ятої вечора і виконайте необхідні справи, я дозволю вам завтра запізнитися, так як ви просите") і деякі інші.

Дуже важливо під час торгу відразу вдаватися до "пакетного" обговорення питання. Всі умови угоди треба обговорювати відразу, не припрятывая чого-небудь "в рукаві" в якості приємного сюрпризу для партнера. Інакше виникне ситуація, як у прикладі зі здачею будинку. Спочатку потенційний квартирант (говорячи, що його "майже все влаштовує") попросив злегка оновити фарбу на стінах, потім похопився, що в саду не встановлений літній душ (господарі пішли і на цю витрату), а потім раптом зрозумів, що у нього дорогий автомобіль і йому обов'язково потрібен стаціонарний гараж, якого поряд з будинком не було. Тому всі питання треба вирішувати комплексно і, поступаючись в одному, прагнути виграти в іншому.

Ще одна важлива поведінкова тактика на переговорах - це тактика грамотного слухання опонента. Питати, чому мистецтво слухати так важливо на переговорах, - це все одно, що питати, чому потрібен бензин для машини. Всі способи домовитися починаються, в кінцевому рахунку, з уміння вислухати.

Фахівці в області переговорного процесу стверджують: межа досконалості в цьому мистецтві - це вміння чути не тільки слова, але і розуміти прихований підтекст, читати інтонацію, жести, вираз обличчя і взагалі "думки" людини в цілому. Вміти слухати - це значить:

o правильно розуміти ті факти, які викладає протилежна сторона;

o вловлювати всі нюанси повідомлення, зробленого опонентом;

o розпізнавати прихований зміст зробленої пропозиції;

o розуміти таємні мотиви, рушійні співрозмовником.

Що заважає людині зосередитися на мовлення співрозмовника? Таких чинників досить багато (ваша власна втома; невпевненість у собі; упередженість проти опонента; відволікаючі фактори тощо). З усіма цими моментами потрібно вміти справлятися, якщо ви не хочете залишити хід переговорів на волю випадковостей і перешкод.

Існують спеціальні тренінги, розвивають в людині вміння слухати і чути співрозмовника. Це тренінги на підвищення інтелекту (він необхідний, коли потрібно адаптуватися до шумового оформлення переговорів, вловити нитку спору, працювати, незважаючи на відволікаючі моменти, тощо); покращення уважності; вміння відволікатися від власних турбот і зосереджуватися на співрозмовника та ін.

Сьогодні розроблена і так звана методика активного слухання, допомагає почути те, що говорить партнер. Слухати співрозмовника активно - це означає наступне.

1. Уникати шкідливих звичок типу "слухати не слухаючи", неправильно і поспішно тлумачити почуте, займатися сторонніми справами в процесі слухання і т. д.

2. Вчитися активного сприйняття всього, що вам говорять.

3. Концентрувати свою увагу на співрозмовника.

4. Використовувати не лише мовленнєві, а й немовні сигнали, щоб показати, що ви уважно слухаєте співрозмовника.

5. Задавати навідні питання, демонструвати розуміння сказаного.

6. Узагальнювати почуте по ходу розмови: "Якщо я вас правильно зрозумів, то ви маєте на увазі...", "Якщо підсумувати те, що ми говорили...".

Дуже важливо також не порушувати етикету слухання. Є репліки, яких краще уникати як на переговорах, так і в будь-якому побутовому спілкуванні. Серед них повчання ("Це неправильно", "Не слід так оцінювати справа"), повчання ("У вашому віці так дивно міркувати"), принижуюче звинувачення ("Хто вам сказав такі дурниці?"), відхід від суті проблеми ("Давайте поговоримо про це наступного разу") і деякі інші.

В цілому ж основне правило грамотного поведінки на переговорах - це уважно й доброзичливо слухати і не поспішати говорити самому.

Уміння задавати правильні питання - наступна тактика ефективного поведінки на переговорах. Правильно поставлене питання є неоціненним помічником в будь-який, самої важкою переговорній ситуації. Він здатний допомогти не тільки прояснити справу, але й зняти напругу, уникнути лобової атаки, дати додатковий час подумати і т. д.

Деякі питання дуже продуктивні і одразу дають масу додаткової інформації. Інші менш інформативні, але також потрібні в деяких ситуаціях. Стандартна методика спрашивания передбачає використання двох основних типів питань, кожен з яких має свої плюси і мінуси, - відкритих і закритих.

Відкриті питання відкривають предмет обговорення і підштовхують людей до розгорненого відповіді. Вони завжди починаються з питального слова: хто, що, чому, навіщо, коли, де... "Що саме пропонує вам постачальник?" або "Як йдуть ваші справи зараз?" - ці питання націлені на те, щоб допомогти співрозмовнику розкритися. Є ще і так звані непрямі відкриті питання: "чи Не могли б ви уточнити?" або "Розкажіть мені, будь ласка...".

Закриті питання конструюються за іншою методикою. Вони будуються так, щоб людина могла відповісти на них односкладово: так чи ні. "Ви легко знайшли дорогу?" або "чи Не могли б ви надіслати мені ваш факт-лист?" - такі питання припускають, що тема в основному вже вичерпана і треба підвести підсумки. Тим не менш, такого типу питання теж бувають дуже корисні. Якщо, приймаючи нового співробітника на роботу, ви хочете переконатися, наскільки він впишеться в клімат фірми, де прийнятий здоровий спосіб життя, то простіше запитати його прямо: "Ви курите?", ніж ходити навколо: "А як ви ставитесь до куріння?"

Отже, стандартна методика опитування зводиться до правила: якщо хочете звести розмову до мінімуму - задавайте закриті запитання; потребуєте в обширній інформації - задавайте запитання відкритого типу. Однак у переговорному процесі існує і нестандартна методика постановки питань. Якщо вам потрібно прояснити відсутні деталі (мотивацію вчинку, подробиці розвитку подій і т. д.) - користуйтеся методикою "від загального до часткового". Навпаки, методика "від часткового до загального" допомагає отримати цілісну картину подій, пов'язати один факт з іншим.

Дуже доречні в переговорному процесі бувають питання-узагальнення ("У мене все одно не вийде...", "Шеф завжди до мене чіпляється" - "Ти справді впевнений, що це не вийде?", "Шеф і справді кожен раз чіпляється до тебе?"). У певних ситуаціях доречні бувають питання-виклики ("Ти добре подумав, перш ніж відмовлятися від цього додаткового завдання?"); питання-виручалочки ("Давайте подумаємо разом, що може схилити всіх погодитися з цим планом. Яким він повинен для цього бути?"); питання, які проясняють деталі ("Які саме суми необхідні?", "Як ви особисто оцінює цей крок?"); питання, що стимулюють мислення і спрямовані на досягнення згоди ("Яким шляхом можна ще піти?", "Сподіваюся, ви поділяєте мою точку зору на це?"); питання для затравки ("Як ви дивитеся на те, щоб нашим фірмам попрацювати разом?") і деякі інші.

Існують і питання, яких слід уникати на переговорах. Це, насамперед, так звані навідні запитання, тобто спонукають опонента саме до того відповіді, який вам потрібен. Приклади таких запитань: "адже Ви здатні вкластися в названі терміни, чи не так?", "Ви, звичайно, все перевірити самі, так?"... Чому такі питання краще не використовувати на переговорах?

- Вам можуть відповісти згідно з вашими побажаннями зовсім не те, що думають насправді.

- На прямі запитання і відповідь буде прямий, ви не отримаєте ніякої додаткової інформації.

- Вами зможуть маніпулювати недобросовісні люди.

- Подібними питаннями можна зачепити самолюбство співрозмовника, і це зумовить його антагонізм.

В цілому ж дуже важливо вміти поставити спокійний, грамотний і непровокационный питання. Запитання можна задавати і для того, щоб знизити загострення конфліктної ситуації, поліпшити атмосферу на переговорах, вивідати таємні задуми противника. Саме тому точно поставлене запитання - одна з найбільш ефективних поведінкових тактик, які можна використовувати в ході переговорів.

Остання тактика поведінки, на якій хотілося б тут зупинитися, - це вміння користуватися кнопкою "пауза". Названа так з легкої руки комп'ютерників, це всього лише методика стримування емоцій в ході складних переговорів, спосіб збереження стриманості, вміння взяти тайм-аут у складний або напружений момент. Методика користування кнопкою "пауза" означає певний стоп-кадр в ході переговорів: ви берете перерву на хвилину, на годину або на день, щоб зібратися з думками і прийняти рішення.

Коли ж слід натискати цю кнопку? В яких випадках така поведінкова тактика дійсно приносить успіх?

1. Безпосередньо перед початком першого засідання. Чи справді ви готові до переговорів? Не пропустили чого в ході підготовки? Не поспішайте сісти за стіл переговорів - краще ще раз подумки окиньте поглядом свої папери, плани, заготовлені ходи і сценарій переговорів у цілому.

2. Кнопку "пауза" варто натискати кожен раз при виникненні критичних моментів. Невелику перерву дозволить проаналізувати ситуацію, прийняти рішення про угоду.

3. Пауза потрібна, коли емоції зашкалюють. У цій ситуації особливо необхідно зупинитися, озирнутися.

4. Перед тим, як піти на серйозну поступку в ході торгу, теж візьміть паузу! Жодна знижка не повинна сприйматися як дрібниця. Розмін повинен бути рівноцінний.

5. Якщо на вас тиснуть, натисніть кнопку "пауза". Не піддавайтеся, не дозволяйте квапити вас з ухваленням рішення.

В той же час не слід вважати кнопку "пауза" своїм особистим надсекретним зброєю. Зрозуміло, інші учасники переговорів гоже можуть взяти тайм-аут і скористатися цієї поведінкової тактикою. Це тільки на краще: переговори будуть проходити в більш спокійному режимі і закінчаться більш виваженим, взаємоприйнятним вирішенням.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Основні наукові моделі переговорного процесу: метод торгу, теорія ігор, медіація
Зміст переговорного процесу
Функції переговорного процесу
Провідні чинники переговорного процесу
Особливості полеміки в переговорному процесі
Криміналістична тактика
Тактика поступок вичавлювання
Тактика очної ставки при ненавмисних помилок у показаннях допитуваних
Методи ефективного слухання
Тактика обшуку і виїмки
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси