Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинг: теорія і практика
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Вивчення поведінки споживачів на ринку

Споживачі та їх поведінку на ринку. Поняття "покупець" і "споживач" у маркетингу мають строго певний сенс.

Покупці - це особи, які безпосередньо здійснюють купівлю. Споживачі - поняття більш широке, що припускає суб'єктів ринку, що задовольняють свою потребу. В якості таких виступають кінцеві споживачі - громадяни, сім'ї, домашні господарства (одна або кілька сімей, об'єднаних спільним господарством), а також організації (підприємства-споживачі). До підприємствам-споживачам належать виробничі підприємства, підприємства оптової і роздрібної торгівлі, державні та інші некомерційні установи.

Кінцеві споживачі купують товари і послуги для особистого користування. Промислові підприємства закуповують різні товари та послуги для виробництва товарної продукції і перепродажу її іншим споживачам. В якості посередників підприємства оптової торгівлі купують великі партії товарів для оптової реалізації підприємствам-споживачам. Підприємства роздрібної торгівлі виступають у ролі посередників між підприємствами - виробниками товарів і послуг або оптовими посередниками і населенням.

Поведінка кінцевих споживачів обумовлено насамперед характером і настоятельностью самих потреб.

В основі оцінки (вимірювання) потреб, споживання і попиту лежать різні теорії. Основні з них - теорії мотивації, економічні теорії, теорії раціонального споживання. На рис. 2.1 показана піраміда ієрархії потреб А. Маслоу.

Ієрархія потреб по Маслоу А.

Рис. 2.1. Ієрархія потреб по Маслоу А.

Для маркетингу важливо виявити, як споживач усвідомлює, яка продукція йому необхідна, і чому саме вона задовольняє його потреби найкращим чином. Тільки в цьому випадку можна розраховувати на те, що така продукція стане товаром.

Орієнтація на корисність продукції вимагає глибоких знань психологічних, мотиваційних чинників, які стають вирішальними при купівлі товарів.

До економічним теоріям оцінки споживчої поведінки можна віднести теорію граничної корисності і теорію еластичності споживання і попиту. Засновники теорії граничної корисності розглядали поведінку споживача як пошук найбільшої корисності в придбанні тих чи інших матеріальних благ. Вони виходили з того факту, що ринкова ціна благ в кінцевому рахунку визначається ступенем корисності товару для споживача, і для продавця. Поки на ринку оцінки корисності товару з боку продавця нижче, ніж оцінки покупця, обмін йде безперешкодно.

Поведінка кінцевих споживачів знаходиться під постійним впливом факторів соціально-економічного, культурного й психологічного характеру.

До економічних чинників відносяться величина розподіляється національного доходу, грошові доходи населення та їх розподіл між окремими його шарами, обсяг і склад товарної пропозиції і попиту, рівень і співвідношення роздрібних цін на різні товари, ступінь досягнутої забезпеченості населення окремими продуктами споживання, рівень торговельного та сервісного обслуговування та ін

Соціальні чинники - це розподільна політика держави, соціальна структура суспільства, культура споживання, мода, естетичні смаки і т. д.

Демографічні фактори включають чисельність населення та його склад, чисельність і склад сімей, співвідношення між міським і сільським населенням, процеси міграції населення та ін

Природно-кліматичні та національно-історичні фактори - це економічні і географічні умови, традиції, звичаї, умови побуту.

Крім впливу перелічених факторів поведінка кінцевих споживачів знаходиться під постійним впливом різних періодів життєвого циклу сім'ї: незаміжні (неодружені), новостворені сім'ї, молоді подружні пари без дітей, подружні пари з маленькими дітьми, зрілі подружні пари з дорослими дітими, літні подружні пари без дітей, літні одинаки.

Особливе значення для вивчення споживача має група особистісно-психологічних факторів: стиль життя, суспільний статус, переконання та установки.

Стиль життя являє собою певний тип поведінки особистості або групи людей, що фіксує стійко відтворювані риси, манери, звички, смаки, схильності.

Статус відображає інтегрований показник стану соціальної групи та її представників у суспільстві, системі соціальних зв'язків і відносин. Соціальна значимість оцінюється в таких поняттях, як "престиж", "авторитет" та ін.

Переконання - усвідомлена потреба особистості, що спонукає її діяти у відповідності зі своїми ціннісними орієнтаціями. Зміст потреб, що виступають у формі переконань, відображає певний світогляд особистості.

Установка виражає готовність, схильність суб'єкта, що виникає при сприйнятті ним певного об'єкта або ситуації і забезпечує стійкий характер діяльності по відношенню до них.

Разом з тим особливе місце в поведінці споживача відіграє свобода вибору. Вона ґрунтується на ряді його прав, дотримання яких є найважливішим завданням не лише суспільства в цілому, але й окремих підприємств. Соціальна захищеність прав споживачів служить гарантією всебічного задоволення його потреб.

У книзі "Сучасний маркетинг: Настільна книга по дослідженню ринку" В. О. Крихкий виділяє чотири основних принципи формування правильного уявлення про поведінку споживачів:

o споживач незалежний;

o мотивація та поведінка споживача осягаються за допомогою досліджень;

o поведінка споживача піддасться впливу;

o споживче поведінка соціально законна. Незалежність споживача виявляється в тому, що його поведінка орієнтується на певну мету. Товари та послуги можуть прийматися або відхилятися в тій мірі, в якій вони відповідають його запитам. Підприємства досягають успіху, якщо представляють споживачеві вибір і реальну вигоду. Розуміння цього і постійне пристосування до поведінки споживача - одна з важливих вимог для виживання підприємства в умовах конкуренції.

Основне завдання маркетолога полягає у виявленні суб'єктів, які приймають рішення про придбання товарів. Щодо деяких товарів і послуг це зробити досить просто. Наприклад, рішення про придбання тієї чи іншої торгової марки сигарет приймає той, хто безпосередньо курить. Питання про придбання багатьох інших товарів вирішується, як правило, в сім'ях, домашніх господарствах (меблі, автомобіль, одяг тощо). Кожен член сім'ї відіграє певну роль: ініціатор - особа, яка приймає рішення або бажає придбати товар або послугу; впливає особа - член сім'ї, свідомо чи несвідомо, словами чи діями впливає на рішення щодо купівлі чи використання товару або послуги; користувач - член сім'ї, який безпосередньо використовує, споживає товар або послугу.

Маркетингова діяльність пов'язана з цілісною системою особистих потреб, зміст і форми прояву яких досить багатогранні, оскільки вони знаходяться під впливом різних факторів і процесів об'єктивного та суб'єктивного характеру.

Завдання полягає в тому, щоб у практичній роботі підприємство могло б чітко виявити, вивчити і оцінити конкретну потребу, на задоволення якої спрямована його діяльність.

Моделювання поведінки споживачів. Дослідження споживача в системі маркетингу має на меті визначити комплекс спонукальних чинників, якими керується споживач при виборі товару.

Процес моделювання поведінки кінцевого споживача здійснюється в кілька етапів, описаних Ф. Котлером (рис. 2.2).

На першому етапі досліджуються виникнення і усвідомлення потреби в тому чи іншому товарі. В основі оцінки споживання і попиту в маркетингу широко використовуються прийоми і методи теорії "граничної корисності", еластичності попиту, сучасного біхевіоризму та ін.

Біхевіоризм - напрям маркетингу, що спеціалізується на вивченні психологічних аспектів поведінки споживачів у процесі вибору та придбання товарів, виявленні їх мотивацій і переваг. З розвитком біхевіоризму пов'язана розробка одного з найважливіших інструментів маркетингу - сегментації ринку.

Модель поведінки кінцевого споживача

Рис. 2.2. Модель поведінки кінцевого споживача

На другому етапі відбувається моделювання процесу пошуку й оцінки інформації про товар. Використовуються різні канали інформації: персональні (сім'я, друзі), комерційні (реклама, продавці, упаковка), публічні (засоби масової інформації), емпіричні (досвід, випробування).

Покупцеві потрібно різна інформація в залежності від ринкової ситуації. Так, якщо він добре знайомий з товаром і його різновидами (дешеві товари масового попиту), завдання полягає в кращому орієнтуванні покупця, залучення його уваги, скорочення часу на вибір. В іншому випадку покупець добре знає товар, але не знайомий з його різновидами (різні торгові марки телевізорів). Тут потрібна інформація, яка розкриває достоїнства незнайомих споживачеві торгових марок. У третій ситуації покупець не знає товар. Інформація в цьому випадку спрямовується на створення інтересу до товару (реклама, стимулювання купівлі і т. д.).

Третій етап пов'язаний з прийняттям рішення про купівлю. Одним з методичних підходів до розв'язання цієї задачі служить "модель чорного ящика", запропонована Ф. Котлером (рис. 2.3).

При моделюванні прийняття рішення про купівлю "чорний ящик" розглядається як набір певних стимулів, під впливом яких відбувається прийняття рішення про покупку. Це стимули внутрішнього характеру (фізичні і духовні потреби, прагнення до самоствердження, схильність до економії) і стимули зовнішнього характеру (групові інтереси, звичаї, традиції).

Модель прийняття рішення про купівлю></p>

<p><i><strong>Рис. 2.3. </strong></i><strong>Модель прийняття рішення про купівлю</strong></p>

<p>Нарешті, <i><strong>четвертий етап моделювання - </strong></i>оцінка споживачем правильності вибору товару. Позитивна оцінка підсилює прихильність до даного товару, негативна, навпаки, послаблює інтерес до нього.</p>

<p>Таким чином, фахівець з маркетингу на основі моделювання поведінки споживача отримує можливість: знати, задоволенню яких потреб служить його товар, і при необхідності удосконалювати його характеристики; бачити, куди і як споживач звертається за інформацією про товар, і допомогти йому швидше і повніше отримати цікаві дані; допомогти споживачеві прийняти рішення про покупку на основі знання мотивів і стимулів, якими він керується; знати оцінку свого товару споживачем.</p>

<p><i><strong>Сучасні методи вивчення споживачів. </strong></i>Акцент на споживача - один з елементів, що забезпечує успіх стратегії якості. Якість оцінюється тільки споживачем, тому повинно бути поставлено в залежність від його потреб і побажань, тобто споживач є учасником процесу, здійснюваного виробником, і зацікавлений у кінцевому результаті, будучи головним атрибутом його оцінки.</p>

<p>Визначення потреб споживача - перший крок у процесі створення високоякісного продукту.</p>

<p>Порівняння функцій продукту, його виконання і ціни з потребами споживачів - основа оцінки якості продукту.</p>

<p>Схема забезпечення задоволеності споживача якістю за рахунок зворотного зв'язку має два капала:</p>

<p>o зіставлення з аналогічними товарами інших виробників;</p>

<p>o збір даних і інтерпретація очікувань споживачів (анкетування, групове обговорення, інтерв'ю, спостереження, вивчення публікацій, відгуків, скарг, прийняття на себе ролі клієнта).</p>

<p>Якість товару або послуги є результатом якості процесів (організована діяльність по переходу входу у вихід). Кожен процес повинен мати свого власника, який відповідає за поліпшення роботи і може приймати самостійні рішення.</p>

<p><i><strong>Процес - джерело якості. </strong></i>Якість процесу одно якістю результату. Фокусування на процесі означає, що головним чинником є <i><strong>профілактика, </strong></i>а не виправлення помилок. Вплив на процес, а не на результати - базова концепція управління процесами.</p>

<p>Контроль якості є прийняття рішень, заснованих на фактах. За факти не завжди бувають чисельними за своєю природою. Союз японських учених і інженерів <i><strong>(JUSE) </strong></i>запропонував сім інструментів контролю якості:</p>

<p>o діаграма спорідненості;</p>

<p>o діаграма зв'язків;</p>

<p>o дерево рішень;</p>

<p>o матрична діаграма таблиця якості;</p>

<p>o стрілкова діаграма;</p>

<p>o діаграма процесів здійснення програм;</p>

<p>o матриця пріоритетів.</p>

<p>Більша частина із семи інструментів управління може бути застосована для перетворень вимог споживачів параметри очікуваного ними продукту і відповідно якість процесів його планування, розробки, виробництва, установки і вдосконалення. Ця процедура перетворень вимог споживача отримала назву (QFD)).

QFD - оригінальна японська методологія, яка ставить за мету гарантувати якість з самої першої стадії створення і розвитку нового продукту. В Японії QFD застосовується з 1966 р., в США - з 1983, в Європі - з 1995 р., а в Росії поки мало використовується.

QFD - систематизований шлях розгортання потреб і побажань споживача через розгортання функцій і операцій діяльності компанії за забезпечення такої якості на кожному етані життєвого циклу новостворюваного продукту, яке гарантувало б отримання кінцевого результату, що відповідає очікуванням споживача.

Успіх розгортання побажань і потреб споживача буде залежати від відповідності уявного виробником якості створюваного продукту сподіванням споживача. Тому необхідно мати чітке уявлення про "профілі якості створеного продукту.

Модель профілю якості, запропонована Н. Кано, включає три складові: базову, бажану і необхідну. Знання моделі Н. Кано дозволить розробникам розуміти уявне очікування споживачів, оскільки показує взаємозв'язок між якістю, відчувається споживачем при зустрічі з продуктом, і відповідними параметрами його якості.

Базова якість - це сукупність параметрів, наявність яких споживач вважає обов'язковим, тому, чекаючи їх, він не вважає за потрібне говорити про них виробнику (функціональність, надійність і ін.). Базові показники якості не визначають цінність продукту в очах споживача, але їх відсутність може спричинити за собою негативну реакцію.

Необхідну якість - сукупність показників, що представляють собою технічні і функціональні характеристики (шум, споживання бензину, прискорення). Саме вони безпосередньо оцінюються споживачем і в першу чергу впливають на цінність продукту в його очах. Задоволеність споживача зростає, коли значення параметрів якості пропонованого продукту краще, ніж очікувалося, і падає, коли показники якості гірше очікуваного рівня, зазвичай відповідного іншого рівня на ринку.

Бажане якість - група параметрів, що представляє для споживача несподівані цінності пропонованого йому продукту, про наявність яких можна тільки мріяти, не припускаючи навіть про можливості їх практичної реалізації. Споживач, як правило, не вимагає бажаних параметрів, але високо оцінює їх наявність (мовець бортовий комп'ютер, додаткові вигоди). Якщо продукція, що враховує бажану якість, виконана добре, задоволеність споживача зростає, а якщо ні, вона може перетворитися в проблему для виробника. Бажані параметри повинні бути недоступні конкуренту, поки їх не скопіюють. Бажане якість - це параметри нововведень.

Профілі якості продукту дуже мінливі. Виробник повинен постійно працювати над поліпшенням якості продукту за рахунок постійного пошуку, удосконалень та нововведень.

Профілі якості, що представляють різні групи параметрів продукту та його складові цінність, припускають практично профілі задоволеності (табл. 2.2). Помилки у відповідності уявної виробником цінності створюваного продукту реальним очікуванням споживача призводять до невідповідності продукту і зниження конкурентоспроможності.

Таблиця 2.2. Профілі задоволеності споживача

Відчувається споживачем якість

Характеристики продукту

Очікуване якість

Базові параметри якості

Необхідну якість

Показники технологічних характеристик і функціональних можливостей

Бажане якість

Параметри нововведень

Визначення вимог споживача передбачається наступним алгоритмом:

1) визначення передбачуваного споживача;

2) визначення рейтингу споживача для виробника;

3) збір бажань споживача;

4) організація обробки зібраних побажань;

5) визначення рейтингу параметрів якості продукту для споживача.

Тільки після такої роботи можна приступити до визначення цілей і пріоритетів. У цьому полягає передує плануванню продукту діяльність виробника. Від її успіху залежить якість та повнота вихідної інформації про вимоги споживача, на базі якої здійснюється процес.

При визначенні характеристик, що дозволяють споживачеві судити про ступінь задоволення його запитів, можна дізнатися значимість вимірювань та їх вплив на кінцеву оцінку споживачем і можливе збільшення ціни. При міркуванні про те, які параметри продукції вплинуть на вибір споживача і як вгадати цю реакцію, необхідно вирішити питання про поєднання відмінних особливостей, функцій і вартості.

На всіх етапах життєвого циклу товару (ЖЦТ) сприйняття споживачем продукції, компетенція організації і якість прийнятих рішень, а також можливостей конкурентів оцінюється однаковою характеристикою: відношенням прибутку до вартості. Виходячи з цих позицій можна визначити різницю серед варіантів продукту, що може виражатися через наступні оцінювані параметри:

o збільшення числа продажів;

o скорочення часу виходу на ринок;

o низький відсоток помилкових рішень;

o низька вартість гарантійного обслуговування;

o поліпшення іміджу підприємства.

Основні дії, що призводять до майбутнього якості, представлені в табл. 2.3.

Таблиця 2.3. Визначення характеристик майбутнього якості

Визначення характеристик майбутнього якості

Ключовими елементами успіху проекту є:

o визначення способу продукції, робить більш зрозумілим для команди шлях трансформації запитів споживачів технічні характеристики продукції;

o обсяг передбачуваних поставок (ВОНИ);

o технічне завдання, визначає цілі проекту;

o область застосування, визначає рамки проекту;

o цільові функції, що визначають вихідні значення. Розуміння командою різних моделей СФК і вибір однієї з них полегшується за допомогою маршрутних карт (рис. 2.4).

Приклад маршрутної карти вибору моделі СФК

Рис. 2.4. Приклад маршрутної карти вибору моделі СФК

Процес СФК дозволяє вирішити наступні питання:

o пошук нових форм конкурентної боротьби;

o скорочення часу реакції на вимоги споживачів;

o знаходження більш чітких технічних рішень;

o здійснення більш вдалих прогнозів;

o підвищення дисципліни;

o проведення організаційного навчання;

o взаємозв'язок між відділами;

o формування комунікативної культури;

o вивчення отриманої інформації.

В цілому для забезпечення конкурентоспроможності продукції або послуг необхідно в першу чергу вивчити побажання споживачів, а потім перейти до проектування виробів і процесів бажаного рівня якості.

Права споживачів. У країнах з розвиненою ринковою економікою різні споживачі виступають на ринку не роз'єднано і ізольовано, а як організована маса. Це ускладнює діяльність товаровиробників і торговців, які повинні враховувати не тільки індивідуальні, але і сукупні вимоги споживачів. Права споживачів абсолютні і недоторканні. Обман, низька якість товарів, неувага до претензій розглядаються як попрання законних прав споживачів.

Суверенітет споживача - це право і реальна можливість в межах наявних коштів на придбання всього, що споживач вважає за потрібне, вільного вибору продавця, місця, часу та інших умов придбання (купівлі).

Консюмеризм - організаційне рух споживачів за розширення та захист своїх прав, а також посилення впливу на виробників, торговців - виник в середині 1960-х рр. Його теоретики розглядають рух споживачів як продукт економічної еволюції, перехід від економіки виробників (їх диктату) до економіки споживачів, від ринку продавця до ринку покупця.

Під тиском цього громадського руху в більшості держав прийняті спеціальні закони про захист прав споживачів. Узагальнивши давно усталену в світі практику, Генеральна Асамблея ООН в 1985 р. розробила "Керівні принципи для захисту інтересів споживачів" в цілях:

o сприяння країнам у боротьбі з використанням недобросовісних маркетингових прийомів у просуванні товарів на національному і міжнародному рівнях, яка негативно позначається на споживачах;

o заохочення створення ринкових умов, що надають споживачам широкий вибір товарів і послуг при більш низьких цінах;

o заохочення високого рівня етичних норм поведінки тих, хто пов'язаний із виробництвом та розподілом товарів і послуг для споживачів.

Вперше права споживачів були сформульовані в 1961 р. в США. В 1970-е рр. досвід розвитку руху споживачів дозволив дати їх розширену трактування. В даний час у світовій практиці до прав споживачів відносять:

1) право вибирати товар для задоволення своїх основних потреб в умовах достатньої різноманітності пропозицій по конкурентним цепам і при обмеженні будь-якого монопольного впливу на споживача;

2) право на безпеку товарів та їх функціонування в точній відповідності з пропозицією продавця (виробника);

3) право на інформованість про найбільш важливі властивості товарів, способи продажу, гарантії і т. п. допомагає споживачеві зробити розумний вибір або прийняти рішення;

4) право на захист від недоброякісних товарів та відшкодування шкоди, пов'язаної з їх використанням;

5) право бути вислуханим та отримати підтримку при захисті своїх інтересів від державних і громадських органів;

6) право на отримання споживчого освіти, придбання всебічних знань і навичок, полегшують прийняття рішення;

7) право на здорове навколишнє середовище, не представляє загрозу гідною і здорового життя нинішнього і прийдешнього поколінь.

Захист основних прав споживачів у Росії забезпечується Законом РФ від 07.02.1992 № 2300-1 "Про захист прав споживачів", вимогами Держстандарту Росії, Держкомітету Росії по антимонопольній політиці і підтримці нових економічних структур, організаціями споживачів, Міжнародною конференцією товариств споживачів і ін.

Законом № 2300-1 споживачам надано право при купівлі товару знати його виробника, стандарт якості та перелік основних споживчих властивостей. Якщо мова йде про продукти харчування - їхні склад, калорійність і вміст шкідливих для здоров'я речовин та протипоказання до вживання цих продуктів при певних захворюваннях. На товари, споживчі властивості яких можуть погіршуватися з плином часу, повинен бути вказаний термін придатності та дата виготовлення.

Обов'язковій сертифікації підлягають товари для дітей, продукти харчування, товари побутової хімії, парфумерія, косметика, отрутохімікати, мінеральні добрива, продукція машинобудування і приладобудування побутового призначення. Вимоги обов'язкової сертифікації поширюються на державні та приватні підприємства.

Дотримання прав споживачів сприяє обов'язок продавця, виготовлювача товару забезпечувати всю необхідну нормативними документами інформацію. Надання неповної або недостовірної інформації може спричинити за собою матеріальну відповідальність продавця за шкоду, заподіяну здоров'ю покупця, або моральну шкоду.

Купивши товар з не обумовлених продавцем недоліками, споживач має право вимагати або їх безоплатного усунення або відшкодування витрат на їх виправлення або відповідного зменшення купівельної ціни, заміни товару на товар аналогічної марки, заміни на такий же товар іншої марки або відшкодування збитків.

Вимоги про виправлення недоліків можуть бути пред'явлені в межах гарантійних строків, а якщо вони не встановлені, - протягом шести місяців; для нерухомого майна - не пізніше двох років з дня передачі товару споживачеві.

Споживач має право брати участь у перевірці якості товарів. Виявлені недоліки повинні бути усунуті протягом 20 днів з моменту пред'явлення споживачем вимог.

По товарах тривалого користування продавець і виготівник зобов'язані але пред'явленні споживачем вимоги негайно безоплатно на час ремонту надати йому аналогічний товар з доставкою за свій рахунок.

На вимогу споживача продавець і виготівник зобов'язані негайно замінити неякісний товар. У разі необхідності додаткової перевірки якості заміна повинна бути здійснена протягом 20 днів з моменту пред'явлення вимоги. За відсутності у продавця на даний момент необхідного товару заміна повинна бути відтворена протягом місяця.

Для захисту своїх прав споживач може звертатися в суд. Крім того, захист прав здійснюють різні державні органи в центрі і на місцях, в першу чергу Держкомітет по антимонопольній політиці і підтримці нових економічних структур, Держстандарт, Держкомітет санітарно-епідеміологічного нагляду. При порушенні прав споживачів вони можуть давати обов'язкові приписи щодо припинення цих порушень та за невиконання приписів накладати на виробників, продавців та виконавців штраф, знімати окремі товари з виробництва і забороняти їх реалізацію.

Великі права щодо захисту інтересів споживачів надаються громадським організаціям споживачів. Так, в Росії утворена Федерація товариства споживачів, покликана захищати права споживачів в уряді, державних і господарських органах при прийнятті законів. Федерація всіляко сприяє насиченню ринку товарами народного споживання, проводить незалежну громадську експертизу товарів.

Для фахівців в області маркетингу знання і забезпечення виконання прав споживачів є принципово важливим питанням у практичній діяльності. Насамперед мова йде про реальне надання вибору можливостей задоволення потреб споживачів. Виконання цих завдань грунтується на таких процедурах маркетингу:

1) зрозуміти споживачів і визначити сферу їх інтересів. Робота проводиться на основі спеціальних досліджень, сегментації ринку, моделювання поведінки споживачів;

2) забезпечити наявність вибору. Створюються переваги і пріоритети на основі:

o споживчих функцій товарів;

o ціни виробництва товару;

o місць та умов продажу;

3) надати інформацію про наявність вибору товарів. Використовуються засоби масової інформації, реклама, різні методи стимулювання продажу.

У сучасному світі рух споживачів на захист своїх прав набуло широкого розвитку. Використовуються видання різного роду журналів, реклама, консультації споживачів, незалежні експертизи товарів, пред'являються рекламації, позовні заяви в суд щодо виробника неякісного товару або продавця. Активний розвиток отримує робота по вихованню споживачів, культури споживання.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

ПОВЕДІНКА СПОЖИВАЧА У РИНКОВІЙ ЕКОНОМІЦІ
ПОВЕДІНКА СПОЖИВАЧІВ
Управління поведінкою споживачів
ПОВЕДІНКА СПОЖИВАЧІВ
Особливості поведінки кінцевих споживачів товарів і послуг
Вивчення споживачів і сегментація ринку
Вивчення споживачів
Особливості поведінки організацій-споживачів
Оціночні показники поведінки споживачів
Фактори, що визначають поведінку індивідуальних споживачів
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси